案场各岗位工作手册.doc

物业服务有限公司销售案场服务操作手册客服及保洁岗位职责及工作流程一、岗位职责1.客服部1.1客服主管l 按规定着装，严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。l 对客服、保洁进行日常管理，确保各岗位按照公司标准完成工作。l 负责对各岗位领班每月制定的排班表的审核工作。l 负责与项目销售部进行定期沟通以确保工作的顺利进行。l 与员工保持良好的工作关系，鼓励员工的工作士气。l 执行上级领导下达的工作命令，完成安排的工作。l 组织当天部门工作人员的班前班后会。l 制定每周工作计划及工作报告。l 熟悉紧急情况下的疏散程序和疏散路线，熟悉消防器材的存放位置和使用方法。l 与相关各部门保持良好的沟通关系及合作，以保证客人时刻得到良好的服务和体验。l 解决各个员工需要帮助的问题，解决不了的及时上报。l 指导、监督所有员工各项工作表现。l 巡视及检查售楼处所有对客区域的卫生及服务秩序，确保是按照公司的标准提供相关服务。l 按照公司的要求给员工提供相关的培训。l 随时完成被分配的其他工作。l 尽最大努力的给客人提供帮助和服务。1.2客服领班l 按规定着装，严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。l 负责客服岗位员工每日工作的定岗安排、工作检查及活动期间的部门人员调度工作。l 检查该岗位员工的仪容仪表及员工履行该岗位职责的情况。l 负责客服岗位员工每月排班及培训计划的制定工作。l 负责对客服员工的工作态度和工作质量做出恰当的评价、纠正、指导及评估。l 负责吧台内的日常管理工作，确保台面干净整洁、物品摆放井然有序。l 负责酒水、饮料、点心等的盘点、申报计划。l 负责饮品用具的管理及清洁。l 负责饮品调配及原料管理工作。l 负责协助客服专员给客人提供饮品服务。l 确保吧台内设施设备的正常使用，如有异常或是损坏应及时报修。l 应及时主动问候来访客人，并主动询问客人的需求。l 对工作区域进行巡视，确保卫生状况。l 严格履行岗位要求，尽最大努力为客人提供优质服务。l 发现任何异常，及时上报。l 积极参加部门组织的每次培训，并认真学习，员工之间要团结协作，并与其他部门员工保持良好的工作关系，维护设施的正常运转，认真完成主管安排的工作。l 及时把客人的意见和投诉上报部门主管，以便尽快解决。l 确保大堂背景音乐调节在合适的音量上。1.3客服吧台员工l 按规定着装，严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。l 负责吧台内的日常清洁工作，确保台面干净整洁、物品摆放井然有序。l 负责每日吧台内使用的酒水、饮料、点心等的调配及准备工作。l 负责饮品用具的清洁。l 负责及时为客人提供饮品服务。l 确保吧台内设施设备的正常使用，如有异常或是损坏应及时报修部门领班。l 应及时主动问候来访客人，并主动询问客人的需求。l 确保工作区域的定期卫生清洁及整理工作。l 严格履行岗位要求，尽最大努力为客人提供优质服务。l 发现任何异常，及时上报。l 积极参加部门组织的每次培训，并认真学习，员工之间要团结协作，并与其他部门员工保持良好的工作关系，维护设施的正常运转，认真完成主管安排的工作。1.4迎宾l 按规定着装，严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。l 负责每日到访宾客的开门迎接，并同时至问候语：“您好，欢迎光临！”l 负责及时为宾客指引售楼接待的方向，并询问了解宾客需要了解的购买意向，通知相应的销售置业顾问接待客人。l 如客人至样板房参观，负责在对讲机内通知样板间的接待人员做好接待安排的工作。l 负责会所内相关信息的介绍及指引工作。l 客人离开时，为客开门，并致意问候：“谢谢光临，请慢走！”2.保绿部2.1保绿领班l 按规定着装，严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。l 负责监督与执行公司及部门各项规章制度。l 负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，根据每日工作任务，负责每日工作的分配和指派。l 负责检查所管辖区域内的卫生清洁状况。l 负责随时检查保洁员的工作状况，以及及时调整人力和各种工具的配置。l 负责对保洁员的工作态度和工作质量做出恰当的评价、纠正、指导及评估。l 负责对清洁工具、设备的使用与维护进行指导。l 完成上级交办的其他事务。2.2会所、游泳池及外环境保洁l 按规定着装，严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。l 负责会所内负责区域的卫生清扫保洁。l 熟悉各类清洁剂和各种清洁工具的使用，并按操作规程完成每日保洁工作。l 负责楼道、扶手、门窗、电梯、开关、灯具等设施设备的保养及清洁。l 负责会所内杂物的清理、垃圾的收集与转运集中。l 负责游泳池及泳池沐浴室的卫生清洁。l 负责员工休息室、员工更衣室的卫生清洁。l 负责清洁工具的保养及卫生清洁。l 完成上级交办的其他事务。2.3样板房保洁l 按规定着装，严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。l 负责辖区样板房的日常保洁工作，保持板房洁净、清爽、物品整齐。l 熟悉各类清洁剂和各种清洁工具的使用，并按操作规程完成板房的保洁工作。l 熟悉样板房的装修、面积及售价等有关情况，了解小区的整体的慨况及有关配套，以便向看楼客人进行必要的解说工作。l 熟悉样板房内摆放的各类家私物品，定期检查清点。l 留意样板房内各类设施、设备是否完好，照明是否合理，发现问题及时通知上级及有关部门。l 负责新接样板房的“开荒”清洁及板房内外的定期清洁。l 负责样板房鞋套的摆放、整理工作。l 完成上级交办的其他事务。二、工作流程1.客服岗位工作流程1.1早班l 提前10分钟到岗，检查仪容仪表，带妆上岗，打开工作区域的灯具及空调，查看交接本，看是否有交办事件；l 佩戴对讲机，并将当天水吧台需要的物资配备到位；l 烧开水，泡制水吧台茶水及饮品；l 水吧卫生（背景格要擦，注意死角例如放水杯的托盘边缘，柜门的凹槽，下水处水渍，饮水机）；l 检查公共区域物品是否有丢失、损坏备注：11：30 吃饭时间为半小时1.2晚班l 收咖啡机水槽，储物箱拿回储藏室；l 清洗杯具、烟灰缸l 打扫水吧卫生，物品归位，托盘清理干净；l 白天所用毛巾、口布清洗（三天消毒一次）；l 认真盘点当日所用物品；l 仔细填写交接本，把要完成没有完成的事项，突发事项及要求第二天早班需要做的事项清楚罗列在交接本上 ；l 下班时间不得早于18：00离开。备注：12：00吃饭，时间为半小时2.保洁岗位工作流程2.1岗位工作流程时间地点工作内容备注8：00-9:302F清洁大厅地面、销售吧台、镜面玻璃、VIP接待室、一兆韦德健身房、语音视听室、阅览室、儿童活动室、卫生间及大厅设施清理（桌面、器皿、触摸屏台等）1、周一、四、清理电梯卫生（电梯墙面），2、周二、日做VIP室、一兆韦德健身区域细致卫生清洁，3、周三、五清洁所有墙面，4、周六、日清洁大厅玻璃。9：30-10:302F清理沙盘、感应门、入口处案场不锈钢标牌10：30-11:002F会所内绿植浇花及修剪、清理安全出口过道地面、镜面玻璃11:00-11:302F清洁大厅地面、卫生间13:30-15:002F巡视大厅、卫生间、安全出道口，重复做卫生15:00-15:302F整理休息室，储藏室15:30-16:002F检查电梯并清洁电梯卫生16:00-16：302F清洁大厅地面、卫生间16:30-17:002F办公室卫生（地面、垃圾桶）17:00-18:002F收拾保洁工具，清洗抹布备注：每隔一小时巡视一次，清扫卫生间垃圾，桌面灰尘每隔两小时巡视VIP室、阅览室、儿童活动室，清理室内垃圾，擦拭家具表面指纹等污渍时间地点工作内容8：30-9:001F一楼大厅地面清洁，绿植浇水，指示牌清洁10:00-10:301F一楼大厅地面清洁，绿植浇水，指示牌清洁14:00-14:301F一楼大厅地面清洁，绿植浇水，指示牌清洁16：00-16:301F一楼大厅地面清洁，绿植浇水，指示牌清洁17:00-17:301F一楼大厅地面清洁，绿植浇水，指示牌清洁2.2卫生间清洁标准卫生间卫生间整体无异味地面无杂物、纸屑、烟头、污渍、积水墙面无污渍、印记、墙面无挂灰洗手盆无污渍、水锈渍、无异味洗手池台面、镜面无积水、水迹、污渍、杂物洗手间有充足的纸巾、洗手液（物料空缺及时补充）便池无污垢、异味；及时冲水纸篓有垃圾袋，及时清空配备香薰、护手霜、啫喱、梳子等三、客服岗位服务标准1.1使用托盘l 理盘：把所需用的盘子选择好，用水洗净，并用毛巾擦干。l 装盘：根据物品的形状、体积大小和派用的先后进行合理装盘，一般重物和较高物品在里档靠身的一边，轻物、低物在外档；（后派后拿下的物品放在里档，先派先拿的放在外档。）并注意重量分布要均匀。当有茶杯同时装盘时，要注意互相靠拢，避免摇动，托盘的重心在手掌中间或稍偏里。l 托盘：轻托必须使用左手托盘l 托盘行走：上身挺直，略向前倾，视线开阔，动作敏捷，精力集中，步伐稳健，持空托盘行走时应保持端庄，动作自如，保持托物时的基本姿势；也可以将托盘握于手中，夹在身体左侧，托盘底部向外。（托盘时尽量避免客人多的区域，以防不测）l 托盘服务把握托盘重心与身体重心平稳，头正、肩正、面带微笑，侧身为客人服务l 没有客户时应保证售场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐；客户离座后，桌椅及时复位，收拾桌面1.2交接物品 手持物品l 稳妥：手持物品时，可根据物品重量、形状及易碎程度采取相应手势，切记确保物品的安全。尽量轻拿轻放，防止伤人或伤己。l 到位：就是持物到位。如：杯子应当握其杯耳，有手柄的物品应当持其手柄。持物时若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然。l 卫生：为客人取拿食品时，切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品时，千万不要把手指搭在杯、碟边沿。l 一般情况，可两人一组的对客人进行服务。一人手持托盘，另一人可针对客户的喜好为其呈上物品。（顺序是以女士优先，并分清楚主客人后，再以客人优先。） 递接物品l 用双手为宜。有可能时，双手递物于他人最佳；不方便双手并用时，也应尽量采用右手。（切忌用左手递物，通常会被视为失礼之举）。l 主动上前。当客户在模型处时，若双方相距过远，吧员应主动走近客户，并双手呈递上物品。（顺序也是女士优先）。l 方便接拿。吧员在递物时，应为对方留出便于接取物品的空间，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面朝向对方。1.3迎接l 当客人离你510步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼，微笑是服务行业最基本的素养。l 当客人为一男一女时，先招呼女士l 当遇到两位客人互相交谈着时，应重复问候2次，如仍无反应，则应站在客人右侧以右手指引请人往休息区走l 当置业顾问暂时无法接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的展示模型等，并礼貌地告知客人请稍等，置业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人l 问候的起始语应为：“先生/小姐/女士，早上好，这里是XX销售中心休息区，这边请。”l 问候的时间段标准为：8：3011：30“早上好”、11：3014：30“中午好”、14：3018：00“下午好”。1.4引导l 在客人前方1米距离领位l 在入座前征询客人对座位是否满意l 关注客人的衣物，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品，需2个工作人员同时在场才能开包检查）l 在满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到模型区域稍做等待1.5服务基准l 在所有的服务中必须使用托盘；l 所有饮料服务均以“对不起，打扰一下，请问您需要什么？”为起始；l 服务方向：从客人的右面服务；l 在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口；（原因：首先，不卫生；其次，瓶口与杯口同为玻璃时，接触碰撞后会导致划痕和破损，残留的玻璃渣会流入饮料中，对客人安全造成威胁）；l 产品出品时可根据需要添加装饰物：如柠檬；（在软饮中放入半圆片柠檬可消除水中的其他味道；在含有酒精的饮料中放入一片圆柠檬味道更好）；l 从产品出品到完成服务时间应为三分钟；l 在客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同一种；l 当客人杯中的饮料只剩1/3时必须询问客人是否再需要添加一杯；l 及时撤空瓶:不能让台面太凌乱；l 在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫，当杯垫印有公司或项目LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝客户）。五、秩序维护部1、车辆指挥岗岗位职责l 负责运用标准车辆指挥手势指引车辆停放、维护停车场秩序，保证停车场所停车辆的安全；l 负责对每天进入会所客户的批次、驾驶车辆品牌、人数、所关注的问题等信息进行统计，并填写客户流量及信息统计表，交案场服务管理人员；l 遇到车辆被盗或碰撞等突发事件时，第一时间通知直属上级。并按公司规定的突发事件处理办法进行处理；l 负责正确指引客户进入销售大厅、样板间，及时对讲通知相关岗位做好迎接准备；l 天气炎热时，在征得客户同意后，为客户的车辆罩上防晒罩，下雨时主动为客户撑伞送至案场入口处；l 负责办理营销部信件、报纸等相关物资的签收手续。1.2岗位规范l 上岗之前整理着装、自检仪容仪表、保持微笑；l 接班前十分钟对岗上物品、装备等进行查验，确保物品无缺损。如发现物品缺损，须向当班人员问清物品缺损缘由，并在值班记录注明，然后签字接班，开始工作；l 来访客户接待：l 自驾车客户：当车行至大门入口处距离岗位10-15米时，变跨立姿势为立正姿势，半面向右转，面朝来车，行标准停车手势，示意来车停下，面带微笑，以齐步动作要领走至车前，立定靠脚成立正姿势，主动敬礼，礼毕后使用规范语言：“您好，先生/小姐/女士，欢迎参观XXX项目！请将车停到停车场或地方，”边说边向客户指明提车具体位置方向，用标准齐步或跑步动作要领随车到停车位置，用规范的倒车手势将车指挥停放在车位上，在指挥引导停车过程中，观察客户在车内的座位情况，待车停放好后，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序（如下雨或大太阳时，应因帮客户打伞），帮客户打开车门，左手开门，右手护着车门上方，避免客户头碰车顶，待客户下完车后，帮客户关好车门，检查客户车门窗关闭情况，如发现有车门窗未关好的情况，立即提醒客户关好车门窗，用带路的手势引导客户到售楼大厅，“您好，这边请”（如下雨或大太阳时打伞将客户送至上行扶梯口处）再以标准齐步或跑步动作要领回到原岗位。l 步行客户：当客人行至大门入口处时，变跨立姿势为立正姿势，上前敬礼询问：“您好，先生/小姐/女士，欢迎参观XXX项目，售楼接待大厅在这边！” 边说边用带路的手势引导客户到售楼大厅（如下雨或大太阳时打伞将客户送至上行扶梯口处）再以标准齐步或跑步动作要领回到原岗位。l 置业顾问下班后：接照接待流程敬礼询问后，告知客户我们的置业顾问上下班时间是早上XX点至下午XX点，现已经下班了，如需要作详细的置业咨询的话，请改天再来，您请留下我们的售楼电话（立即取出置业顾问名片，正面朝客户双手送上），欢迎致电；如是简单的了解的话，可参观我们的模型。”根据客户的需要再作具体的处理。如客户坚持要看样板房，应立即与营销部售场负责人联系，经同意后，通知巡逻岗带客户参观。l 客户离开：驾车的客户离开时，主动到停车场协助客户倒车，车辆驶出时，行举手礼；步行的客户离开时，成立正姿势，行举手礼。l 换岗时，必须以标准队列动作履行交接班仪式；1.3 注意事项：l 站岗成跨立姿势立岗，着装整洁，精神饱满，不能东摇西晃，应时刻保持肢体语言的规范性，位置在接待大厅广场外东西两侧。l 规范用语，常用语：您好、请、欢迎、抱歉、对不起、再见、请慢走！l 若遇客户带有宠物，应礼貌劝说客户不要将宠物带入大厅内，建议客户将其留在车内或拴在停车场处。l 若发现有行动不便的客户来参观，主动搀扶，并说：“您慢点走，小心点！”若客户有较重的物品行李，应向客户提供帮助。l 提醒客户将贵重物品随身携带，并将客户行李情况向置业顾问说明，经同意后，将行李放置妥当，待客户离开时，提醒客户检查携带物品是否完好。l 遇有特殊情况，及时上报领班和营销部。2、形象岗职责l 以标准军姿立岗，军姿端整、军容严整、精神饱满，时刻保持气势威武的形象；l 每小时换岗一次，不参与本班次其他任何工作事项。l 岗位期间不得左顾右盼或做其他不雅动作。l 形象岗执勤人员对进入的客户行标准军礼，待客户从岗台经过后礼毕。2.1岗位规范l 每小时换岗一次l 着装整洁，精神饱满，禁止东摇西晃，应时刻保持肢体语言的规范性。l 以标准军姿立岗，禁止在岗台上做与军姿立岗无关的肢体动作。l 换岗休息时必须按照标准、制式的队列动作实施换岗。l 禁止未经批准允许擅自下岗的行为出现。l 对进入销售区域途径岗位的客户，必须距离3-5米距离时45度转体敬礼，待客户从岗台经过后礼毕，半面转体恢复原位置。 3、形象岗副岗职责l 1以标准军姿立岗，军姿端整、军容严整、精神饱满，时刻保持气势威武的形象；l 熟悉掌握部门使用规范语言，对参观客户或车辆进行引导时必须使用规范语言。l 接待、引导客户或客户车辆时，必须使用规范的队列动作，时刻保持动作军事化、规范化、制式化。l 接待客户开启车门时，严格按照车辆座位的顺序开启车门。l 太阳较大或下雨天气，主动为客户打伞。l 对进入销售区域施工维修人员实施核查登记并发放回收临时出入证3.1岗位规范l 上岗之前整理着装、微笑面对整容镜、自检仪容仪表、以饱满的热情进入工作状态；l 提前十分钟接班：清点岗上物品、装备是否完好齐全，如有遗失损坏，须由上班次人员签字注明，询问听取上班次人员对本班工作情况的介绍，如需要下班次继续的工作应在值班记录上注明，然后签字接班，开始本班工作；l 来访客户接待：l 自驾车客户：当车直接行至大门入口时，半面向右转，面朝来车，行标准停车手势，示意来车停下，面带微笑，以齐步动作要领走至车前，立定靠脚成 立正姿势，主动敬礼，礼毕后使用规范语言：“您好，先生/小姐/女士，欢迎参观XXX项目！请将车停到停车场或地方，”边说边向客户指明挺车具体位置方向，如车辆直接按引导意图驶往停车位置，由车辆指挥岗岗位按车辆指挥岗操作规范实施车辆停放指挥，如车上客人先行下车在礼貌问询过程中，观察客户在车内的座位情况，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序（如下雨或大太阳时，应因帮客户打伞），帮客户打开车门，左手开门，右手护着车门上方，避免客户头碰车顶，待客户下完车后，帮客户关好车门，检查客户车门窗关闭情况，如发现有车门窗未关好的情况，立即提醒客户关好车门窗，用带路的手势引导客户到售楼大厅，“您好，这边请”，（如下雨或大太阳时打伞将客户送至上行扶梯口处）再以标准齐步或跑步动作要领回到原岗位。l 步行客户：当客人行至大门入口距离岗位3-5米处时，半面45度转体，齐步上前敬礼询问：“您好，先生/小姐/女士，欢迎参观XXX项目，”边说边用带路的手势引导客户到售楼大厅，（如下雨或大太阳时打伞将客户送至上行扶梯口处）。l 置业顾问下班后：接照接待流程敬礼询问后，告知客户我们的置业顾问上下班时间是早上XX点至下午XX点，现已经下班了，如需要作详细的置业咨询的话，请改天再来，您请留下我们的售楼电话（立即取出置业顾问名片，正面朝客户双手送上），欢迎致电；如是简单的了解的话，可参观我们的模型。”根据客户的需要再作具体的处理。如客户坚持要看样板房，应立即与营销部售场负责人联系，经同意后，通知巡逻岗带客户参观。l 客户离开：离开客户车辆停放在形象岗台正前方时，主动按车位座序开启车门指挥客户倒车，车辆驶出时，行举手礼；步行的客户离开时，成立正姿势，行举手礼，客户离开后再以标准齐步或跑步动作要领回到原岗位。l 换岗时，必须履行交接班仪式；3.2注意事项：l 军姿立岗，着装整洁，精神饱满，不能东摇西晃，应时刻保持肢体语言的规范性，位置在形象岗台下侧。l 规范用语，常用语：您好、请、欢迎、抱歉、对不起、再见、请慢走！l 若遇客户带有宠物，应礼貌劝说客户不要将宠物带入大厅内，建议客户将其留在车内或拴在停车场处。l 若发现有行动不便的客户来参观，主动搀扶，并说：“您慢点走，小心点！”若客户有较重的物品行李，应向客户提供帮助l 提醒客户将贵重物品随身携带，并将客户行李情况向置业顾问说明，经同意后，将行李放置妥当，待客户离开时，提醒客户检查携带物品是否完好。l 遇有特殊情况，及时上报领班和营销部。4、 扶梯迎送服务岗职责l 以标准军姿立岗，军姿端整、军容严整、精神饱满，时刻保持气势威武的形象；l 熟悉掌握部门使用规范语言，对参观客户进行引导时必须使用规范语言。l 接待、引导客户时，必须使用规范的队列动作，时刻保持动作军事化、规范化、制式化。l 太阳较大或下雨天气，客户离开时主动为客户打伞，随行送至停车位置配合车辆指挥岗按顺序打开车门，护送客户上车l 客户车辆离开后，以标准齐步或跑步动作要领回到原岗位。l 制止未按扶梯运行秩序乘坐扶梯的个人或行为发生4.1岗位规范要求l 上岗之前整理着装、微笑面对整容镜、自检仪容仪表、以饱满的热情进入工作状态；l 提前十分钟接班：清点岗上物品、装备是否完好齐全，如有遗失损坏，须由上班次人员签字注明，询问听取上班次人员对本班工作情况的介绍，如需要下班次继续的工作应在值班记录上注明，然后签字接班，开始本班工作；l 客户从扶梯下行距离扶梯终端1-3米时，行标准军礼，待客户经过面前过去以后礼毕。l 以标准军姿立岗，遇有太阳强烈或下雨天气，主动为客户打伞，并护送至车 辆停放位置，打伞过程中走在客户右后或左后侧，禁止在客户前方或并列位置行走打伞。4.2注意事项：l 军姿立岗，着装整洁，精神饱满，不能东摇西晃，应时刻保持肢体语言的规范性，位置在形象岗台下东侧。l 规范用语，常用语：您好、请、欢迎、抱歉、对不起、再见、请慢走！l 若遇客户带有宠物，应礼貌劝说客户不要将宠物带入大厅内，建议客户将其留在车内或拴在停车场处。l 若发现有行动不便的客户来参观，主动搀扶，并说：“您慢点走，小心点！”若客户有较重的物品行李，应向客户提供帮助5、销售案场突发事件处理预案5.1盗窃、抢劫应急处理l 秩序维护员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如抢、偷等）强行索取公司和客户财物或威胁客户人身安全的犯罪行为时，要切实履行职责，迅速制止犯罪。l 当发生突发案件时，要保持镇静，立即通过通讯设备呼叫求援，同时设法制服罪犯。l 秩序维护员在听到求援信号后，立即向领班汇报，相关机动岗位迅速赶到现场，其他外围岗位封锁出事出入口，同时通知中控室并录像。l 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告领班，重大案件要立即拨“110”电话报警。l 有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。l 记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。l 若是流窜作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将公司员工或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。l 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。l 当值领班填写岗位值班记录表，秩序维护主管书写特别事件报告报公司存查跟进。5.2火警处理l 各岗位人员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知机动岗携带灭火器迅速到实地查看，做出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。l 经现场查勘，属误报，即通知并安抚客户，若火情属实，则立即通知当值领班组织扑救，当值领班必须马上向公司负责人和部门主管报告。l 各外围岗位做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；l 所有员工应听从指挥，无条件服从领导及部门主管调配，按照分工，各司其责， 勇往直前，扑救抢险。l 火场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。l 疏散人员时应坚持“先老幼、后壮年，先妇幼、后男壮”的原则实施疏散。l 如确实是自救无能为力时，由中控室值班人员拨打“119”，同时采取措施将损失减少到最小程度。l 扑救完毕后，秩序维护部安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。l 当值领班填写岗位值班记录表，安全管理部主任书写特别事件报告报公司存查跟进。5.3电梯故障（困人）应变处理l 接报后，通过对讲系统了解电梯内活动情况，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知工程部人员到电梯门处并保持联系。l 通过对讲系统确定电梯被困楼层，时刻保持与被困人员的联系，做好被困人员的情绪安抚、安慰l 即刻通知电梯保养公司紧急维修部（和工程部人员）派人释放被困者及修理该电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困。l 被困者内如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员仍没及时到场，即通知当值领班协助解救。l 被困者被救，须询问：A是否有人不适,是否需要帮助等。B姓名、地址、联系电话或来访原因。l 如被困者不合作及自行离开，须记录在案。l 须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。l 须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。l 当值岗位填写岗位值班记录表，秩序维护部主管书写特别事件报告报公司存查跟进。5.4客户车辆被擦伤、刮伤应急处理l 发生车辆刮擦、受损事件时，事发现场秩序维护员应及时知会秩序维护领班，其他岗位采取必要措施，防止肇事车辆及人员逃逸；在了解事件经过后第一时间通知秩序维护部负责人，必要时向公司负责人汇报。l 秩序维护部负责人根据现场情况报公司负责人或其授权人员同意后方可报公安部门进行处理，并进行现场拍照保存记录。l 车辆刮擦，有一方车主不在场时，应保护现场并立即设法通知被擦车主，待被擦车主到场后由双方自行协商处理。l 双方车主到场后，协助双方进行调解，必要时可报交管部门协助处理。l 因车辆事故堵塞交通时，现场秩序维护员负责疏导车辆进出，并指引警务车辆到事发地点现场。l 在无法确定肇事车辆及人员时，经部门负责人同意后，通知保险公司前来进行处理。l 车辆事故现场有受伤者应先将其送医院，并视事故大小向公司负责人汇报，必要时向政府交管部门申请支援。l 在处理刮擦、碰撞、砸伤车辆事故现场的秩序维护人员，应注意控制、安抚双方车主的情绪。l 整过处理过程，以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落