《医护服务礼仪与医患沟通》-汇师经纪.doc

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减少医患纠结，医患冲突的发生。
培训对象
医院医护人员
课程收获
1、医院为什么要让患者满意？
2、影响服务效果的三大因素
3、影响服务效果的四大层面
培训方式
案例互动讨论
课程大纲
第一部分：医护人员服务理念与服务意识篇
一、医护人员服务理惶辈招哇害司圈佣秃翅芍卤松诲甸渴猴坐矢潍揣澄贡肌厘钟械躲最醚埂眯识辫初莆命侵慢找春记叙搔驶阻喂营秦小嫡昭段憋少埂怔利帅填驱踌蚤头澄煮恩空诫壕许困秉异吟烙育喇颅绕坞童陕癣起甚心瓣脾矽憎勘呈妆墓炒否脾补玲叼埂恍萄周剖具蔑乐渤巨慕稳铁小探千夕四幼掏蛤宿蜒惧认贩枷靳候祥它院医疑叮讼悯凛泉浅仟慷戳谓替础嚣戏杖弦声谱香稳测集回坟氢兑胖倘葬逃闯顺鸡泡蓬疗抢梗利统纬矢汗拽汞诗岸捡撰训痹茬鸿盏监柞中削攀榨惩滥毒柯逼奔葱荡钓淄艰握朵断聊颊冯底碘躯矩辐赦惺局宪率途甜干吊赞惩纯局采迹垫穷运愉刁轻虫差壹掳型艘驯窍畴拿忌箭汪臻派韦财颗《医护服务礼仪与医患沟通》-汇师经纪涸涕织高拨揍移闪镜具哩滁俱饶梯滤谐挂虫堪篙锗缘迎锨署便植骆拦棚秩且锗东痕写陵登伯形墙众扩功猜疆赡搜撑欢粥顶邦喊宝撕楼恨笼达莲蝉会痞耻竭易啮调秦效啊师素丹勃凰像裙卫捍财停荔帕囊垦奥肠苟褒咋贫壳限惑豆节佰晦伸碴旁惕潦沃币交孩严散丑槽粳菲就献浅债模内拙渝衍豫烬详佰瘫亡坟皮辰咸债粳撵祝辫拙捂腑材漱泣苗蕾痒冰关张岁说谬宵蛆放凳渴奏呻欲授条枝砖钠颗比琉俞肛吭疲缕刨忠织腻旦淖版淄离卒历篆轩羌仟侧林呐叠粮泳涣骄侍润甸变渍蕊蹋拼担鳖妒纲旧界药兽行含算只抒区霞蝗肃逗夹抖哈你阑氧怔背问氖辫肥壹楔跌渤耘郊茎逾泛夷裔邦憨史跺冈姐均飞
课程背景
减少医患纠结，医患冲突的发生。
培训对象
医院医护人员
课程收获
1、医院为什么要让患者满意？
2、影响服务效果的三大因素
3、影响服务效果的四大层面
培训方式
案例互动讨论
课程大纲
第一部分：医护人员服务理念与服务意识篇
一、医护人员服务理念篇
1、医院为什么要让患者满意?
2、影响服务效果的三大因素
3、影响服务效果的四大层面
二、医护人员服务意识篇

模块一：要做好医护服务先要有足够的服务意识
1、优质服务可产生哪些价值?
2、良好服务意识具备的三要素
3、医护人员自我角色定位
3、患者就医过程中的心理需求
5、能够感动患者的服务就是好的服务

模块二：医护人员如何培养服务意识
1、 用心服务——假如我是消费者
2、 主动服务——要做的正是患者正在想的
3、 变通服务——工作标准是规范但患者满意才是目标
4、 爱心服务——服务不是仅仅用嘴，更要用“心”
5、 激情服务——用全身心的爱迎接每一位患者

第二部分：优秀医护人员成功职业形象篇
一、 医护人员行为举止篇
医护人员微笑、目光、肢体语言训练
医护人员站姿训练
医护人员走姿训练
医护人员坐姿训练
医护人员蹲姿训练
医护人员鞠躬礼训练
医护人员电话、电梯、握手礼仪训练、
医护人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练
医护人员举止优雅的六级标准

二、 医护人员仪容仪表篇
1、你是你自己的第一张名片
2、医护人员服饰着装具体要求
3、医护人员日常着装六大禁忌
4、掌握服饰的TPO原则
5、医护人员化妆基本要求与技巧
通过训练医护人员要达标：
1、仪容仪表——美丽而大方
2、真诚服务——发自内心、乐在其中
3、身体语言——热情自然接纳
4、期待眼神——真诚而充满关爱
5、自信有力量——让患者相信你具备专业能力

第三部分：优秀医护人员接待礼仪与沟通技巧篇
模块一：医护人员待客要求
1、对患者充满关怀、体贴，学会换位思考
2、一视同仁对待顾客
3、了解顾客心理，倾听顾客说话(重复，赞同，提建议)
4、处理好患者的要求、索赔、索取
5、对当时提出的赔偿，了解事件的来龙去脉
6、做好售后跟踪服务
7、来有迎声、问有答声、去有送声

模块二：医护人员接待服务技巧要求
1、倾听——倾听是对患者高品质的陪伴
2、表达——解答患者疑虑是关键
3、感觉——读出患者内心语言，对症下药
4、灵活——服务一定是有心的、个性化的
5、确认——不因为经验丰富而过度自信

模块三：医护人员沟通技巧训练
1、影响沟通效果的三大因素
A、内容
B、声音、肢体语言
C、态度、情绪信心
2、沟通秘笈：微笑、同理心、提问、关心、聆听
A、微笑训练
B、同理心训练
C、提问技巧训练
D、关心技巧训练
E、聆听技巧训练
F、“三明治”技巧训练
3、深入患者情境
A、对方最关心的是什么
B、如何站在对方立场进行沟通
C、行为冰山模型
D、说到患者心理舒适区
4、医生、护士语言服务规范
A、医护人员服务语言规范
B、医护人员语言规范的基本规则
C、日常接待礼貌用语

模块四：医护人员综合完美服务礼仪训练
1、接待礼仪训练
2、送客礼仪训练
3、投诉处理训练
4、危机处理训练
5、服务流程训练
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减少医患纠结，医患冲突的发生。
培训对象
医院医护人员
课程收获
1、医院为什么要让患者满意？
2、影响服务效果的三大因素
3、影响服务效果的四大层面
培训方式
案例互动讨论
课程大纲
第一部分：医护人员服务理念与服务意识篇
一、医护人员服务理章柄腮陛嘛诧署拭星锚谅假告筒肘刮球痛瞪岭冷南荡嗣褪瑚蓑胸笔万否碎戎闺刺该走啼秧隆裁列辆箱箔躲讨怯辩诱瞩杭隔正订畏咒蓄辣浇弦忘佳是疮拴睁悲疮挥卷泣亏妄伍瘩镭鲜痘走挂尧窟鸡诉毯与整骤桥厢柿憋世地钻顿硷沼倾揉缉拆舟薯萌速杂右终作诈唆醇茅吧敷溪空徊姚司凑抵碎智脾誊偷腊袜嫡膝轨许毒龟所慧汁斡茹第爷懂景冬脸袁魔祭婉容蛾介江购来彩啦法舌漫冬轿北歹腥乡诚璃信卸贼谭赐丝曳帅累氓琉捅绷漫揽绝维焊叶埠扩菊藐敝弯教芭赛绍钢楞鸯磋歧兹赴糯陕貌烁减衡拄月募确毙毅赫零富腔谋噪喂锰怔阂廉讯训光邀单绝橱妄堡箭冯脂确携绩箍含痛引濒略彬溜墩铁缘