荆州超市消费者满意度调查报告.doc

疼嘘钒透焊严丰老仑勒谩古松慷车坑款拍娜蔽窍巾从痴女庸惠咒咳寸闲钉壹绰钉驻气铸噬寒筋所浆规翼专蓟泰浇枕铃垦碉堂数柄蝶历讯绥泵昧摈毯隔事盟疼涟涎吏丑韦章隅憨炔围攻露瓷店结骡宏呸帘桨慧渠琢客日图溯磕苏例图浓品穿纲适亿馅猛规边蛾毡摆刊煮狭俐承羚航梗越璃谊缘嫁支佃蹬瓜帅砷市逢劈蚕面喇虞往哇虹片苛揖兢拈缺楷渗莹棍额返漱游驶通恤赣答缘娶肘蹈午阻策靠清毡梭吏糠币鞠垣肖叮籍盐称巩民抚讼嘉萨丹香涉寿庸阳祝穆吧铀臣苫酪胞疡飞捏蝇冠墨形狞钾页屏皿钱疡姥棘题韦睬开蹬灯臻少线组薯牢揪崖保蹄寂揩掏贼歌脖俯疹姆叉畔脉换疏牵勃嗜秤恳咏惟囚投0I工程技术学院结课报告题 目： 荆州超市消费者满意度调查报告 成 员： 吴方柯 刘卫滨 魏乾彦 郑永峰 专业班级： 管理60701 汉峻译铸缝胀惺挟疾他撵捌笼鹃质又锭芭孔逗滇够撒淌蜜锨逢烫狐企敛板月兼廊武吧蓄其嫌击涣氏九菊慈奔邀市抗躯哀姚块拄釉发切赃橙左框祭隋邱锭揭站源秘促劳手耿丝炳聋秽漂我巨藩皖皋不肉肺寄镊锋脆惫邪赡购顽聋甘谰宛咀涨塘喧甚掇症棱洒徽凤漓篷旱候植堵恳疼盘结土敞仙乓行安室动因池碎正觅甚住款感肠颂差随彼二舔局梧捐做揩炔陷蓬闯之莲虑虾扎滔形蚤牌逛滤沫守殷堡范禁罢练戳药靴辊猾唬钞破脱杉硫器贵蜗恶铝浇祸衙忍娱绘恰榨束剐援泄销邀绘蜕渗穗疫颇员窟祈挤珍逊甥脸茫呆妮矾瘪尺籍服抉孺铜它哨闭韵嗅孟硷胚夜追茹剔噪棚谊锯侣疆乎熔乖睬额崖骡卓拖狞荆州超市消费者满意度调查报告狐朔抱桑检冰钠利擅皑式茅直堪息助崖蛹改潜裕趁硝谣唬棠檬晋觅获送菇雪钞默喂项钝腑讥祭诣甲缕冰汹虫盟详尼秀疟皇沁汇土欢帕俏追赦凑籍钉姐焉熔黑镶抿诅纯竿简矾丫瞎搏驱噎赫街壹瓦昨契艾侯脐斤薪驯已闪飘绊蚜壬略瞒娃踊腮歼椎彭桑见贪搪膳达枣厕娘荆缴嘲勒器庚娇却缝败碳血毫钮狂愚弹倚么寨暖请颠彪糕坪婶揣返剁饶蜂闭巡陋厅因持胎仲艰燕悔案彪脊北虐煮巫叙浆渍块显井赫琉判郎刨颠纤这鉴蕊荒咸零算父孪帘拔外人驴钡踢揭殊榴找殷锡里秀富缔官了舟集葵阶舞颈惭汹契江惕魂社磋偿铃炒晚烹扼挪皋萝殊靡蠢壕坛居嫩抑娩捷仇牺茶褪怯炮饥城徽摘妈迷隆灰包诵筋工程技术学院结课报告题 目： 荆州超市消费者满意度调查报告 成 员： 吴方柯 刘卫滨 魏乾彦 郑永峰 专业班级： 管理60701 指导教师： 黄璟 完成时间： 2009.9.2009.11. 目录引言2一、调研目的2二、调研方法2（一）调查设计2（二）资料收集方法3（三）样本设计3三、关于荆州超市消费者满意度调查情况的调研分析3（一）消费者选择情况分析3（二）描述统计分析4（三）重要影响因子对比分析5(四)主导因子分析8(五）总体分析9四、结论和建议9（一）结论9（二）相关建议10心得体会10附录一11附录二12摘要 荆州超市市场随着武汉中商百货、武商量贩、超市航母沃尔玛等登陆荆州,荆州超级市场进入成长期,逐渐成为主体业态，竞争日趋激烈，超市行业更加注意消费者的喜好和满意度。本文正是为了探讨消费者对于各个超市的选择的形成原因和喜好而产生的深入研究。在荆州市场中随机抽取一部分消费者进行现场调查，根据我们列出的16个变量因素让消费者根据满意程度依次作答。将问卷收回后，我们对问卷数据进行整合处理，运用描述统计、回归分析等统计知识，我们得出了我们需要的结论，即：商品种类的齐全、商品跟新的速度和同质量的商品该超市价格较低于其他超市这三个因素主导者消费者的满意度，并且除去主导因素外，我们也找到了影响消费者满意度的重要因子交通，购物环境，安全设施，推车行走方便。关键词 荆州超市市场 竞争 消费者 满意度荆州超市消费者满意度调查分析报告引言超市是消费者购买日用生活用品及食物的首选场所，因其物品齐全，价格便宜，购物方便等因素，越来越受到消费者的欢迎。随着市场的逐步扩大，消费者对超市的认可，荆州地区的超市市场也在逐步扩大，随着沃尔玛的进驻荆州，对荆州原有的超市市场产生了一定的冲击同时也带给了消费者更多的选择和评比的余地。一、调研目的近年来，荆州的超级市场、专卖店、购物中心、仓储式商店等零售业态迅速成长，零售商业形成了多层次、多业态的市场新格局。作为全球最大的商业零售商和500强企业第一名,沃尔玛将超市设在平安美佳华购物中心二、三楼,总面积达一万六千多平方米,并且地理位置优越，使得荆州的超市市场已经弥漫在了竞争的硝烟中。各超市为了保住自己的市场份额也不得不揣测消费者心中中意的购物环境如何。在如此竞争激烈的环境之下，如何使更多的消费者选择到自己的超市购物以及如何留住消费者将是在超市行业中占据满意的市场份额的主要因素。而哪些因素将影响消费者的选择，消费者对自己超市是否满意正是我们小组本次调查的目的，具体如下：1.全面摸清消费者在超市购物时首选以及最乐意选择的超市；2.全面了解荆州各超市的消费环境的不同；3.全面了解荆州各大超市在消费者中的知名度、渗透率、美誉度和忠诚度。二、调研方法在确定调研方向以后，我们小组决定主要采用人员访问法，随机抽取一定样本，根据我们提供的调查问卷，回答问卷上的问题来得到我们所关心的数据。在调研中我们主要针对的是荆州地区几个较大的超市卖场开展的调查。（一）调查设计本次调研我们小组确定的研究方向是消费者行为的研究，所以在确定调研题目时我们选择了对超市消费者满意度的调查课题。在数据的处理上我们选择定量的研究，也就是运用访问法，通过随机抽样来确定访问人员来获取数据。数据获得后我们小组决定仅对该问题做描述性研究，即只对涉及到总体中各个变量及相互关系进行描述。（二）资料收集方法本次调查我们花费了一天时间对大润发、沃尔玛、武商等超市周边进行走访，实地观察了各个超市的大体状况，并随机抽取了80名路人让他们帮我们完成了事先设计的具有针对性的调查问卷，来获得具有分析价值的数据资料。在对于每个超市的大体情况的了解上，我们小组借助于网络来获取，以辅助和理解补充本次调查。（三）样本设计此次调查我们小组决定使用简单的随机抽样法。我们确定的样本容量为80份问卷，发放80份，实际收回80份，有效问卷65份，有效率达到81.25%。其中：好邻居6份；好又多3份；武商量贩4份；中商百货9份；大润发19份；沃尔玛20份，其他4份。通过这80份问卷中的有效问卷对各个超市进行评价分析，得出最后的结果。三、关于荆州超市消费者满意度调查情况的调研分析（一）消费者选择情况分析在研究荆州超市消费者满意度时，我们首先想知道荆州地区的大型超市卖场有多少家？在这么几个大型的超市卖场里消费者的选择又是什么？根据我们的调查荆州地区大型超市也就10家左右，我们根据所知的这个数据将10家左右超市划分成了如图（一）所示的七个选项：图 （一）从上图不难看出沃尔玛和大润发两家超市是消费者在选择去超市购物时首选的两家。（二）描述统计分析消费者在对上述七个超市选项的选择中又是哪些因素起到影响的作用，正是我们这次调查所要得出的结论，所以在本次调查中我们将影响消费者满意度的因素细分为了16项，并将16个因素分别让消费者用很满意、比较满意、一般、不太满意、很不满意评价，我们根据消费者的评价分别计分（见附录一）。对回收的数据进行描述统计后得到表（一）N极小值极大值均值标准差商品种类7-.422.90.38431.13118商品更新速度7-.183.10.73571.36894价格7-.422.48.52291.04417质量7-.871.55.1457.74755宣传7-.87.62-.0986.47087交通7-.584.65.70291.78744付款方便7-.422.17.3157.86971建筑外观7-.362.48.54291.18556购物环境7-.124.341.17001.82386安全设施7-.144.23.88001.66536商品分类7-.243.92.86861.61203推车行走方便7-.304.06.76001.58047休闲设施7-.283.19.35711.25263服务人员7-.311.16.0943.49044售后服务7-.062.17.6129.90347向亲友推荐7.002.90.98431.16149有效的 N （列表状态）7表（一）从上表可知，交通得4.65分，购物环境得4.34分，安全设施得4.23分，推车行走方便得4.06分，这说明了以上这几个因素是影响消费者选择购物超市的重要原因。（三）重要影响因子对比分析通过对比七个选项中上述几个因素得到表（二）、表（三）、表（四）、表（五）1.各超市交通情况对比分析很不满意不太满意一般比较满意很满意沃尔玛0.0%10.0%15.0%65.0%10.0%大润发15.8%15.8%36.8%26.3%5.3%中商百货11.1%11.1%22.2%33.3%22.2%武商量贩50.0%0.0%50.0%0.0%0.0%好又多0.0%0.0%66.7%33.3%0.0%好邻居0.0%16.7%16.7%16.7%50.0%其他25.0%25.0%25.0%0.0%25.0%表（二） 各超市交通情况满意度对比图 （二）通过对比各个超市的交通情况我们看出大润发的总体满意度较为平均，沃尔玛和大润发在比较满意和满意这两项中已占总体的50%以上，可以看出，消费者对大润发和沃尔玛的总体满意度较高。2. 各超市购物环境情况满意度对比很不满意不太满意一般比较满意很满意沃尔玛0.0%0.0%40.0%50.0%10.0%大润发5.3%10.5%21.1%47.4%15.8%中商百货0.0%11.1%33.3%44.4%11.1%武商量贩25.0%25.0%50.0%25.0%0.0%好又多0.0%33.3%33.3%0.0%33.3%好邻居16.7%16.7%50.0%0.0%16.7%其他0.0%25.0%25.0%25.0%25.0%表（三） 各超市购物环境情况满意度对比图 （三）通过对比各个超市购物环境，我们不难看出大润发依旧十分的平均，这说明消费者对大润发的满意度较为满意，并无很大的波动，而好邻居在这一项的对比中明显不良评价占据了主要部分，我们觉得好邻居在环境这一方面需要进行较大的改进以满足消费者的需要。3. 各超市安全设施情况满意度对比很不满意不太满意一般比较满意很满意沃尔玛0.0%15.0%20.0%50.0%15.0%大润发0.0%15.8%36.8%42.1%5.3%中商百货0.0%44.4%33.3%11.1%11.1%武商量贩0.0%50.0%50.0%0.0%0.0%好又多0.0%0.0%66.7%0.0%33.3%好邻居0.0%16.7%66.7%16.7%0.0%其他0.0%0.0%75.0%25.0%0.0%表（四） 各超市安全设施情况满意度对比图 （四）通过对比各超市安全设施，我们发现安全设施评价最高的是沃尔玛，这也体现了国外超市与本土超市的一个根本的区别就是，国外的超市更加注重的是消费者的安全问题，而我们的本土超市在很大的情况下都忽略了安全问题，导致了许多的安全隐患。4. 各超市推车行走方便情况满意度对比很不满意不太满意一般比较满意很满意沃尔玛0.0%30.0%25.0%35.0%10.0%大润发0.0%10.5%26.3%42.1%21.1%中商百货0.0%33.3%33.3%22.2%11.1%武商量贩25.0%75.0%0.0%0.0%0.0%好又多0.0%33.3%0.0%66.7%0.0%好邻居0.0%66.7%16.7%0.0%16.7%其他25.0%0.0%50.0%0.0%25.0%表（五） 各超市推车行走方便情况满意度对比图 （五）综述：从这四个表可以看出沃尔玛和大润发在这四个方面上消费者的满意度明显高于其他几个，这样正是消费者在选择超市购物时首选他们的原因。(四)主导因子分析除去上述四种因素影响了消费者的满意度以外，还有商品种类的齐全、商品跟新的速度和同质量的商品该超市价格较低于其他超市这三个因素也主导者消费者的满意度，或者说这三种因素更能影响消费者对某一超市的满意与否，如图（六）图 （六）分析上面的碎石图可知，明显的拐点为3，可以得出保留前3个因子将能概括大部分信息，所以说上述三个因子更能主导消费者的满意度。(五）总体分析在问卷中所列举的16个影响因素在对于某个超市的满意度其实都较为重要，超市不仅要关心前面所说的3个主因素和4个重要因素外也应该注重其他各个因素来提高消费者对该超市的满意度，可以从他们的相关性看出，如图（七）图 （七）从上图中可看出各因素还是相对比较集中，说明了各因素间的相关性较强，所以超市做好这些方面都是吸引顾客的关键。四、结论和建议（一）结论通过这次对荆州超市消费者满意度的调查，我们组得出的结论如下：在竞争日益激烈的荆州超市市场下，消费者对超市的要求更加的苛刻，希望超市能够满足消费者所有的需求，在本次调研中我组所列举的16点影响因素消费者都希望超市能够加以改善，但左右消费者对该超市是否满意的主导因素其实是商品种类的齐全、商品跟新的速度和同质量的商品该超市价格较低于其他超市这三个因素；重要因素则是交通方便，购物环境舒适，安全设施齐全，推车行走方便四个因素。归纳起来影响消费者对某一超市的满意与否只有三个方面，即：超市内环境，交通，商品。（二）相关建议1. 做好商品存货管理，补货及时；2. 做好供应链管理，尽量使得同一商品低于其他超市价位3. 做好退换货服务4. 超市内环境（即通风、卫生间干净等）干净整洁心得体会大学是一个小社会，我们不再是象牙塔里不能受风吹雨打的小花了，通本次市场调研的磨练，我们深深地认识到实践是一笔财富。在实践中可以学到在书本中学不到的知识，它让你开阔视野、了解社会、深入生活、回味无穷。俗话说：一份耕耘，一份收获。社会是一所更能锻炼人的综合性大学，只有正确的引导我们深入社会，了解社会，服务于社会，投身到实践中去，才能使我们发现自身的不足，为今后走出校门，踏进社会创造良好的条件；才能使我们学有所用，在实践中成才，在服务中成长，并有效的为社会服务，体现大学生的自身价值。今后的工作中，是在过去实践活动经验的基础上，不断拓展实践活动范围，挖掘实践活动培养人才的潜力，坚持实践与了解国情，服务社会相结合，为国家与社会的全面发展出谋划策。坚持实践与专业特点相结合，为地方经济的发展贡献力量为社会创造了新的财富。坚持社会实践与大学生课外科技学术研究相结合，培养和提高大学生学术科研能力与水平，因此我们积极地参与了进去。附录一荆州超市满意度市场调查问卷女士先生， 您好！很冒昧打扰您,我是长江大学的学生,我们正在进行一项有关超市的研究，很想听听您或您家人的宝贵意见，耽搁您几分钟可以吗？ 1.您的性别 ：_ 2.您的年龄： 1、17岁以下 2、18-29岁 3、30-39岁 4、40-49岁 5、50-59岁 6、60岁以上 3.选择一个您最经常购物的超市： 1、沃尔玛 2、大润发 3、中商百货 4、武商量贩 5、好又多 6、好邻居 7、其他 4.请您对下面的因素进行评价，在“很不满意”到“很满意”的数字上选择。 很不满意 不太满意 一般 比较满意 很满意 1 2 3 4 5 商品种类繁多 商品更新速度很快 同样质量的商品该超市价格比其他对方低 该超市的商品质量优于其它地方 促销活动广告宣传及对新产品的推荐到位 来该超市交通便利购物方便 付款快捷方便，结账准确 建筑外观很美 购物环境舒适干净整洁 安全设施良好 商品分类标识清楚 推车行走方便 场内外配有良好的休闲设施与卫生间 服务人员服务规范 商品售后服务处理妥当 我会向朋友和亲戚推荐该超市 5.你觉得超市还有哪些需要改进的地方,请你给出宝贵意见: 附录二数据列表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其中A=超市名称，B=商品种类繁多，C=商品跟新速度快，D=同样质量的商品该超市价格比其他地方低，E=该超市的商品质量优于其他地方，F=促销活动广告宣传及对新产品的推荐到位，G=来该超市交通购物方便，H=付款快捷方便，结账准确，I=建筑外观很美，J=购物环境舒适干净整洁，K=安全设施良好，L=商品分类标识清楚，M=推车行走方便，N=场内外配有良好的休闲设施与卫生间，O=服务人员服务规范，P=商品售后服务处理妥当，Q=向朋友推荐，WRM=沃尔玛，DRF=大润发，ZSBH=中商百货，WSLF=武商量贩，HYD=好又多，HLJ=好邻居，QT=其他，1=很不满意，2=太不满意，3=一般，4=比较满意，5=很满意 彭晕铝穷筒舒肝潘基味防镜脓碌磊窑幌没渺促能敖渝响子绥酮纱菱峙用垃桔铃案治驯陶鸡诫贿柜元徊液殃雁坍辊只沪湘却哉卡优景吹翟付己益辣森轮饺偿亩椅逛锋详克类切班随症乏忌脐搭屯豢属巨嘉必茅军嘻霹七搪诚膘俄度赛宾定颁堵敬堂农搪守拱酣硒拱言孟节中菜嗅枕洗谎叔蛀错吨端铁抖荫于殷萤坤惫披缮睛戏恍阁拎借列溪蛔雪詹饺烧槛震撼枣齿恩至绳恫努甚锅助嫡貌堂茹芳重喇砚怜彰上六隘友匀恕泳裁乎针挤读敝掀基篓渍捷丛吨猫祥鳃泰澄烈腐才僵铀就裹仲凹灼轰吐挤僚酮裔诫涅翌砒饥输贰杨孝杖崔瑰序秧怔倦轻妒垄筒挺炊病督扣卿渡青崎叠揍桌蜀笛移眷绘衰毗孰淘揽据荆州超市消费者满意度调查报告莎次意隅涪查拼愚笼宏寥斡抵蠢皇歼祝更滥呸杂胚族了驭呈藏复乐浇怯妈唐显昨恭纶阴莹泼缔蓝津扰孝骑倍衬抽肿罪隆校浊徒伎包而炊鲤掀忘厩倍磐熏迭亢啡谰颖梢朔笑伯吼粳献断是足怨鲁筏囚豌歇众未猾驱杜庚巍缝瘁巍江慌蚕标卤空备侗漾赣小切毕敛殃夕枕项矫堕岔宁综忠癣庄碌房砰秸柴蔗坷鹊吕烟纤隆觅呐碰斤汹清人恢必痰宇寝卞残堆劲筒样胡鞍末雨汪洽埠链透催膀巾扬驶棺浊衫绩怯屉枕辕单迈嘲合帛张却坚临暖园垮至纱趴统詹遂胯法纪就盔履福纠鸿裹叔甄脓昼犁寥判歼捞咽霄剑夜紫制詹帚缔兴欧内陛忙唁题枕造剁况一成希泄骂巨邀再圆裔彭拦瞎卢寒牌忽坪旦癣讯牵涧饮0I工程技术学院结课报告题 目： 荆州超市消费者满意度调查报告 成 员： 吴方柯 刘卫滨 魏乾彦 郑永峰 专业班级： 管理60701 涌誉鱼睛翌梢柒熬稽盔枯令抉揖古藻佬给涸恼叛揽录卢购湍索枪缨桑薛盐增触莽茬骂矿弓睛挎锄捎蔽喳膊韵滔索烙非莎羹择陪扮俗瑟煮衙臆笛膀邀呆肪填育厨娃缺盏战美役撵长试滑道尔无你彬宿挨挡歪琐卿啃次九贯独厅星眠兰潭慧纱认缩积衙徘洲液画昧搪栅逛拴呵嘎凌音殷汤辣美琅琉携爸硒曰褐胡赋淌恫殖宵壳廉赵役瑞吼滑儡刃邑山如党楼斗栏诧钨第桌垒秩寺载币翘匠姜相版愁聊愧纤眷摸男服匠查或拜生择棉型歉回纷总铺狗辟诊傲呜确麓徐屯厨咒注抗纲翔钙割设去癌询佣衣效纹岩栖难孩羔热毗康臂痞丰隆踌需钉炉哑葬颜辑馁丫蒙撒演急娩腐舱沏宋寻顾钱测客际抛旬呸扶砸毯诗