中国电信大客户管理系统业务需求书.DOC

中国电信中国电信中国电信中国电信中国电信中国电信 大客户管理系统业务需求书大客户管理系统业务需求书大客户管理系统业务需求书 （讨论稿）（讨论稿）（讨论稿） 中国电信集团中国电信集团 20022002 年年 1212 月月 2525 日日 中 国 电 信 集 团 中国电信大客户管理系统业务需求书（讨 论稿） 第 1 页 共 156 页 目目 录录 第第 1 章章.总则总则 ..................................................................................................................................6 1.1.概述 ..................................................................................................................................6 1.2.原则和目标 ......................................................................................................................7 1.3.适用范围 ..........................................................................................................................8 1.4.编制单位 ..........................................................................................................................8 1.5.解释权 ..............................................................................................................................8 第第 2 章章.系统总体说明系统总体说明 ..................................................................................................................9 2.1.业务组织管理结构 ..........................................................................................................9 2.1.1.组织机构图..............................................................................................................9 2.1.2.各级管理部门的职责............................................................................................10 2.1.3.各级管理部门内部结构与内部工作模式............................................................13 2.2.业务范围 ........................................................................................................................16 2.3.客户范围 ........................................................................................................................18 2.3.1.客户类型划分........................................................................................................18 2.3.2.客户状态划分........................................................................................................19 2.4.系统定位 ........................................................................................................................20 2.5.系统体系结构 ................................................................................................................21 2.6.系统功能结构 ................................................................................................................22 2.6.1.集团级需求功能结构............................................................................................22 2.6.2.省级需求功能结构................................................................................................24 2.6.3.本地网级需求功能结构........................................................................................24 第第 3 章章.业务模型业务模型 ........................................................................................................................26 3.1.概述 ................................................................................................................................26 3.2.第 1 层业务信息模型－管理域视图 ............................................................................27 3.3.第 2 层业务信息模型－商业组件级视图 ....................................................................29 3.3.1.业务信息模型商业组件视图表............................................................................29 3.4.客户信息域 ....................................................................................................................31 3.4.1.客户档案资料类实体............................................................................................31 3.4.2.客户业务资料类实体............................................................................................33 3.4.3.客户分析数据类实体............................................................................................33 3.5.运营商信息域 ................................................................................................................34 3.5.1.组织与员工类实体................................................................................................34 3.5.2.战略目标与计划类实体........................................................................................34 3.6.合作伙伴信息域 ............................................................................................................35 3.7.内部工作信息域 ............................................................................................................35 3.7.1.知识类实体............................................................................................................35 3.7.2.信息交流类实体....................................................................................................35 3.7.3.队伍类实体............................................................................................................36 3.7.4.计划任务类实体....................................................................................................36 3.7.5.考核类实体............................................................................................................36 中 国 电 信 集 团 中国电信大客户管理系统业务需求书（讨 论稿） 第 2 页 共 156 页 3.8.市场营销信息域 ............................................................................................................36 3.8.1.预测类实体............................................................................................................36 3.8.2.营销类实体............................................................................................................37 3.8.3.销售类实体............................................................................................................38 3.9.业务产品信息域 ............................................................................................................39 3.10.服务信息域 ....................................................................................................................39 3.10.1.客户关怀类实体....................................................................................................39 3.10.2.专家服务类实体....................................................................................................40 3.10.3.快速响应服务类实体............................................................................................40 3.10.4.高质量服务类实体................................................................................................40 3.11.运营支撑信息域 ............................................................................................................41 3.11.1.业务受理................................................................................................................41 3.11.2.业务开通................................................................................................................41 3.11.3.帐务结算................................................................................................................41 3.11.4.故障处理................................................................................................................42 第第 4 章章.集团公司级功能需求集团公司级功能需求 ....................................................................................................43 4.1.面向信息管理的需求 ....................................................................................................43 4.1.1.大客户资料管理....................................................................................................43 4.1.2.知识库管理............................................................................................................50 4.1.3.产品管理................................................................................................................52 4.1.4.文档管理................................................................................................................54 4.1.5.规则管理................................................................................................................57 4.2.面向业务运营的需求 ....................................................................................................61 4.2.1.大客户服务............................................................................................................61 4.2.2.市场营销管理........................................................................................................76 4.2.3.销售管理................................................................................................................88 4.3.面向经营决策的需求 ....................................................................................................95 4.3.1.综合查询................................................................................................................95 4.3.2.综合统计................................................................................................................97 4.3.3.综合分析................................................................................................................98 4.4.面向综合管理的需求 ..................................................................................................107 4.4.1.团队管理..............................................................................................................107 4.4.2.员工管理..............................................................................................................110 4.4.3.考核管理..............................................................................................................111 4.4.4.成本管理..............................................................................................................113 4.4.5.日常工作管理......................................................................................................114 4.4.6.信息交流管理......................................................................................................116 4.4.7.流程管理..............................................................................................................117 4.5.系统管理的需求 ..........................................................................................................118 4.5.1.职责与权限管理..................................................................................................118 4.5.2.系统监控..............................................................................................................120 4.5.3.操作日志管理......................................................................................................121 4.5.4.系统日志管理......................................................................................................122 中 国 电 信 集 团 中国电信大客户管理系统业务需求书（讨 论稿） 第 3 页 共 156 页 4.5.5.数据备份..............................................................................................................122 第第 5 章章.省级功能需求省级功能需求 ..............................................................................................................124 5.1.面向信息管理的需求 ..................................................................................................124 5.1.1.大客户资料管理..................................................................................................124 5.1.2.知识库管理..........................................................................................................124 5.1.3.产品管理..............................................................................................................124 5.1.4.文档管理..............................................................................................................124 5.1.5.规则管理..............................................................................................................124 5.2.面向业务运营的需求 ..................................................................................................125 5.2.1.大客户服务..........................................................................................................125 5.2.2.市场营销管理......................................................................................................126 5.2.3.销售管理..............................................................................................................128 5.3.面向经营决策的需求 ..................................................................................................129 5.3.1.综合查询需求......................................................................................................129 5.3.2.综合统计需求......................................................................................................129 5.3.3.综合分析需求......................................................................................................129 5.4.面向综合管理的需求 ..................................................................................................129 5.4.1.团队管理..............................................................................................................129 5.4.2.员工管理..............................................................................................................129 5.4.3.考核管理..............................................................................................................129 5.4.4.成本管理..............................................................................................................129 5.4.5.工作计划管理......................................................................................................130 5.4.6.信息交流管理......................................................................................................130 5.4.7.流程管理..............................................................................................................130 5.5.面向综合管理的需求 ..................................................................................................130 5.5.1.团队管理..............................................................................................................130 5.5.2.员工管理..............................................................................................................130 5.5.3.考核管理..............................................................................................................130 5.5.4.成本管理..............................................................................................................130 5.5.5.工作计划管理......................................................................................................130 5.5.6.信息交流管理......................................................................................................130 5.5.7.流程管理..............................................................................................................131 5.6.系统管理的需求 ..........................................................................................................131 5.6.1.职责与权限管理..................................................................................................131 5.6.2.系统监控..............................................................................................................131 5.6.3.操作日志管理......................................................................................................131 5.6.4.系统日志管理......................................................................................................131 5.6.5.数据备份..............................................................................................................131 第第 6 章章.本地网级功能需求本地网级功能需求 ................