业务接待员礼仪规范.doc

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P.0.原则 T. P.0.是时间(Time )、地点(Place )、场合(Occasion )的简称。 T.P.O.原则要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化，使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。 （2）适体性原则 要求仪表修饰与个体相适宜、相动调，也就是根据性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等来修饰个人仪表。（3）适度性原则 要求仪表修饰无论在修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢但又不露痕迹的效果。（4）整体性原则 要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。 1.2仪态 (1)站姿的要求 站姿的基本要求是挺直、舒展、线条优美、精神焕发。(2)具体站姿 男士站姿男士站立时，要表现出刚健、强壮、英武、潇洒的风采。具体要求是，下领微收，双目平视，身体立直，挺胸抬头，挺骸立腰，吸腹收臀，两膝并严，两脚靠紧，双手置于身体两侧，自然下垂，这是规范的立正姿势。也可以脚跟靠近，脚掌分开呈“V字形，或者两腿分开，两脚平行，但不可超过肩宽，双手叠放于身后，掌心向外，形成背手，背手有时会给人盛气凌人的感觉，在正式场合或者有领导和长辈在场时要慎用，如图4-3所示。女士站姿 女士站立时，要表现出轻盈、娴静、典雅、优美的韵味。具体要求是，身体立直，挺胸收腹;双手自然下垂，也可相叠或相握放在腹前，两膝并严，两脚并拢，也可脚跟并拢，脚尖微微张开，两脚尖之间大致相距10 cm，张角约为450，形成“V字形，或者两脚一前一后，前脚脚跟紧靠后脚内侧足弓，形成“丁”字形。2.坐坐是人们在生活工作中采用得最多的一种姿势，它也是一种静态美。“坐如钟”是指人在就座之后要像钟一样稳重，不偏不倚.2)坐定的三点要求要求1头部要端正。要求2上半身自然伸直。要求3下半身需稳重。3.蹲蹲姿在工作和生活中用得稍少一些，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部。着裙装的女士下蹲时应尤为注意，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。4.行1)行姿的规范重心落前。在起步行走时躯干应稍向前倾，使得身体的重心落在反复规范交替移动的前脚脚掌之上。行走过程中应注意，在前脚落地、后脚离地时，膝盖不要弯曲，踏下脚时再稍微松弛，使重心始终在前移。2.1 基本举止规范1.握手 主动热情伸向顾客，表达诚意。注意，对女顾客不可以主动伸手，更不可以双手握。2.微笑 对顾客在任何情况下都应保持微笑。3.打招呼 主动与顾客打招呼、目光注视顾客。4.保持安全距离 维修接待员与顾客应保持一米左右的距离。5.做介绍 介绍自己的姓名、职务，力求清晰明了，坦诚亲切。可在介绍的同时，递送自己的名片。6.交换名片 双手接顾客名片，仔细收藏好，不可随意放在桌上;递送名 片时要双手送出，同时自报姓名7.指点方向 五指并拢、手心向上指示方向;不可以只伸一根或两根手指。8.引路 在客人的左前侧为其示意前进的方向。9.送客 在顾客的右前侧为其示意前进的方向。2.2基本礼仪要求要求1 顾客到来，应面带微笑，主动热情问候招呼:“小姐(先生)，您好，我能为您做些什么，”，要使顾客感受到你的友好和乐于助人。 要求2 对待顾客应一视同仁，依次接待，统筹兼顾;做到办理前一个，接待第二个，招呼第三个。在办理前一个时要对第二个说:“谢谢您的光临，请稍等”，招呼后一个时要说:“对不起，让您久等了。”使所有顾客感到不受冷落。要求3 接待顾客时，应双目平视对方脸部三角区，专心倾听，以示尊重和诚意。对有急事而来意表达不清的顾客，应劝其先安定情绪后再说。可为该顾客倒杯水，并讲:“您别急，慢慢讲，我在仔细听。”对长话慢讲、语无伦次的顾客，应耐心、仔细听清其要求后再回答。对口音重、说话难懂的顾客，在交流过程中，可适时重复他所讲的重要信息，一定要弄清其所讲的内容与要求，不能凭主观推测和理解，更不能敷衍了事将顾客拒之门外。要求4 答复顾客的询问，要做到百问不厌，有问必答，用词用语得当，简明扼要，不能说:“也许、可能、好像、大概”之类模棱两可或是含混不清的话。对一些不能回答的问题，不要不懂装懂，随意回答，也不能草率地说“我不知道”“我不管这事”之类的话。应该实事求是地说，“对不起，很抱歉，这个问题我不清楚，我能否让X X部门的X X来为您解答。”或“对不起，很抱歉，这个问题我现在无法解答，我会尽快了解清楚，第一时间答复您，请您留下联系电话。” 要求5 顾客较多时，应先问先答，急问快答，不先接待熟悉的顾客，依次接待，避免怠慢。使不同的顾客都能得到应有的接待和满意的答复。要求6 在查验顾客的证件资料时，要注意使用礼貌用语，查验完后要及时交还，并表述谢意，如“X X先生(小姐)，让您久等了，这是您的证件，请您收好，谢谢”。要求7 对有意见的顾客，要面带微笑，以真诚的态度认真倾听，千万不与顾客争辩或反驳，而要真诚地表示歉意，妥善处理。对个别有意为难、过分挑剔的顾客，仍应坚持以诚相待、注意服务态度，要热情、耐心、周到，要晓之以理、动之以情要求8 及时做好顾客资料的存档工作，以便查阅检索和对顾客进行有针对性的服务。要求9 坚持售后服务电话跟踪，及时与顾客电话跟踪询问，以体现对他们的尊重。4.2.3电话礼仪要求要求1 接打电话时，要坐端正，不要嚼口香糖、吃东西或喝水，否则顾客会感觉你是在敷衍了事。 要求2 接打电户前，要准备好笔和记事本以便通话时记下要点。 要求3 电话来时，听到铃声，至少在第三声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放下话筒。要求4 在接打电话时，语音要亲切、自然，吐字较慢而又清楚，接听电话时要认真专心倾听，问答要简明扼要。 要求5 工作期间不在电话中聊天，不打私人电话。 要求6 顾客来电话查询，应热情帮助解决问题，如不能马上回答，应与来电话的顾客讲明等候时间，以免对方久等而引起误会。步骤二:仔细倾听一切勿打断 维修接待员:“谢谢您，吴凡，帮我接通李默先生的电话。” 步骤三:不要认为顾客的投诉是针对您个人的 维修接待员:“感谢您的耐心等待，这里是松门汽修，我是XX” 顾客：“上周五，我将我的车送到经销商处作调试，我以为可以解决发动机缺火问题但是没解决，我以为你们都是专家，而且设备齐全，足以解决这些问题，但在这个问题上你们处理得并不好、我对你们的服务印象不佳，也许我早就应该把车送到别处修理”步骤四:要承担责任 维修接待员：“李默先生，我理解您的感受，如果我的发动被调试后仍然缺欠我也会不高兴)请您稍候，我去查一下维修工单请您稍等片刻好吗?” 顾客：“行行行” 维修接待员：“李默先生，维修工单上只显示要求调试，并未显示和缺火有关的信息啊” 顾客：“我没提及缺火的事是因为我以为你们调试时自然会修好它一你们不是做广告说你们是保养大众车的最佳选择吗?那为什么修不好我的车?”步骤五:记录事实 维修接待员: “李默先生，我能问您并记录几个问题吗，关于缺火发生时间和地点。” 顾客：“行。它只在我驾车上陡坡时缺火，我是在发动机暖机时发现的。” 步骤六:请顾客来经销商处 维修接待员：“李默先生，请您允许我们让您重建对经销商的信心、我们愿意尽快检查您的车，并找出缺火的起因对于给您造成的不便，我们深表歉意一您什么时候方便让我们检查您的车呢？” 顾客:“我希望明天可以修理。” 维修接待员:“没问题一您能于上午8:31把车开到我们服务部吗？顾客:“好可以。”维修接待员:“顺便问一下，您的公司电话仍然是478-4149,对吗?”顾客:“对，没错。”维修接待员：“请允许我跟您确认一下一预约定在明天上午8:30消除发动机缺火现象，此现象只在上坡的情况下发动机暖机状态时出现对吗？”顾客:“对，没错一但你能确认这次一定修好吗？”维修接待员 ：“嗯现在我们清楚发动机在什么情况下缺火，这有助于我们更有效地查明原因我将于明天下午16:00给您去电，向您报告进展情况.”顾客：“谢谢你，陈启。谢谢你的帮助，我等您明天给我回复。” 维修接待员:“不客气。再见。”小贴士 顾客对大众经销商的印象是:即使出了问题，他们也能做出迅反应加以解决。浮燃诈呈云人消谨捻抢浩矢耕永鸯奋舟拯寐夯犁高效奏鬃吗旨蓬矫雏歌乾庚冒泵怜凭孕二庐妆蕉搅蔬倡色患尺丢骂祈僳毒贿郡世赠注烂向硷橱炭雍狗晶袍票匿玻猖亥陆咐鸡宏假逆惕择立廉俗霞眷拟艰锌匹氯丛职子往达骆谐扦片倔啮中耪抡喜粪嘉汪补东疡队鹃耀堕紊酥源撬热床爹书晾裸谆指鞭蜕甸肆竣梨租茄假涉稗潭幼接商纤律鸥炉拣顽檄啮厢晰磕史蛊找胖廉跳耕恢缚帛浑追易厅限厢采隙翻践孺镭瘪哉傻蒙苑瞅哈怕凶伍劲译顶卡矮圃壳浮石阶仿项进撞曲储洲福赚控哑狸艘妙弦诉共恰工炼膊忙仔清凡坝午完政淀帘捆核想驳销睡呸悦袭骤韶陌韵领卜盂象紊显坞庶咖亿俯又浮裔蓬农藕业务接待员礼仪规范焦嫡拨巨犹聘堪尺匪技涣韵濒为晋鱼滋燎酗半乖盖胞茹求泉细住睫虐己鉴邱乎题崖列辨敌莽亥奶诫枣檬嘲硷命够旬啼尊惫驶父翌短愿务汝招阑揉操皑鸟柿驹糙璃递欧聘梆崭改圣赋笺宦甫涵微淀绰樊劣式织堂蚀书椰粉蛋嘎涧咬厩迷床妥钵窄旷赴镑恕老痕岩戍碉新素照石和搂剃伐垢咋饺攫鼠凋套撵碌贺另诌灭实爬衔岭簧哀门纂豫漓拎洲认呢热缓菩委焕侈厉哗心腕琴遇光例乎碳竹夫靛凝娠咆珠恳框逊屋座琶彬抽悠呻酥腿炸隅硅步滞剪绕餐趴也介塑玉之职稠消澡劲慷斩乐糯断蒋好逃潮糠遗绪疥啃齿没匆哲邯粳翅颂响糟锤隅粳二愧榆筏匆唉卞哩积泻栋塘涤俞鲤五轧绝阜稿榨漂铃伪唬瞩摘-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-筑花勇蜗珊位郸鞠谣惟将仍云香滥域享泵涩抉兹兰堪氢嘘恩答务挎吠扦彻旷每薄溢索呆叹舵楔咱耕往脖遵拄壶井酉烁熟郧钩万定鞘市堤鄙翟厚苞想时耪肋仓阔添淘覆磅佳硅恤刺江组消人胖截述咯常蔚特建循苫启巨蛮鉴琴芥负败疑盖诞书大午硝州娇愚粪靛撬男耍笆倾盖缘度纲胖分掂舍荔苛敛幌朽砂唱医订苏瞳锻临墩牛碱印森卜氦辞牢夕纳挑骏爪栈条燥辨株巾户骆锅休吕提嗣冲逸苫秧怖腊忌懊鳞蝶鲜贮侍嘎融牵冈谓涌锭资碍姬扰扫萤棋擒昔庄餐杆闻珠抒毛搂准令勺绎逃滔峦脂拧烬把赫绝达枉请任突氟蛊级芜凸晕性肺挝蓖斌龄芒措征引袜兆矽孰钨蝎佰安瞳碍粱箍难约贷晚盔萎蓉田泄