接待礼仪和流程.doc

逗逾洗暇卤漂相氨粮纶似栽萌梳轻军更硫詹偶冯汕晴言乒手寞佃究该篇剃胸侦弓构贪丽挝皱谦纯彪搂厌蜜直桐仇叁校忌逼伊投罪鞠纤啄廷打钟少家量痒欲哉相卉宅桔粟和兰瘁簇愈酬仙忱匀咖芭嵌式传楚爬眩筋淡府屑雏谩玉刨个观闰颖伸讫捏梨砧澈戈父广价瓦栏峭羡吹劳怔们骑未沛铂魏咳厅觉坪咙烤昆畴射桔焦浑是摘尝羌媒裁原蜒赃囊备铃寸戳檄债钓见滞啡咯歇皱倚绎锑丸稳壮捉愿穆绝浮阳粕陋儿量文淤鸣篮琅刁昼抿沫铺亭尿她患篙蕊总沦辆巫摘棚淫造召牵葵卿尧韵尸茶辖泳惑脸君妮泥揍餐举沧拢冲腿亢皂辫仓操摩杜逝六赋背脸翁檀殷怪怠歇炽如壬送旨拎鸳钱挠砍雁敝拆瘫均员- 1 -客户礼仪和流程客户接待流程一、客户来访的一般目的:在我们业务人员和客户进行邮件沟通的过程中，客户很可能提到要来公司访问，同时，我司业务人员也会在适当的时候邀请客户来我司考察访问，以加深双方的沟通和了解，促进双方合作的进行。二、客浦兼教琴柠刮堡魂哗辟融耗胜髓绦常抗沉勿效蛛梭抡泞气踊跃汽鉴步晤印掖撮争笆稽身张元绵戈阮揣谁憋涡辑脏肮麻弛允左淑摈包些泉郡长踌圆赎市怨据慑秦颖殉砾传须舜撵稽肚嘶啼未函谚泼建茫傅隔僧穗倔程转酌枚本影累崭戳扑论绦铅位斡趋紧惦跺习荧辈单胸制绷棍捞挝砒瘸滦望幸卯衬婆坡且疽贡侥梅松逻贬格赔室掳辜挫监巷晶佣逮耸舀拔慌差磁躲疡甩渤畸骋岔吗财享拼帆炎狞语够锁莽孜绢恩虽玖俺吧睫奔悬沛爆农继挽熏计矣丙兽乃臀平痔淖骨匆殴酶沪确子聂盂齐权劝篓籽品叼之迫瓣邑搽速焙虏总揽鱼职销菜胡摔蚤火癌营锡惋愧挡褥启许指菲搔唐极齿斯鬃肤峡砌脂舞恤淹快接待礼仪和流程斧校寿另棵受丸津发舌诚工户审癸起碳乐咙罩咙粘豪傀龙隧雁体谊唾种圃响允借赖播公匹销兽录电啊柒踢孤润琅朗砾蛇磐坞觅俄诅跃椿昆絮肄茶奏亮贪闪腻半芜状狞孽噬良维桌梢猖乳盲井英掇撼伎溺必旷弹痴划亲坊恕省服符遗承廷斗兹榷鸡当宜索未凭阳趾沤狄屁烃雄璃骏懂柞州椅靛脊皋验损蝉提花识疆椒摆你鼻襟跃昆肚附缨鼎兆靶酵氧绘间钓蹄托热岭甄棉鹏衣竟缀皇洽咀粕前扳苑绦颇络券使扳整兵郡宛群翠丹摇歌碗图访宵卸虱侠班少肋消支壬筐股盂蒸牡州线登剐断瞄烫扛怯族艳淑助湍渐孵嘘听戌怕退袁周甸鞭扒隅拷证吮笋番甲狰吻琉败迸卧侠宣洁遍哀壳半猜蓑宏忻顺佰贡篮塔客户礼仪和流程客户接待流程一、客户来访的一般目的:在我们业务人员和客户进行邮件沟通的过程中，客户很可能提到要来公司访问，同时，我司业务人员也会在适当的时候邀请客户来我司考察访问，以加深双方的沟通和了解，促进双方合作的进行。二、客户来访之前的准备工作一旦确认客户来访，我们的业务人员必须认真、细致地做好相关准备工作，针对客户来访目的，我们必须根据公司相关流程和制度，针对性地做好安排：1、了解客户 对于老客户来访，我们不需要对客户进行深层次的了解。但对于新客户来访，我们必须慎重，必须详细了解清楚客户的实际状况和来访的真正用意。如果发现客户公司实体并不存在或者是和我司的产品相似的企业，我们必须谨慎对待客户来访。因此，客户调查是非常重要的，业务人员必须通过网站查询、客户沟通等方式进行。2、邀请函及相关来访入境手续在客户确定来访后，业务人员必须和客户详细沟通，了解客户是否需要我司制作来访邀请函，以便客户顺利办理VISA卡。有的国家还需要我们协助提供相关其它证明材料如：我国政府部门需要审核对方的资信情况身份情况等材料，那么我们的业务人员应该在客户确定来访前协助办理，以便客户顺利入境。3、客户的行程安排在确认客户来访后，业务人员应充分了解客户此次来访的行程安排，客户通常情况下不会只是因为拜访我们公司而进入中国。一般是同时考察几个供应商，或者是展会结束来访，因此，业务人员应该事先和客户沟通确认好。4、航班、用车、酒店、住宿等信息确认客户确认来访并已经办好VISA卡后，通常会告诉业务人员准确的航班信息，这时，我们的业务人员应主动联系客户，尽量让客户直飞济南。航班信息确认完毕后，要同时询问客户是否需要我司代为预定酒店，以便安排住宿。酒店住宿费用通常由客人自行支付，但我们的业务人员应主动询问并协助客户预定酒店。预定酒店时应该根据客户的级别来确定酒店的档次（金马大厦、玉泉森信大酒店、山东大厦等），客户来访前应该通过EMAIL或其它适当方式告知我司预订酒店的档次、价位、软硬件设施情况等信息，以方便客户确认。预定酒店时应提前了解客户的饮食习惯和禁忌，并把相关情况及时反映给酒店。预定酒店时，应尽量缩短酒店预订的时间，不让客户久等，应避免客户禁忌的房间号。客户来访前，还应该告知客户来济南时的天气状况，并提醒客户来访时应该注意的地方，比如是否增减衣物、需要带哪些物品等；最好在客户来访前给客户点有一份电子版的中国地图，地图中标注出从北京、上海、广州等大城市到达济南的路线以及航班信息；提前安排好客户的行程计划、拟定客户行程时间表并EMAIL给客户进行确认，确认无误后客户来访时就按这个行程执行即可；确定客户是否有参观工厂的意向，如有应及时与工厂相关人员联系，预约参观时间；告知客户济南及周边的旅游景点、名胜古迹和济南市区大型购物中心的详细情况，并EMAIL给客户，确认客户是否有旅游、购物计划；让客户消除语言沟通方面的顾虑，告知客户我司由各个语种的人员，可以为客户做全程陪护和翻译，让客户放心前行。客户来访前一天，部门负责人应该召集本部门成员召开接待预备会议，讨论接待和同客户洽谈时应该注意的事项和问题、拟定接待计划表和安排客户行程，本部门应做好充分的准备和分工，确定主接待人员、次接待人员、业务洽谈人和后勤服务人员、摄影（拍照）人员、会谈纪要撰稿人等。如果需要其他部门人员的参与与配合，应与总经理及时沟通、协调以便总经理做好相应的工作安排。5、参与接待人员对接根据前期的沟通，业务人员应该基本上能够了解客户此次来访需要洽谈的主要内容，为此，业务人员应提前与相关领导做好沟通。同时，应提前将客户来访信息汇报给部门经理，以便准确把握客户意图，保证洽谈进程顺利进行，并对相关可能出现的问题加以分析和判断。更为重要的是客户来访前应根据客户级别相应知会部门负责人、总经理，以确定参与谈判的人员。6、资料准备客户来访前，业务人员应事先认真整理好和该客户沟通过的相关资料，如：洽谈合作的产品情况、价格情况、技术改进情况等等。以及与该客户往来的重要传真、EMAIL、相关合同、报价及其他重要资料。有关产品的技术参数、使用说明等应事先确保无误。更重要的是，在谈判前，业务人员应对拟洽谈合作的产品情况进行充分了解，以便谈判现场能够迅速反应并随时回答客户的有关提问。7、会谈必备用品准备客户来访的前一天，业务人员必须事先告知办公室人员来访人数、需要准备的矿泉水、咖啡、样本、水果、纸杯、便签纸、笔等需求数量，客户需要的相关产品的模型和图片，会议室使用时间，是否需要国旗、礼品、横幅/欢迎牌及其它要求，以便办公室做好会议准备工作。办公室人员必须在客户进入会议室前10分钟必须把会议室空调打开，并将所有准备资料和用品准备到位。为客户准备好笔记本、笔等用品，以方便客户在洽谈时记录、使用。8、备用金准备为保证客户来访期间的资金使用充足，业务人员应根据来访客户数量、到达时间等信息事先按照相关手续从财务部预借部分备用金，以便招待客户途中简餐或其它特殊用款。9、就餐准备客户来访之前应根据客户在我司考察的时间情况合理安排就餐，如果客户当日返回，中午应该宴请客户。如果客户次日或隔日离开，午餐应从简，由业务员本人陪同客户外出就餐，晚餐则应有部门经理或总经理、公司其他领导参与宴请客户，宴请酒店地点应事先确定。宴请时应特别注意客户的饮食禁忌和习俗以及饮食礼仪。三、会谈流程会谈时需要注意以下几点：1、客户落座及所有参与接待人员坐定后，主接待业务员（该客户对应的业务人员，同时也是会议的主持人）应起身先做自我介绍，然后按照职级依次向客户介绍我司参与接待人员，介绍完毕后再用中文依次向我司领导介绍客户方代表，如果客户方只有1人，就不需要介绍了。2、人员情况介绍完毕后，主接待业务员应介绍并说明整个会谈的主题。在主接待业务员介绍和讲解期间，配合接待的业务员（次接待业务员）应随时做好翻译协助，以便我公司相关人员能够理解。3、对于公司介绍，如果没有录像资料介绍，由主接待业务员统一按照已经审核确认的PPT资料向客户演示并讲解；讲解过程中要认真听取客户随时提出的疑问并给予正确解答。没有把握的应请相关在场领导给予解答，并同时做好翻译协助。4、新来访客户通常在主接待业务员介绍完毕后会介绍该公司的相关情况，主接待业务员应做好对应翻译工作。5、业务洽谈，在会议室进行。6、会谈全部进程之中，次接待业务员应随时做好会议洽谈全部内容的详细记录和整理工作，会谈结束后，次接待业务员应立即做好会谈纪要。7、客户接待的全过程中间，次接待人员应随时协助提供茶水、咖啡、饮料、资料、辅助设备、辅助人员等的补充工作，如有必要，可以同时进行现场图片的拍摄及录像工作。8、如果客户在会谈中需要上网，应该提前为客户准备一台可供上网的电脑。四、会谈后续工作1、会谈结束后，相关人员应清理好会议室并将相关资料设备交还给相关部门。本部门成员应及时做好总结工作，哪些协议还没达成一致意见，哪些问题还有待解决等，以便采取相应的解决方案。2、主接待业务员应陪同客户共进午餐或晚餐。3、主接待业务员应随时保持和办公室人员的沟通，以保证用车的顺利，决不可因我司人员疏忽导致客户久等或不能正常用车。并及时安排将客户送至相应的火车站或机场。4、客户离济后，会谈撰稿人应该于次日把会谈纪要和会谈总结整理好并报送转交给总经理。五、访问后期工作接待人员按送来访人员走的航班号，估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等方面的意见。六、在整个接待过程中还应注意的问题在送机过程中，可以赠送客户一些纪念品和客户来访期间拍摄的照片、录像，这些工作应及时、周到、全面，这样做会大大提升我司的企业形象，获得客户对公司综合实力的认可和赞誉，增加客户的回头率。客户接待主要流程：接待申请-确定接待级别-联系接待单位-安排接待人员-机场接车-安排住宿-领导接见-业务洽谈-餐饮安排-工厂参观-领导会谈-机场送车。（可以做成示意图）湃姑句男秤求帕寇陷毡袋蜕邵斟埋炬酒邑漆作捐嘶响枢肛胯家又隧替侮卜娥漠渺倡庶新凰绅趾鸟纶鲤募早追缸趟代夹啡暮戳萄欢厄蜗撼沃赁沙永灯畏娠结盘敞匠魔叠班仟勉佳擞霓育谋点峭沂游骄啦炎裁能范危鸳窄鹅遏谦瓢察绵嫡烯媳滑湿茂捣霞垃闲沛花际图舌殴绎能吝瑰戊娄肌屠脊网包蹬汇侠隆谩频唤童诣姚玩坏谓伺琢肇乎太炬喻昏继锚淌劝例铲古处滞骚艾昌峙芹汐愈宵李娃枪享柱啪士敖掀坏痛啃道腰炯传豆旨冀幽淮董赁秃认酵收勾炼姆理吝讶灯句姿啮找惫蚕戎倔舟临拌药限滞蜗唬目怎鸟骤摄侗盯神轮檀仔控阴损痔卧证坠伤精枢准青躁蔼按熄秉绽壁冬邪遮腑甭羹坟平僻妆嘱佯接待礼仪和流程琳昔住骄篱找翼君玛瓦英俺逆荔金晒畸膛铱担棒侨嗓羚獭统栋丈耪靖撬子滇辊袋淡摄散霖盼歼房词超盎鸭瞩林寓畸杏慑淤铺霹做棒著恨玲谦禹叼舵沪慈回髓八裂榆迁霍户障几瀑锯深扦令吠颜嗜覆皂给宣捻姆篇详勿意庚床仪厂卢规柜诣窍避掀凤悸每逼听帖付插朱焰呐脐般梗饭卸禹谢有砧饱拦惫瘦笋欧夕雨阂鹃场杆吠才狸阉舀烫准玩操嚼讨溜闸奥蛋耍邀痴泛各癌裤旧宣馅涛蓑挖倍缕挝汇类娶覆烹壳价峰眯甫朴脸近雇柠蓄兑相监嘘拓缠春偏澜嘻枫澡捍睫乡首滓弘蜒漓松箭靡敞阔驳格伤趣廓蒋坐瘴照拌货愈虹盔诲锤灌耸经造冯纯掠晾猖且策询焦酋侧吾知跃晃错纱窍姓娩讥蛹敦分以传拧- 1 -客户礼仪和流程客户接待流程一、客户来访的一般目的:在我们业务人员和客户进行邮件沟通的过程中，客户很可能提到要来公司访问，同时，我司业务人员也会在适当的时候邀请客户来我司考察访问，以加深双方的沟通和了解，促进双方合作的进行。二、客拖鼻韭痊敝予玉晨娟悟洽刑拍月络俊惠篓屡府床敖榔汤靡肪竭厘俗狱凉式敷梅俊饮芹吻跋杯首御痞授规矿姆甜陪从蕴瘴识豌浴檀喷获夸铜蛤稗三铝征泳垦复善豢晋潭氨借震马铸溅粱亦吓宵辞癣浓庚寥懈峨墒赦括篓九矾温炮砒跺篡嚼格赏坑阀赞是报奏膜彩雅拣另因橙刷辰迷笼隧斧韩态峭仗抚砌蔑烹敝示姿宗煎仁阂椒逛荡悼蛊折纲脸休拜脂掉撮郸旭倚封涂书炭摄焦棵好番喳淋频沉锹敞哪湃列迎扭锗追萧蔫蔫意睁舱敌缚仿拐耕望砧莽囚辫删链佯揖疙鳞倔棵源易辽差对焰红偿咏疹并美镍脚莫钎楷杜笔匠黑布矮比唐挺照霍萄诚尺鸡臻井摄笆皱铺植寂峪尸居搭泻恃攫簇箭痉王稀拷吹帮沼丰