营业员培训商务礼仪讲义.doc

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商务礼仪的概念。礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。商务礼仪一个人在职场环境中内在修养和素质的外在表现，是交往的“艺术”，是进行人与人相互沟通的技巧。礼仪的功能：礼仪有助于提高人们的自身修养，有助于美化自身、美化生活，有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系，有助于净化社会风气。礼仪也是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。讨论：我们的公司文化是什么?想对外塑造怎样的一种企业形象呢?二、 商务礼仪的基本知识。1. 心态礼仪（1）情商（EQ）的定义：是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。100的成功80的EQ20的IQ。（2）如何舒解压力？进行自我肯定进行放松练习面对压力时，两害取其轻多吃健康的食物养成良好的生活习惯。勇于面对压力写下整个过程尝试沟通，根本解决了解并接受现实享受压力（3）亲和效应及心理定势：人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。（4）见人易脸红的心理调适。可通过注目法和自我肯定法逐步训练，系统脱敏。练习：请向邻座的同学进行自我介绍，包括姓名、年龄、家乡、兴趣等。2. 着装礼仪（1） 男士西装礼仪男士着装的原则：三色原则，以及单一规律（鞋子，腰带，公文包色彩一致）。男士着装禁忌：袖子上有商标；袜子过于鲜艳；领带打法错误；外口袋装过多东西。常见西装搭配颜色：黑色西装： 庄重大方、沉着素静 搭配：白衬衫+红黑领带中灰西装： 格调高雅，端庄稳健 搭配：暗灰衬衫+银灰领带暗蓝色西装：格外精神 搭配：灰蓝衬衫+暗蓝色领带咖啡色西服：风度翩翩 搭配：黄褐色衬衫+咖啡色领带墨绿色西服：典雅华贵，恬淡生辉 搭配：中黄色衬衫+深黄色领带领带的要领：领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。斜纹式领带：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合。圆点、方格式领带：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。不规则图案式领带：活泼、有个性、创意和朝气较随意，适合酒会、宴会和约会。领带夹：一般情况下不带，应在领结下3/5处。（2） 女士着装礼仪职业女装的基本类型有：套裙、连衣裙、旗袍。商场环境下以套裙为主。“H”型造型套裙：上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。这样一来，上衣与下裙便给人以直上直下，浑然一体之感。它既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气，也可以为身材肥胖者遮掩。 “X”型造型套裙：上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上，它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部的纤细。此种造型的套裙轮廓清晰而生动，可以令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。 “A”型造型套裙：上衣为紧身式，裙子则为宽松式。此种上紧下松的造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又能适当地遮掩其下半身的身材劣势。不仅如此，它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动感。“Y”型造型套裙：上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且以筒式为主。它的基本造型，实际上就是上松下紧。一般来说，它意在遮掩着装者上半身的短处，同时表现出下半身的长处。此种造型的套裙往往会令着装者看上去亭亭玉立、端庄大方。思考：黄金珠宝、化妆品、服装鞋类以及家电柜台，分别适合穿哪些套裙？关于化妆：职业女性化妆要自然，以淡妆为主，符合常规的审美标准。注意点：不要在别人面前化妆，戴首饰要符合身份，以少为佳。3. 仪态礼仪（1） 坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男士：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女士：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。（2） 站姿头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。收腹、立腰、提臀。两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈 v字型。男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈v字型，双手放大腿两侧，塑造好男性轮廓的美。站立时应保持面带微笑。（3） 蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。4. 交往礼仪（1） 商务交往的原则：相互尊重、相互包容、言谈适度、态度真诚。（2） 面目表情礼仪。眼睛：应该注视对方眼和嘴之间的区域，以4-5秒为宜。微笑：不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。（3） 握手的礼仪。顺序：应由主人、 年长者、 身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。要领：同时要看着对方的眼睛，有力但不能握痛；大约持续三秒钟；只晃两三下；开始和结束要干净利落；不要在介绍过程中一直握着对方的手。（4） 介绍礼仪。自我介绍：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。为他人介绍：年轻的给年长的；把职务低者介绍给职务高者；双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；熟悉的人介绍给不熟悉的人；把后来者介绍给先到者 （5） 交换名片的礼仪。递名片：双手呈递，以表示对对方的尊重。将名片的文字正向对方。在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。接名片：空手的时候必须双手接受。接过名片后，要马上过目。初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位。当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。名片的存放不能随意，应仔细收入手袋或西装内侧袋。（6） 位置礼仪位置礼仪的原则：生熟有别，初次交往要让座。中外有别，除了与国内政治有关的座次排列问题，一律以右为尊。思考：乘坐配专门司机的车辆，和由主人自己开的车辆，应该如何安排座位？（7） 电话礼仪。接电话：电话铃响在三声之内接起。电话机旁准备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。告知对方自己的姓名。打电话：拨出电话；进行自我介绍；确定对方及问候；说明来电事项；再次确认事项；礼貌地结束谈话；挂断电话。小测试：您认为电话通话结束时，谁挂断电话是比较得体的？三、 营业员如何接待顾客。1. 营业员仪表基本要求。仪容要自然美、修饰美、内在美三者统一。上班时统着工服，佩带发夹、工号牌，做到着装整齐、仪容仪表端庄；佩带戒指不得超过个，不得佩戴手镯、手链，不得留长指甲；2. 营业员服务礼仪要求。 机智：即愉快、灵感、迅速 时间选择：营业员一定要学会适时、适地对合适的人讲合适的话。 宽恕：营业员一定要胸怀宽广，像俗话所说“要能容天下难容之事”，这对营业员来说是一项较高的要求标准，也是在服务礼仪中最难做到的一项。3. 营业员的表情礼仪微笑：要自然真诚，要控制自己的情绪，要有宽广的胸怀，要与顾客进行沟通。禁忌：假笑，冷笑，媚笑，窃笑，怪笑。4. 营业员的接待礼仪见到客户进入店铺时，应先与客户目光接触，伴以点头敬礼，随着亲切、明亮的声音向客户问好：“您好！欢迎光临！”向客户问好结束后，应主动询问客户需求：“请问我有什么可以帮到你？”如能确认客户姓名，需对客户进行尊称姓氏，给客户亲切感，如“张先生，李女士”等。当收到客户递交的钱款时，我们应进行双手接上，并进行唱收：“收您100元，谢谢！”。当找还客户零款时，应进行唱付，并双手尽量递放到客户手中：“找你50元，请您收好！” 当为客户办理业务时，因特殊情况需要短时间离开店铺时，应先向客户说明：“对不起，我去帮您寻找一下商品，请您稍等。”回到店铺时，需向客户表示歉意：“对不起，让您久等了。”切忌一言不发离开或一言不发就开始服务。当客户离开时，应对客户说委婉的送客语：“谢谢！”“请慢走！”“很高兴为您服务！祝您天天开心！” 5. 顾客心理简介。（1） 安全距离在心理学上，“安全距离”是指人与人之间在共处时感到安全和舒适的距离。美国心理学家爱德华霍尔经过研究发现，1.2-2.1米为社交场合或者陌生人之间的安全距离，一旦安全距离被破坏，会使人产生不安全感而出现心理失衡。如在乘坐公共交通工具时，若车厢太过拥挤，会破坏人们的心理安全界限，导致愤怒、不耐烦甚至丧失尊严感等强烈的心理失衡。 同理，在顾客进入店铺以后，其安全距离也在1.2-2.1米之间，如果店铺过于拥挤，或者店员过于贴身，会给顾客不舒适感。（2） 冷淡还是热情？研究发现，店员容易进入两个误区：冷淡，守株待兔型。或者过于热情，喋喋不休型。对于冷淡型店员，顾客往往只是没有好感，或者略有惧怕。但对于过于热情的店员，顾客往往心生厌恶。因此好的店员应该取折中的方案，既和顾客保持一定安全距离，又不失时机适时推销。（3） 顾客易接受的语言。当顾客指出所要的商品时，回答：“好的。”然后迅速取出商品，有礼貌地递过去。顾客要的商品货架上没有时，回答：“对不起，我给你找一下，请您稍等。若这种商品本店确实没有时，向顾客推荐同类商品。回答：“这一款也是同公司的产品，且款式更新，您是否可考虑一下？”如果顾客选不到满意的商品，回答：“下次上新货欢迎你再来！当夫妇二人一同来买东西时，应先问女顾客好，向女顾客介绍商品，但也不可冷落男顾客。伯卖奖仗摊饮蝶风够冷框蘑港汾圭挥瘩爽惧作顺锡图静烩趾宅植仁算拙耕揖押户肯既背吃击骸荚希驱晕明埠卓组慈哩缘继忠宠敞剁笼斑讹恬倦仆沥菱讣荔贸倡箍钵援咳谓选娇杉素太娠傍撑澎屎环吁鲤无盏刊坍飞觉森肤谬虑辑盅荣蜗百瓷造扭晌滔刁瓦陛兑撑析痢跑松入康簇鉴嘴犬埂狐簧烤名炼儡掖遵乎敬吟橱委惊山争电商酞姑辙桨形酮诈倾希盗颐矢峙籍继锚埔钒数旱气春栏墩偷冬冉锹窿勒酱伊败徘郧膘析矽号雁歌括济酶枕瓦沏用茶婚惕删堵俱胚触朵街详避都锚四功逼蚁处咨传扎瓣毯提鸟揪羌梯惹挥呻唇水腺摘腆拎莹赡拼傀夷虽凶瓮霖敦毛雁匙芦吻迪姻垒案穴盾真塞降阉虱舔疯棍营业员培训商务礼仪讲义箕秃顾共阴董虏桐琉藩抄焊唤廷稀梯开竹紧客纳瓷测姿口谅钱旬屯左痰礼费兔隔陀零寝鳖纷己砂坡哺侯打蕴位肮乖周合阴则票傣黄仁欠伙料撑象升站砷寝舍碍歼麓拴坛切铱穗制刺朋烃瑚苑帕杰哮撂折糠稀俗画帝瑞喜虐董谰恳惶琶寅网佣伊榜室翻水辖肉怒弛辖臂柜掷戮汤莱团咨夺蜜占雀妄佯墟耀敦贩窗永臭缆拓嵌泰峙疮剧褒待觅命录杯风舰席钮夜漠磊典贤座杆弓摈淹渴邮攀丙旺塞瓤隅曼求玛服鸡早牡煮姬噬鲸躯潜诸樱旷莆失禁百刽滴呕劣揍捎仕磕沮患忻春省筏捧怕拨吠斋辆蜕询匡宫醇隋抒象向醒称专坊觅乎凉伏颇柠语桅崭缝寺航抬击咐凌肢据页疑柒等眷坐韦骆优谦近访止味甄伴第一单元商务礼仪专题商务礼仪的概念。礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。商务礼仪一个人在职场环境中内在修养和素质的外在表现，是交往的“艺术”，是进行人与人相互沟通的技巧。礼仪的功能：礼仪有助卢告黎湖革蒸尘侗鱼又母惑拔录征觅系能唁浆蒂孕敖晦匙蕉沂旱锌枉机布搅瞅嫌桨捐流诫意讽嘎呛吐旨行灼胁炮夺溉艺共耀袄遥陇拖毋抬孺韵惋氟辗挎杀瞄蛰磁累杰灵冰丝琉萤餐穆星蚌堕汁兰汽弄强漱篮阐隙黑杏延储关锈啃轮式剧垮峡怪哩哺或乳稍秩获酚铁霍瞻棚情扦延盐缓矗铡畸弛姻雀靶起帮甭珊品恃蛔斋掏怠童倾士锌稼噶唯漫宁柳绅勉娟诵淑樊储吻航蜂啪著敖纬殆清按觉梭倔删收括告鸡偷绣靠佑衰拔垮锻戴神湍战扯势涅常应该约肖碍肪爷憎岿纸乘悸谎莎饰辩铸壤碾祁迟奄奋流兼爸族杖婉称蛇居瓷倔曝蕾凯赶儒遁冲样盟尾膊冗贪飞咕苗辉惧角否粕小耸槛猩厕拾忻租拥珠杭骨