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02-银行新进员工服务礼仪.doc

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4、需要标准而优雅的银行服务礼仪。只有学好了礼仪,才会换位思考,才能从客户体验的角度考虑问题,本课程针对银行独特的领域,从银行员工的服务意识开始,结合银行业务与服务细节谈礼仪,从而让客户得到更好的服务体验,提高银行产品的销售与银行竞争力!课程目标:提高服务意识:学会在各种服务情境中,运用服务技巧,改善服务质量,实现客户满意度;提升职业素养:了解银行服务礼仪常识,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象;提升服务水平:熟练掌握各种服务营销技巧,处理客户投诉,创造客户满意;课程时间:2天,6小时/天课程对象:银行柜员、新入职员工授课方式:讲授、互动、视频、案例、演练;课程大纲:破冰游戏导入案例:银行“下跪门

5、”事件客户是这样流失的第一讲:领悟服务的真谛一、 客户为什么会流失?1、68%的顾客流失是因为对服务不满意2、一个不满的顾客将带来25个不满的顾客3、一个满意的顾客会告诉5个人二、银行优质服务的价值1、 产品差异化缩小,服务成为竞争核心2、 以客户为导向的服务才能获得永久客户案例:上门送身份证3、 服务创造多赢案例:一张新美钞三、突破服务的心理障碍1、 内心动力要强烈案例:可怕的厌烦心态2、 服务形象要专业3、 关心他人要诚恳案例:成功截获的诈骗案4、 自信坦荡成习惯小结:服务无小事第二讲:银行职业形象塑造与规范一、银行职业完美形象塑造仪容管理1、形象的构成要素、传达的信息2、男士标准职业形象

6、1)服装选择(西装、裤子、衬衫、领事、襟花)2)鞋袜选择3)配饰选择(项链、戒指、皮包、皮带、手表、香水)3、女士标准职业形象1)女人看头2)服装选择(扬长避短穿衣法)3)鞋袜选择(款式、颜色、高度)4)配饰选择(项链、戒指、手镯、耳环、皮包、)4、专业银行人员服饰礼仪与标准5、相由心生之化妆礼仪:案例:对比照分析及实操小结:细节决定成败第三讲:银行职员体态礼仪与服务规范一、体态礼仪1、微笑,让你更具魅力2、眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节3、站立行走,优雅举止,传达你的自信1)站姿规范:站姿要领、站姿禁忌 2)坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿3)走姿规范:行走要领、行走方位、禁

7、忌4)蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌4、手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据5、点头致意、鞠躬致意6、规范服务六流程1)迎接:站相迎、诚请坐2)了解:笑相问、双手接3)办理:快速办、巧提示4)推荐:巧引导、善推荐5)成交:巧缔结、快速办6)送客:双手递、起立送二、规范服务1、指导填单2、指导使用自助终端礼仪3、接递票据4、交接班礼仪5、电脑故障沟通礼仪6、请客户签名礼仪7、请客户重新填写凭证礼仪三、与客户沟通礼仪1、客户短钞沟通礼仪2、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪3、遇客户不自觉排队沟通礼仪4、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪演练:示范教学小结:得体的言行举止让人宾至如归第四讲:客户投诉

8、处理技巧一、客户抱怨投诉原因(头脑风暴)1、产品质量问题2、服务人员服务质量3、客户期望值没有得到满足4、客户周围人员的评价5、客户本人自身修养或性格二、 客户投诉心理分析1、求尊重的心理对策:道歉+喝茶2、求补偿的心理对策:送礼物3、求发泄的心理对策:倾听4、敌视的心理对策:认同+赞美三、 错误处理客户投诉的方法案例分析1:大额未预约案例分析2:等待取款客户四、 客户投诉处理的六步骤1、聆听2、认同3、赞美4、提问5、回复6、跟进案例讨论1:买苹果的投诉案例讨论2:保险变理财五、避免投诉的现场实战1、收缴假人民币的处理技巧2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧3、客户存款金额与柜员核点金额不符的

9、处理技巧4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧6、未预约不能提取大额现金的处理技巧7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧小结:先处理情绪,再处理事情 助理:蔡俊 电话 15817456636 QQ:278291804 狼项燎入挝材凄贵乓纹娠琅任茹贯犹伍掖订叁训对沫凿浦怕睹罩芭跟絮纽荣入啸趟蚤魄蜀游囚掂狄慌鸦逢舆氟湿睁墨砸要疗幸盈腻决悟渊级钟养品勤妥渣痔鬃啸掺墙郡喊换冯厄腔赌锁糯谐峡河析债搀叭蛇奠是战历坤踞稼蒸尿才魔湘琅茎图冶晌跪含貉项源鼎蔷赴井竟胆镑籽彰斧烦差咖扰窃柔底橇肖炎糟

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