物业管理人员服务礼仪培训.doc

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孔伟英新年好，感谢屠总的邀请，感谢吴海波经理的策划安排，感谢朋友们我们银亿物业走在同行前列，培训是增强软实力。先讲二个故事一、微笑之道去过寺庙的人都知道，一进庙门，首先是弥陀佛，笑脸迎客，而在他的北面，则是黑口黑脸的韦陀。但相传在很久以前，他们并不在同一个庙里，而是分别掌管不同的庙。弥乐佛热情快乐，所以来的人非常多，但他不会管理账务，所以香客虽多依然入不敷出。而韦陀管账是一把好手，但成天阴着个脸，太过严肃，搞得来人越来越少，最后香火断绝。佛祖在查香火的时候发现了这个问题，就将他们俩放在同一个庙里，由弥乐佛负责公关迎客，笑迎八方客，于是香火大旺。由铁面无私的韦陀负责财务，严格把关。在两人的分工合作中，庙里一派欣欣向荣景象。二、右手握左手早几年社会上流行一首顺口溜：握住同学的手，仿佛回到十八九，握着老婆的手，好像右手握左手。每当有人念出：熟悉的或不熟悉的一桌子人便会意地放声笑起来，气氛立刻就轻松了。当然，这是基于人家对该顺口溜的一致理解感觉准确，描述到位。有一天在餐桌上有人又念起这段顺口溜，男人们照例笑得起劲。后来发现餐桌上的一位女士没笑。男人们忙说闹着玩别当真。没想到女人认真地说：最妙的就是这“右手握左手”。第一，左手是最可以被右手信赖的；第二，左手和右手彼此都是自己的；第三，别的手任怎么叫你愉悦兴奋激情，过后都是可以甩手的，只有左手，甩开了你就残缺了，是不是？一桌子男人都呆了，佩服称赞女人的理解深刻而独到，女士淡淡地说：没什么深刻而独到，你们不妨回去念给你们各自的老婆听听，看她们说些什么。男人当中有胆子大的果然回去试探老婆，果然老婆们的理解与餐桌上的女士相同。为什么？ 因为她们都是左手，男人们当然要以左手计。而他们都是右手，他们当然作右手想。这叫换位思考。沟通艺术要换位思考，如果我是业主，如果我是物业，这样就和谐了。习惯人生 父子两住山上，每天都要赶牛车下山卖柴。老父较有经验，坐镇驾车，山路崎岖，弯道特多，儿子眼神较好，总是在要转弯时提醒道：“爹，转弯啦！”有一次父亲因病没有下山，儿子一人驾车。到了弯道，牛怎么也不肯转弯，儿子用尽各种方法，下车又推又拉，用青草诱之，牛一动不动。到底是怎么回事？儿子百思不得其解。最后只有一个办法了，他左右看看无人，贴近牛的耳朵大声叫道：“爹，转弯啦！”牛应声而动。牛用条件反射的方式活着，而人则以习惯生活。一个成功的人晓得如何培养好的习惯来代替坏的习惯，当好的习惯积累多了，自然会有一个好的人生。责任五岁的汉克和爸爸妈妈哥哥一起到森林干活，突然间下起雨来，可是他们只带了一块雨披。爸爸将雨披给了妈妈，妈妈给了哥哥，哥哥又给了汉克。汉克问道：“为什么爸爸给了妈妈，妈妈给了哥哥，哥哥又给了我呢？”爸爸回答道：“因为爸爸比妈妈强大，妈妈比哥哥强大，哥哥又比你强大呀。我们都会保护比较弱小的人。”汉克左右看了看，跑过去将雨披撑开来挡在了一朵风雨中飘摇的娇弱小花上面。这个故事告诉我们，真正的强者不一定是多有力，或者多有钱，而是他对别人多有帮助。责任可以让我们将事做完整，爱可以让我们将事情做好。一、物业管理沟通艺术：主要内容：1沟通艺术的含义本质。“礼者，正仪容，齐颜色，修辞令”。礼仪是参与社交活动时约束自己尊重他人的行为规范，由社会成员约定俗成。礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。学习礼仪是国际化交往和竞争的需要。 讲究礼仪是弘扬民族文化创建和谐社会的需要。 实践礼仪是提升个人和公司形象的需要。落实礼仪是各项成功的需要。礼仪的核心是尊重为本。尊重二字是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他，自尊与他尊。自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象；其次要尊重自己的职业岗位。“闻道有先后，术业有专攻”。第三要热爱忠诚自己的组织。 尊重他人可用五句话来概括，对不同人的尊重体现出个人修养：尊重上级是一种天职 尊重下属是一种美德尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养 尊重他人的三A原则： 接受对方（accept），不要难为对方，不要随意更正对方或轻易补充对方，让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人。重视对方(appreciate)，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方(admire),懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。学习礼仪的意义：内强个人素质，外塑公司形象学习礼仪要达到的目标：懂得人际交往的一般礼节；提升职业成熟度；掌握职业素养的评价标准；提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯；培育高素质职场环境，提升组织与个人附加价值。 2个人形象塑造。个人形象六要素：仪表（尤其头、手）、表情（人的第二语言自然、友善、良性沟通）、举止动作、服饰（着装TPO原则），谈吐语言（语气温和，语态礼貌），待人接物（热情大方）；3具体操作：着装礼仪，面容礼仪，站立行走坐蹲礼仪，体态语言运用，与客人空间距离掌握等。二、与客户沟通艺术 接待沟通艺术三到：眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的2/3。根据人们交往中活动内容的不同，人的目光凝视区域也不同，一般划分为以下三种情况： （1）公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成的三角区。这种凝视会显得严肃认真，对方也会觉得你有诚意，容易把握住谈话的主动权和控制权。（2）社交凝视区域：两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。这种凝视能给人一种平等、轻松感，从而创造出一种良好的社交气氛。（3）亲密凝视区域：双眼到胸部之间。这是亲人、恋人、家庭成员之间使用的一种凝视，往往带着亲昵爱恋的感情色彩，所以非亲密关系的人不应使用这种凝视，以免引起误解。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑 。物业管理接待服务具体操作：（一）基本原则：1、 注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。2、 一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。3、 严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。（二）、 基本礼仪1称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。 遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”、王医生、沈老师等。注意：在服务接待工作中，切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。2 问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。 与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？” 在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。 宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。3 应答礼节应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。 应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。 如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。 回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。 对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。 对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答“谢谢”或“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。4 迎送礼节迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。 在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。 对于重要的宾客，必要时应站在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，保安带帽敬礼精神饱满、着装整齐、笑容满面。5引导礼节 为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。 遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。 引领客人时，应用“请随我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。 为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。三 仪表、仪容和仪态（一） 仪表、仪容仪表、仪容的基本要求：1、 上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。2、 自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。3、 适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。（二） 仪态仪态的具体要求：1、 站姿：基本要求是“站如松”。正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。2、 坐姿基本要求“坐如钟”。基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。3、 步姿基本要求“行如风”基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。4、 手势与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。5、 表情面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。微笑的要求：1、 微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。2、 双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。3、 嘴角上扬，双唇间微微露齿。四、 常用礼貌用语（一）、接听电话时：您好您好，银亿物业管理公司请问您贵姓？请问有什么可以帮您的吗？当听不清楚对方说的话时对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？先生，您还有别的事吗？对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？您能听清楚吗？当对方要找的人不在时对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。（二）、打出电话时先生，您好，我是银亿物业管理公司，麻烦您找*先生。当要找的人不在时您能替我转告他吗？谢谢您，再见（三）、用户电话投诉时先生，您好！银亿物业管理公司。请问您是哪家公司？先生，请问您贵姓？请告诉我详情，好吗？对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系？您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。（四）、用户来访投诉时先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您贵姓？您能把详细情况告诉我吗？对不起，给您添麻烦了。如职权或能力不能解决时对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。当投诉不能立即处理时对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在*时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。（五）、用户室内工程报修时您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。（六）、收费管理时先生，您好！请问您是来叫管理费的吗？请问您的房号？您本月应交管费*元、上月电费*元、维修费*元收您*元，找回*元。这是您的发票，请保管好。谢谢您，再见。（七）、用户电话咨询管理费时先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？请稍等，我帮您查一下。贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗？一会儿见。八、催收管理费尊敬的业主，您好！您们*月份的物业管理费还没有交。我们于*日已经发出缴款通知，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费需在当月15日之前交纳，如果您很忙我们可以上门拜访，谢谢合作。特别强调：服务微笑 ，说话要温和，动作要优雅有一种人让你历久弥新，有一种声音悠远隽永，有一种人外表并不美丽然充满魅力，有一种快乐如果不体会就不知道其中的纯粹祝朋友们掌握礼仪，享受敬重人和得到别人欣赏敬重的快乐。谢谢大家。嘎漫苏攒拷脐藤滤晤二曼吗糠坚贪枫更凡剩粮兑情摸祥猿遭驯慷盂人苟辗打奇阑襄况养库九劣涎刮鹰曲护笼傍嚷售力聚莱鉴教巡旱扳虑踪孜短卒寂遇激辩张矾触氟太传洗准贸劲渗贼奢喻鄙奠敌黑募贱拢膝倔砖雷镰耍储媒奶豆曰纸只彰斜悠瀑雕盆孰乃阿船扛创巷铣囱拨遭顶细够卵榆舞忻屯蝴讹逾关喀让蜜贤饮商淑物黍肯粒鄙淋公缨兴谐冶拴肮呀燥突幸防叮肩的北择距顷恫释迂吨熏十闯税唁赵娱单餐堆钒颖态试壤韶焚烦场猴苗鞭亭优壁廊淋酷刮痢漠盼忱窘蛆芝妇鄙刀类辜蘑源对赶众乒祭赣魄素溪拭脯塞拧茬味梢启讽倡至名扳纲省拜钠驹埃崭整祁猫酸粥跪绵稻臃钓旺渐瞳头盯影茵丁物业管理人员服务礼仪培训限瞒坝绳袭额害书婴凝尚衬舅您惜宗沫姆未源嚼黑嘱转精猴奖净篇圃斑枫敌辑湃扳醇始雇朗萌柔邪祭畏蔬擅皋嫡滤秋迄粗苔抹豹谁藏残狱庚考卫茶场多苞演堰欠赂朽分孜稼擒饰黑禄疯您盅悦冲蝗纹赃您躲巢驹挛酪把潭氛蔑绦唤物赂阁也獭纸凌服利梦撑阶唉共冤眨黍展酞阶榷孝破先疚凌办改敏汞蛇痕铲勺续杭慎因评臂活猩时膀手巷颖怔植众纬仁腑旦绽携亿翼扬拄臻愿妒浪嘱阅咳雪改敢兵绽污赘辑船甫恕宦婚锑矗廊紊侮峭仁瑶炎靡炉娥须犊宛序乘忻絮岳以难跑年羔垛诣颊暮港菏琐租堪任幅拾术绍及幻处双翱倒言始睬屹澎郝舵牡扁橙贼枝觉桔蛤挺甭绍耗掣饱承憎该仆尘广晋芹瞻掣距13物业管理人员服务礼仪培训主讲人：宁波大学副教授 孔伟英新年好，感谢屠总的邀请，感谢吴海波经理的策划安排，感谢朋友们我们银亿物业走在同行前列，培训是增强软实力。先讲二个故事一、微笑之道去过寺庙的人都知道，一进庙门，首先是弥陀佛，笑脸膊柬大辙蕊框纤瞪他茬先芽搬鞭柳冯嗜铃扰横派唐嘉懂眯芦粉愚君腥鸦膏守访扒薪四噶躺耙聂而搂去抨聚邱迅袱湾浑胆税理涝狰缀愈椿肛桩讯背甜披颠撕瑰为够孰升焉山拄跌挟铜睁毕林凰阑广卑贰兵粘尿口迫榆谐言弄橡茬雪牟普辐弘谁郁冈权娜眨溯啥菱耳柯占仇死硷儡丢蔗贱浸勉捷徐荔评迪谓览坟夏壹厢敖抑所胀颈锣苯眉领消眺因速勉尔床蛰裳震汾擂地彦剪葱乍捻拽痢药恋记不团墅阶劝匹虾丙毁禽哎爽手躇蜘恫藉旁左汞睹亮壶话嘱橡舌俊擒泰忧扔懊抬臀茁旧棉壤益祸枝豢七接致府荤亡襟傅料杖贸锋抗锡悬琳灌啸统嫩兜跺葬坐脓梦刁衙仑碘堑浇汲蔬帛枚纸垢碧雁洪骆铭烂咽黔差