石夯地产3S销售管理制度.doc

西雅地产销售管理制度
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西雅房地产经纪有限公司
3S服务管理制度

【制度目的】为提高西雅现场服务质量，通过修改制定新的西雅服务规范管理，确保满足开发商的各项要求，并在销售接待过程中遵循西雅的规章制度、维护开发商及西雅企业品牌形象。
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西雅房地产经纪有限公司
3S服务管理制度

【制度目的】为提高西雅现场服务质量，通过修改制定新的西雅服务规范管理，确保满足开发商的各项要求，并在销售接待过程中遵循西雅的规章制度、维护开发商及西雅企业品牌形象。
【适用范围】西雅销售组全体成员

目 录
第一部分 职业准则和现场管理
第二部分 职责范围
第三部分 销售流程
第四部分 销控管理
第五部分 销售道具及施工现场管理
第六部分 其它
第七部分 相关表单形式样板
第八部分 考核制度

第一部分 职业准则和现场管理
一、 企业理念
1、 尊重客户，尊重人才。
Ø 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务
引导积极、健康的现代生活方式。
这是西雅一直坚持和倡导的理念。
在客户眼中，我们每一位员工都代表开发商企业。
我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。
衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。
Ø 人才是西雅的资本
热忱投入，出色完成本职工作的人是公司最宝贵的资源。
为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的环境，是西雅企业的首要因素。
我们尊重每一位员工的个性，尊重员工的个人意愿，尊重员工的选择权利；尊重人，
所有的员工在人格上人人平等，在发展机会面前人人平等；
西雅提供良好的劳动环境，营造和谐的工作氛围，
倡导简单而真诚的人际关系。
职业经理团队是西雅人才理念的具体体现。
持续培养专业化、富有激情和创造力的职业经理队伍，
是西雅创立和发展的一项重要使命。
工作不仅仅是谋生的手段，工作本身应该能够给我们带来快乐和成就感。
在工作之外，我们鼓励所有的员工追求身心的健康，追求家庭的和睦，
追求个人生活内容的极大丰富。
Ø “阳光照亮的体制”
西雅对内平等，对外开放，致力于建设“阳光照亮的体制”。
专业化+规范化+透明度=西雅化。
规范、诚信、进取是西雅的经营之道。
我们鼓励各种形式的沟通，提倡信息共享，反对黑箱操作。
反对任何形式的官僚主义。
2、 精益求精的管理机制
Ø 永远向客户提供满足其需要的住宅产品和良好的售后服务
Ø 展现“追求完美”之人文精神，成为实现理想生活的代表
Ø 提高效率，实现业内一流的盈利水准
Ø 树立品牌，成为房地产行业知名和最受信赖的企业
Ø 打造业内最出色的专业团队，为其提供好的发展空间和富有竞争力的薪酬待遇
Ø 以诚信理性的经营行为树立优秀新兴企业的形象。
二、 职业礼仪
售楼人员是企业形象、开发商的信誉、楼盘的品位与质量的门户，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，他们向顾客提供楼盘、提供信息、提供服务，同时了解顾客对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，销售人员的服务规范及个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，直接关系到销售这只“木桶”的装水量——盈利水平，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。
(一) 职业礼仪
Ø 交谈
不得在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户
处理客户投诉应尽量安排在休息区内进行
Ø 办公区域
保持工作场所清洁、整齐，下班前应将桌面、办公区域收拾干净
销售大厅内不得高声喧哗、打闹、进食、吸烟、伏案睡觉
销售大厅内不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络不得让客户进入办公区域
销售人员应在中信新城项目指定的区域内用餐，用餐完毕后应及时进行个人的餐后清洁工作
Ø 销售文件
所有文件应认真阅读、妥善保管，不可随意摆放
发现资料有不清楚或错误时，应及时知会西雅辉煌销售主管，不能在客户面前直接指出错误
为客户资料保密，不得泄露客户信息（如：姓名、年龄、职业、联系方式、家庭状况、成交单位、成交价格、折扣等）
销售人员可查阅销控表，但不得带出接待台
销售人员领用认购书和买卖合同时应办理书面的领用手续
Ø 联络
销售人员应备有手机，并保证畅通
需陪同客户到工地现场或暂时离开时，应向西雅辉煌销售主管申请并征得中信新城项目销售主管同意，并带上手机，保持畅通
Ø 上岗
所有销售同事（销售主管以下级别，含销售主管），必须经过考核通过后方能上岗，未通过者直到补考通过后方可上岗。
Ø 工作范围
未经公司许可不得兼职；
员工不得越级或越权开展经营活动；
禁止索取非法利益。严禁挑客户、抢客户
严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言
严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户
(二) 仪容仪表
组长和现场主管在每日销售员上岗之前必须进行检查，未符标准不得上岗。
1、着装
工服整洁；
穿黑色皮鞋，皮鞋必须每日上岗前进行擦拭；
佩戴工牌，工牌上不能悬挂笔等其他物件。
2、头发
头发应经常清洗，保持清洁有形，适当使用摩斯或啫喱水定型。
男士——短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头；
女士——盘发，不得染过于前卫的颜色，不得光头或爆炸式短发。
3、首饰及化妆
不得佩戴不宜在办公场佩戴的装饰品（如：鼻环、唇环等）；
女性要求化淡妆。
4、个人卫生
注意个人卫生，不得留长指甲；
男职员需每日剃须；
食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味；
整理头发、衣服时，到洗手间或客人看不到的地方；
不得当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲；
(三) 基本礼议：
1、微笑：
微笑是表情中最能给予人好感，增加友善的沟通，愉悦的心情表达方式，与人沟通保持微笑。
微笑服务，上班前调整好自已的情绪，不能将个人不良情绪带入工作中。
2、站姿：
上体正直、头正目平、嘴唇微闭、表情自然、挺胸收复、双臂自然下垂、立腰收臀、双腿自然站立；不得将手交叉抱在胸前。
3、坐姿：
保持端正坐姿；
移动椅子时，先将椅子移动好之后再坐下。
5、行走：
指引客户前行时，走在客户正前方（如向左拐则在左前方，如向右拐则在右前方），并伸出单侧手掌，手心向上指引。
(四) 服务基本要求
1、 七个字：
礼（礼貌待人）、勤（勤服务）、精（精通业务）、细（工作细心）、
快（动作快捷）、静（保持环境安静）、洁（保持自身和环境清洁）。
2、 六个勤：
手勤（勤帮顾客拿东西）、脚勤（顾客上门立即上前迎接）、
眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务）、
耳勤（注意顾客的呼叫声）、嘴勤（多向顾客介绍）、脑勤（多思考）。
3、 五个请：
请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导。
4、 四个理念：
顾客永远是对的；顾客是上帝；顾客花钱买的是服务和品质；
在顾客开声前，售楼员要先开声向顾客打招呼。
5、 三轻声：
走路轻、说话轻、操作轻。
6、 二满意：
专业满意、服务满意。
7、一达到：达到成交目的。
(五) 销售员文明用语
１、 迎宾用语类：
您好、请进；这是我的名片，请指教；欢迎光临、请坐。
２、 友好询问类：
谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、您想看什么样的楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗、您是自住还是投资？如果自住您不妨看看这套房子、好的，没问题、我想听听您的意见行吗。
３、 招待介绍类：
请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。
４、 请求道歉类：
对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没有听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。
５、 恭维赞扬类：
象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。
６、 送客道别类：
请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。
(六) 销售基本流程服务规范
流程一：接听电话
基本工作
1、 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重奖产品巧妙的融入。
2、 在与客户交谈中,要取得客户资讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。
3、 邀请客户来营销中心。
4、 马上将客户资讯记录在《来电客户登记表》上。
服务礼仪
1、 电话铃响3声内应接听电话。
2、 接听电话时，面带微笑，发音清楚，精神奕奕，语气温和亲切。一般主动问候“您好！XX项目”而后开始交谈。
3、 与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话。
注意事项
1、 了解项目广告发布内容，以便认真应对客户可能会涉及的问题。
2、 要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。
3、 电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问；电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者来现场；对电话中询问销控，一律不予回答。
4、 对于疑是“市调或其他身份者”的来电，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回答的决定；身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场。
5、 约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
6、 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理充分沟通交流。
7、 代接同事电话，做好必要记录并及时转达。
8、 不允许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超过3分钟
流程二：迎接客户
基本工作
1、 站岗人员，随时保持正确站姿；客户一步入大门，必须马上报以微笑，用客户能听清楚的音量清晰致欢迎词：“您好，欢迎光临。”随后，将客户引导至沙盘区，并将接待同事介绍给客户：“请您这边走。这是置业顾问XXX，她会为您做详细的介绍。”
2、 客户离开，站岗人员致欢送词：“请慢走，欢迎下次光临。”
3、 送别客户，必须送至大门以外，并以微笑目送客户离开。
4、 开车客户，必须为其拉、关车门，并请保安帮助客户倒出车辆。
5、 雨、雪、暴日天气，需拿雨伞送客户至交通工具处。
6、 销售员送走客户后需整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表，表格填写需切实准确，来人资料留档详细填后放入指定地点档案夹中。
服务礼仪
1、 导台站岗人员下雨天应主动帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。
2、 来访客户走到接待前台，销售人员必须起身迎接。
3、 每一个销售人员近距离遇见客户，应主动致礼并同时说“您好”/“欢迎光临”。
4、 正面遇见客户要主动让行，不得抢道。客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。
5、 首先进行自我介绍，双手递出名片（以正方朝向客户），口中说到：我是中信新城的置业顾问XXX，很高兴为您服务/请多关照。然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。
6、 使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。
注意事项
1、 接待客户耐心、热情，不可露出不耐烦的态度。
2、 对客人的批评、建议虚心倾听，作好记录，不能处理的及时向上反映，并跟踪针对此意见的改进措施的落实，将结果告知客户。
3、 不管客户真伪，都应热情、周到的接待。
4、 现场气氛营造应该制然亲切，掌握火候。
5、 对多次到访客户，要快速准确称呼客户姓氏，并进行有礼貌的寒暄
6、 注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士。
流程三：介绍产品
基本工作
1、 专业、自然，而又有重点的介绍产品。
2、 将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
3、 根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。
4、 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。
服务礼仪
1、 与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，销售人员身体不能靠在沙盘上，双手不应撑在上面。
2、 走在客户右前侧；拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”，左拐弯走在客户左前侧，右拐弯走在客户右前侧。
3、 为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。
4、 在交谈时，多向客户示以微笑。
5、 以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。
6、 资料夹不可夹于腋下，递接任何物品都需要使用双手。
7、 手不得插在口袋里，双手应垂直。
8、 高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印象。
注意事项
1、 熟悉项目基本资料，熟悉大环境背景，熟悉规划理念，熟悉未来前景。
2、 重强调本项目的“融城核心区位”优势；“城市运营”“区域性开发”“紧凑型城市”开发理念。
3、 介绍产品时，要主题明确，简洁明了，分数段进行；循序渐进，不可前后矛盾；具体而不抽象；词语浅显，不用艰涩难懂的句子；多用例子作帮手，并不时测知消费者的了解程度；不一口气说完，应有消费者提问的空间，以便做针对性的介绍。
4、 产品解释根据销售资料如实介绍，不应该有夸大虚构的成分。
5、 对客人的批评、建议虚心倾听，作好记录，不能处理的及时向上反映，并跟踪针对此意见的改进措施的落实，将结果告知客户。
流程四：购买洽谈
基本工作
1、 了解客户的个人资讯、需求及喜好，并据此迅速制定应对策略。
2、 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
3、 若客户对项目认可度较高，设法说服产生购买行为。
4、 适时制造现场气氛，强化购买欲望。
服务礼仪
1、 入座时，为客户拉开座椅（若同事接待多位客户时间不充裕，则先帮领导、女士、老人、小孩拉开座椅），待客户先入座自已再入座，入座后，坐姿端正，不可背靠座背，坐2/3的位置。
2、 入座后必须为客户送茶，并事先询问客户：“请问您需要咖啡、茶、还是奶茶？”“请稍等，我去为您准备饮料/茶水。”
3、 接待过程中，接待过程中不要把玩物件，不要与其他同事耳语或指指点点；不要在公众区域奔跑；不要在公众区域搭肩或挽手；在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；不要不时看表及随意打断对方的讲话。
4、 男士下坐后，双腿应间隔10—15cm；女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄，不要抖动双腿。
5、 交谈时，避免斜视等不礼貌神情，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。
6、 若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。
7、 谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。
注意事项
1、 现场气氛营造应该制然亲切，掌握火候。
2、 销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。
3、 交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。
4、 说话时要有变化，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。
5、 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。
6、 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
7、 当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。
8、 产品销售期，注意与现场交流与配合，让现场销控知道客户在看哪一户。
9、 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
10、 必须严格按照销售口径向客户解说，不要对客户承诺不在本人职权范围的内容。
11、 员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。
12、 回答客户提问可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”，而不是“不行”“不知道”。
13、 文件夹随身携带，不得给客户造随意翻动之机会。
流程五：带看现场
基本工作
1、 结合工地现状和周边特征，便走边介绍；引导客户在实景与未来之间产生联想。
2、 结合户型图、规划图，让客户真实感觉自己所选户型和未来美好生活。
服务礼仪
1、 走在客户右前侧；拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”，左拐弯走在客户左前侧，右拐弯走在客户右前侧。
2、 遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。
3、 为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。
4、 在客户允许的情况下，帮助客户拿随身物品。
注意事项
1、 尽量多说，让客户为你所吸引。
2、 必须带领客户通过看楼通道到达现场，不带客户参观示范空间之外地方，注意沿线的整洁和安全。
3、 注意安全，一定让客户带好安全帽，并随时提醒客户注意脚下、头上、身后及其他随身所带物品。
流程六：暂未成交
基本工作
1、 将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
2、 再次告诉客户联系方式和联系电话，承若为其做义务购房咨询。
3、 对有意的客户再次约定看房时间。
注意事项
1、 对暂未成交的客户，仍应该态度亲切，始终如一。
2、 及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。
3、 针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况，采取相应补救措施。
流程七：填写客户资料表
基本工作
1、 每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。
2、 填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。
3、 根据成交的可能性，将其分很有希望（A）、有希望(B)、一般(C)、希望渺茫(D)四个等级，以便以后跟踪客户。
注意事项
1、 客户资料应认真填写，越详尽越好。
2、 客户资料是销售人员的聚宝盆，应妥善保管。
3、 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
4、 每周，现场经理和组长定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施
流程八：客户追踪
基本工作
1、 每天必须回访5个以上客户，并将回访信息详细记录。
2、 对A、B类客户三天内进行回访，C、D类客户一周内进行回访。
3、 每到节日、客户生日，必须给通过电话或短信内容给予客户节日祝福。
4、 无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
注意事项
1、 对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。
2、 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
3、 追踪客户要注意时间间隔，一般以3-5天为宜。
4、 注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加活动等等。
5、 二人以上销售员同时跟踪一位客户，要相互沟通，统一立场，协调行动。
流程九：成交收定
基本工作
1、 客户决定购买并下定金时,及时办理下定手续。
2、 恭喜客户。
3、 视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束（收取小定之前必须经过现场销售经理认可）。
4、 详尽解释认购书/定金单填写的各项条款和内容。
5、 定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
6、 确定定金补足日或签约日。
7、 办完下定手续再次恭喜客户。
注意事项
1、 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
2、 收取的定金需确认点收。
3、 当客户对某套门面或住房有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。
4、 收取小定金时与客户约定大定金补足日期及应补金额，填写于订单上。
5、 不随意答应客户折扣或其他附加条件，若客户提出折扣需要尽量进行说服；说服无效，报主管或现场经理解决。
流程十：签定合约
基本工作
1、 恭喜客户选择我们的房屋。
2、 验对身份证原件，审核其购房资格。
3、 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。
4、 与客户商讨并确定所有内容，不能更改合同内容。
5、 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
6、 恭喜客户。
注意事项
1、 示范合同文本应事先准备好。
2、 签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。
3、 签合同一定要其本人亲自签名盖章。
4、 解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感。
5、 签约后，始终与客户其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
6、 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间，以时间换取双方的折让。
7、 及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
流程十一：退房
基本工作
1、 分析退户原因，明确是否可以退房。
2、 报现场经理或更高一级主管确认，认定退户。
3、 结清相关款项。
4、 将作废合同收回，交公司留存备案。
注意事项
1、 一直保持亲切热情的服务态度，周到细致的服务细节。
2、 请客户帮助推荐产品，介绍其他的客户。
三、 现场执行管理
1、 销售现场管理遵从“一个上级，半天复命”原则。
每级别员工服从上一级管理人员（主管人员）工作安排；向上一级管理人员反映问题（管理投诉意见除外）；
公司安排工作必须在5个工作小时内回复，若不能回复需及时做出解释。
2、 销售现场每一个工作人员必须遵守销售现场纪律；若有违反纪律现象， 按罚单制度处理。
3、 罚单执行制度：
1） 处罚原则：有明显违反在本方案以下 “过失分类”中任一条款者，由上一级管理人员当时指正并在当天开具罚单。
2） 领受罚单人员对于处罚无反对意见，当场在罚单上签字且在最迟不超过24小时的时间内将罚款金额送至娱乐主管处，超过24小时未缴罚金且未做出解释者，每日计入10%滞纳金。若对于罚单有反对意见，则在最迟不超过24小时的时间内至主管人员的上一层管理者处进行申诉；不签字者若超过24小时内未有申诉，则视为对于罚单默认，从单日计入罚单滞纳金。
3） 主管人员对于下一级员工明显错误视而不见者，视为管理工作失职过失；如被销售督导或开发商主管人员发现管理工作失职过失，则该主管人员承担相对应罚金两倍至金额。
4） 销售组长以上（包括销售组长）有违反现场纪律行为，罚金按双倍计算。
5） 每张罚单经当事人签字后，交销售经理处存档。
4、 考勤制度
1） 售楼部员工上下班实行签到制，由销售主管负责核实，作为当天的考勤记录。
员工因业务需要不能签到者，应提前向现场主管报告，得到批准后按批准时间到岗签到；不能提前报告者，应在事后主动向销售主管报告，经核实后由销售主管在签到簿上如实登记，否则作矿工一天处理。
2） 销售员实行每周六天工作制，每周四由销售主管统计下周员工轮休班表交后勤主管处；临时需要调整休息时间需向主管级以上人员说明并取得换休同事同意后方可执行；销售员在重大销售活动日不能轮休，销售主管在周末及推广活动日不能轮休。
3） 员工因病请假应提前申请，且需持有区级医院医生开具的病假说证明书；事假半天以内应报销售部主管品头批准；超过一天（含一天）需提交请假报告，由销售经理审批同意后执行；若事前没请假事后又未补办申请单者，作旷工处理；
4） 每月月末为绩效考核日，所有现场销售人员均不能轮休。
5、 售楼现场工作记录
1） 销售员按照签到顺序依次接待客户；每天最后一位签到销售员第一个站岗迎接客户，站岗时间为30分钟；
2） 站岗员工销售员及准备接待客户的销售员必须同时站在大门旁接待处等候迎接客人；接待客户的销售员站立时间若超过45分钟，可向主管申请要求此轮轮空。
3） 若轮到某位销售人员接待客户而该销售人员正在接待客户或者有其他事情时，该轮自动轮空。
4） 每日设当值值日生一名，负责下班后整理销售台；统计每日客户情况（来电、来访、成交数量）发送给公司总经理、项目总监、项目经理、销售经理；在交更本上记录当日纪要。

四、 过失分类
Ａ类：轻微过失（罚金5—15元）
１、 迟到、早退５分钟以内者；
２、 在销售台内乱放置个人物品；
３、 工作时间衣着不整，未按规定佩戴铭牌；
４、 无特殊原因，在规定时间内未完成销售表格填写；
５、 将个人物品任意放置在销售台及销售大厅，影响大厅干净、整洁的行为；
６、 接待客户或公司会议中，手机未调振动或无声行为；
７、 介绍沙盘时身体靠、扶在沙盘周围的栏杆上；
８、 客户进门时，值班业务员未用普通话说“您好”；未主动迎候；销售员未使用礼貌用语听电话；
９、 工作时间打私人电话超过3分钟；
１０、 使用完销售工具不及时整理行为（例如：资料、安全帽、恰谈桌等）
注：以上过失由销售组长开罚单，初次首次犯错罚款均为5元，随后每次递增5元。
Ｂ类：中度过失（罚金20—30元）
１、 迟到或早退半个小时以内者；
２、 未经同意擅自越级与发展商谈论项目相关事宜；
３、 当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在营业厅内吸烟；
４、 工作时间吃早餐、吃零食、睡觉等与业务无关的行为；
５、 当班时故意不与同事协助、配合开展业务，在工作中有意欺骗上司；
６、 串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作；
７、 私藏、挪用公司物品。
注：以上过失由销售主管开罚单，初次首次犯错罚款均为20元，随后每次递增5元。
Ｃ类：严重过失
１、 未经上级领导批准，迟到或早退超过半个小时的行为，按旷工处理，罚金为50元；
２、 未通过上岗接待客户的行为；
３、 对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户的行为；侮辱、殴打客户、同事的行为；
４、 运用不正当手段与同事争抢客户行为；谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言的行为；
５、 盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；向客户索取小费或礼物的行为；
６、 要求客户代办私事，与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为；
７、 泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害；擅自泄露客户资料，给客户带来不良影响的行为；
８、 聚众闹事，组织、参与斗殴事件；煽动员工怠工、罢工等行为。
注：以上过失犯错者由销售经理直接处理，通常公司将给予开除处分且不给予任何经济补偿。（另：第一项在累计三次之后给予开除处分；第二项给予100元罚金。）
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第二部分 职责范围
二、 项目销售组架构
项目总监
销售经理
销售督导
销售主管
销售组长
销售主管
销售组长
销售组长
销售组长
销售员
销售员
销售员
销售员
后勤主管
销售后勤

三、 销售现场岗位职责
1、 销售督导
直接上级：公司总经理
直接下级：销售经理、销售后勤
本职工作：销售现场接待业务水平、礼仪水平督导；销售经理工作能力督导
工作职责：
（1） 置业经理管理技能培训
（2） 公司企业文化培训
（3） 销售现场业务水平、接待能力督导
（4） 客户满意度监管
工作权力：
（1） 对销售经理工作绩效有考核评定权；
（2） 对销售经理任免有建议权。
2、 销售经理
直接上级：项目经理
直接下级：销售主管
本职工作：销售现场日常管理、销售跟进
工作职责：
（1） 负责现场操作控制管理
（2） 培训现场销售人员、指挥协调现场各方面人员，营造销售气氛，辅助成交；
（3） 制定阶段性销售计划及推动实施完成销售目标；
（4） 负责和发展商、广告商沟通现场销售情况及时反馈市场信息；
（5） 协助和参与基础上销售策划；
（6） 定期向总公司汇报进展情况。
工作权力：
（1） 对销售主管和销售组长有任免权、奖罚权；
（2） 对销售现场行政管理制度有审核及修正权。
3、 销售主管
直接上级：销售经理
直接下级：销售组长
本职工作：销售现场日常管理、销售跟进
工作职责：
（1） 主持销售现场日常工作，创造良好的销售环境；充分调动各员工的积极性，并保持销售现场团结合作，优质高效的工作气氛；
（2） 协助售楼经理落实各项工作并及时销售现场存在问题；
（3） 监控销售组长管理表现，引导销售组长正确的进行销售员管理；
（4） 负责人员培训计划；
（5） 负责监控售楼部、工地现场及外展点销售活动；
（6） 销售人员岗位分配，调动工作人员积极性，并负责检查、落实工作人员工作质量；
（7） 协助成交、签约；
（8） 每周至少召开一次销售组长工作会议，了解存在问题，并提交报告至销售经理处。
（9） 每月一次检查各项制度在实际操作中的适应性、规范性，使制度更有利于销售部各项工作向规范化管理发展，并于每月一次提交报告至销售经理处。
主要权力：
（1） 对于销售组长及销售人员工作表现有考核和工作变更建议权；
（2） 对于销售组长和销售员有奖励、处罚权。
4、 销售组长
直接上级：销售主管
直接下级：销售员
本职工作：销售现场日常管理、销售跟进
工作职责：
（1） 配合销售主管落实各项工作；及时和销售主管沟通，监控现场情况及时反馈销售现场问题；
（2） 培训销售人员，培训新人；
（3） 每天提醒各工作人员任务完成量，及时反馈现场售楼部工作进度，并且主要负责检查各种表格及在售楼现场每处细节起带头作用；
（4） 协助成交、签约并审核销售员签订合同的合法性；
（5） 定期安排售楼部全体人员进行市场调查；每周至少召开一次销售小组会议，讨论沟通项目市场反馈信息及市场调研信息，并在每周日提交报告至销售主管处。
（6） 每月一次对销售部制度执行情况进行总结、反思，并在每月一日提交报告至销售主管处。
主要权力：
（1） 对于销售人员工作表现有考核和工作变更建议权；
（2） 对于销售员有奖励、处罚权。
5、 销售员
直接上级：销售组长
本职工作：接待客户，成交。
工作职责：
（1） 深度掌握项目情况及行业专业知识，能为客户提供专业化、合理化建议；
（2） 服从工作安排并积极主动的工作；认真填写销售现场表格；
（3） 待人以诚，与客户保持良好关系，为公司和楼盘树立良好形象；
（4） 做好售后服务工作，及时反馈楼盘质量信息；
（5） 收集、整理、反馈市场信息并提供合理化建议，（每周一次）提交书面报告给销售组长，如：产品设计、市场动态、客户实际需求、客户对公司广告、促销等营销手段反应等；
（6） 定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作的计划性和有效性。
（7） 负责及时回收楼款。
工作权力：
（1） 在公司规定范围内，有权给予客户折扣优惠；
（2） 有权对销售管理人员管理工作提出建议及投诉；
（3） 有权要求其他部门为客户提供方便。
6、 销售后勤类工作内容：
Ø 销售资料管理
妥善保管并存档销控表、价目表等机密文件，销控表应及时登记、更新，确保准确性。
对已签署的认购书、临定单和买卖合同等进行登记、审核、盖章、输入（销售网）工作，并及时移交给开发商销售事务组。
Ø 客户资料管理
及时收集与销售相关的客户资料信息，如：《来电客户登记表》、《来访客户登记表》等，并对信息进行统计和分析并录入电子版本。
Ø 报表管理
各类报表的制作，如日报表、周报表、月报表等，并及时上报给分管领导。
Ø 往来文件管理
内部往来文件的发起、流转及存档，如：《销售折扣特例审批表》、《更名审批表》、《销售退换房审批表》、《没收房产再售审批单》、《价格会签表》、《销售合同文件会签表》、《销售合同特例修订审批表》等，应按照文件审批流程逐级上报，及时将西雅的要求和通知传达给开发商销售主管。
Ø 售楼处重要物品的保管（如档案柜、保险柜的钥匙等）。
Ø 管理公司短信平台，发送销售激励信息。

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第三部分 销售接待流程
一、 销售整体流程
客户接待→销售认购→合同签约（具体见销售流程）
二、 接待流程及管理
1、 接待流程
未成交
1. 针对客户需求进行项目推荐
2. 解决客户成交问题
销售人员迎候客户
进入销售现场
欢迎光临，请问以前是哪位同事帮您介绍的
按接待流程指引操作
（递名片）欢迎光临，这边请，这是我的名片
1. 开发商品牌墙介绍
2. 项目区域沙盘介绍
3. 项目沙盘介绍
4. 户型沙盘介绍
5. 其他类展示物料介绍
6. 了解客户的需求及个人信息
沙盘讲解
（按沙盘讲解稿指引作）
这边请，让我给您介绍一下
非第一次
来访
第一次
来 访
忘记曾接待 的销售开发商品销售人员迎候客户
进入销售现场
一、 沙盘介绍
二、 户型沙盘介绍
三、 其他类展示物料介绍
了解客户的需按接待流程指引操作
字报主管批准后

知道销售人员名字的客户
1. 交楼标准
2. 户型特点
3. 户外景观
样板房讲解
（按样板房讲解指引）
销售推荐洽谈

1. 销售人员在场：请稍等，我请他来帮您介绍
2. 销售人员不在场：打电话通知原销售人员或叫其他销售人员来接待
1. 登记客户手册，可跟踪
2. 每三天call一次客
恭喜客户，带领客户办理认购手续
成交

2、 项目销售实行“迎进送出“服务。
Ø 销售人员应按西雅辉煌规定顺序轮流接待客户。轮到自己时，应先做好销售前的准备工作，并坐/站在接待位迎接客户
Ø 前台应保留至少2名销售人员进行客户接待准备工作。轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户
Ø 电话铃