创造需求赢向未来—开发客户需求之实战篇.DOC

创造需求赢向未来

—开发客户需求之实战篇

（音像教材脚本）

XX培训部
二00三年八月

第一幕 序言 2分钟
第二幕 准客户开拓 12分钟
第三幕 安排约访 6分钟
第四幕 接洽准客户 14分钟
第五幕 寻找购买点 7分钟
第六幕 促成 10分钟
第七幕 结束 2分钟

人物介绍：
张 生--------寿险业务员
李 琦--------张先生的老客户
魏 强--------李琦的朋友
周 茜--------魏强的妻子
葛 丽--------李琦的朋友
辛 雷---------李琦的朋友

第一幕 序言
欢迎参加北分培训部举办的衔接培训课程
这套课程旨在指导各位新人掌握销售的一些基本技能，以期帮助各位同仁早日成为寿险行业的行销高手。我们将说明销售过程中的各个步骤，协助您找到合适的对象，打电话与他们安排约访，教您首次面对客户时的接触话术，并运用工具作好客户的需求分析，为客户设计正确的解决方案，达成销售，使他们变成保户。我们将示范服务客户的方法，从而开拓成功的寿险生涯。这些方法经过数家寿险公司几万名业务员的实际应用证明确实有效，您应该试试看，一定有用，祝您好运。

第二幕 准客户开拓
（旁白） 我们常说：“客户是寿险营销员的宝贵资产”，一个营销员开发主顾的多少决定了他在寿险行业能否做的长久，决定寿险营销事业的成败，所以，当你投身寿险营销事业时，首先就是要寻找主顾。主顾开拓的方法很多，其中，转介绍是一种非常切实可行的好方法，转介绍法的展业对象主要是客户介绍客户，这一方法的特性是利用他人的影响力，延续客户、建立口碑。

业务员：李先生，我们今天聊得很开心，谢谢你抽出时间与我聊了这么多，我想知道您对我目前的表现还算满意吗？
客 户：小张，我觉得还行
业务员：不会吧，只是“还行”而已
客 户：还算……
业务员：李先生，我一直在尽力作好这件事，尽量准备详尽的资料，就是要作好对您的服务，我真的很用心，您觉得还有什么地方需要改进吗？是不是我漏掉了什么？
客 户：我不是那个意思，小张您做的很好，第一次有人跟我谈的这样详细和明白
业务员：那就是说您还算满意了？
客 户：挺好
业务员：这很重要，我要尽力服务客户，我问这个是因为我必须面对许多象您这样事业成功又关心亲友的人，您刚才提到你的好友魏强，听得出您们很熟，他和您年龄差不多吧？
客 户：您问这个干什么？
业务员：是这样，我希望多认识一些和您一样优秀的人，我想魏先生就是这样的人，能介绍我认识他吗？
客 户：嗯……有机会再说吧，以前介绍过一些，结果都挺不愉快的。
业务员：是吗？怎么会这样？
客 户：我把朋友介绍给他们，结果他们死缠烂打，我朋友摆脱不了，最后闹得很不愉快。
业务员：可以理解，其实北京有上万名寿险业务员，人这么多当然免不了鱼龙混杂，有人诚实率直，有人则不然，老实说很多业务员达不到向我这样的专业，你刚才说您认可我的服务，您不会觉得我和他们一样吧？！
客 户：不，当然不会。
业务员：那就好（那太好了），我跟人打交道时如果被拒绝，一定会就此打住，我希望你能放心，我尊重你的朋友会象尊重您一样。
客 户：我们相处的很愉快，我相信你
业务员：太感谢了，谢谢您能这么说，那能告诉我他的年龄了吗？
客 户：大约50岁
业务员：他太太叫什么？叫-------
客 户：周茜
业务员：我想他结婚了吧？
客 户：是的，结婚了
业务员：好
业务员：魏先生在哪儿工作？
客 户：在“联想”上班，中关村
业务员：周茜也上班吧？
客 户：是的，她也在联想上班
业务员：真不错，他们住哪儿？上班近吗？
客 户：学院路附近
业务员：你知道地址吗？
客 户：如果你需要的话，我可以替你找
业务员：你知道他们的电话号码吗
客 户：82564444
业务员：李先生，除了魏强和周茜之外，您还能介绍其他人给我认识吗？
客 户：张宇和李红
业务员：张宇多大年纪？
客 户：这个……以后再说吧
业务员：怎么啦，有问题吗？
客 户：嗯------
业务员：是这样的，我接触人的方式很多，基本上我会先寄上一份自我介绍信，让他们对我稍有认识，然后再打电话向对方发出邀请，如他们不愿意，我就算了。我说过你的威望很重要，我想在信上写你是介绍人，如果你觉得这样不方便，我就只说我认识你，要是你觉得这样也不好，我在信上可以根本不提到你……你是不是不想让我在张宇夫妇面前提到你？
客户：最好不提
业务员：既然是这样，那可以多介绍一些他们的情况吗？张宇有45岁？
客户：差不多，大约45 岁
业务员：李红哪？
客户：他们年纪相当，可能43岁
业务员：好，43岁左右，他们住那？
客 户：西城
业务员：好，张宇在哪儿工作？
客 户：张宇自己是老板
业务员：是吗？非常不错，他做什么生意的？
客 户：他做家装生意
业务员：李红哪
客 户：在家带孩子，没上班
业务员：真不容易啊，这事儿咱们可做不来。
客 户：是啊，她很辛苦。
业务员：你的朋友真的很不错，你还能想到其他的朋友吗？
客 户：我想到一个人，王刚
业务员：好，王刚也成家了吧
客户：是的
业务员：他太太怎么称呼？
客户：孙华
业务员：他们多大年纪，40几岁？
客户：快40了
业务员：好
业务员：王刚在哪高就？
客户：他是华润地产的业务经理
业务员：那很棒，在哪个区？
客户：崇文
业务员：孙华呢？
客户：好象也作房地产
业务员：他们有孩子了吗？
客户：有，他们有个小男孩
业务员：是吗？那一定很辛苦了，他们住哪儿呢？
客户：东城区
业务员：东城区，改天我再打电话给你，问这些人的具体情况好吗？
客户：可以
业务员：那太好了，是这样，我经常在包里放一些“自我介绍信”， 我说过我会先给他们寄信然后再打电话，看能否与您的这些朋友见面，现在，我想请你为我写一份简单的介绍，我好将信寄给他们，你可以给我写个简单介绍吗？
客 户：可以
业务员：太好了
客 户：现在吗？
业务员：当然。你真是帮了我的大忙，过些日子咱们聚一下，你看这样好吗？你有多久没见到他们了？
客 户：也有些日子了，我很在意和他们的友谊，你一定要把这件事办好。
业务员：当然，我决不会影响到你们的关系
客 户：那太好了！
（小结）通过你在展业中的表现，客户认同了你，愿意帮助你开发客户，不管客户出于什么样的考虑，只要他为我们介绍新客户，我们就要很真诚地谢谢他，而且要告诉他，我们会为他的朋友提供最优质的服务。

第三幕 安排约访
（旁白）我们在去拜访客户之前，出于对客户的尊重，应该先打个电话，以确定要拜访的人确实能拿出时间来见你，而且电话约访的好处是让你的拜访对象有个心理准备，你就可以单刀直入地谈保险了。

张：来看看吧，李琦说魏强人不错，我来试试看（拨电话）
魏：（接电话）您好
张：您好，魏先生，我是张生，新华寿险公司的业务员，没打扰到您吧？
魏：您有什么事吗？
张：是这样的，我是李琦的保险代理人，前两天和他聊天时提到了您，知道您是他的好朋友。他对您非常欣赏，并希望我们能够相识，以便为您服务，我曾经给您寄过一封信，不知您收到没有？您看这周二上午九点有空还是周三下午两点方便，咱们约个时间见个面，好吗？
魏：哦，我已看过你的那封信了，谢谢您！但我现在不想买保险。
张：我了解，我也谢谢您告诉我，许多人都是这种情况，不过李琦的确很赞赏你，我也希望有机会认识你，向你介绍一下我的工作，等以后您有什么需要时，或许会想到给我打电话，这样对我们都方便，您周二上午九点有空还是周三下午两点方便。
魏：嗯，这些事情一直都是由我爱人在管，等她回来再说吧！
张：这样也好，正好我们三个人可以约个时间见个面，你清楚她的时间吗 ？
魏：应该可以，
张：你周二有空吗？
魏：中午过后可以，你看怎么样？周二下午晚一点
张：好三点或四点？
魏：三点就可以
张：那好，就三点
魏：在我办公室还是你办公室
张：我的办公室会好些，我的资料都在这儿，这儿离你那儿也不太远，你熟悉万通吗
魏：熟，是在阜外大街吧？
张：对，阜外大街8号
魏：好，那就周二下午3点见
张：好吧 ，周茜也要来
魏：没问题，张先生，到时候见。
张：好，到时见，再见。（好，我要记得寄通知给魏强，下周二下午三点有约）
张：（这里有不错的人选，但引介者不让提名字，应该没什么问题）
喂，我是新华人寿保险公司的张生，请问你是葛丽吗？
丽：是的
张：葛丽你好，我听说您人很好，不知能否与你见个面，交个朋友，顺便介绍一下我的工作，您看周一下午两点好，还是周二上午八点半好呢？
丽：对不起，我目前对寿险没有兴趣
张：我了解，多谢你告诉我，很多人都这么跟我说，不过我真的听说您人很好，希望有机会见到您，向您介绍我的服务，将来您要是想买保险，可以打个电话给我，对我们都是好事，您认为周一下午两点好还是周三中午好呢
丽：你还是过一阵子再打来吧，到时候再说。
张：好的，我很乐意将你的资料记入我的客户档案，您看我下次什么时候给您打电话好呢？是这个月底还是下个月？
丽：还是下个月吧
张：好，下个月我再与您联系。
丽：没问题
张：打扰了，谢谢您，再见！
丽：再见！
张：有些一试就OK，有些就没那么快，看看下一个是谁，这个对象不错，我来试试（打电话）请问是辛雷吗
雷：正是
张：你好，我是新华人寿的张生，希望没有打扰到您？
雷：没有
张：是这样，李琦是我的客户，你认识他吧？
雷：认识
张：李琦对您赞不绝口，他说您是一位非常值得结交的朋友，因此我特别希望与您见个面，再顺便介绍一下我的工作。
雷：你做什么工作？
张：我帮人规划保险与养老计划，李琦并没有提到过您有这方面的需求，但我真的希望能向你介绍一下。
雷：你说你是做保险的？
张：是的，您看是周二上午9点还是周三下午两点，我们见个面好吗？
雷：我们见面干吗？
张：我好向你介绍我的服务啊，将来你有需要时，联系也方便些，我可以及时的为您提供服务。
雷：对不起，我很忙，恐怕没时间。
张：我了解，也谢谢你告诉我，我很多客户都很忙，这样吧，我最多占用您五分钟的时间，向您介绍一下我提供的服务，您需要的话我们可以多聊一会儿，不需要的话我保证马上走人，您看是周二上午9点好还是周三下午两点好呢？
雷：周三下午两点吧
张：那好，就周三下午两点，到时见
雷：好，再见
张：再见
张：有时就得撑过3次拒绝
张：我要寄个通知，请他周三下午两点出席

（小结）借助那位介绍人的关系拉近了你和客户之间的距离，又向他传递了“我朋友已经买了保险”的信息，还十分恰当地恭维了他，更重要的是运用“二择一法则”与他约定了见面时间。

第四幕：接洽准客户
（旁白）做好拜访前的一切准备工作之后，就要与客户见面了。接触客户需要做好两件事：一是收集客户资料；二是挖掘客户需求。
张：你好！ 魏：你好！ 茜：你好！
张：:见到你们真高兴。李琦多次提到你们，刚结婚没多久是吧？
魏：是
www.3722.cn 中国最庞大的资料库下载
张：我也刚结婚，和你们一样，你们是这里人吗？
魏：不，我是江西人，不过来这里有五、六年了。
张：周茜呢？
茜：我是东北来的。
张：真的？来多久了？
茜：工作到现在，有四年了吧。
张：是啊？！我也来自东北，已经六年了，说起来咱们还是老乡呢！
茜：那太好了，很高兴认识你。
张：谢谢你啊，同时也要感谢你们来这里，我想稍微说明一下我的工作方式，以及服务的内容等。首先，我保证我的专业能力，保证我的资历和服务，我从事寿险业已经五年，我很喜欢这个职业，并且一直在努力提高自己的专业技能，我已经上完公司所有的训练课程，正在接受更高级的培训，你们大概听说过，中央财大有个保险专业，我正在那里读寿险管理专业研究生，已经快毕业了。我现在也在参加保险经济人的考试，那是非常专业的课程，能够帮助我们业务员进一步提高专业技能，我说这些，是想告诉你们我在努力取得这些资格以便为你们做最好的服务。
魏：了解。
张：说到我的工作方式，我需要询问许多你们的个人资料，以便能为你们做更好的服务，因此我们公司设计了一张表格以确定我没有遗漏任何资料，这就是我说的表格。
茜：（接过来递给老公）来，看看
魏：有这么多的项目要填写！
张：没错，我说了，我必须了解，是为了做更好的服务。
魏：我懂。
张：表格填好以后，我会针对每个人的具体情况作一个详细的分析，因为每个人的状况不同，所以需求也不一样，我会尽量按照你们的需求设计一份保障计划。这次会面后3—5天我们再聚，看看是否要再做补充，有的话，我尽量做适当的补充以符合两位的需求，当然也要考虑两位的家庭状况和收入状况，你们看这样行吗？
茜：行，
张：那我开始问问题了
魏、茜：问吧
张：好，魏强，您先来，强是强壮的强吗？
魏：对
张：生日
魏：1966年12月17日
张：周茜您的名字是这样写吧
茜：是这样，没错
张：你的生日哪？
茜：1973年8月31日
张：你们的住址
茜：海淀区学院路
张：我去过那一带，那里很漂亮，交通也方便
茜：谢谢，我们刚搬过去没多久
张：家里的电话
魏：82654444
张：好，魏先生，你的公司是？
魏：我在中关村联想公司工作。
张：工作性质哪？
魏：负责销售，
张：那咱们差不多，周茜你哪？在哪家公司上班？
茜：我也在联想
张：你们这是IT联姻喽！
魏：可不是吗
张：在哪个部门
茜：财务
张：好，魏先生你在联想多久了
魏：大约四年了
张：周茜哪？
茜：只有两年
张：两年，你们公司地址在哪儿？
魏：中关村新街
张：挺好，上班不算太远，交通也很方便。魏强你公司电话？
魏：82958588
张：周茜你哪？
茜：82958886
张：看起来你们身体都很不错，是吧？
魏、茜：是的，都很健康
张：曾经住过院吗？我的意思是说你们身体那么健康应该不会有大病史吧？
魏、茜：没有
张：抽烟吗
魏：不抽，已经戒了5年了
张：恭喜，有孩子了吗
魏：有个女孩
张：孩子多大了？
茜： 12岁
张：比我女儿小1岁，有机会带孩子到我家来玩
茜：那好啊。

（小结）寿险营销是针对个人开展的业务，为了把商品推销出去，必须了解客户的情况。填写表格是收集资料的一种方式，但很多时候我们得用与人交谈、聊

第六幕 寻找购买点

（旁白）应该说人们在做任何事情的时候，都是因为有某种理由才做的。要寻找客户的购买点，也必须先准确把握客户的心理需求，即购买的理由，有时候客户的心理需求需要我们去创造。

张:好的，刚才我们进行得很顺利，我要的资料都问齐了，现在我们再来看一下，这很重要，这样，我才能确定你们的资料没有错，行吗？
茜：当然。
魏:这么多资料
张:没错，我们写了很多资料，我们先来看看保险资料，魏强已经有社保5万。
魏:对。
茜:对！
张:周茜也有社保，外加五万大病。
茜：对！
张:两个人都还觉得不太够，是吗？
茜:对。
魏:尤其是我。
茜:对。
张:结婚后感觉责任重了，尤其是有了孩子以后，更感觉到了这种保障的重要。
茜:对。
张:魏强现在的收入是大约15万元。
魏:是的。
张:周茜有10万元。
茜:对。
张:很好，你们现在有投资和储蓄，但目前收益不太理想。
茜:没错，我已经有点担心了。
张:这很正常，帐单好像老也付不完，大家情况都差不多。不过，话说回来，我们说个不太愉快的话题，要是谁得了大病或有意外情况发生，在保证生活水平不受影响的情况下，你们觉得至少也得需要五十几万元吧，我要是哪儿说得不对，你们尽管提出来。
魏:你的意思是说？我们两个人都需要几十万元的保障？
张:当然，必须为双方做规划。我们刚才已经达成共识，一旦有什么意外情况发生，至少也需要50万元，况且你们还有80万元房贷也要还吧。
魏、茜:是这样。
张:教育基金你们倒是准备好了，这很不错。
魏:对。
张:你们已经为孩子买了少儿险，看来你们会有足够的钱送孩子去读理想的学校，这样很好，可以减轻许多负担。算一算，你们现在每个人都需要50万元的保障，当然你们原有的保险和资产也都算在内了，另外你们还想有一笔可靠的钱用来养老，是吗？
茜:好像就是这样的。
张:这很符合现代投资理财观念，孩子大学毕业后，你们房子贷款已付清。就是不再工作也可以过舒适的生活，这样对吗？
魏、茜:对。
张：（对魏强说）不过，我会更多的考虑你的养老计划，因为你比周茜年长，你说你想60岁退休？
魏:对，我觉得现在还很年轻，身体也还不错，我也很喜欢我现在的工作。
张:当然，我能了解，到时房贷也还清了，也没什么压力了，生活会很舒适。（对，好极了。）至于你们可以接受的保费额度嘛……你们愿意年缴四万元（个人资料已体现）让我帮助你们安排一个合理的规划，是这样的吗？
魏:可以
张:我会尽量考虑你们的需求，设计一份全面的保障计划，并把保费控制在年缴四万元左右，恕我冒昧地问一句，如果是这样的话，你们会让保单生效吗？
茜:还可以吧？
魏:这样还可以
张:那太好了，说到下次见面，今天是周二，看看我下周的工作安排，我周五早上或周一下午都有空，你们行吗？
魏:周一下午我比较方便，你呢？
茜:还是快下班时比较好。
张:快下班4点好吗？
魏:可以。
张:那我们就约在周一下午4点吧。
魏、茜:好。
张:您看我还有什么地方没说到？
魏、茜:没有。
（小结）由此可见，创造心理需求，让客户的感觉跟着你的思维走，然后你再满足他的要求，就不难找到购买点。

第七幕 促成
（旁白）做寿险营销，最终的目的是要把保单销售出去，让客户拥有一份保障，也使营销员获得成就感。从消费心理学的一般规律而言，虽然客户对保险很满意，但不一定立即掏钱购买。有时，即使他对保险有需求，多半也不会主动要求购买，所以营销员应该协助客户下决心。
张：我算了一下，发现年缴4万无法保证你们的需求
茜：我估计会这样
张：我想魏先生的需求比较大
魏：对
张：（对周茜说）因为他的收入比较高------等等，而你的保险本来就比较多
魏：对
张：我算了一下，魏先生的需求扣除现有的保险，还需要40万元的保障
魏：对
张：听起来这个数字挺大的，不过算算你们的需求，收入等等------光房子就得80万，所以保费并不算多。周茜的状况就好多了，（转向周茜作介绍）算起来你目前还需要20万元的寿险
魏、茜：对
张：算起来，要想拥有一份最全面、最适合你们的保险计划，年缴保费至少需要5万元
魏：这么多，我没办法年缴5万，4万已经很勉强，5万元实在是没办法
茜：我觉得还行啊，我认为这已经是我们最低的保障了，我们要真有不幸怎么办，我觉得我们得努力凑钱，这真的很重要
魏：从哪儿凑？我们不是还要买辆车吗？
茜：可以从别处节省啊，少上几趟馆子，少买几件衣服，超额不算太多，一定凑得够
魏：不是你说还要买辆车吗？
茜：没错，我是觉得车很重要
魏：那每年突然得多缴一万元的保费还怎么买车？我可不想把钱都缴到保险公司那儿，没钱享受生活或出游，我们原来不是说好了吗
茜：我们是说好了，不过我觉得他说的也很有道理（指向业务员）
张：不好意思，两个人的意见不统一，这种状况常发生，我不想让你们两个为难。通常在遇到这种情况时，我喜欢用弗兰克林的故事来帮助自己解决问题。弗兰克林是美国独立战争时期的，他在决定该支持英军或还是支持革命军时，脑子里一团乱，他做了一件事帮自己作出了最后的决定，他在纸上画了个T型图，左边写上该支持英军的理由，右边写下该支持革命军的理由，这个方法帮助他做出了正确的决定，显然那是明智的决定，我们不妨也来试试。
就象我刚才说的那样，我们先在右边写下不该买的理由，左边写下该买的理由，你们看这样好不好？
魏：好吧，我们来看看
张：我们一道来看看结果如何，如果两位今天按我设计的保险计划买了寿险，如果谁得了病，医疗费便有了着落。
魏：没错
张：紧急用钱也没问题，我觉得这很重要
魏、茜：当然
张：教育基金不用愁，如果谁先走了也能付清贷款，我们提供丧偶后的抚恤金，这些收入足够照顾小孩----等等，保证活着的配偶不用搬家、不须兼职，生活条件不变，还有，你们如果能通过公司核保，那表明你们现在很健康，要知道，很多人虽然很年轻，但由于身体原因已失去投保资格，我这么说是因为我们条款中有失能附约，被保险人如果不幸失能，保险公司会支付保费
魏：是吗？我这还是头一次听说
张：同时，保险是让你们安心，如果你们一直都很健康（当然我希望是那样），你们就可以善用余钱，买你们的汽车，外出旅游等，（递给魏茜夫妇）这些是我想到的该买的理由，现在我把这张纸转交给你们，你们比我更清楚不买的理由。
茜：应该由你来填写，请吧
魏：看了这些理由，连买汽车的问题都没了，（转折面对业务员）该买的，这边你漏了“安全感”，周茜会有安全感， 我能想到的反对理由汽车了、旅游了好象都不重要了，是不是？
张：对，那我们就办一下手续？
魏：这是个大问题，老实说我还想考虑一下
茜：我们的确应该再考虑考虑
张：我同意，象这样的事情，考虑清楚的确很好，想清楚了做事才踏实，我也觉得这样很好，不过我建议，为什么不让保险公司去伤这个脑筋？
魏：保险公司卖保险，他们会伤什么脑筋？
张：当然会，我有个建议，今天可以先填投保书，我把投保书送回公司，顺便交首期保费，也就是第一年的保险费，接下来保险公司会核保，视你们的健康情况决定可否成保，我相信一定可以，他们办好后，我会拿回保单，也许需要1周的时间，我拿到保单后给你们打电话，安排下次见面的时间，咱们坐下来看看保单，届时你们有三个选择，第一是你们很满意，那就这么定了，你们保险办妥后已有保障，同时心理也有安全感；第二是你们还算满意，但需要修改，你们不准备缴那么多钱，那我根据你们的意见调整，你们还是拥有保险和安全感，也知道自己没有被拒保，再不然，希望你们不会这样，你们可以说我们不买了，那我会把保单交回公司，他们会退还你们缴的钱。现在你们就好比同时拥有三份保险，在此期间我们随时通过电话联系，这样可以吗？
茜：也行
魏：你是说我们有1一2周的时间可以考虑？还可以随时改变主意重新选择？ (张：没错)
茜：还可以随时改变主意？
张：没错
魏：我想这样可以，好那就这么定吧。
张：那好，请你们在这里签字吧
（小结）在这里我们运用了富兰克林的促成法和先享权利促成法。

第八幕 结束语
本课程到此结束，我谨代表新华北分培训部感谢你的参与，并祝贺你成为寿险行业当中的一员。我说过，这些技巧一开始也许有些困难，但我保证能凑效，我希望你充分地尝试，至少尝试半年。寿险不好做也不适合所有的人，然而对适合的你来说一定会取得成功。
祝你未来鸿运亨通，事业有成！
谢谢！