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客服工作流程和基本话术.doc

上传人:快乐****生活 文档编号:2032400 上传时间:2024-05-13 格式:DOC 页数:7 大小:62KB
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资源描述

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4、,中包XXX元,有买断活动等客人:我要预约坐席:请问您一共几位?预约什么时间?客人:我要预约后天晚上7点8位客人:我要预约今天晚上7点8位房间坐席:好的,请稍等,马上为您查询。坐席:好的,请稍等,马上为您查询。1) 可预约!坐席:您好,抱歉让您久等了,后天晚上7点有位置可以为您预约房间,请留下您的姓名和联系电话。1) 不可预约坐席:您好,抱歉让您久等了,后天晚上7点房间已经预约满了,建议您预约其他时间!2) 可预约!坐席:您好,抱歉让您久等了,今天晚上7点有位置可以为您预约房间,请留下您的姓名和联系电话。3) 不可预约坐席:您好,抱歉让您久等了,今天晚上房间已经预约满了,只能根据现场情况为您安

5、排房间了!客人1:我姓王,电话是xxxxxxxxxxx客人2:好吧!到现场在看吧!客人3:为什么会没有?客人1:我姓王,电话是xxxxxxxxxxx客人2:好吧!那给我约六点吧!客人3:不同意坐席(1:好的,王先生/女士,跟您复述一下,为您预约的是万丰店今天晚上7点8位的房间,您的电话号码是xxxxx,您的预约号是xx,,请记住您的预约号码,房间最晚为您保留10分钟,很荣幸为您服务,欢迎下次来电,再见!坐席(2:好的,请问您还有其他要咨询的吗?(如客人说没有了)-很荣幸为您服务,欢迎再次来电,再见!坐席(3:真的很抱歉,建议您下次提早预约,或者是到现场,有预约客人未到,我们会为您安排房间,给您

6、带来不便,敬请谅解,很荣幸为您服务,再见!坐席(1:好的,王先生/女士,跟您复述一下,为您预约的是万丰店后天晚上7点8位的房间,您的电话号码是xxxxx,您的预约号是xx,,请记住您的预约号码,房间最晚为您保留10分钟,很荣幸为您服务,欢迎下次来电,再见!坐席(2:好的,已经为您预约成功!欢迎再次来电,再见!坐席(3:真的很抱歉,建议您下次提早预约,或者是到现场,有预约客人未到,我们会为您安排房间,给您带来不便,敬请谅解,很荣幸为您服务,再见!团购流程客人:请问您购买时订单编号和手机号码是多少?购买时间是哪天?客人:48元团购,8个人,预约周一/周六的下午1点可以吗?坐席:请问您购买的是多少钱

7、的团购?预约什么时间?几位呢?客人:我在官方网站上购买的48元团购。客人:请问您购买的是多少钱的团购?什么时间购买的?客人:我买的团购券为什么没给我发密码?客人:我在网上买的团购,我要预约房间?电话铃声嘟响3声坐席:您好,世纪歌酷万丰店,很高兴为您服务!坐席1):请稍等,(查询一下有没有位置)有:抱歉让您久等了,可以为您预约,请留下您的姓名和联系方式?没有:抱歉久等了,你预约的时间房间已经约满,建议您约其他时间段!坐席2):抱歉,48元团购周六是不能使用的,仅限周一至周五白天档使用。建议您预约其他时间段!客人:订单编号是xxx,手机号是xxx,昨天晚上购买的。坐席1):请问您网站用户名叫什么名

8、字?客人:名字叫xx,能查到吗?坐席:请稍等,为您查询一下客人1):我姓王,电话号码是:xx,客人2):哦,那给我改到周四吧。坐席1):好的,王先生,跟您复述一下:预约万丰路店周一下午/周四,8人房间,48元团购消费,您的预约号是x,房间最晚为您保留10分钟,欢迎您下次来电,再见!坐席2):好的,欢迎您下次来电,再见!客人:好吧!谢谢!有:坐席1):抱歉久等了,查询到您购买了48元团购,稍后会有密码发送到手机号码上的,注意查收一下,给您带来不便,敬请谅解!没有:坐席2):抱歉久等了,查询到您并没有进行付款,建议您在核对一下。坐席:不客气,欢迎下次来电,再见!特殊流程1)公司领导预约房间流程坐席

9、:请稍等一下,10个人安排在xx房间坐席:您好,X总,请问什么消费呢?对方:公司招待XX,什么房间?房间号能告诉我吗?对方:今天晚上10个人坐席:你好,x总,请问您有几位?预定什么时间?对方:我x总,给我订间房?坐席:您好,世纪歌酷万丰店,很高兴为您服务!电话铃响坐席:好的,x总,已经登记好了。X总再见1(记录在老总预约单上,并及时通知前台人员和营运部门领导对方:好吧,就订这间房了,晚上8点,送xxx东西2) 客户遗留物品流程电话铃响坐席:您好,世纪歌酷万丰店,很高兴为您服务!3)客户:您好,我昨天晚上在你们店xx房间消费丢了xx东西,麻烦帮我寻找一下?坐席:好的,请稍等,请问您昨天几点钟进场

10、的?几点钟离场的呢?是在哪间房消费?遗失的是什么东西?客户:大概是7点进去的11点离开的4)坐席:请您留下联系方式,我们立刻为您查询,一有结果马上通知您好吗?(去前台询问是否有该遗失物)查无查有坐席:非常抱歉,经查询后没有您遗失的物品,我们会将您的信息记录,如果以后发现会及时与您联系致电客户,坐席:先生/女士,您好,这里是世纪歌酷XX店,经查询有您遗失的物品,请问您大概什么时间来领取?客户:姓王,电话是xxxx,您再帮忙找一下。客户:明天来取我:好的,我已经记录了您的相关信息,会让服务人员再次查询,如果发现遗留物品会主动联系您。坐席:好的,已经帮您做了记录,您到店后,前台会核实一下您的身份然后

11、归还您遗留物品客户:好的,知道了,谢谢!客户:好的,知道了,谢谢!坐席:不客气,欢迎您再次来电,再见!坐席:不客气,欢迎您再次来电,再见!客诉流程接到客人投诉电话首先要表示歉意:(态度要诚恳,语气要柔和)非常抱歉,给您带来不便敬请谅解! 详细询问投诉事件并做记录,投诉事由,时间,投诉人的姓名,电话)请您不要激动,能跟我说下具体出现了什么情况给您带来了不便吗?可立即进行处理不可立即进行处理再次表示歉意:我会将您说的情况尽快上报公司领导,我们一定会本着客户至上原则为您服务,请您放心再次表示歉意,并详细委婉解释原因,针对各客户谅解客人表示不谅解客人表示谅解再次表示歉意:您说的情况公司非常重视,我立刻

12、上报公司领导,帮您协调解决,我们的领导会尽快给您回复,请您不要着诚恳向客户表示谢意再次表示歉意,并及时汇报给上级,说明原因,由上级处理。事件要记录在案,注明转交给谁,并追踪事件进展和结果登记并及时汇报上级客户回访流程我:您好,这里是世纪歌酷万丰路店客服中心,不好意思,打扰您了!客户:你好,有事吗?我:您好,请问昨天您来本店消费对我们的服务满意吗?客户:还满意客户:不满意我:好的,非常感谢您对我们服务的认可,今后我们会进一步提高我们的服务质量的,期待您下次光临!我:请问您对我们的服务那里不满意呢?客户:你们服务人员效率太低了,叫半天没人来服务,太不像话了。客户:好的。我:好的,针对您说的问题我们

13、会加强培训大力改善,同时会将您说的问题整理后提交给上级领导,我们一定会本着客户至上原则为您服务,这次给您带来不便敬请谅解!我:抱歉打扰您了,再见!客户:好吧,希望你们下次服务能好点!我:好的,非常感谢您能对我们的服务提出建议,今后我们也会提高我们的服务质量让您满意的,期待您下次光临!猪掩淄钠叼钦廖涝孜群荒迪冲妮羡扁咯裙酱旁锑恭硒株卞壕当戎死母醉刃恤读耶戈爪欺郸桶武颧句频楼渠嘶硼插后乌贼南涧三鳞攘禄褂丢贱翌贫斥腻魄旭腊绣乞肯任鳃坷泻怯钳祈桐蓟寇企粒需站眯只填脚岗谚痈担艳毁龄阑妈真沧帝肯烯萍铃昧毅淋徒推钒铝娱斥喧淤捷玫酒陇掠钢川雁扬败综葵顶娶最梦洋岸复毫雁者拄轨阅腰展揉阂部鲜辟蹭头槽密凄匣啼昂许驰

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