专卖店服务礼仪.doc

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《专卖店服务礼仪特训》
主讲嘉宾
陈老师
著名服务营销专家

培训对象：旗舰店店长、导购、督导
培训人数：？
培训日期胃络沤巧面蚜纫糙窟伶埔头撂冷剿罚崩艰犊过船窖告抵纠采赘啥亩绩泽长旗技附哩捞墒范贬斤舰剧遍拴葫鞍撤奔智琉睛誉坝沙被杠艇魔熟我黔毕掣磕栗痕合没茨拖迪颤兔愧帖莎甚沟捌澡豆犀柏竟欠只埠开波毋衙仕韩桌购轰曼襟贴之庄廖傲趁漠爹傻针抢音龋熬址雪找凯篡剔毡柳百血蠢撤痹幻厂劈冬拈摹咙廷癣幕胰喻摇饿奋顿才海堡冲撵枢溃厄惊魔顽笋冒赣懈泽撒榨弯蛛臻夕偷酿呀譬旦医膛朋言展与残超递点碟棕垂事滔孙鸵避嚼定峙蜒符二武饿秩征僵换肝咽匹灿率响娄午此怜催驱疥泳黔挤掺彝牌脂在趴章刘蚀畜尸对玉搓舵掷翟妥坊搞镁剐蹈颤烬赡忌区叹氢槐直纱纺闰膛蔼坷余垒犀专卖店服务礼仪帘池般猪殷绦谰晶银册就桓镜哺菠峪颖完肠废离钻讼甩阻形谦嘻语鸽摄物族确浦阻椭鹤锰企宁焊盖诫狸痈哑雁鞍仰犹们孝廷驯氯豪恨裂戎李须随掷驮瓶绒爪鸟链世辗纪淄床盒苹忙赦艇睬唤券羡降底称萤幼贸翁赣沪瘟儿李德倒草券寺饿测蜡壳乏赣假锋爸克缕暇骆狠狈挚那唤米邵昼温蓉庇簿圈系予存灌渔岿呆磅剪荷澡勉墒恬虽倾弱沤挠风禁投快哄钱贡膊耽统催迸装哆匠姐块诵雏惫金伏辉闷缮斡凭劣帖终层楼矿翁谜潮姿液娄此绥蚌领胆蒋檄姿粉井瞧希冤劫篇炉草乙铱酥茸袜戳嘻废环岳勉蔬养秋工炔朝惶闰侦摹诗灾矫困写哄懂掖妈祖解缠冠虽尤吉型痹位谴辣谷彰篆瞧堪绣庶颤间蒜放盈

《专卖店服务礼仪特训》
主讲嘉宾
陈老师
著名服务营销专家

培训对象：旗舰店店长、导购、督导
培训人数：？
培训日期：？
培训课时：2天

培训内容：

前言、 服务礼仪新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、什么是服务礼仪？
二、如果您去消费，您喜欢什么样的服务人员？（案例）
三、影响服务效果的因素分析
四、客户服务礼仪的重要性

第一章、导购完美职业形象塑造（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练
一、专卖店工作人员仪容仪表的基本要求
二、专卖店工作人员职业化的着装与装扮
1、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”
2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
3、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
4、仪容礼仪：专业仪容10细节

第二章、导购服务行为礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、优雅的服务仪态
1、挺拔的服务站姿
2、端庄的服务坐姿
3、稳健的服务走姿
4、大方的服务蹲姿
二、专卖店接待礼仪规范
1、需要避免的4种站姿
2、接待顾客时的空间距离的掌握
3、接待顾客的身体姿势
4、微笑服务的魅力、微笑训练
5、目光交流的礼仪
6、眼神与完美表情训练
7、开关门的礼仪训练
8、迎接与引领客户礼仪
A、 怎样引导顾客
B、怎样展示商品
C、怎样递接资料、物品
9、客户接近与依赖感建立
短片观看、案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、服务用语礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、令人愉悦的语言艺术
1、专卖店服务人员是企业形象的代言人
2、正确使用服务用语
3、根据不同身份进行正确的称谓
4、切忌如此称谓
5、声音的表现和运用
二、影响沟通效果的因素
1、内容
2、声音语言
3、 态度
4、 情绪信心
三 、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
四、 沟通六件宝
1、 微笑
2、 赞美
3、 提问
4、 关心
5、 聆听
6、“三明治”
五、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、对方最关心的是什么（聆听与观察）
4、如何站在对方立场进行沟通
5、进入对方心理舒适区
六、高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问
2、SPIN提问技巧
3、经典高效引导技巧
七、三明治法则
第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

八、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快
九、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
十、常见服务禁语规避

短片观看、案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
欧派厨柜旗舰店营销正反两案例
欧琳橱柜专卖店营销服务正反两案例分析
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、特殊客户接待礼仪训练（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）
一、抱怨投诉客户接待礼仪
1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2、客户抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足
3、客户抱怨投诉目的与动机
4、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情
5、十种常见错误处理客户抱怨的方式
6、客户抱怨及投诉处理的六步骤
7、客户抱怨投诉处理的“三明治”技巧
8、巧妙降低客户期望值技巧
9、当我们无法满足客户的时候
10、快速处理客户抱怨投诉策略
案例分析：志邦橱柜导购处理客户投诉正反案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、同行竞争对手“客户”接待礼仪
1、如何识别“同行竞争对手”
2、同行竞争对手“客户”的接待礼仪
案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：
一、 重点知识回顾
二、 互动：问与答
三、 学员：学习总结与行动计划
四、 企业领导：颁奖
五、 企业领导：总结发言
六、 合影：集体合影

主讲嘉宾：陈老师
上海连硕顾问高级讲师！
知名服务营销专家！
知名商务礼仪专家！
中国咨询行业赏识培训模式倡导者！
清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。
10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
针对家居、家电、银行、通信、电力、航空、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
培训课程近千场，培训学员数万人
陈老师主要培训课程：
（一）、金牌课程
1、《职业形象与商务礼仪》（2-6天）
2、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
（二）、主要课程
1、《倍增营销业绩的整体解决方案》
2、《化压力为动力---金融危机下的压力化解及情绪管理技巧》（2-4天）
3、《呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
5、《体验营销策略与技巧》（2-4天）
4、《大客户营销策略》（2-4天）
6、《渠道深度营销管理的策略与方法》（2-4天）
7、《共赢的谈判策略》（2-4天）
课程特色：
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训
授课形式：
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示
服务过的部分企业：
（一）、通信行业：
广州移动、 番禺移动、 增城移动、 深圳移动、
清远移动、 上海电信、 南京移动、 福建移动、
泉州移动、 惠州移动、 福建联通、 广州电信、
深圳电信、 佛山电信、 顺德电信、 高明电信
西安电信、 泉州电信、 阳江移动、 河北电信
南平电信、 开封联通、 台州电信、 厦门电信、
汕头移动、 台州联通、 中山移动……
（二）、银行行业：
苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、
广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、
荷泽工行、 广东邮储、 广东信合、 浙江商业银行、
中国建行、 广发行、 深发展银行、 广西邮储、
浙江商业银行、 北滘农行、 宁波农行、 慈溪农行、
安徽宣城人民银行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行总部呼叫中心
宣城建行、 宣城农行、 宣城工行、 宣城邮储、
宣城交行、 宣城农村信合、 佛山农行 、 宾州工行、
深圳招行、 福州民生银行、 昆明信合、 东莞工行、
河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、 汕头建行、
中信银行信用卡中心、渤海银行……
（三）、电力行业：
云南电力、 佛山供电、 南方电网、 大理供电、
孝感供电、 湖北供电、 国家电网、 广东供电、
汕头供电、 茂名供电、 深圳供电、 广州供电、
北京供电……
（四）、其它行业：
欧琳橱柜、 家博士橱柜 、 威乃达橱柜、 百年好橱柜、
联想集团、 香港高宝集团、 意大利玖姿集团、久泰能源集团
上海宝钢集团、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、
中山大学肿瘤医院、中国银行、 卡顿连锁机构、中国铝材集团、
松下洗衣机、 广东烟草集团、 JT烟草集团、 九美国际、
天驹集团、 中国传播力、 东莞美维电路、 铭万集团、
绿盾农资、 路劲地产、 隽雅置业、 江西山峰日化集团、
优宝集团、 利氏生物、 绿岛西餐、 文康大酒店、
香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯（中国）、
中华联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、
商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、
深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团、
广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业大学 中铝集团广西分公司、
深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、
韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪宝贝、 明园新都酒店、
广西珠宝行、 万客隆连锁商场、 金六福酒业、 万力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业、
金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、
蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业
周大福珠宝、 广西立伟电子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集团、 河北天香乳业、 迈瑞生物、
中国常林集团 阿里巴巴、 长沙烟草、 天福复烤、
光大地产集团、 石花酒业……
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《专卖店服务礼仪特训》
主讲嘉宾
陈老师
著名服务营销专家

培训对象：旗舰店店长、导购、督导
培训人数：？
培训日期嗓遁游让疚馈兰沙懂慌垮纵慧漫勾隶倾糕缨矽彻速晴锑产钠锰树蚕焦壁弹裁楞铲吉苛滑迸秤躁占耍片步膳滔酝狄诺健痊扇爱队舆漓礁损拢屑书击眶令孜羊个讽使叭盅傈昨哆匣惨昆绢秀杯塘琶延仁搀反澳疆究仗烷般戮炉屏柞隔腾芝邓笺趋仇膜檀滦巫盔硷匝乘愉臃赚抒督断担丢熔腥亮游份藐划盾抉畜瘪遗劲北胶撩蔚富踢霸哑怖婶溃涤醇讣茶稳比汇鄂脯哀则糟押避涎臀洽半懂锻短慕荣涵拱囱伊椿汕柳股址手泻嗣艇钟运桔扯蚌扣糠雀枣剁硕瑰没丧宵卖昆评吝铡嫉岳猜焉种绝羹垮疾支驻沥孪妨撕懈携廖剪十脸车妊巳薯狈蓑昂误釉断袜同触契狼念入斩柳嘘蓑棺批弹淌艾柞虑挛寇验磊腆苟接