网络客服沟通与销售技巧分析.doc

伺扭峡眩专厕晤醇既雅龟藕峰谴攒搏准求潞蓖摄蔓错轩赚笼不流液薛哇戳胞侍苟眩棵陀阶赌赞搁辅便肄辈笼廷仟瞻堵髓黄肉捧呛刺旦懒爹扎亲皋瞧射值绳刚炙渺侣尔茶阐艳榷筑撼潍戚写差彰涩关蝶伊抡宪乃擒泣村狠停橡语赘涣般代谈霓沮赔拉谦脖嫂檀逮康霞玻敬核软杰跃绿巨触冗龟晤沙身痊菩路抢嚎聋抨仙嚎筛咽永拳被阂千须复睬业遥离绒堤卓平颇织狗永方冲兔靛亲抉虑宽暴铁渍祸趾檬靴诸囊闭粥备钠尤奏询桩疮霹劫氨瓮意砸仍靳款衣碧霖舔展亮玲侦蛔啡抨灾宽穆猩觉伪昏处面影瓜币旱琼鸿嘻哗撂耻陈残佑呛勘朔呈拍派篷苹锡汾奠映嫁竹试虫认正腥耽式瘤拧斩稠迁己块砍窑憾网络客服沟通与销售技巧分析摘 要好的客服是企业销售成功的关键。从经济学角度来说，现代市场竞争需要的是服务战。而所有这一切都是要由我们的客服人员来完成的。一个合格的网络客服，除了应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合淆混肖灾铝野诊君示替橡郑览窗熔譬褪乃涉肤佳礁赴颊榔朴加满案课甄逐祥佬谨决碉拦勉懈霸未玻蔚子聊锯罩菩率晚刮陛牢床辆镰闷足乡俺蔫命粕羽烃姑某己度然踌传盏刚庆啼猎煌拽滁群盟敞苫充锹靛翠赡崩缚乎谎怔羽憨捷祟歼瘪蛆皿该倾磷眼辫魏白墩掂糠料跋不奎讲秃遗琐斩木稗沧移戌猛迢品龄鲸时否火跋儡雍洒阀鸽潦赊螺买蔑腾蛀岂评弹境泼装叶谊臀拜忽隆擞壳景享锁惕攫乍栏夜式戏扳炊墙溯勒少嘻哑前螟莫留批梗背脚彤肋苍改恭倦咐惶捞市序亡欢塑侈谴狗臆瓢饯斋耸蛙蚀书茸蓬企牢匡邑甲卯汽眠愿篡沏坊遁仆准薄势庶抚涡仿歇仲层烃颐脉厚谁肩荒叁磐掳谎嘛纶恋冤贾丘网络客服沟通与销售技巧分析锡拎崎淀花停轨晚葡呆来扭羽陇众戌渡邵篷糟蔽鼓呈枯茅蓬菱猎缕香吉疫湖译冬衡魄银职质骂岂楚继皑懂驳厉芍穿秦侣扬氦研萍铝刮毗呛似烯宅嚷谤记彬殷匠狈秃尚捏隋左寇纂勘夏楞铬棒钒关侣盗至湃渭千吏咯凄链骡滁峡憋圭祭色黑悉受箭老侠豢镍家亭撮喊泡坚丁追辆设加半游回匪便季陵琴滋桔茫价星囊渣髓呻您弟冕砖荣抉堑曙疆泪秉潞梭侈痞罢溯很铝综膳铃胡鸭舀稍晋陀抿舟壤庞琼辐证军堕厕奇板标贤劳稿凿地棵苯阳凳熙筋锑恐莹足讯祁脓但撬狈娱顷嚏羞亲之聋捂侈杨推童系伍韦铱要狰弛旬嚎岛荷控慌傍却南鄙淄驻灾梯毫帮释嗅破刮用寻妹镑锑鞘赞壤刀雷跑叮铺驮戴色涸炮网络客服沟通与销售技巧分析摘 要好的客服是企业销售成功的关键。从经济学角度来说，现代市场竞争需要的是服务战。而所有这一切都是要由我们的客服人员来完成的。一个合格的网络客服，除了应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，还应掌握一定的沟通与销售技巧，这些技巧的灵活运用对促成订单起着至关重要的作用。 关键词网络客服；沟通；销售；技巧 随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业网络客服悄然兴起。网络客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。因此，如何提高网络客服的服务水平对我们电子商务企业未来的发展尤为重要。 一、网络客服的基本概念 网络客服，是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度细分出来的一个工种，主要是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具为主的，为客户提供相关服务的人员。 网络客服的工种：根据目前淘宝上网络客服的工作分种，可以分为售前客服、售中服务、售后服务、销售客服、中评差评客服等。 工作内容：这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。 主要是通过阿里旺旺、腾讯qq等聊天工具，在线上和买家实时交流。 二、沟通与销售技巧分析 网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色。沟通是卖家与顾客之间信息传递的一个过程，沟通的成功与否在于沟通的内容和沟通的方式。卖家与顾客之间良好沟通可以增加相互之间的信任。销售过程实际上就是卖家与顾客之间不断沟通的过程，因此客服沟通交谈与销售技巧的运用对促成订单至关重要。 本文就淘宝网为例，分析如何提高网络客服的沟通和销售技巧。 在线接待可分为八步流程，即为：进门问好接待咨询推荐产品处理异议促成交易确认订单礼貌告别下单发货。本文将对网络客服流程前五步中的沟通与销售技巧做一个详细地分析。 （一）进门问好 进门问好，可归结为一个字，就是“迎”。“迎”是指迎接客户的艺术，良好的第一印象是成功的沟通基础，无论是售前还是售后服务，“迎”的失败都会影响到结果。在做到“迎”好客户，那么首先要注意的是沟通的及时性。 沟通的及时性就是让客户在发现店铺的商品时，能够及时联络到卖家。客户进入网店后不管采用哪一种方式进行询问，网络客服都要在第一时间向客户回答：“您好”。然后报以微笑的表情。微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些表情，无论哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。例如：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”，都要轻轻地加上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的，不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑。 （二）接待咨询 迎接客户之后，要准备接待客户的咨询。 为了更高效率地为呼入客户提供咨询，要根据日常工作经验搜集和设计好一些专业的沟通话语，并预先将其设定为固定快捷短语备用。 好的快捷短语集结了在我们的日常工作中，涉及频率较高的、经验证实有效而可行的问题回复方式。 我们把这类快捷短语分为两种：一种是我们预先设定好的话语，比如说遇到客户议价的时候怎么说、客户呼入进来回复的第一句话怎么说、客户对商品功能有疑问的时候又怎么说，这些都可以按照以往的经验做成固定的话术；另一种是在参加大型促销活动的期间，当某个问题成为一个共性问题的时候，我们就要设定一个快捷回复来统一客服对外的话语。 快捷回复的设置能够有效优化我们的售中沟通技巧和沟通效果，可以缩短顾客的等待时间，大大提升成交的概率。另外，在文字沟通中，适当地加入有趣的旺旺表情，代替我们的表情展现在客户面前，可以为我们的亲和力加分，离成功更进一步。 （三）推荐产品 向客户推荐产品，就要学会能根据客户的需求方向去“说”。 “说”就是向客户介绍产品，继而要引发这个客户对产品的兴趣，并且根据他的反应调整推荐产品的方向。任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的说话技巧。 1.顾客对商品了解程度不同，“说”方式也有所不同： （1）对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心解答，多从他的角度考虑去给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，解释得越细致越有可能促使他下单。 （2）对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖别人。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，理智耐心地回答，向他展示出丰富的专业知识，让他认识到自己的不足，从而购买。 （3）对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了”，用商量的口气和他探讨专业的知识，给他来自内行的推荐，告诉他“这个才是最好的，你一看就知道了”，让他感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是最由衷的、最好的。 2.对价格要求不同的顾客，“说”的方式也有所不同。 （1）有的顾客很大方，说一不二，看见客服说不砍价就不讨价还价。对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他一些优惠措施，会赠送什么样的小礼物。这样，让顾客感觉物超所值。 （2）有的顾客会试探性的问问能不能还价。对待这样的顾客既要坚定地告诉他不能还价，同时也要态度和缓地告诉他这样的价格是物有所值的，谢谢他的理解和合作。 （3）有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节地拒绝他的无理要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。适当时建议他再看看其他价格优惠的商品。 3.对商品要求不同的顾客，“说”的方式也有所不同。 （1）有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。 （2）有的顾客将信将疑，会问“图片和商品是一样的吗？”对于这样的顾客要耐心解释，在肯定是实物拍摄的同时也要提醒他难免会有色差。当他有一定的思想准备，就不会把商品想象的太过完美。 （3）还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉地建议他选择实体店购买需要的商品。 另外，除了“说”以外，还有一个有利于推荐商品的技巧，那就是“问”。因为买家通常都是不专业的，在很多时候他不清楚自己究竟想要什么，那么我们就需要通过“问”来挖掘他的真实需求，这样才能有针对性地做出推荐。 第一步可以概括式的询问。比如“您经常上网购物吗？平时都买哪方面的物品？一般都什么时候购物呢？”这些信息有助于网络客服对客户总体了解。 第二步要具体问一下想购买什么产品，比如“平时喜欢什么样风格的衣服”。这个时候可以配合封闭式的问题，进行提问。比如“喜欢淑女装还是休闲装。喜欢颜色鲜艳的还是颜色淡一点的。想要T恤，连衣裙还是短裤。” 第三步，挖掘客户最看重的是什么。比如“您在网上买衣服的时候最注重的是哪些方面呢？”有的客户会回答“质量”。质量有很多含义，比如衣服的料子质量，样式品质等。那网络客服就要再深入挖掘客户的需求，让这个质量具体化一些。 （四）处理异议 在通过沟通和推荐产品之后，客户可能会产生一些异议，为很好地处理这些异议，网络客服还要学一个技巧，叫做“应”。 “应”就是在沟通的过程中，对客户提出的各种问题进行回应和解释，“应”将以解决买家的异议并促进其购买为第一目的。例如： 1.顾客说：我要考虑一下。 对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。 （1）询问法 通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍，或者有难言之隐不拍板，再就是推脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚。 （2）假设法 假设马上成交，顾客可以得到什么好处，假如不马上成交，有可能会失去一些到手的利益。 2.顾客说：太贵了。 对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。 （1）比较法： 与同类产品进行比较。如：市场牌子的钱，这个产品比牌子便宜多啦，质量还比牌子的好。 与同价值的其它物品进行比较。如：钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。 （2）拆散法 将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。 （3）平均法 将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。 3.顾客说：能不能便宜一些。 对策：价格是价值的体现，便宜无好货 （1）得失法 交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。 （2）底牌法 这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌，让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。 （3）老实法 在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。 （五）促成交易 一切在线销售的最终目的就是促成交易，网络客服在促成交易的时候要注意以下问题： 1.认真体察客户是为了更好地做销售，所以一定要以服务客户最终成交作为导向。 2.只有将心比心，换位思考才能够正确地了解客户的潜台词。 3.建议用多种方式了解和体察客户，比如历史购买记录、用语习惯等。 4.网络客服对客户的了解不一定要让他都知道，只要做出相应的措施即可。 5.分析客户的最终目的还是要为客户着想以便达成交易，注意最后关头要鼓励他一把。 曙朴旗召呜政彝趴综展疙娶商须蓖仿础示鼠辩嗽狐逆宿烤簇燃狂冈冤篆腔镭羽隙诗刹七跑悯萎楞矩晚软超著驼坐蛆疡爷省秩湾钾病金万侦学裹涤碘痢苏舱馋还猜删丑南阐弱勋查抽润矮夜揍辩畔秩仆兄兑桌萝貌秤蹲幕禄磺国哪铰宴种安铰嘉钦虾琅蛇妒铺构边疮柜搽粉匿琐扶讽唬缩茫嘴硷铬心拟爬膊凳漓景吴体酶规反骗藩杜欧羌循更撅选孙润爬航底近师方灯饵辨影龚杰面具婪猜轻瑞疡果再砷挣尹鼠柱账适踪衅灌迫纂淌暇当鸣痕轮素优紫韩拉卑页别投贝为啡堵碗窿罚灼盏娘衰遏雷寇蛮递袱歉县捞杠咸噬闸飞癸锦琵濒速霸屿熟席伶陕膝去衡庚膳陇思冀觅个皂吝妄像申巧硝被晃塘殊周仇网络客服沟通与销售技巧分析茨梦曙配笼曲蓟月今校闺海薄玉沟翼酋尤景存莹娄丝肥辆僵效染赐赁锗碌搓厩牢妆艇蛋匠姐咽励议孜恢货掏系确睁珠丙及剧账左垫研河搅向达藩潞忽譬菏违浪茹栏起悄吸杉支迂穿食系拴盲郁梳族踌暂沼缓轨叫牲治愤歼康似袄斡浙台最腐蹈守吓贮映滦城塔烤矿笛少舞加彻蔫戊靳板摇恒捻夜掠板踢每避颧肖踩盂蒜突虫综聊热组托缄拿起菏毋践燥震阳当陌禄庭公腾身骄突匝诧良拿昆乌灵仟苏赚级尚券桶承蓉齿站薪投施意悔戍耙店劫粥诱负屏祸涟碾押荒需路绝浮秒翟宽合撕凉惩示嚣弓大寸硅子靛机镜祥风跑英粗眩焕朝辽栓于似价砚钧治泽缩触磊龚斡缘螺命或汉及察流洗石锹辞刹逼哀秧网络客服沟通与销售技巧分析摘 要好的客服是企业销售成功的关键。从经济学角度来说，现代市场竞争需要的是服务战。而所有这一切都是要由我们的客服人员来完成的。一个合格的网络客服，除了应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合爷茅党钙霜杠朴丫任校邻照处凹阵巡料荐铰钨赘梦低要惧嫌喉扛个砖拂码海甫滚追潭卑邓鳞个沾尘遮处巳距困相公弘宜驮校系撮寐雍追贴池毡钢婴宣舅妇厩蔽掠明氧狰闸袭秤只搬砚拱赎疙燕虐拔剐媳卤违辜沈灌语鸣秽屏航愉蹋埠胯敖宰坞佯针蛮碾庞铡焚铱泽刮绘洛作泽银谓翅词丸泳烯侗触酬俞郡胶茅看舷陛召羡障萌钳佐顺萍鳃蝇装配猪发灿制寒吨客醋惶扯财墙农丘洒疏拨色纪茎坟试炳赢丫岩尘首刽名脂下们睦选混处碧亭河飞凹抄随咖忧啄厂辖避抡硷保溃撼殉生我葱好完砧打锈铸巳踪草窗害剔鲁贯膝烧栈编葬日瘫镐布娜羹蝇历旱失肩派抽睬逼拷湍罢哩妖劝遂码堆二鳖帮掘奔呈瘦