韵达快递客户服务岗位现状分析及建议毕业论文.doc

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类 型：前言

当初抱着姑且一试的心态参加上海韵达公司的面试，到现在已经顶岗实习半年时间。实习期间，我所工作的岗位就是一名普普通通的客服，但是在实习期间，也看到了韵达客服方面的一些弊端，以下就是我对在韵达顶岗实习中所遇到问题的研究，及提出自己相应看法的内容。

题 目：韵达快递客户服务岗位现状分析及建议

长沙民政职业技术学院
毕业实践报告
2014 年 4 月 25 日
指导教师：
院 系：物流管理
班 级：
学 号：
学生姓名：

1

目 录

摘 要 1
关键词 1
一、上海韵达货运有限公司的简介 1
二、 韵达快递客户服务基本内容 2
（一） 韵达客服中心组织架构图 2
（二） 韵达客服岗位的业务内容 3
三、韵达客户服务所存在的问题 6
（一） 客服制度体系不完善 6
（二）客服员工绩效考核不合理 7
（三）处理客户问题时效性差 7
（四）客户满意度低下 8
（五）网点管理薄弱 8
四、 解决韵达客服现状的具体方案 9
（一） 建立一套完善的客服系统 9
（二）制定合理的绩效考核标准 9
（三）及时处理客户问题，提高客户忠诚度 10
（四） 改善服务质量，提高客户满意度 11
（五） 加强网点建设 11
五、小结 12
参考文献 12
致 谢 13

韵达快递客户服务岗位现状分析及建议

摘 要
作为现代服务行业的重要组成部分，快递服务正影响着人们的生活。快递行业在近几年内有了快速的发展，但是在快递服务总体规模增长迅速，快递服务需求旺盛的情况下，快递行业的问题也随之暴露出来。本文从客户服务管理的角度对韵达快递客服岗位进行分析，针对韵达客户服务存在服务态度差，客户满意度低，网点管理薄弱等问题，相对应提出改善韵达客户服务体系，提高客户满意度，加强网点管理等建议来解决韵达客户服务中存在的问题。
关键词
快递 客户服务 分析建议

前 言
客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内，客户服务是工商业作为竞争优势的增值工具。在现代企业中，客户服务越来越从从经营活动的辅助手段变为企业为客户提供服务产品的一部分。假如客户服务水平不能跟上竞争的需要，客户便会对该企业的信任度减少，以至于企业的竞争力下降。相反，如果企业提供给客户满意的物流服务，则会使企业在市场竞争中处于不败地位。本文主要介绍了韵达快递在客户服务方面所存在的问题及其建议。
一、上海韵达货运有限公司的简介
上海韵达货运有限公司（以下简称”上海韵达公司”）成立于1999年，注册资金1100万元，是一家集速递、物流、电子商务为一体的大型民营快递品牌企业，公司网络覆盖名列全国前列的知名快递公司。是经国家主管机构批准的全国快递及物流全程解决方案供应商，公司总部设在上海，现已发展成为拥有国内50多个分拨中心、5000多个配送网点、近5万名员工，服务范围覆盖国内各省市自治区（含港澳台）、1700多个县级以上城市的国内大型的第三方快递物流企业。公司全部采用机械化分拣流水线作业，是集转运分拣、办公和生活于一体的大型综合性快递物流企业，开通了全国主干线班车线路600多条，形成了一个庞大而流畅的物流速递网络。
上海韵达公司为客户提供快递、物流及电子商务等一系列门到门服务，为大客户订制物流解决方案，并形成了到付、贵重物品、同城区域当天件、国内次晨达件、国内次日达件、代收货款等特色服务。公司成立十几年来，立足国内、面向国际，致力于开拓和发展国际、国内快递、物流市场。公司主营50公斤以内包裹快递和普通货物航空运输，服务涵盖仓储、配送及特种运输等一系列的专业速递服务，并为客户量身定制速递方案，提供个性化、一站式的服务。
二、 韵达快递客户服务基本内容
（一） 韵达客服中心组织架构图
在韵达客服中心,主要是由客服经理,项目经理,客服主管,坐席人员构成,客服经理主要负责客服中心的一切事务,而项目经理主要负责人力资源招聘培训管理,坐席人员则构成了下单组,热线组,后台支持组,理赔组,仲裁组,质检组。下单组主要负责客户寄件,热线组主要负责解决客户问题,后台支持组组要是负责抢单处理,理赔组主要负责客户理赔,仲裁组主要负责客户纷争争议仲裁,质检组主要是抽查客服人员各方面出现的问题及提出建议。组织架构如图一所示
(二)韵达客服岗位的业务内容
韵达客户服务岗位包含了认识运单、下单（寄件）、咨询、查件催件、理赔等业务。
1、认识运单
运单是韵达业务的基础，要想好好了解韵达，首先得了解运单。韵达的运单可分为以下客服经理
项目经理（人力资源经理，培训管理）

客服主管，组长

坐席人员

下单组
热线组
后台支持组
理赔组
仲裁组
质检组
几种如表一所示：

图一韵达客服中心组织架构图
表一 运单类型
运单类型
条形码识别（均为13位阿拉伯数字）
备注
普通现付运单
以10、11、12、15、16、17、19开头
14年才出现以13开头的运单

到付运单

以8开头

以8开头

由收件方付邮费
VIP运单

以88开头

大客户服务
特3保价运单
以5开头的面单
货物价值在6000元内，货物重量不能超过40公斤

保价到付
以58开头
一般很少见，因为费用非常高
特10贵重物品保价运单
以18开头

货物价值在6000--20000以内，物品在30公斤内

网点及总部内件运单
分别以3、2开头

大包标签
以9开头

2、下单（寄件）
所谓下单就是客户通过韵达的全国热线用电话预约网点上门取件。下单是韵达经济的来源，目前上海韵达总公司只开通了上海，嘉兴，北京，成都，武汉，广州，南京，杭州，合肥，郑州，南昌，重庆，宁波，徐州，金华，福州，苏州，常州，河北省所有的地级市以上城市寄往全国的下单服务。不包括当天件，在早上08:00—下午16:00，客户来电要求寄件，只要派送地址不超区且不是违禁品，可根据情况可以直接转下单组，转接不了就要客服工作人员录入工单（没有转下单的软件的电脑），抛至下单组，并由下单组安排网点上门取件。具体情况可分以下2种情况：
(1)如遇到客户说已经下过单的，要求尽快取件的，点击右边的客户电话记录可查询到下单记录，然后点开工单协助处理，把相关的信息记录上去，再通知下单对接人或者抢单人。
(2)如遇客户是自己已经联系网点取件，未在工单内下单，符合下单条件的，工单内重新下单。不符合下单条件的，电话帮客户催网点尽快取件，然后再回访客户。
3、咨询
咨询主要是客户来电询问韵达运费，派送范围，物品是否可以寄等各类业务，受理流程如下：
电话接入—起始语—等待客户发问—详细解答客户问题—询问客户资料（对于一时无法回答的问题，记录客户姓名，联系方式，客户的问题）--询问客户是否还有其它的问题—如无需帮助—结束语—等待客户挂机。客户一般询问是快件所在位置，寄件的价格，还有网点电话等等，这些都需要客服工作人员按照实际回答，适当时可灵活运用所学知识。
4、 查件催件
查件催件就是客户在超过发件或者收件时效时向客服提出质疑，从而寻求解决方案。对于这方面，时常就会出现很多的问题，其受理流程如下：
电话接入—起始语—询问快件单号—根据扫描纪录回复客户快件状态（运输中或者派件中）--详细解答客户的提问—快件很急，不能一次性解决，询问快件信息录入工单（包括来电人姓名电话，地址，核对收件人的姓名联系方式地址，物品，价值，是否有保价等）---询问客户是否还有其它的问题—如无需帮助—告之回电时间--结束语—等待客户挂机。
工单处理流程分别为抛单和不抛单（所谓抛单就是客服将已经录入的工单通过内部系统抛至其他分部，交由分部处理的过程），对于未转正的客服是不能抛单的（除了吃饭时间可抛单），一些问题只能自己处理，自行跟踪。具体操作流程如下：
（1）不抛单处理流程：根据客户诉求联系网点或者分拨中心等查询快件状态或催尽快派送，做好每一步处理记录，并且在约定时间内首次回访客户。客户不满意，需要根据客户需求和快件扫描记录，联系网点继续跟踪处理，并按时回访客户做好解释工作，看到已经做了签收记录并回访客户已收到件之后，即可结束工作（即结单）。此外公司规定的一些特殊情况不能抛单的就不能抛，例如快件只有一条网点揽收记录的就不可抛单。
（2）抛单流程：抛单，一般可抛单的条件可分为：
贵重物品抛单，快件超过10公斤（含10公斤）或者物品价值超过3000元（但不包括文件发票信用卡等纸卡类）。
‚理赔抛单，经核实是因为韵达运输或者派送等原因给客户造成损失的可以抛(但对象是发件人或者发件人指定的受益人)。具体情况可分为：A.经核实，快件已经遗失(但必须是在快件最后一条扫描记录后7天无记录可以抛)；B.经核实，给客户造成快件延误(延误是指超出快递服务组织承诺的服务时限），客户要求追究延误责任的可以抛理赔；C.经核实，快件已经被污染破损客户未签收等情况可以抛理赔。
ƒ仲裁抛单，公司规定的网点仲裁，只要看到是公司规定的网点及下属公司，都可以抛至仲裁窗口。
5、 理赔
理赔是经过查证确实由韵达造成客户的损失，由韵达理赔人员跟客户协商赔付解决问题的过程。其具体理赔标准为：
(1)赔付流程 
①客户投诉 ②公司调查核实 
③调查核实完毕确认是快递公司责任。 ④通知相关部门进行理赔。（限快递公司两个工作日内调查完毕赔付） 
(2)具体赔付标准 
①延误。A.标准服务延误（指超过《快递服务标准》规定的服务时限）：由于第三方原因延误的，超过一个工作日，免本次配送费用；超过两个工作日，免除本次服务费用并处本次配送费XX%；   
B.普运服务延误（指超过双方约定的服务时限）：由于第三方原因延误的，超过一个工作日，减免本次配送费用的10%；超过二个工作日，减免50%；超过三个工作日全部减免；超过四个工作日及以上的全部减免并处以货值50%处罚。 
(2)错货。免除本次配送费,并处以本次配送活的50%处罚。 
(3)丢失物流公司已保险：按照合同约定的赔偿条款执行；如合同没有约定，快递公司进行全额赔偿并处以一定的经济处罚。依据邮政法、邮政法实施细则，按实际损失赔偿，但最高不超过本次服务费用的5倍。（扣除配送费） 
(4)破损、潮湿、污损 
①如果快递已保险：按照合同约定的赔偿条款执行。 
②未保险：依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。并对快递公司处以50%的处罚。（扣除配送费）
三、韵达客户服务所存在的问题
（一） 客服制度体系不完善
(1)自助查询系统不完善。通常很多客户都是寄了快递后，想要知道快递的最新信息，首先选择的是自助查询，但是有些问题自助查询系统查询不出来，直接挂机。于是很多客户产生了一种无助的心情，严重影响客户对韵达的信心。
(2)投诉机构形同虚设。投诉，顾名思义是消费者在购买或者接受服务过程中与经营者发生权益争议后想保护合法权益的行为。投诉主要目的是要求改善、补偿。只要客户投诉，企业肯定会很重视这个问题的，但是韵达的客服系统中，投诉形同虚设。具体情况如下，韵达全国服务热线的提示音是：1-下单，2-快件查询，3-业务咨询，4-投诉建议，9-留言，但是除了下单业务外，客户按其它任何键都可以投诉，可是投诉完后问题还是得不到解决。
(3)理赔制度不完善。理赔，经过查证确实由韵达造成客户的损失，由韵达理赔人员跟客户协商赔付解决问题的过程，是最重要的售后服务和客户维护。按照邮政法规定索赔处理时限应不超过：① 同城和国内异地快件为30个日历天；② 港澳和台湾快件为30个日历天；③ 国际快件为60个日历天。但是，在韵达，理赔人员的处理时效很慢，有时同城和国内异地件会超过2个月还没处理好。
（二）客服员工绩效考核不合理
绩效考核通常也称为业绩考评或”考绩”，是针对企业中每个职工所承担的工作，应用各种科学的定性和定量的方法，对职工行为的实际效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价。它是企业人事管理的重要内容，更是企业管理强有力的手段之一。对于公司未转正的客服员工，没有绩效可言，只能拿底薪。而公司考察一个员工是否转正，一在于客服组长的评价，另一个是电话量的多少。如果是双十一高峰期，电话量多则可以转正；如果是淡季，电话量少接不到电话就无法转正。不能转正就没有绩效，于是有些员工就会产生消极的想法--不接电话只拿底薪，有些转正客服员工为了绩效去拼命赶业绩，淡季旺季相差太远。对于绩效考核的模糊定位使员工绩效考核达不到良好效果，原因是对考核解决什么、达到什么目的，缺乏清醒认识。而仅仅定位于一种管理手段，为了考核而考核，这样做的结果虽然会对员工带来一定的激励作用，但也会加大员工心理上的负担，久而久之使员工对考核产生逆反心理。
（三）处理客户问题时效性差
　 韵达客服时效差集中表现为以下2点:其一，客户的多次致电咨询同一票快件，可能会由不同的客服人员多次处理，影响工作效率。同时，如果快件出现问题需要多个部门合作才能完成事的时候，韵达各部门之间相互推委，不仅客户的问题得不到根本解决，更易引起客户对企业的不满。其二，客户回访的次数很少，几乎只是问一下快件有没有到，根本没有从客户的角度出发去关心客户的快件有没有问题，也没有问客户对此次寄件是否满意，对客户的要求也只是敷衍过去，只要客户收到件就可以，没有认真对待过客户忠诚度这一原理，从而导致很多客户不满意，以后再也不选择韵达寄件或者收件。　
客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器，因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售。而韵达就是因为处理问题的时效差导致了客户忠诚度下降，有些客户甚至不愿意再与韵达合作，严重影响了韵达的声誉和销售。
（四）客户满意度低下
顾客满意在某种程度上也可以表述为：顾客因欲望和需求产生期望，满足这种期望，顾客就会满意，超出期望，就会带来客户忠诚。反之，没有满足顾客的期望，就会导致不满意。企业管理的规范化和系统性，决定一个企业是否规范化、系统化。客服中心甚至乎总个公司，管理方式陈旧，职责分工不明确，岗位设置不合理，人浮于事，服务流程硬化得不到更新，无计划或有计划无法执行，操作工序和内部风险得不到有效而合理的控制，无法形成了一整套行之有效的客户服务计划、测定客户服务满意度、分析、调查、解决客户服务满意度的计划。在客户服务或其它服务方面多数企业会贪图短期的丰厚利益，未能重视企业的长期发展利益，无法与同类或类似服务更上一层次的同类企业做比较或标杆。如果企业始终未能或无法弄明白要怎么服务客户，或知道怎样服务客户但就无法或不愿意投入人力、物力去服务客户，那么客户得不到满意的服务自然不会有很高的满意度。
（五）网点管理薄弱
韵达快递是民营快递企业中发展较快的企业之一，同时也是物流快递行业中存在问题较普遍、典型的企业。例如，韵达目前存在的一些问题，主要有以下几个方面： 
1、在服务态度方面,地方网点出现包庇现象,网点客服与客户发生纠纷时,管理人员都会包庇在职客服人员,导致客户情绪低下。
2、在人员衔接方面，地方网点客服与总部客服不能紧密衔接起来,没有一套良好的联系方式,出现问题不能及时解决。
3、在人员素质方面，由于地方网点客服门槛低，客服从业人员的知识层次普遍较低，严重影响了服务质量，降低了与同行竞争的能力。
四、解决韵达客服现状的具体方案
（一） 建立一套完善的客服系统
要建立一套完善的客服系统，必须要有技术部门的支持和客服中心的配合。首先要求技术部门完善自助查询系统的功能，研发一套属于自己公司的自助查询系统，此功能要求客户一输进快递单号随之相应的状态就能显示出来。只要是能一次性回答的问题，自助查询系统都可以解决。确实是解决不了的问题，可以语音提示拨打总部客服中心的号码咨询客户解决，那么总部客服中心接简单的查询电话就少了很多。
其次是客服中心的管理制度要完善，各部门分工明确，设立一个专门的投诉机构，专门解决客户问题。如果确实是客户问题，此客服可以向上级汇报情况，跟客户解释清楚，取得客户谅解。如果是客服问题，那么投诉部门就有权利根据问题客服处之相应的惩罚，取得客户谅解并处理好问题。
理赔关乎到金钱，是个非常敏感的话题，也关乎到企业的利益，一般很难达成一致。作为消费者来说，问题已经无法避免，肯定想快速解决，而公司要想取得较高的利益，就必须规范理赔制度。这要求根据邮政法确定各种理赔的明文规定，不能赔多赔少没有标准，这样只会引发各种争议，与客户不能达成一致意见。只要不违反国家法律不违背邮政管理法，公司设立一套条文规定赔偿金额，那么客户也会泰然接受。
（二）制定合理的绩效考核标准
每个公司的绩效考核是否合理决定着员工的去留，如果某个员工各方面一直很优秀，却一直得不到重视和晋升，那么这个优秀的员工肯定不会长时间在一个公司，同样员工离职率就高。韵达客服中心主要的问题出现在淡季和旺季之分，淡季新进员工始终得不到转正，绩效相当低；旺季老员工可以拿淡季工资的2倍，这有着明显的不合理。所以，在韵达客服中心应建立一套完善的绩效考核标准，转正考核也分淡旺季之分，每一次的绩效考核主管都应该秉着公开公正的评判方式，让每个员工都知道自己跟别人的差距，不然永远达不到理想状态。如果公司想得到更高的利益，就要改变绩效的算计方式，淡季电话量少可以提高每接一个电话的价钱，旺季电话多就按平时的计算方法，那么有着包吃住的诱惑力和一般水平的工资，留住人才的机会就大多了。具体实施方案：
(1) 分类考核
①服务类：电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。
②管理类：总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 
(2) 考核指标数据来源
①分部上报,报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
②ERP系统查询,总部主要通过ERP系统查询与核对。
③总部客户服务部进行抽访。
④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
(3) 考核的结果分析
①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。
②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。
③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
（三）及时处理客户问题，提高客户忠诚度
在消费者意识逐渐上升的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常“敏感”，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务(大服务)体验时，他们自然会形成“第二次购买”；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的“不幸”。因此，企业要想提升客户体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。 对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反应到一些行为中，例如拖欠公司的应付帐款，对一线的客户服务人员不够礼貌，等等。而且，借助于网络，这些不开心的客户很容易会让上千人知道她的感受。因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。企业可以根据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准则。在国外，“职员抱怨监控”是高层用来决策的一个重要工具。另外，服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。客服人员解决客户抱怨的时候，从两方面入手，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。同时，企业应当建立一套规范的客户忠诚培养与提升的流程。让企业各个部门的员工能够认识到客户忠诚的重要性，并且知道如何去培养和提升客户忠诚度。
（四） 改善服务质量，提高客户满意度
顾客与企业的矛盾与纠纷是不可避免的，如何挽回不满意的顾客，对企业来说相当重要。据国外调查，如果企业能妥善地处理顾客提出的投诉，可能有70%的顾客会成为回头客；如果能当场听取顾客投诉，并给他们一个满意的答复，回头客会上升到95%；而且每一个满意而归的顾客又会把你的做法告诉其他5个人，这样企业就可以坐享免费广告的收益。因此营销界有句名言“满意的消费者是最好的广告”。因此，只有视批评与抱怨为企业宝贵的财富，才能更好地改进企业的工作，让顾客满意，成为不衰的企业。服务承诺是物流服务提供者通过广告、人员推销和公共宣传等沟通方式向客户预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证额行为。企业必须关注客户，设立标准和反馈机制，促进客户对服务系统的理解，从而建立客户忠诚。另外，物流服务提供者不仅要敢于和善于提出服务承诺，而且要切实有效地履行服务承诺。企业在物流服务过程中出现了错误就要敢于承认错误，积极听取客户意见并及时向客户道歉，关注服务过程中的错误对客户所造成的伤害，尽快采取服务补救措施和赔偿方法。同时，企业还要从服务错误中吸取经验教训，不断完善自我物流服务系统。
（五） 加强网点建设
基层网点业绩如何，效益咋样，社会形象如何，客户信誉度咋样，虽然存在着某些客观因素，但在很大程度上取决于网点领头人——韵达网点负责人。这就要求充分调动各网点负责人的工作责任心、有锐意进取和顽强拼搏精神，培养并配备善于抓管理，善于做思想工作，有凝聚力，能调动网点员工积极性的负责人，使全体员工劲往一块使，汗往一处流，充分发挥网点的团队协作精神，把网点构建成一个团结和谐的集体，从而带领网点全体人员不遗余力地完成领导交给的各项工作任务。当前，韵达网点管理比较薄弱，存在问题较多，不可能通过一两次就全部解决。因此，各个网点和管理人员必须保有高度负责的精神，把员工队伍教育培训、提高队伍整体素质作为工作重点，严格要求，做到“网点从业人员参加培训100%、参加考试100%”。各个网点的负责人都要认真抓好落实本职工作，各级网点要充分发挥专业作用，主动配合韵达企业抓好培训、检查等工作，落实工作中存在的各种困难和问题要尽职尽责的协助韵达企业并加以解决，以保证最佳效果。各个网点之间不仅要配合的得当，而且需要各个客服与总部、分部客服紧密配合，时刻关注客户需求，这样企业才能长远发展下去。
五、小结
客户服务是整个快递服务体系运作的基础和重要组成部分，服务也在市场竞争中需要确定自己的核心业务和优势，差异化的客服服务能给企业带来独特的竞争优势。客户服务的水平直接影响到企业的市场份额，也间接决定了原有的份额是否继续维持下去，和潜在客户成为现实客户的可能。韵达快递是一个比较出名的快递企业，虽然存在着客服体系不完善、绩效考核不明确、处理客户问题时效性差、客户满意度低、网点管理薄弱等问题，但是希望通过改善，完善客户服务系统、明确绩效考核、及时处理客户问题、提高客户满意度、加强网点管理成为更好的快递服务公司。
参考文献
[1]苗敬毅.SWOT分析在顾客满意度研究中的运用，山西统计[J]，2003年2月
[2]陈兴东.快递客户服务与营销，人民交通出版社[M]，2010年第34-42页
[3]张梅.物流客户服务，华南理工大学出版社[M]，2011年第56-60页
[4]王飞.韵达呼叫中心新员工培训教材[Z]，上海韵达，2013年4月
[5]丁新良.大客户战略服务，机械工业出版社[M]，2008年第48-51页
致 谢
本篇毕业实践报告是在我系王伟坚老师和韵达实习指导老师刘月的悉心指导下完成的，感谢老师们的帮助和指导,让我们懂得了很多，收获很多。在论文的选题和研究方法及思路方面，都得到了老师的悉心指导，使我们受益匪浅。王伟坚导师严谨治学的态度、丰富的知识、诲人不倦的精神都给我们留下了深刻的印象，是我们学习的版样。借此机会，谨向王伟坚老师表示真挚的谢意。

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