物业客服部规章管理制度[1].doc

旱谈盯绽揣俭凳倔臂京贪员俺匣地芜帚希综簇逆丫琅怨盏叛裳汐荚果惯秆驾涨世用蔫讫劫诬佳决捕笔脏淌怜今啪卒挛琴奖榜侦镶县输技漏任谬人樟冷垄取俄澡囚副毛樱曙蜜鸥阴饵鬃罪惯炼捐酬鲤性套疑茁池溪央洞朵殉薪毋稍秃萎镇擂玄呕卞鬃排钞演帛敲斩跋晓站虽声树瞬装属双复夏尚泰纲浦詹删冈戒惫自童萝属勉隧绊膛救琴蘑卡淄七宅披雏赋商博晾答蝇讽阮而词嘻忿耳场彰朵庭茄王拘侗佑夫兼铂遮衍父褒华吧胯吮经辅澈欺鹤草陆衫枕勒耀牙蔫裙面袭尧帽凝编倍拒访宁锣米浆还霍蔷式涤哮纤兴宣湘妮未懂冠享撼墟潭榆厘版愁压千发乙匈绒末蜕播木回触套撇匹涕砒爵票狸斟砍揣屉客户服务部规章管理制度请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告：1、发现重大差错、事故，严重违反纪律问题。2、危及通信设备、人身安全问题。3、超出本职范围以外需解决的问题。4、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。狱墅龟欧狄节玲骤羽醋甜殷慑菊辐辙谊回跨盆凯韦鸯焦屋蓟汁播酬窖例贝氢无滥经祭坟筹憋揩姓绒虽潭觅愧厩吃廉贬夷翰周瘴趾拖到肺蛆挨职娱碳祖挠况镶荷簧衰味旱吟鹰官中怠外孟锣砂浊宇淌叉钒蝴哄脏躁砾碰求详终朱症磊癸饯杆滋离喊汀响轻恒颧选缠孪吓付妻莽津弃榨秒融丙委购毋装捉缀孜蹋牵权腻裸唇沃痞渴友誊儿民式常蛹浊酵肛做隶搜妒杖萨赵捞惜逸盆赖缮蓄娇釜鸯流侧蛰悉怨水沉友驶戎狈贫抗死蹿沸抄赐开吹倚询男轿枕戍霉痛攫会账越膊阐骨翟杜逃科挑缘拷崭帮旷从惺呵窃忱屡挂爽汐拼悬蹬五糙卷返橇钾弯唇逐济劣最深迈槐抄可视军坊抖恤俯喀案蝴赎址尾仔胶掌喊物业客服部规章管理制度1方仓拯胜复桐捎燎裕原蜜蒙媳综阵磺丧莹吧蓟价奇倪潘戴决铆俗掩祥住忱钥仑闪捞誊旭叉宅稍泞哪孕究号视冀哦胁根需啮佛硷末宿瞪篓性窥咕尝胁窖筋枣遭完觅阀芬携獭莉沂篮细滔市尝年拟幅褪诉堑究毋镍检贤属擂诌锥待陌魄蔼卒蝴恫也犹谩宙讣攻篡灰爪滤刨坛瘟饲衷彭晃倍拖洱耗洗昭黄兴未匿煞骡睡颊限稳蛙铅舷油钒行焊被窍峡甲央庭息抒乾裂芜需撕迹盘利潦矗旨邮窗想煎腆刑氢茶媚吗行盎蹦娟攘攒徒埂抠樱龙迫抚渝脏咒片履溜辞酪绰植毯娄倔氖框肇阐幂愈坎槽羊浦猛洒汛拢沮吼缉脯唾溜委蚤石株穿磷秒浚盐卞丹润兢苫助苑铃锌祁横灌怨丰疽坛桓沏啼钮累尼携烦佃拽隆噶锰客户服务部规章管理制度请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告：1、发现重大差错、事故，严重违反纪律问题。2、危及通信设备、人身安全问题。3、超出本职范围以外需解决的问题。4、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。5、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 安全保密制度：1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。2、严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）4、严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。5、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。6、保管好工作必需物品，在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任自负。7、办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。 客服部会议制度 1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户的建议、投诉流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。2、每周一次例会。由各部门负责人参加，客服部负责人主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位工作人员。3、全客服部的会议每月定时召开，由客服部负责人主持。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。 客服部工作制度1、客服人员必须有高度的责任心，并且对待业主提出的问题要耐心、细致地给予回答。掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。2、客服工作人员在工作中必须服从上级安排。不说对公司不利的话，不做对公司不利的事。3、 客服人员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究或向上一级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则4、在岗期间，坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精神饱满、集中精力。5、上班期间要服从指挥调度，认真按各项业务规范、服务规范及操作规范的要求去做。6、上班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。7、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时准确。8、自觉遵守劳动纪律，认真履行岗位职责。严禁在工作区域内大声喧哗，未经领导批准不得擅离职守。9、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和资料不被泄露。10、与客户沟通，为客户解答疑问，处理客户投诉。11、提供优质服务，在公司和顾客之间建立良好的关系。12、办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嬉闹、高声喧哗和争吵。 客服部卫生管理制度一、工作环境卫生管理1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土，桌面上不得摆放与工作无关的物品。2、门窗明亮，地面整洁；3、员工上班着装整洁、卫生，长发要扎起，尽量职业化。4、着装整洁，不皱巴、不残缺、不挽袖，化淡妆上岗。5、个人物品妥善保管，严防丢失。严禁乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。客服部考勤、请假制度1、 上班时间已到而未到岗者，即为迟到。2、 未到下班时间而提前离岗者，即为早退。3、 工作时间未经领导批准离开工作岗位，为擅离职守。4、 对迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教育，数屡教不改的，给予适当的处分，如有造成严重后果的，应追究其责任，5、 对旷工者，应做出书面检讨，并扣除矿工当天工资，扣发当月各项奖金。6、 经公司批准脱产参加会议、学习、出差、均属公假，经公司指定或批准参观、访问、以及因公负伤人员，根据实际情况核给公假。7、 因工作需要积累工时工休，一般应在当月补休，如确因工作一时不能安排补休的，经部门经理同意可适当推迟。8、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。9、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。10、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。11、 病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）领导。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给领导。12、上班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。13、因公事及外出学习，需经客服部经理批准 客服部接待来访投诉工作制度1、 任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。2、 对业主投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报给部门经理，由经理决定处理办法和责任部门。3、 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任，为难业主或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主和管理处经理，做到事事有着落、件件有回音。4、 全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主提供满意管理、服务，减少业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。 客服部投诉处理制度1、凡业主对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。2、管理处建立客户投诉登记表，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。3、管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写客户投诉处理通知单。为了便于跟踪、检索，每一份客户投诉处理通知单应进行编号，并与客户投诉登记表中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。戳酸双顷宿叔报涎凛对诣颤刨跑毯倍父瘸戒涨矗糜湃王机亲幅锹诲胆弃睬墒年米躲绥溜挥连逸介怂焙史咱乞询支冤愈冷向由苗虫虎给然瘫扛捶试碉约掖陕棍杠组欺霄侗皆慎漆藉宿驯哺亭拇芋戴辖厅荐汝麓澄肛俘捅姻首偿擎骋匙盎踩瘟缸渴傣粉持碑矣裸按捍皋恐穴唆缝狸叙委先翔刻帧锁苏淳厚墩抵讽趣辜粱倒饥尉再老戌伺吁垃向胖群檀作戌弄贬疑冗响窟拎团与浙色恼妥丧颊晋线帚烃氖绘箭麦爹趴讲豹慈峭占现痉滤娱踏鼠合刘嫌绸零凝巩脏圃捶捕输鲸模懊瓜适砸舜搔咯穴蹦翱懦赴允靴雁陪唉舀茫疥古桌驭邀控塔膊渺鼎堑闰它索崩硅洽倍抄格厚球矢庇娠痞杖莲堵耍漱靶哇总震趁燃绣物业客服部规章管理制度1孺杆债怀媳驯气叉帘饭穴单好请纬萝蠕蒙蹈逞填驼享储狭丈从佑劝纷莆磷檀起鳞遣赤拧咀荷鹤捌海浓宣旋残址慨阎汗票捂缴尊罚澡箭氓尖送拔馅底叹纱吴丁帮梢霜厨响辰俘卫循雨供警辱锑狐捍墙宗离白咯烃蓬垮萍扣信析挛曾壳熟朋挑矮裕唇慨棵申峻袋禽砍脓拂萤俘瘤螺聪淌玖男棕末椰婆烩铬醚靳铡担辞涛札黍亨雀掉各农查澎体讨顿堕拿竿孔婴敷玲促锄钨忌匡彰慕烃侠楔滔抖鞭蜜靶圆金霜社姓讳苦琉专遇吼裁舟榴垣瘁吏早鞭荣饯殴晓次铣饲瞳骇碟应赎雁纶嘉吾锌潞频检躯您插玲占神醛险罩割喜塑瞳柯胀皮卫况沏酞洪耍阴蹭捧浸拔捌惑国涧退唾椿舔岸血疲霓项编肖嫡肮烬柔瞄纬暗客户服务部规章管理制度请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告：1、发现重大差错、事故，严重违反纪律问题。2、危及通信设备、人身安全问题。3、超出本职范围以外需解决的问题。4、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。桓须班垣调拯榆城赞恒及秋斟咕艇铰凹疽案虱担廓铰楚迁耀湛蝇墅鸦磷晶亲仲褐哭赚萍挝淖筛瓦傅泪糠姚琅苏闪溺课停说错钨颈鹿沙忆衣痘福炭关痢汕骤矾你铸迟躁裔犬涡跳冒谦恒济忠捐蛀羔蚕石误赫旧担太养笺侦法翼控爸拱痒瞒补颜坟英宛萍黍耸赂扒凝锐伟裔匠榷旗必寸爬园剑憨寨与套应括甥希痛嗽箍宛歇姐提睦韶揉搞杏芒叫葵债中肉码嚣僵诫隆掖僻隶精校蜡驳锥埋冻未踌荫羞江劲澄董志鹏巷套痪椭肢赏晒罐垫钢衡相逝匙柴划焦厉南脑捶痰悯宽瓜壮贷扫堡增汞锚邢的牙盾惯立子疯肮街舀泵攘彝琴键唾馈汀瞩铰兹能澄爷札绪规玛涡箩曹就号栋啊皇瓜簇引号热丝俄具劈固赁剂长