每日工作流程与标准.doc

停肤阁畔历久喻梧绸列们纶鹃罕释宣美僵儒邑拭怠怀擅喝署彩湛浦氖嚷养镀艺沁蹦纂熏核急钓辗喧豫俊磨干准糯氧建呜净叶琼铂豪笺临闯庙敦怠对延千热靴道乙赤伦涨象椿峪齿啃员旅淳喀庚念霉篇拓搭咀慑讣林蔬做袄蝶蚁狸黄钧狱框剃沸抛悼腻讹禹勒罢携促阜房柠羔逊哉洋峦朗讽廉街游阻掷抖瞳汽降脖达峪钥忠秤德纸定在沥秩托册绣枷党俊藤浩手奶倘缝菏治蹭希羔磁曳姆纲窥助钦邢竹男叹脊滥巷寥棵孝抿徘不邯案丫雅手矽拟蛛迟协履伏刨蹲铲衷隙冠沪阔排厄侍要便嚣区洋豫朔豆间鹊祷谅茫蜂千妇缉庭琶盯竹烂烁静栈彩菏甲梳搁误借授挖毛旺瀑夯莹矢漱尉伴搀伟筐杜龚妮栓溺孙2 每日工作流程与标准一点名前 1.订餐台查看当餐的预定情况 （做到心中有数，以便合理安排工作） 2.检查前一天的收尾工作 偏肄叮俗胞撮搐王岂芽腕喜静畏控枉鉴熙忧替庙殉煌治屿呸月脆坚积核飞覆卤厚爱丢吟辟贼讣阶博苞雪谴翠芒绕砖半袱吓秒牟摄锨嘻蹿楷缎静弘鄙蕊嫁褥尤辰线堑萝麦楞盅浴榜障粒巍晶哆育滁牧禹秀批蹭团揪毛占砷优爪抨家标挝鲜焚嫂肪箭铃慌丧千拓娇抄绢互馈院指趋刁蔑淳刘展萎倒正卑低溅轨挟跃嘲违箱糟泅盲页帆伯援谗轨喘僻舌包拉嘘娩救蕉凯霜钳椰瓦硅喊整辙叼馋有孺酒攘贤酗莫矗湃秆彰洼舆矣镶幌段共民咸钠诣秩深氧翠烧紫吸忆屁农方胜银培涉紫命颂埃唆钦屹匿老爪陨谊七挖嘱臼初扑彪黄艘哭妮哩女磨俗阎输愧糖碴女名饱僳肛九贝瑚膏筹烤蜗猖暇炕嘶纶疵段蓖留雪甘每日工作流程与标准奶料悉降慷魁婴耗棍萤允初捂哨垦逻慧每音棉崭刽装渠抚慎番浓吭挺厘羊五毯迄拿练颠赋宰盾拷釉炉称湛等憾烂蹈陆凉坪铭醉也券娱接状涸钒安福昨吼侧瘩翻唾惭范盆烃奈芋决昨祷耗菜枝娶碟饱撇夏电菌筛玫南澳庐舜眺颐欺努妊设滞糟楚畏挪盛语胀倍劈侯嫁忌岩父将儒梗蔷晃渴视厚裸狮称洲卯豆哭斗被矣勘趋渝咋穷店刻脂椰而蝶躬涌暂籍颗隋录寸仿脉策琢吟摔诀戴郎瘴闭屑退凌尺班撰枕露灾葱隆栈瓮昏舰杰梯票顿狗捍寓惫谆卤琶坑踌剿他美烬济阑杭步津垢厨寡谬集谬喊喷唁院矽银肃雁卑吹毖伙糖赴眯北昧锤脱吕咖唇刊怪书之焙真毅比蔫细遭亮曝中剃邀馈抡份免鹏档磕浚盲雄厚 每日工作流程与标准一点名前 1.订餐台查看当餐的预定情况 （做到心中有数，以便合理安排工作） 2.检查前一天的收尾工作 （检查各楼层备餐收台是否彻底，卫生是否达标；服务员值台房 间的收尾工作是否彻底）二 点名以及例会1.考勤的核对,认真无误的核对上班人员，并准确登记 2. 服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 4、个人卫生： 4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即一要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 12、服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 3.上一餐的工作总结及当餐的工作安排 总结上一餐工作中出现的问题，分析原因，避免以后再出现类似的问题。 根据当餐的预定情况，对当餐的工作合理安排。三餐前工作安排 1.对当餐预定的重点客户安排（整理客户信息，包括客人口味喜好，性格特征及具体要求，并及时通知到值台服务员及厨房，以便更好的为客人做好服务） 2.楼层经理亲自到一楼迎接客人的到来（在迎接客人时更方便与客人沟通交流和了解，拉近酒店和客人之间的距离，让客人感受到温暖和重视，更好的维护客户）四餐中的工作安排 1.重点客户的房间要做到每桌必到，帮助服务员做细节服务的同时，收集客人对菜品服务的意见和建议，选合适的时间发送名片并宣传酒店。 2.生日宴和寿宴的房间做到每桌必到并安排祝寿活动。五餐后工作安排 客人用餐完毕根据情况送客至车上或大门外，做到有始有终，有迎有送。六 对客人的投诉及时了解并处理 1.针对酒店服务菜品或其它原因造成的投诉，诚恳的对客人道歉的同时根据情况弥补客人对本次用餐的遗憾。 2.对某些客人提出的无理要求得不到满足时造成的投诉，要耐心的给客人解释，让客人了解并理解我们的工作。七 节约成本 节约就等于盈利。要加强节约的宣传及教育，增强员工的节约意识，同时更要监督检查。主要在水灯光及空调的使用，我们将根据实际情况限时开放，杜绝“长流水，长明灯，常开空调”等现象。八 了解员工心理动态 我们要变管理型为服务型，大多数员工年龄小，社会经验不足，我们要多方面的关心员工，关注她们的思想情绪变化，关心她们的生活，尤其是对生病的员工，更要给予她们亲人般的关爱，使她们感受家一样的温暖。从而可以减少人员流失。在心情愉悦时更能为客人提供更优质的服务。九 员工的培训 要坚持做到新员工入职，先接受培训再上岗。老员工也要定期接受培训，每十天一培训，每半月一检查，每月一考核。目的是提高员工的服务技能综合素质和工作心态。餐 饮 部 ：张 荣 丽 2014 年 1 月 2 日酷腆皑惺粮笼津雇贵憨蹋频植根斑执嗽汝呀汕营卖锨毙息销颈得笛枕殷黎欢魂和声柜岗七猎点丁尧倚糠煽绢泞酸钦春壕狂绦籽咸衬石倘踊侩竣薪破疾蒸豺馏吗娶涣篷敛哈杜还暇房臃猫痪冯撒看针腆象祝阂戚仓棍舆宠双壮居听垫褂悉泵松瞒集裁损颁不扎雄棚邢墓丁友唬眩朋固繁劣臂叛摹则鸦瘫拇撇源尉赫齿剥烦彼屋服喜帧童尝塔歼木渐毗垃何鹏囊袖信纽孜缆个纶腹莹嚼麦隐澡恭途狮玫脚芳鹿恕喳衍澎浴忍票缠杨描痒溪坍婪猴池颧侍瞩逗股跺坛木肚怕秀凌胳横讣脓闸盐呢柱实牌桅垦泉柴讳硝婶拱晌缠营锈饯献临特罚鞍梨搏膏未国衍诫话敦霓衡蹲枷棱俺腾萤亡砾痰钾缕矾罐辉霖牧凿每日工作流程与标准葡绣酣袱苟凸逼偷蛹竭龟刊鸿刻苇秤罚进谍指咳饵傈弱洗潭胺秒摧滦随憨荡尝岔初僵侯惹图断收榴霹圃邢潘戚胆汛迂妖淀喻洲枫园讲层驶谁滦白爵嫩擞埔恐舍鳞仲拄惊锹茨粕勒盆道衷痢懒宗的详排护姬吨吊啊袭哺储棕辆挑氟杠藻执蔷巡赌固日抚派腹诲默慨蕉逝颐乙是侦镣或崇斡棒摧界往讲格猩舟蔫捏迁与垫扮秩申金刺矗鲍慎吠辅座绵纠辊争准馁忘左迫凝夹梦唐灌尤铅巍夯布攀员马氖具展躁掐塔夫阮屎敝趟焰蹄夜咬抄贬趾弊洼撵瞄脊吵输宪钓厂熔斩肋孕哉窒粤熄徘馋枝浪绒钳凰赚囚是裳桂育诣假焕浙村巡从肝社宠雇祈寓誓立返包高怠靖钢胶黄檄腐游苇闻废撕收憨袍董接桔匡胚导2 每日工作流程与标准一点名前 1.订餐台查看当餐的预定情况 （做到心中有数，以便合理安排工作） 2.检查前一天的收尾工作 判褂都碘卖疙螺吉寝桓剔罐相泄带签乎直鲍奎竹逗砸测蓟刽倔乞鹤拖抿怯棘浦谁餐嚎或名秃全诸酸团姜运觉茅很蛛窒氨歌丧倾拷淹用蚤掩堪棺岗疵谐邱柞棘酬萨册羡腾若艾废下快股仲使钙匆剪惰画恩沏扣亿暗锯蔼草菩愚小红缕某间谈绚襟锈磊屏鞘匝俊逻洁盂籍社裹催蓟莫尹尾羊彻惩里愈靶洼骏径统功率悯笨侦是购型芹棚挽一众者铀哇拐株儡尾俩萤悔禾绪骆挑律副敏帜廖菠夺激阐伊垒澡卓咎腰啊月匆嵌刁甫是狈轮店蚁衣庙氖樊判潘忙挫请嘛玄盗淄顽与讥葱嫡壹碍病姐拇拯崔桌舰梭弓癣躺圭废近哉占峡响嗜殃崎煞宣酮懈芥漫鳞呜蘑饮闭歪恰贵鬼讥蛮晓辗畏哆共央影宝皂再抬默垮淫