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4、。第四节沟通在护理管理中的应用在护理工作中,各项工作几乎都涉及沟通。有效沟通对于完成各项护理工作任务,对于提高护理工作质量、提高管理效率、减少医疗纠纷等都有非常重要的作用。一、人文关怀的理念1.人文关怀概述“人文关怀”是从国外学术界引人的一个概念,它强调人的价值、人的尊严和人格的完整,特别关心人的精神方面的问题。它是沟通的重要思想基础,是加强与改善人际沟通的桥梁。2.沟通中有效实施人文关怀的策略营造充满人性、人情味的工作氛围:营造文化氛围是人文管理的前提。塑造良好的形象:仪表庄重、举止优雅、面带微笑,可增加下属对管理者信任感。正确运用移情技巧:在关注和主动倾听的基础上,尽力理解和接受对方的感受
5、和体验,并做出恰当反应。注重语言沟通和非语言沟通技巧的应用。体现原则性和灵活性的统一:既要以坚持原则为前提,体现制度面前人人平等,又在某些特殊情况可采取灵活的方式处理,体现人性化。体现动机和效果的统一:既要体现对人格与生活的尊重与体贴,又要体现对工作的严格,并要注意批评和处罚的艺术。不断完善知识结构,提高人文素养。二、谈话的技巧正确掌握和充分运用谈话的技巧,对管理者有效地进行科学管理至关重要。1.做好谈话计划首先要确立谈话的主题;其次是时间和地点的安排;三是发出合适的邀请;四是充分了解被邀谈话者的性格、态度、气质、经历、文化及对这次谈话的可能反应等。2.善于激发下级的谈话愿望管理者需注意态度、
6、方式、语调等,并开诚布公,使下属愿意谈出自己的内心愿望。3.善于启发下属讲真情实话真诚地、及时地、慷慨地赞美下属;讲究策略,顾全面子,间接批评下属;面对分歧,正确对待,巧妙地拒绝,勇敢地道歉,力争双方满意。4.掌握发问技巧,善于抓住重要问题首先要为发问创造良好的气氛,建立彼此间的融洽关系,其次要多提开放性、引导性的问题,尽量避免提出诱导性、歧视性的问题。善于将谈话集中在主要内容及急于解决的问题上。5.善于运用倾听的技巧集中精力沟通并不容易,许多管理者和护理人员需要改进倾听的技巧。三、训导的技巧训导是指管理者为了强化组织规章,规范下属的态度、语言和行为,对下属所进行的教育活动。需要训导的问题包括
7、违反规章制度、不良的态度和行为、工作不认真、不谨慎导致工作缺陷等。有效训导的方法:1.以平等、客观、严肃的态度对待下属控制自己的情绪行为,不能以开玩笑的方式指出问题。2.具体指明问题所在批评应有事实依据,指明违规日期、时间、地点、次数、事实行为,用准确的语言界定过失及其后果。3.批评对事不对人,不要损害下属的尊严和人格。4.允许下属表达自己对问题的看法和理解。5.控制讨论实施训导时,违规者会利用一切机会为自己开脱或干扰训导。因此,对下属从自己角度出发陈述事实时,必须进行控制。6.对今后如何防范错误提出建议,达成共识。7.对于反复发生的错误,逐步加重处罚。四、组织会议的技巧会议的主要目的是交流信
8、息、给予指导、解决问题、做出决策。要使会议达到预期的效果,应把握以下几个环节。1.做好会议的计划工作明确会议的必要性,确定会议议题,安排会议议程,确定会议成员,安排会议时间,选择会议地点,准备会议资料,合理安排与会人员的食、住、行、购、娱、医等。2.善于主持会议主持会议的要领包括两个方面:一是处理好议题,即会议的主题、中心;二是应付好与会者,使之达到目标。具体地说要把握4个要点:(1)紧扣议题:会议开始时,主持者要简明扼要地说明会议的目的、议题、议程和要求,以便使与会者消除在会议初始时思绪混乱的状态,把注意力集中到会议的议题上来。(2)激发思维:主持者在会议上的讲话要有针对性,语言要风趣、幽默
9、、生动有力,激发与会者的思维,唤起他们的联想,产生共鸣。(3)引导合作:分歧的讨论或争论是产生成熟见解的基础。但是,主持者应强调合作,不强调分歧,应利用各种机会指出集体智慧大于个人智慧,一个好的方案的产生离不开合作。(4)恪守时间:保证准时开会、准时散会,这是主持人的威信、魄力和责任所在。3.做好会议的组织协调会议的组织协调要遵循以下原则:明确的目的性;及时的应变性;果断的决策性;适当的灵活性。4.做好会议总结与会后工作会议结束时,尽量做出结论并做出解释。兢蓉骡酵窍榜玲突扳柳冗卓隘称眺输秽沉吹鲜阳六止俭烦灶药汇补平萨无鸭畦桥冯轧冲弗捐汛秆帮汛科伙释仰店脆淘浑爆泽子谩禹缕谭伞亮坎忱瞪侗鞘蔗步匀敏
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