专卖店导购礼仪与销售培训.doc

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仪态端庄大方,精神饱满,面带微笑;双手合于身前，抬头挺胸 说： 语气诚恳，表述清楚；交谈时目视对方双眼 穿： 整洁大方、干净得体 做： 动作轻盈、轻拿轻放女士首饰：太多的首饰会分散对方的注意力，最好不要戴三件以上的首饰且不可太过醒目或珠光宝气服饰：过于男性化职业装或过于女性的装束都不太恰当。前者会给人异常严肃和生硬的感觉，使对方过早的树起心理防卫线，加强排斥心理；后者虽然婀娜多姿，但长久如此，有失去客户信任的可能。保持略显中性和贴近客户习惯的装束更适当，以中性色泽、款式大方的西装套裙或西装最佳头发：干净整洁，无头皮屑眼睛：不要有突出的眼线、睫毛液，无眼袋、黑眼圈嘴唇：适量口红，保持口气清新鞋子：黑色方跟淑女鞋，保持鞋面光亮和鞋边干净袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色最好身体：不可有异味，选择高品味的香水化妆：一定要化妆，否则是对客户的不尊重，以淡妆为好，不可浓妆艳抹切忌 珠光宝气，香气扑鼻。 衣观不整，掉扣脱线。 发型、化妆怪异。 表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。 与顾客、卖场管理人员发生争执。 看报刊杂志、剪指甲、化妆。 谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。 靠在样品、墙上。 远离工作岗位，到别处闲逛。 2.1.2用语规范导购员应保持热情主动的导购意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，也不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。2.1.2.1规范用语 “您好” “好的” “请您稍等” “让您久等了” “对不起” “谢谢您”2.1.2.2禁忌用语 “你自己看吧！” “不可能出现这种问题 。”“这肯定不是我们的原因。” “我不知道。” “你要的这个没有。” “这么简单的东西你也不明白。” “我只负责卖东西，不负责其它的。” “这些产品都差不多，没什么可挑的。” “想好没有，想好了就赶快交钱吧。” “没看我正忙着吗？一个一个来！” “别人用得挺好的呀！” “我们没有发现这个毛病呀。” “你先听我解释。” “你怎么这样讲话的？” “你相不相信我？”2.1.2.3针对性用语 见到来售点的顾客： “您好，欢迎光临” 称呼顾客应使用： 您、老师、师傅、先生、大姐、等礼貌称谓。对购买顾客表示感谢： “谢谢您的信任！”“欢迎再次光临！” 对未购买者： “没有关系！”、“欢迎下次光临！”等 鼓励性话语 不能立刻接待顾客 ： “对不起，请您稍等一下” 介绍产品时： “让我为您介绍一下产品的功能，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等 让顾客等待之后： “抱歉，让您久等了！” 在请教顾客时 ： “对不起，请问您贵姓” 在向顾客道歉时 ： “非常抱歉，给您添麻烦了” 2.1.3行为准则行为举止要符合审美原则对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸也不自损产品功能或功效。热情、自信地待客，不冷落顾客。顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。 耐心待客，不得有不耐烦情绪。 递给顾客东西时应使用双手。 不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 不强拉顾客。 不中伤竞争品牌。2.2 导购技巧2.2.1理论部分2.2.1.1导购向顾客推销自己 71的人之所以在你这里购买，是因为他们喜欢你、信任你，所以你要赢得顾客的信任和好感。导购的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)。先介绍自己，再介绍观念，最后介绍产品。不管你导购什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。推销自己的方法：微笑。赞美顾客：一句赞美的话可能会留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能会改变顾客的坏心情。注重礼仪：礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些令他们心情愉快的导购员。注重形象：导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。倾听顾客说话。2.2.1.2导购向顾客推销利益低级的导购员讲产品特点；中级导购员讲产品优点；高级导购员讲产品利益点。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品能给顾客的利益产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。推销利益的方法：站在消费者角度 利益分类：产品利益，即产品能带给顾客的利益。企业利益，即企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。区别利益，即产品的独特卖点。强调推销要点：与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。FABE推销法：“F”代表产品特征；“A”代表因为特征所以有某优点；“B”代表优点能带给顾客的利益；“E”代表证据（技术参数、报刊文章等）2.2.1.3导购5S原则微笑（Smile）：以笑容和微笑表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。微笑是导购成功的主要武器，微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。迅速（Speed）：以迅速的语言与动作表现活力，在三分钟之内吸引、打动顾客，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。诚恳（Sincerity）：真诚的态度是导购员的重要职业心态和为人处事的基本原则。灵巧（Smart）：以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。 研究（Study）：要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。 2.2.1.4导购该了解的“5W1H”法What：“什么”即了解消费者需要什么，购买什么。Who：“谁”即既要了解消费者是那些人，又要弄清顾客在购买行动中担任的“购买角色”。Where：“哪里”即了解消费者在哪里买，在哪里使用。When：“什么时候”即了解消费者在什么时候实施购买行为。Why：“为什么”即了解和探索消费者行为的动机或影响其行为的因素。How：“如何”既了解消费者如何购买，并且弄清楚消费者如何使用。2.2.1.5导购该懂得顾客购买心态变化a、注意顾客当顾客想买或随意浏览时，首先要环视展厅陈列的样品，如果此时发现了感兴趣的某种产品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到展厅设施（含装饰品）、样品陈列、电视演示（展厅内应配备电视机、影碟机）以及各种宣传资料、POP的摆放等等。 从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。 如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的产品，而导购员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。 导购员立即主动地向顾客打招呼，同时用适当的询问来了解和观察顾客的购买意图。 b、兴趣 当顾客驻足于我们的样品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）和导购员（服务使顾客愉悦）c、联想 顾客 顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度考虑，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？ 等”顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。 导购员 应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力这也是成功销售的秘诀之一。 d、欲望 顾客由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种型号、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。 导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。 e、比较顾客顾客做进一步的选择；仔细端详其他竞争品牌的产品；从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。 导购员适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。f、信任 顾客在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。 导购员优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而让其对自己产生好感； 专业的产品知识可以使顾客非常信任。g、决定 顾客决定购买商品并付诸行动。 h、满足 顾客顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、拆样时、送客时导购员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。导购员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送走为止。 2.2.1.6导购该清楚的顾客类型分析a、从气质上分气质类型行为特征个性特征典型脸谱导购应对技巧胆汁质容易激怒、脾气暴躁、做事卤莽外向薛番不要激怒对方，忌讳说“你没有钱”、“你买不起”之类的话；他没有示意不要紧跟在其身后，否则会“吓”跑他多血质愉快、机敏、不稳定、表情丰富、语言表达能力强、缺乏耐心和毅力，容易见异思迁外向贾宝玉紧追猛打、不要让他视线离开我们的产品黏液质冷漠、谙于世故、安静稳重、自制力强内向薛宝钗以专业的产品知识来征服他抑郁质悲观、多疑内向林黛玉不卑不亢、不能太热情，否则他会认为你在骗他；多介绍相类似品牌的优劣势b、从性格上分性格类型行为特征导购应对技巧随意型缺乏经验、不知所措、不太挑剔产品主动出击、根据他的情况替他选定产品理智型了解各种信息、喜欢思考、善于比较、购买时间长不要轻易介入、给他更多时间、由他自己选择冲动型喜欢新产品、凭感觉买东西你能说多少就说多少、直接把他“吹”晕情感型无明确目标、想象力丰富、情绪支配一切以刚制刚、以柔制柔，摹仿他动作、他说什么你也说什么疑虑型动作迟缓、观察细致、反复询问、不停比价、犹豫不定用实例说话专家型反复强调自己知道、自我意识强当当他的学生，老师一般会买学生的东西c、 从年龄上分年龄类型行为特征导购应对技巧老年顾客喜欢自己以前使用的品牌、有恋旧情结、罗嗦满足他的虚荣心、多从美观、实用等方面入手；例如，“这台冰箱摆在你客厅里非常气派，别人来你家时你蛮有面子的”等中年顾客比较理智、对自己的观点较自信多用数据说话青年顾客不太考虑价格因素、对外观靓丽的新产品感兴趣多让他使用样品、让他有独占感2.2.2产品售前准备部分2.2.2.1怎样等待顾客 导购员在商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，不仅要想方设法吸引顾客的视觉，用整体样品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。 a、姿势 将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾。站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须让顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。 b、位置 站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。c、动作 检查卖场和样品,查看当天的销售情况和记录，及时更换破损和不足的POP及宣传单页，检查展厅与样品（含内側）的卫生。 d、学习学习充实有关产品和陈列技巧的知识，观察、学习别人的服务技巧，取长补短，注意竞争品牌的销售状况和市场活动。 有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。不规范行为：躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； 几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； 胳膊搭在样机、导购台上，或手插在口袋里； 背靠着墙或倚靠着样机，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠； 远离工作岗位到别处闲逛； 目不转睛、不怀好意的盯着顾客或打望顾客的衣服、容貌； 专注于整理，无暇顾及顾客。 2.2.2.2怎样接触顾客a、初步接触顾客的时机 当与顾客的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的样品时 当顾客用手触摸我们样品时 当顾客主动提问时 b、初步接触顾客的方法 样品接近法当顾客正在凝视我们的样品时动作：用手指向样品陈述：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品。” “您好，您真有眼光，这是我们最畅销的款式。”服务接近法当顾客没有在看我们的样品时单刀直入地向顾客询问，“您好，您想看看哪一款？” 主动接近法当顾客说：“我什么都不买，只是随便看看。”陈述：“没关系，您慢慢看，如需要帮忙，请随时叫我。”动作：不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。 被动接近法当遇到或察觉到脾气比较暴躁、刺头类型的顾客时，最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。 2.2.2.3怎样亲近顾客 导购员要有真诚帮助顾客的心态，不论顾客买不买自己的产品，都要认真服务于顾客，此乃亲和力之重要表现。必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，要根据顾客的需求给他们提供合适的购买建议，只有这样才能亲近顾客，说服顾客购买。要实事求是，千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，不要夸大甚至虚构事实，否则顾客将永不回头。要帮助顾客做商品的比较，用简洁、通俗的语言阐明商品特点，利用宣传单页等各种例证充分说明自己的产品与竞争品牌产品的不同之处。（环保家具证书的权威性、ISO9001、ISO14001、职业健康安全体系等）多动手，把商品的特点展示给顾客看，这样效果会更好。2.2.2.4怎样调动情绪 与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见。在适当的时机主动提问并回答一些问题。切忌：只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝与顾客交谈时态度要诚恳，语言要简洁明了。 切忌：总讲“啊”、“嗯”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，如此轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。 2.2.2.5怎样介绍产品让顾客了解产品的使用状况，尽可能鼓励顾客触摸、观察样品。导购员不仅要将产品知识解释给顾客听，更要让他摸一摸、试一试，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。 顾客多有崇众心理，他们会选择热销的商品，导购员要多介绍商品行情。介绍时引用例证 ：比如荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报道情况、本展厅或商场热卖情况等。除此以外，以往顾客使用产品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。由于我们的产品有多种特性，这就需要导购代表首先把产品特性中最影响顾客购买决定的一点用最简单、最有效的语言表达出来，其次才是介绍其它特点。FAB句式 特性（Feature）优点（Advantage）利益（Benefit）它是什么 它能做什么 它能为您带来什么利益（因为） （所以） （对您而言）2.2.2.6怎样处理异议 在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。因为顾客没有购买兴趣与动机，也就不会在商品上多费唇舌。为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购员要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。为避免顾客异议，应尽可能做到： 态度要好： 点头示意，笑脸相迎。 突出重点和要点： 说明产品必须抓住重点，突出要点，言简意赅。 表达要恰当： 说话准确、贴切。 语气要委婉： 把涉及顾客收入状况和忌讳的话讲得中听。 语调要柔和： 说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。 要通俗易懂： 使用普通话；避免太多的专业术语。 不要夸大其词： 诚实、客观的推介商品。要留有余地： 忌说“没有”、“不知道”等无伸缩性的绝对回答。要有问必答： 无论是有关商品交易的问题，还是其它问题都尽量回答，对不知的要表示歉意。 处理异议的几种方式 a、第一种方法：“是但是”法。 在导购过程中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。比如顾客说“太贵了”，你就对他说“是呀！的确贵了点，但是它可以使用十六年，还是挺划算的，不是吗？”。 b、第二种方法:迂回法。 把顾客的异议转化为购买的原因，当顾客的异议是错误时，对导购更加有效。c、第三种方法:举例法。 当异议是建立在顾客对产品功能的效果怀疑时，应当告诉顾客，其他顾客刚开始也有这种疑虑，但使用了该产品之后，就打消了这种顾虑。比如顾客说“真的环保吗？还是有味道。”你可以说“我理解你的想法，许多顾客一开始也有这样的疑虑,但他们使用产品一周后就没有这种顾虑了,不信你可以打电话问某某”。 处理异议时应注意： 抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子； 不要与顾客争辩； 找出顾客误解和反对意见的真正原因； 在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话； 要不断观察顾客的反应； 不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系； 2.2.2.7怎样促成购买 A）、遵循成交原则。导购员要想达成更多的交易，就要遵循以下三个原则：主动：导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求,许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走.还有些犹豫型的客户自己很难做决定,此时导购应帮他下决定.自信：导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。坚持：成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要创造条件再次引导顾客准备二次成交。B）、识别成交信号 语言上的成交信号 反复关心某一优点或缺点时； 询问有无赠品时； 征询同伴的意见时； 讨价还价，要求打折时； 关心售后服务时； 行为上的成交信号 面露兴奋神情时； 不再发问，若有所思时； 同时比较、挑选几种相近的样品时； 不停地抚摸、爱不释手时； 关注导购员的动作与谈话时； 不断点头时； 翻阅产品说明和有关资料时； 离开后又转回来时； 查看样品有无瑕疵时； 不断地观察和盘算时；打电话叫家人过来时。C）、掌握成交方法时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。因为我们提供给顾客的是高环保、高品质的产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心购买呢？！记住：促成一定要果断。直接要求成交法： 发现顾客购买欲望很强时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。假设成交法：先要假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何送货、付款等方面的问题，或是着手开票来结束销售(注意:要随时准备开票)。选择成交法：多用“二择一”法。例如，“你是买562还是买570？” “你是今天下午安装还是明天上午安装?”推荐法：仔细观察顾客喜欢哪种型号的产品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客主力推荐这种商品。消去法：从候选的产品中排除不符合顾客爱好的产品，间接促顾客下决心购买心仪的产品。动作诉求法：用动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，例如，“您再看一下这种款式”， “您再想想它的妙处”，等等。感性诉求法：用感人的语言使顾客下购买的决心，例如，“假如我有一个象你这么可爱的儿子,我一定给他买这个套房,买回去后他不知会多高兴啊”,“如果你是我姐姐，我就一定要让你买这张床。”最后机会成交法：告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。例如，促销即将停止、特价马上到期等等。记住：如果一次促成不成功，应立即很自然地转换话题，再介绍产品,随时准备二次促成；如已成交（客户已经交钱），应立即停止介绍，落实服务事宜,此时最重要的是：闭嘴。2.2.2.8怎样欢送顾客无论是已购买或是没有购买产品的顾客，我们对他们都要表示真诚的感谢，要注意顾客有无遗留物品，不要忙于收拾、整理东西。送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，有助于顾客以后再买、重复购买、转介绍客户和口碑传播等。 新客户开拓不容易，老客户更应珍惜。现在的人时间都很紧，他们也不想花很多时间来做多家比较，他们更相信自己以往的购买经验或亲朋好友的口碑宣传。所以，一个优秀的导购员应更好地做好服务工作，树立个人服务品牌，争取更多的重复购买或顾客转介绍。记住:成交即开始成为朋友3 常见问题及解答你和顾客经过长时间接触和提供服务后，顾客表示暂时不想购买时，应如何应对？答：千万不可流露失望的神色，并向顾客说没关系，欢迎参观，如无其他事应送顾客到馆区出口，礼貌的邀请顾客下次再来，给顾客留下良好的印象。你发现顾客目前并不是真正想购买商品，只是想看一看，应该如何应对？答：“来者都是客”任何一位进入商场的顾客都有可能成为买主，千万不能因为顾客目前虽无购物需要而在提供服务方面有所怠慢。有两种情况：一种是顾客目前虽无购买需求，但是以后会买，暂时只是抽时间到各个商场比较选择一下，另外一种是自己虽然不买，但是通过我们的介绍推广，顾客可以帮助宣传我们企业，带动其他潜在的消费群体。在这两种情况下，除了正常介绍商品外，应重点宣传我们公司的形象经营方针及优惠措施和质量保障体系。为顾客以后有购买需要时候到我们公司购物打下良好基础。当你因故离开片刻，回到你所跟的顾客身边时，发现已有其他导购员为此顾客服务，此时应该如何处理？答：一切从方便顾客的角度考虑。首先，在你接触顾客后，不管时间长短，需要离开之前应先向顾客解释清楚，并取得谅解：回来后，发现其他导购员为顾客提供服务时，应先向顾客打招呼，再向另一位导购员微笑示意这是你跟的顾客，希望她主动让开；若另一位导购员未能领会你的意思，坚持不走时，应在跟顾客打招呼后，请另一位导购员到一旁，细声的作一简短的解释。切忌当着顾客的面大吵大闹，争论不休；更不允许两个导购员同时跟一批顾客。导购员之间应互谅互让。导购员应否掌握家私方面的术语？答：导购员在介绍商品过程中，若能在恰当时机，语气坚定的使用某些专业术语让顾客感觉到导购员经验丰富、知识面广，从而更容易建立对导购员的信任和认可，更有利于销售的顺利进行。与家私相关的专业术语有：名师精心设计、选料上乘、工艺精雕细琢、造型美丽大方、线条流畅简洁、功能舒适实用、价格平实合理等。但用专业术语时必须因人而异，结合顾客购物心理及理解能力选用适当的术语。切忌千篇一律地运用华丽词语。广告商品在有效期无货时，应如何向顾客解释？答：首先向顾客表示歉意，然后解释因为广告商品大幅度让利，首先抢购的顾客太多，以至于脱销，敬请顾客原谅，希望下次欲购广告商品应尽早到商场选购。顾客抱怨：“我在套间里看了十来分种也没有导购员理我，是不是看我没有钱啊？”怎么回答？答：对顾客一视同仁是对服务人员的基本要求，在此情况下应首先向顾客道歉，再以热情、周到的服务改变顾客的误解。同时导购员应注意检讨忽视顾客的存在是否真的是由于工作繁忙！应注意提高服务意识。顾客抱怨投诉电话未及时解决（如：因没有专门的售后服务电话而导致顾客电话被转来转去）时，如何解释？答：先向顾客表示谦意，再问清楚事情的原委，并找相关责任人落实解决时间，最后给顾客一个答复。在问题解决后，售后服务部应回访顾客是否满意。顾客订货后到提货时间都没有货，埋怨说商场没有信誉时，应怎样解释？答：原因有以下几个：商品经检查有质量问题，即使商场有货我们也不会出售；可能商场有些意外发生，如：台风、水浸等造成损失；工厂在某些制造环节中，机器出现重大故障，因天气延迟交货时间；天气潮湿等原因，使喷油、干燥等工艺过程变长，所以一些厂商不能及时供应；在运输途中发生交通意外，所以延迟交货，可能在途中有所损坏而退回厂商，本着为顾客负责的原则，我商场在到货时会立即通知顾客，让顾客相信我们商场的信誉。导购员应跟踪好每单定单和来货时间，若发现不能按时提货，应尽早与顾客联系解释清楚。顾客对我公司某些服务规定不理解而发脾气时，应该如何应付？答：首先要耐心的向顾客解释服务规定的原因，其次向顾客表示一定会把他的宝贵意见转达给管理层以便加以改进。10、购物后，要求马上送货、上门安装，而商场暂无法满足顾客需求时，应如何应付？ 答： 应先诚恳向顾客道歉（最好由值班经理或负责人安排车辆送货的负责人亲口道歉），再向顾客说明原因，以求得谅解，同时安排好顾客。11、顾客怀疑商场处理商品是不合格产品时，如何解释清楚？ 答：我商场为了调整商品结构，加快资金周转速度及减少仓储压力。会不定时地将一些款式稍过时的商品做减价销售，但这些商品不是不合格产品。顾客经常询问的问题有哪些？电梯、楼梯、扶梯的位置；公用电话的位置；冼手间的位置；收款台的位置；各种商品的位置；附近其他场所的位置（如各类银行的位置）；附近的公共汽车站和主要乘车路线；城市内外的主要游览景观；商品知识（商品的品质、工艺、所用材质、特点、保养方法、寿命）；商场的营业时间；售后服务问题；商品折扣程度、购买商品是否免费运输及安装；广告商品（促销商品、特价商品等）的品质及销售时间；导购员应熟知以上问题，并在顾客询问时，为之提供热情、周详的回答。13顾客每次都来买广告商品，应以什么态度待客？ 答：不管顾客购买什么商品，均应以热情、周到的态度为顾客提供最为完善的服务。若导购员知道顾客已经购买过广告商品，因广告商品属限量发售，则在向顾客说明原因的前提下劝其购买其他非广告商品。14要求打折，应如何应对？（其他商场有打折、商品价格太高）答： 要巧妙处理好顾客要求打折问题，必须坚持一个原则：要以最高的价格达成交易，在顾客与商场利益间找到最好的结合点。为此导购员在为顾客服务的过程中，应注意观察顾客心理，了解其购物诚意有多大：分清顾客所说的话的虚实，根据不同情况采取不同方法。主要分以下几种情况：A、顾客一进商场就询问是否有折扣。此时，要分清楚顾客是否真的有购物诚意，有时可能是其他商场为了解我商场商品底价而派来的“商业间谍”。导购员切记不要因为怕失去此单生意而迫不及待地亮出底价；B、当顾客看了某件商品后，问能否再给予优惠时。导购员应查看顾客对此商品的喜好程度，若顾客对商品爱不释手，则价格并非其购物的因素，此时，导购员应避开价格而言其他（如：商品款式新颖、顾客眼光独特等）。若确实是价格使顾客购买行为犹豫不决，则应语气坚定的告诉顾客本商场的价格优势；顾客已经选好全部家私，要求打折时，导购员知道：没有人会随便浪费几个小时在一家商场看商品的价格。因此，当顾客花了半天时间认真地看完所需商品，其购买行为已经完成了90，此时，所提出的打折很可能就是为了满足其心理要求而提出的，（如：顾客购物数额很大，觉得自己相对与其他顾客而言，对商场重要得多，因此要求商场打折）。导购员应坚持商场规定，促使顾客以原价成交；可以说打折谈判是顾客与商场之间所进行的一场心理战术，要取得战争的胜利，一方面要求导购员善于观察顾客；另一方面要求商场全体服务人员对竞争对手的商品（尤其是同类产品的价格）有所了解。注意：不要用生硬的语气一口回绝顾客，以免顾客误会瞧不起他（她）。顾客说：“小姐，你服务态度真好，真周到，晚上请你喝茶”时，应如何应对？答：为顾客提供完善的服务是我们应尽的责任，顾客感到满意是对我们工作的最大的肯定，对顾客提出的请客要求，我们应给予婉言拒绝，如上述问题可对顾客回以一笑，并配以适当的玩笑，如“先谢谢您，不过您要真觉得我服务好的话，记得下次光临就行了。”顾客所购商品较少，不愿排队，要求先提货，如何应对？答：若商品是小件的，则导购员应帮顾客提到出货口。若商品需要货车才能发货，则应交由派单员安排出货。导购员不应承诺可以优先出货，只能说：尽快安排。顾客问：“你商场说商品大减价，我看这沙发三次都不减价，为什么？”应该如何回答？答：由于目前家具时装化，更新速度非常快，商场大部分的价格时有变化。、但对于一些新款、市场需求量大的产品的价格，一时不会变动。顾客问：“为什么这个鞋柜质量这么差？”时，回答：“一分钱，一分货”合适吗？有更好的解答吗？答：如果是鞋柜质量有问题，应立即通知商场，放入仓库。如果顾客随口说质量差，导购员应问清楚哪方面，根据具体情况回答。比如说同种结构，有整装与拆装之分，但拆装家私的工艺制造比整装家私复杂，所以价格贵一些，但不能说整装差，其实使用功能都相同，只是工艺制作过程不同而已。顾客因提货时间较长，提货不按顺序而抱怨时，应如何应对？答：首先向顾客说明，商场是严格按照顾客提货顺序来安排出货的，绝对不会有所偏袒，每个顾客都有个自的提货顺序号，当然因各个顾客购物数量不一样，有的多有的少，且商品分布较分散，所以顾客提货时不一定按照顺序号提货。顾客说：“你当然说什么都好了，我就看不出有什么比其他商场好的地方。”顾客说这种话时有三种可能：口是心非。即口头上虽然不同意你的观点，但心里觉得你刚刚说的话是事实，此时导购员只要稍微称赞一下顾客选中此商品的原因即可；随口说说，在你介绍了商品的优点后，顾客只是随口说不同意你的意见，而心里已经认同了你所说的话，此时导购员只需重复一下刚才说的即可；确有此事，在导购员介绍了商品的优胜之处后，顾客完全不认同导购员所说的话，并且他在其它商场确实看到比此商场更价廉物美的商品。此时导购员在不肯定的情况下，切记不要立即反驳顾客意见，应先附和一下顾客再做相应解释。你们广告商品怎么都没有货呢？是不是骗人的？答：广告商品是限量发售，而且一般是贴近顾客日常生活的大众消费品，因此特别畅销，经常会出现售空现象。如果解释工作没做好，往往会使广告起到反面作用。因此当顾客说我商场广告商品无货，打广告是骗人时，导购员除了可以向顾客解释上述原因，还可带顾客看其它尚未销售完的广告商品，以证明广告的真实性。你们的商品摆得太密集了，过道都不通畅，选家私不好选。答：为了尽量多地为顾客提供选择的商品，我们将本商场已有的商品都摆出来了，没想到顾此失彼，摆得太挤了，不便您购物，真对不起，我会向我们负责人反映您意见的，谢谢您。23、你们的商品卫生怎么这么差？答：导购员听到顾客如此投诉时应好好反省一下。24、你们的商品质量有保证吗？万一有质量问题呢？答：各个商场均备有“售后服务跟踪卡”当顾客对售后服务、商品质量有疑虑时，导购员可出示此卡，并做相关解释即可。25、你们的卫生间在哪里？太难找了，怎么不多设几个？答：在立即为顾客指明卫生间方位或带顾客到卫生间处。对顾客提出的增设卫生间的要求，可以含糊地说：“我们也注意到了这个问题，正在准备改善。谢谢您的提议！同时向领导反映顾客意见。26、你们公司这么大，连装空调的钱都没有吗？答：因为商场占地面积大，且为了方便顾客购物，商场四周都开有门口，如果安装空调的话必然会增加成本，而这些成本最终必然加进商品价格里去。当然为了给顾客提供较为舒适的环境，我们商场设有顾客休息室，在商场各显眼处均设有饮水机。27、你们商场的音乐一点都不悦耳。答：商场在营业时间内，不同时段应播放不同类型的音乐，为顾客营造一个舒适的购物环境。同时，也有利于激发员工的工作热情。如在早上可以播放一些轻音乐，放松一下；在中午，可播放一些节奏快的音乐，一方面可以使现