公司客户需求分析.PPT

公司客户需求分析,中级客户经理培训班上海2003年8月11日,Zqhuangcorporatebankingdept,2,主要内容,客户需求分析的必要性和重要性客户需求分析的基本原则银企关系的新特征客户需求分析的重要方法案例分析如何做好客户需求分析-客户经理知识和能力要求,Zqhuangcorporatebankingdept,3,一、客户需求分析的重要性和必要性,真正体现“以市场为导向、客户为上帝”的经营原则为客户创造价值提高客户的满意度和忠诚度商业银行核心竞争力的重要组成部分金融（产品和服务）创新的起点,Zqhuangcorporatebankingdept,4,产品创新过程,通过对市场需求等分析和筛选、确定新产品构思和概念,风险分析,收益分析,产品开发,市场测试,比较,发展战略,目标市场,商业分析,规范、推广,Zqhuangcorporatebankingdept,5,二、客户需求分析的基本原则,系统原则动态原则本质原则机会和挑战共存原则,Zqhuangcorporatebankingdept,6,中国银行,竞争对手,替代者,购买方,核心客户,供应商,原则一,Zqhuangcorporatebankingdept,7,客户的主要类型,消费者B2B渠道、分销商和特许经营者内部客户,供应源,需求源,供应商,供应商的供应商,用户的用户,用户,核心企业,信息流、知识流,物流,资金流,Zqhuangcorporatebankingdept,9,客户需求的动态变化（以深圳华为公司为例）,想方设法找银行贷款,想方设法找信用贷款,有追索权的应收帐款收购,无追索权的应收帐款收购,出口买方信贷,全球统一授信,出口卖方信贷,原则二,Zqhuangcorporatebankingdept,10,透过现象看本质（有追索权的应收帐款收购业务为例）,深圳华为公司提升市场形象备用资金来源承担回购责任减少传统融资下寻找担保（方）的压力南京爱立信公司董事会对银行借款有金额限制承担第三方付款人不能正常付款情况下转成贷款的承诺贷款有爱立信（中国）公司提供担保上海西门子公司对上海西门子公司无追索权收购应收帐款（形式上）直接由西门子财务有限责任公司对应收帐款提供连带责任的信用担保,原则三,Zqhuangcorporatebankingdept,11,机会和挑战共存原则,新的市场公司债券市场M&AMBO新的机构QFII/QDII新的产品,原则四：,三、银企关系的新特征,Zqhuangcorporatebankingdept,13,银企关系的变化及特征,以信用为基础的传统银企关系，让位于以产品、交易为基础的伙伴型银企关系；企业倾向于简化银企关系，银行业务和帐户有“集中化”趋势；企业对银行的评价，也不再主要采用信用标准，而是更多采用产品、服务及业绩标准，更多的强调银行业务的创新和服务效率；从业务需求来看，企业提出复杂、高附加值的服务（高端），如现金管理、风险控制、流动性管理等对银行服务技术手段的要求更高；,Zqhuangcorporatebankingdept,14,集中化趋势,现象：企业普遍倾向于简化银行关系，将银行业务与帐户集中到单一或少数几家银行，以建立更加合理的企业银行关系。原因：集团公司财务管理的集中化企业对银行的需要从以信用为主转向以产品和服务为主，这些业务的性质，需要具有相对的集中性和规模提高讨价还价的能力，实现规模效益减少财务费用,四、客户需求分析方法,Zqhuangcorporatebankingdept,16,客户需求分析方法,产业链分析客户组织结构分析资金流转分析年报分析同业（竞争对手和替代者）分析,Zqhuangcorporatebankingdept,17,产业链分析以汽车行业为例,供应商,汽车制造商,经销商,消费者,Zqhuangcorporatebankingdept,18,产业链分析以电信行业为例,手机制造商,消费者,经销商,系统设备制造商,电信运营商,零部件供应商,零部件供应商,Zqhuangcorporatebankingdept,19,产业链分析以民航为例,消费者,机票代理商,飞机制造商,航空公司,零部件供应商,Zqhuangcorporatebankingdept,20,供应源,需求源,供应商,供应商的供应商,用户的用户,用户,核心企业,信息流、知识流,物流,资金流,Zqhuangcorporatebankingdept,21,资金流转环节分析-进口项下短期融资,进口业务为例进口贸易融资业务进口开证单先到：进口押汇货先到：提货担保,贸易谈判阶段,开立信用证,货物到,单据到,货物到,单据到,进口押汇,提货担保,Zqhuangcorporatebankingdept,22,资金流转环节分析长期资金,以基本建设资金周转为例B：回收期长-公路等基础设施项目A：回收期短-电信项目,时间,建设起点O,完工点A,债务余额,完工点B,电信项目,公路项目,C,D,Zqhuangcorporatebankingdept,23,资金流转环节分析长短期资产关系,电信服务业,家电行业,固定资产,流动资产,外贸行业,Zqhuangcorporatebankingdept,24,企业集团组织结构分析,集团类型母子制总分制跨国公司在华组织结构以全资子公司为主的以合资子公司为主的成立财务公司的财务集中和管理集中是跨国公司和国内大型企业集团加强管理的趋势,Zqhuangcorporatebankingdept,25,中国联通集团组织结构图,Zqhuangcorporatebankingdept,26,业务范围分析（以中国联通为例）,Zqhuangcorporatebankingdept,27,跨国公司经营结构分析,横向多元化水平多元化（基于市场相关）（如海尔）固定的分销渠道和客户群共享品牌-充分发挥无形资产的潜力节省营销费用同心多元化（基于技术相关）共享核心技术节省研发成本和技术创新成本纵向多元化减少市场交易费用综合多元化,Zqhuangcorporatebankingdept,28,XXXXX公司财务管理组织结构,生产制造,售后服务,市场/销售,公司总部财务$=A+B+产品总部财务$,中国汇总,区域汇总,首席财务执行总裁直接领导并控制全公司财务,总公司汇总,Zqhuangcorporatebankingdept,29,年报是信息获取的重要渠道（以中国联通为例）,行业网站中国证券监督管理委员会www.csrc,香港交易所.hk上海证券交易所深圳证券交易所公司网站中国联合通信股份有限公司www.chinaunicom-专业报纸中国证券报、上海证券报公司指定地点上海市世纪大道88号金茂大厦40楼,Zqhuangcorporatebankingdept,30,公开发行股票公司年报内容与格式,Zqhuangcorporatebankingdept,31,公开发行股票公司年报内容与格式,Zqhuangcorporatebankingdept,32,同业分析：“竞合”-争取双赢,竞争对手外资银行工行、建行、农行股份制商业银行,替代者集团财务公司金融租赁公司信托投资公司汽车金融服务公司,五、客户需求案例分析,Zqhuangcorporatebankingdept,34,案例分析,授信需求优化财务报表需求促进销售全球授信需求票据业务债权再融资信贷二级市场互存业务其他需求标准化服务需求BE需求,Zqhuangcorporatebankingdept,35,优化财务报表需求,区分表内、附注说明、Offbalancesheet三种情况；工具应收帐款收购（有无追索权）经营性租赁和融资性租赁售后回租资产证券化（ABS-SPV）,Zqhuangcorporatebankingdept,36,关注融资产品对企业会计报表的影响,对资产负债表的影响考察总资产/总负债是否有变化考察总资产和总负债内部（科目）是否有变化对损益表的影响交易环节中立即体现损益事后逐步体现成本或损益折旧方式：折旧+财务费用摊销方式：摊销对现金流量表的影响-A/R,Zqhuangcorporatebankingdept,37,基础融资产品对资产负债表的影响,Zqhuangcorporatebankingdept,38,上市公司年底忙什么？优化财务报表,上市公司越来越成为我行主要的客户群国内A股、B股、香港H股、纽约N股跨国公司母公司一般都是上市公司上市公司资金来源渠道多IPO、配股、增发新股、发可转换债券、公司债券等年报的需要、投资者的需要压缩银行借款提前还款压缩库存，减少应收帐款用富裕现金偿还应付帐款,Zqhuangcorporatebankingdept,39,收入调节,通过股票价格的增长，使股东利益最大化；保持上市公司收入持续、稳定的增长；保持上市公司收入的合理构成,Zqhuangcorporatebankingdept,40,授信产品的新变化,涉及主体越来越多，结构越来越复杂银行开始并不直接同真正承担风险的主体接触需要对“综合收益”概念进行扩展和完善,Zqhuangcorporatebankingdept,41,启示,呼唤全新的考核体系（年终余额考核指标的局限性）通过对市场和客户的分析和研究，提前对客户用款和还款计划作好科学、合理的预测提高市场细分能力，加强金融创新，通过差异化战略，建立市场竞争优势,Zqhuangcorporatebankingdept,42,促进销售的需求（典型行业：汽车、住房、家电等）,授信类产品单一产品买方信贷经销商融资经销商库存融资消费信贷产品组合“一路通”“创业宝”,结算类产品快捷汇划汇划即时通（网上银行）,Zqhuangcorporatebankingdept,43,我国企业“走出去”战略,促进产品出口，提升在国际市场上的竞争能力；加快在海外的投资力度收购海外企业在海外建厂设立海外研发中心设立经销渠道对海外企业的监督和管理,Zqhuangcorporatebankingdept,44,启示,集中人财物等资源，有效地配合我全国性重点客户（技工贸一体的企业优先）的产品出口或投资输出出口信贷（买方信贷）出口项下的保理业务出口项下的福费庭业务全球统一授信的进一步完善和细化；通过市场手段，如帐户、资金的管理，信息的及时反馈，全球现金管理等手段，配合国内企业对海外分（子）公司的监督和管理,Zqhuangcorporatebankingdept,45,票据业务的发展趋势,票据是未来金融创新的重要载体之一；随着银行承兑汇票业务发展的日益成熟，商业承兑汇票将成为快速发展的新业务品种；票据的价格灵活性-无因性（利于风险转移）银行承兑汇票的发展：量-质集中开票业务集中贴票业务（票据池）融资性票据将是下一步研究的探索的领域,Zqhuangcorporatebankingdept,46,债权再融资现象,再融资包括股权再融资和债权再融资上市公司上市公司股权再融资包括新股增发、配股和发行可转换债券债权再融资上海通用汽车有限公司银团贷款再融资（2001年6月）中国工商银行为中远集团提供6亿美元的融资安排，以实现外债转内债的目的（2002年1月）三贷项下的外债转内债（神龙公司、华能等）中国移动发行10年浮息债券，置换银团贷款随着央行贷款的降息，大公司在授信额度协议下频繁的进行还款和提款现象随着外汇贷款利率下降，明显低于人民币贷款利率，借款人想方设法筹借外汇贷款，偿还国内人民币贷款。,Zqhuangcorporatebankingdept,47,现象的原因,宏观原因人民币、美元的降息人民币和美元利率水平的逆转国内外汇资金非常充裕微观原因降低利率或财务费用提高借贷条款的弹性形成较小规模的银团以改善效率,Zqhuangcorporatebankingdept,48,启示,要主动研究宏观与微观的需求变化，积极的响应客户的需求风险控制方面理念的转变“对信用风险的度量要从传统的以历史记录或担保、抵押为主要授信依据逐步转变到对客户未来现金流量及还贷能力的判断与预测上来。”（摘自刘行长在2002年工作会议上的讲话）可周转使用的授信额度/双货币的额度协议,Zqhuangcorporatebankingdept,49,信贷二级市场,在二级市场中，商业银行可能是投资者（购买其它银行的“老”贷款），也可能是筹资者（出售本行的“老”贷款）；功能寻找新的贷款（投资）机会流动性管理、期限管理规避利率风险例子总分行之间的贷款转让国家开发银行拟推行的“间接银团贷款”银团贷款的转让或出售住房贷款的证券化,Zqhuangcorporatebankingdept,50,互存业务,金融机构之间的业务；人民币资金缺乏方外汇资金缺乏方调整负债结构、调整资金来源；,中国银行,股份制银行,存美元,存人民币,Zqhuangcorporatebankingdept,51,确定的服务（交易和信息）程序,“确定”的前提是“标准”和“统一”统一授信、统一文本、统一价格、统一操作程序（对客户而言，不确定性就是风险）不同主体间可以签署服务水平协议（ServiceLevalAgreement）典型产品集团客户统一授信集团客户现金管理,Zqhuangcorporatebankingdept,52,集团内部员工业务（BE业务）,员工住房贷款员工福利基金的委托管理员工工资管理员工报销管理,财务管理职能的外包（OUTSOURCING）,六、如何做好客户需求分析,Zqhuangcorporatebankingdept,54,银行内部角色构成,客户经理,产品经理,风险经理,运作部门,信贷记录及支援服务,Zqhuangcorporatebankingdept,55,对市场需求的快速反应机制,知识基础,能力素质,信息获取,敏锐意识,精确判断,提前准备,Zqhuangcorporatebankingdept,56,客户经理的知识体系,客户知识,管理知识,产品知识,银行管理,项目管理,风险管理,营销管理,英语,金融,经济,法律,会计,计算机,行业知识,Zqhuangcorporatebankingdept,57,重要的三类知识,行业知识客户知识产品知识,Zqhuangcorporatebankingdept,58,能力要求,市场细分能力风险分析能力不确定性管理能力市场信息获取能力同业跟踪和研究能力其他丰富的操作经验敏锐的市场意识宏观环境的把握法规变化的把握,Zqhuangcorporatebankingdept,59,WalletSizevs.RiskRating客户潜在业务总值及信贷评级的关系,最好(1),RiskRating信贷评级,Matured,lowgrowthcompany成熟，低增长企业,MiddleMarket中型企业/市场,CorporateBanking大型企业,SmallBusiness小型客戶,LBOsBankinglargewallet杠杆贷款潜在业务总值大,WalletSize客户潜在业务总值,差(7),Lo小,Hi大,Zqhuangcorporatebankingdept,60,风险分析的意义,区分内部和外部风险区分金融风险和金融舞弊区分收益的来源风险收益非风险收益风险分析是建立和完善定价机制、考核机制、工作协调机制、激励机制的基础,Zqhuangcorporatebankingdept,61,主要风险类型,市场风险信用风险利率风险操作性风险（金融风险和金融舞弊）,Zqhuangcorporatebankingdept,62,风险分析过程,风险识别,风险评价,确定重点,风险管理和控制,Zqhuangcorporatebankingdept,63,不确定性管理,前景清晰明确有几种可能的前景有一定变化范围的前景前景不明,1,2,3,Zqhuangcorporatebankingdept,64,谢谢！,Tel：[phone]Mail：zqhuangbank-of-业务一处公司业务部总行BOC,