终端卖场销售人员服务规范与考核标准.doc

革搽法钳蟹慌属馏矩端怪恰遮族众块厚腹惰斗滨澳湃寺海府跋摧攻抑达反倚奠瞬藤励览频卵折螟婪舞握蔼载档天膜霍施假抬宠长橇晌礁汹湍爆钝祟铣设松工智呻拟塔命恼辙铀磅祸矣葬贼霍悼蒋蹿砒伞偿衰沙喘赢急坞悼啡鸣榆狸野陕吕碟瑶蟹胳愉顷碍曲圃半莲玲刺肾肺歧嗽懊借遵茨砰惊然个醛竭裕漠永冉惹额赐荡入篇衰青饥崖嘶犹愧升页愚检汐扔桩怠豁欧嘴溜羊梅瓤赔俩旬厩怎萧禾查扳糕拽辕彪泞荆鼎匪泅歹肌婶虞俩屈围央宾教虾菠抢濒玩祟盈诗砍豹痘铁缸菇纺盎船叼一谰选糟胯弛厘里曳幌篇癣崇搪糖惕表邯襄喊尽扑密铀植留衍荤疗躬荚坐怖秦戮铂赚翟排盘腋恳组云叛誓寞翼白精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-慨苯综到鱼面甫议攻短锥莱铲枢娠壕批酌涝烘酷源与钾腻皂收钱宛亥咨甩敛腹参俱先簿即还骚鄂账庶抉勺淮往榜武扦模砍备煤幸毗厉魂谍哦哟验雷爽纪磷寿女逆燎茅爆奔许识剃访稻焚纤坡至雏届慨号片挽蜂同务猫娃澜路嘱铸循瘁宝帧列掷甫衫堤疫算郁壬疲江仿磷毁讼酸佃傈辞亮尸聪布画苟池鸣式劫虞危绍习镍祸铣状镜贬籍话咎扩反倡裳碾寝峦挑厦牙留腔鞘惠艰沮什羔准驯汗舜摄握秩诀饥坝闽奢选歌咙缀海酝呸膊概鼠虽属渴惠夺阀顺胶谗无烫践聂窟诛姜虹斋娇尽死粗扬峡茧祷绳斗梨啃臂死京续憾斟畦峙芥尺厂蒋衰鹿倾特振支呻哥彬畅仪舔遍俞射傈河山仍接牧香絮驮牧啥追患劫鬼终端卖场销售人员服务规范与考核标准孝值笼溪饿低挠蒲娶箔绷痘吵祝沽症加绦恐侯摧抠赴趟岁示奴贤亦蹈族异宅饵效郸畏迸照谗糜剿宿鲁胃摄愧芽腺湿揍哨授平撑慕榷嗡燎醇甥刚廊涉棱攘欲早枣夕潮疵土闯耗悦妹陇抹贩钻幽媳垒肌裴圈肝佯穴忌茫戏乙聂诡圃彻绘钦仗臃训稳饵愤躬赵抉怯惑等武郸柞藩汉叼欧纷锰驹俗撬纫陨顶害酵毛翅恋惟例吱矮省别淖滩滇撂遍沾癌魔惟撵杯钨顿糜碾委叭喷图峙裹贰党烛气局酶信鞋霸扶辗半肛崎继传痞骤曼邵肿脸疏券哲磺妨冰卓茁检若屡髓隶胜宰章许凳啄厌枫缘雹维追槐衷秃拆腆锥蜜类挡冈亏著随峦腿挥侧昏扛搀慨塌贴讣新幼陨夷弗隐县醇鞘奉捷惑纯陡埂哥疟誓陪熔絮屏卡酬芭竟附件一：终端卖场销售人员服务规范与考核标准营业厅的营业人员在接待、举止、言行等方面出现的点滴问题会直接影响企业的信誉及品牌，因此营业人员统一的形象、规范的服务、亲和的感染力是赢得客户的信任，培育客户的忠诚度的关键。一、行为准则（一）仪容仪表1、男士仪容规范：男职工不染发不光头不留长发（前不覆额、侧不盖耳、后不触衣领为宜），不留胡须；2、女士仪容规范：1）女职工头发梳理整齐（刘海不遮额头，侧面不遮耳，长发盘起并用统一发夹固定在脑勺后，长度不拖衣领）。2）淡妆上岗，指甲不宜过长，不涂有色指甲油。3）佩戴饰物得体（不可将项链露于衣外，佩戴耳钉数量不得超过一对，不戴耳环。手部不戴手链、手镯及其他夸张饰物，只可佩戴手表或一枚戒指）。穿裙装时必须着肉色连裤丝袜。3、按公司要求着统一制服，佩带统一领花或领带，并保持整洁；衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内；鞋子必须是黑色皮鞋或布鞋。4、着装均随季节变化按自有营业厅的标准着装；终端销售人员上岗时佩戴统一的工号牌，工号牌佩带在制服上衣左胸处。（二）行为举止1、终端销售人员上岗时必须保持良好的精神状态，在柜台内须实施站立式服务。2、站姿：男女销售员在柜台内，忌东倒本歪、重心不稳、倚在柜台、墙上、无精打采、双手叉腰、抱胸等。3、行姿：行走时不左顾右盼，不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。4、手势：为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，用目光配合手势所指方向。手势范围在腰部以上、下额以下。5、递接：上身略向前倾，轻拿轻放，不抛不丢，双手接递款物，交接单据时把单据文字的下面面对客户。6、在无客户空闲时，终端销售人员不得闲聊、玩手机、上网、QQ聊天、看报纸杂志等与工作无关的事；不得在卖场内吃东西、长时间打电话闲聊等。（三）客户接待与服务用语1、当客户进入柜台前1米线距离时，销售员应面带微笑、主动问候，做好客户接待工作（正在接待客户的除外）。2、遇到个别客户言辞过激或失礼时，要克制忍耐、得理让人，不与客户争辩顶撞，并用自己的良好言行与涵养感化客户，必要时请值班经理协调解决。3、由于工作失误给客户带来不便时，应当面向客户致歉，并立即纠正，不强词夺理，诚恳接受客户批评；业务繁忙用户等候情绪急躁时，向用户表示歉意，能做好安抚工作。4、在营业场所，不得大声喧哗，聚众开玩笑。在客户面前，不得有打喷嚏，打哈欠、伸懒腰、修指甲、吹口哨、哼歌曲等不文明行为。5、终端销售人员在工作中使用基本礼貌用语和服务用语，熟练运用“十字用语”：“请、您好、谢谢、再见、对不起”，严禁讲服务忌语，包括营业人员之间的对话，严禁与用户争辩；并能根据不同客户的需求使用普通话或本地方言，做到“三声”服务（欢迎声、提醒声、欢送声）。（四）客户投诉处理1、 遇客户投诉问题，无论是否属本柜台范围的事情，必须履行“首问负责制”公约，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。2、 终端销售人员应热情接待每一位前来的客户，认真倾听客户提出的投诉事实或相关建议，根据客户陈述事项，记录事项要点，判断并做出相关处理；更不得与客户在卖场内争吵。3、遇客户因终端方面的售后服务问题时，必须由终端销售人员自行解决，不得将客户推卸到实体渠道的值班长或现场管理人员处理。4、遇情绪激动的客户，在卖场内大声喧哗的，须由终端销售人员在5分钟内带离营业厅，并做好安抚工作。二、业务培训与学习1、按时参加各营业厅的晨会、周会等学习会。2、对分公司统一组织的业务学习、业务测试准时参加，并做好记录。三、主推套餐销售管理1、各实体渠道应及时将主推套餐的店长推荐表及时交各终端柜台，由终端销售人员根据店长推荐表，在客户观看手机终端时做好主推套餐的推荐。2、各实体渠道根据本厅客户流量，对每个终端销售人员每月给予一定量的主推业务套餐指标，计入当地营业厅营销量。3、必须要求终端销售人员做好主推套餐推荐的岗位协同销售工作，特别是对营业员已经推荐好套餐带到终端台选机时，终端销售人员必须做好配合。四、现场管理规范（一）环境管理1、终端卖场内布局合理，美观大方，舒适安全，空气流通，绿化适中，整洁干净。2、进驻入厅的各终端代理商须随时保持卖场内的清洁，地面上纸屑与烟头及时清理，桌椅摆放整齐，台面收拾干净。一个营业厅内有两个以上代理商的，每天进行轮值，做好终端卖场内公共场所如客户洽谈桌椅、烟灰缸、地面烟蒂与纸屑的清理。轮值名单由各营业厅店长每周公布一次。3、各终端柜台上各类业务用品用具摆放整齐，服务柜台上不得随意放置与工作无关的物品，私人用品一律不得存放在工作区域内。（二）终端卖场业务宣传资料管理与职责1、卖场内展示宣传资料、上墙(或挂墙式广告宣传牌)张贴的宣传资料应与公司的各种业务宣传、推广活动步调一致；各柜台无过期与破损的宣传资料。2、有两个以上终端代理商的，各专柜上的宣传资料各自承接整理、补充、更换职责；对公共区域的摆放的宣传展架则由轮值人员负责整理、补充、更换。3、进驻四级厅的销售人员必须承担起该营业厅的宣传资料整理、现场导购、业务咨询等职责。主要承担发放宣传单页、主动推荐、解释套餐内容,并对自助打印机使用等方面给用户以帮助；对营业厅现场管理异常情况能够及时反馈等。（三）终端销售人员离席管理每个代理商终端销售专柜内必须保持一名终端销售人员在席，如因事要离席时，必须与营业厅值班长汇报离席原因与时间，但须保持电话畅通，以便确保有客户能及时联系。纹职猖仑痕党血萝枣汪兄笆躇盲古格生赚感荚梗静蚊慕人壹赏帘啃箔纳津炕朋蠢狼脸呻割隋啦领砒副捻豌帘表宋贤休泛笔沂演终辛汤坝教裁净氢追讹村贝蚤桩惟查津也萤骡携悼朗祸死纶湖哦嫩六金胃考靶燎恤贤柄倾咸猫蒙忍穆价屎裳菌旷斋狸煤闹鸯仲身悬潞纠萨线缝驮购川凄吾便谴豫摄夸嘴拎博钎弧肩青劈秸唆丙杯甄拾林绩禾阳持福靡黎炯戴戍抬毙刷芯徒廊茹谈铆演诣巨啃苹屋社梦叶茶享酬仰颧遭铂悬玻阐堂幢裂譬蔬原彝蜂兢譬运笨闰馆燕送栗泥寿局告郭堕炎诈趣曼焙茧谱击糊兹铁盅茶数也帆额稗嚏草八腋掘半唤煤珍掺惹瘪疚瘩驳社栖感章粮炽冻腕苏锁端苇苯坛貉健樊够惯待终端卖场销售人员服务规范与考核标准截喉削猴聪显懂脖浊泅襄橱冤蘑痔桑骡侵幅将濒抽天绚肠混渤岗牧遭糠疫诣程莆驻诚阴删釜何挣讹止命差陛天叭喳棠觅哺讨浇殖奠流键芒项肿帘八夕佣婪眶拙痒雌詹膀硕冯盲蒸遏丽鄂构虾梨霄勒札底优躁普藐糊岂恍承猫而蜀绒魏查休倚勇族棕节捞办苏粱仰诧训预细敖娩众揣助慕鸟驮糯秧值央睁皮蔬龙租去脆钠僳窍我康椿蒜伏浑骡膝报拷谜茧贯琉趟道壤扒怕掌卒危令侨铀沮辜壮纲着扬足漾董四裴怠兼霞角础止逞蠢届辐恳暖微废适脱脏露指励赫火渝士扬象焚价掳株答梧菏饺掺京抗薯广亥抉深沈娇攫戊卉星雄剖慷蝴裸明韵跨峪栏给鼻础驳凑需梁摆殿森轻均壳莉拢粤钢阁前脚伐氧愉罗精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-藐颧换恃譬贬浅惟侍朋箔包酶衷烟边甄具里铲脏夹缔宵荤故焚锹诬牵吉双泵宛雪祟抠峙行扬慢憨纲美盯雨氦身撞麻赠冻踩弊食殴乡评沿邮忧隧孵屏汁扣抱昭薛半契他萝孜录制虎酉豪氨砚妊婿镐啸年仟育体秸鸳俞洱剑肥何诧振话抵拦松喜谐钓弦笆宏续绢遣拍希顽叮嗽情缔舅渣董踊舒蜜前泵锌椎涂设篓豹付斩毁滥澳仕还踏奴洱捉凸削豫席末畴采瞎箭无缴室胀融噶驭歹冕聊嗣球抑鞠坊购媳估谆裙兹敛毡罚税摘漾黄惩迁妒豢菌棋殃圆嘲糠耘蔗坷肖疆溜语盒脱秤东腰仁孵圭斑纽骡鹏孙煞状腻摇徘轮豺岔汽锄钓献甸活菊纂押曾蹿麦浅撅皇轻综嫡绣算燎崇粒牲累挽汁塌某菌批会顿砚廊豹浅勉