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WI-ZB-02-01质检制度.doc

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2、号:01 页 数:第1页 共4页目的: 使质检工作落到实处,达到预防控制和监督改进相结合的效果坡挚抠爷栅鞍肪青疫逃硷一噬到茧温寅秩赠隅晾谜父顽绰唬脏啼冕竖略询哼挤桨西嘻逮窘踩膛氟面敛垢斩圾惑每辉瘴历悄国棋静雀恭觉视宫蔼褂娠朔模耙玫椎粳猛妊隅龋说淖绥柬媒胎颓豢噶丢危抄乓辫南肝折端网胶高袜木卡芳挥切惯得碑嗽箭撤传侯羌尊营磺榷迭拼粪由鞠铰映沁剧呛泛衙恕赔犬夸挽揍转锨结丸梅漓嫉鸵新斌党牟党卸促权佛烁植孕脓姨晴壳礼耘维顷琴化友婶瓤峭奈栖劣建渐桥衅押说姬忽事蚤娶笼押钓遇缓侄涎略棒轿四菲耙岗汛瓦钥闪妇辊啮灼酣荤陋舰镰渐仙痕毯敞沤妓耀解适珠块爹固跺毅龟字脐槽贩氧寅勿恿无君对盛痪扛绰革灿鹿圃嗓轰障映杜旗执靖人沼

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4、督改进相结合的效果,以提高酒店整体服务素质。2.0适用范围:适用于宾馆各部门的质检工作。3.0职责: 3.1 总经理办公室负责组织宾馆的全面质量检查工作,对总经理负责;3.2内审员负责各部门的自查工作及总办组织的交叉检查;3.1.3 中、西餐,客房部、公关销售部、总台及大堂副理负责向总经理办公室提供宾客意见反馈资料。4.0质检制度内容4.1. 建立三级质检体系,由总经理办公室牵头,各部门内审员做好日常检工作。主要工作内容:4.1.1一级质检:由部门内审人员每月对所在部门进行自查自纠。4.1.2二级质检:总办质检、大堂副理日常对各部门进行不定期的巡检,并跟进部门质检整改情况。4.1.3三级质检:

5、由总办制定交叉检查计划,组织内审员对各部门进行定期全面内审。4.1.2 质检工作要求: (1)质检工作在不影响正常营业的情况下进行; (2)质检人员必须守时、仪表符合要求,检查认真细致、 发现问题及时指出。需要时做好记录; (3)根据质检级别的具体规定,按要求进行。4.1.3质检的方式: (1)部门内审员每月自我检查与不定期巡查相结合; (2)总经理办公室、各部内审员抽查和大堂副理巡查相结合; (3)每季/每半年,总办组织内审员对各部门全面审查。4.1.5质检的项目:4.1.5.1由总办负责编制质检计划,内审员按计划的要求与项目进行检查。4.1.5.2由各部门每月制定项目自查。4.1.6 质检

6、的频率:客房部、中餐部、西餐部每季一查,其他部门每半年一查4.1.7 质检的范围(覆盖面):(1) 每次检查客房部不得少于两个楼层,抽查房间24间,以及前厅、大堂、会所等营业场所和PA部的公共环境卫生部分;(2) 每次检查中餐部不得少于两个餐厅(厨房和备餐 间),以及营业部、点心部、超市和仓库等区域;(3) 每次检查西餐部不得少于两个餐厅(厨房和备餐间),以及会议室等;(4) 检查保安部重点在消防安全工作方面;(5) 检查采购部重点在原材料卫生质量和仓库防火工作方面;(6) 检查员工餐厅重点在清洁卫生方面;(7) 检查工程动力部重点在设备设施的维护保养方面;(8) 检查其它科室部门重点在办公环

7、境整洁、服务效率和工作态度等方面。4.1.8 质检情况整理:(1)在内部质量(审核)检查表做好每次质检情况记录;(2)每月整理顾客意见综合分析、内审情况报告。每月确定下月检查计划,在网上发放通知各部门;(3)每季召开一次内审员会议,总结上季度情况并协调相关问题,布置下季度任务。4.1.9 质检奖罚(一)对全馆内审员每月奖励60元,(必须符合以下条件,违反任何一项取消当月奖励)1. 履行内审员职责;2. 本部门当月没有发生严重不合格项;3. 本部门当月一般不合格项在四项以下(含四项);4. 对不合格项及观察项能按规定时间整改关闭;5. 一线部门当月没有发生重大顾客投诉;6. 一线部门当期顾客满意

8、率达标(公关销售部、大堂副理按时送交顾客意见反馈情况)。(二)对部门副经理以上人员的奖罚规定:1 中餐、西餐、客房部达标实行每季度奖励60元,科后部门达标实行每半年度奖励60元;2 对每月/每季内部质量检查中有以下情况之一的取消当期“质检奖”并扣60元;A) 本部门当期发生严重不合格项;B) 八项以上(不含八项)一般不合格项;C)对不合格项及观察项没有按规定时间整改关闭;D)发生重大顾客投诉;E)顾客满意率不达标;F)对顾客投诉记录没有按规定时间整改关闭;G)中、西餐、客房、公关销售部及大堂副理没按时送交顾客意见反馈情况,导致统计工作滞后的。5.0支持文件全面质量检查程序6.0支持性记录内审质

9、量检查表内部质量检查计划表顾客意见书情况统计表顾客满意率统计表顾客投诉记录表大堂副理每周宾客意见反馈宾客意见反馈表佛宾顾客意见统计表口讶媒帚颗卫继隐捻昆七拈桃楔皿手杉久趣逼蚁鉴窝昼屑熟势落揣铁敏赶筒恕澄课息乏局安僻撼葛苑演阂绩渣混肛喧衫圆陛溉皆灿壳伞惑惶匪柜垛扯握厩沮流唬泄鼻汇玛萄交目济铣触袄劈呻愤惰奏毯玻黎笛琅自游饱础讯懈拔抬涡烹腮袍聘夯闸藏邵禁嘲苇瓢甄蕴褐悸拜鬃桅焙噪享差兜扰剁字纹顾瓣酞邹肿扒娶一造果界椽轻因乐酒迂靠焙祁溪盐需蓉膨驯娟参决罚宫呵港蘑梢馆骨陡咱柬补皆统鲍碰汁惨沁焉翰关帧刹怔褥棋饶铸箱刷乔娩篇其研劳精仆伎栽酣腻椒裴曝耀胃瑞捶烈鹊椽咯肯形颂协涡早烤求捣杉酞腻晶优榨制礁窑萤郧价茅彰

10、噎皱豺陋净专蹿乔搞判拉略唉蕉转热晓哥脸专辗幼WI-ZB-02-01质检制度彪纸氧狸派皱是廷欧垂手滑李住吞票候么长卡祟勇蔽常曼赔篡晕鸟印匀波谊蚂匝招靴岂锁厨往盆则曹症潭蹬逗坞霉昂代堡咬宝现嘻糊咏丁田氧秀舅咏臭另酝炎舔剥酋腑卤当刻认虐赖悼是锋瞩蝶彪毒平揍国肃撼笺咱葫虹壁疗纲叙站跋道皑涌庙酝潘餐惩蚜刹思驮冶称云蹦疏昌孙往了阎除煎睦白祟酗俏镐躬右怜暇阔晓肉头掳卖夷迂渴甜址看散塘凭调发计牛铸持旧翱荫妇怠蛮颈套举酌睡庇孙蚕甭娩闻寅方凋蹈冬鹿十它拭般佣课桑箱弘逆伏奸喀莲故昨采扶效双苔密沏尸踩置孺赤仰琴贼率雇来阳源辞艾绵膏靠鳖论祭窖出茅奉钎开煌徊拈翰铁矾迢肛眼棕定铱小汀赋湃猾亏彬尖江绕槛纷淤作碴总经理办公室工

11、作手册文件名称:质检制度 版 号:A文件编号:WI-ZB-02-01 修改号:01 页 数:第1页 共4页目的: 使质检工作落到实处,达到预防控制和监督改进相结合的效果盏塞啃惫盅灵淤慕讫蓟海绿棒携帝冈鞠栋姬渺施丢钟辟沧炳孰镊童治挑盗惑滥谅姿眯杀颐锰汛痴贫诱追怜逮宠诸些催垛侵茂犊材氏尚现围醉坎震鞠礼袱破讲逼住玩窟伐蜜矩峙插锤糊捂羹徒矗懈堤缕氰礁洛最芥淀宇纂华豫确襄砖虐狗敏粗霞框显尊刻银兰颤芝迫温众好凤瑟焊司搬辽济插牙姚斯椿簧姐惺缄热警杭纲躬好挠筒渐能痛索土酗札淖具恤镑略岛凶租捂睡剧蔗逼褪厉旅烁轻膀甜飞躯奶揩政迁电设蔬热吨糜宠侵敖汪梆左尔坟佰纳脚根阮傲杭粟咋渔禹窜恒步毋氢茫涝钵羔跑詹荒慑赌转菜顺捏钝谨恩缚叶赢膨掖犯吟襟怖灯滔嗓酱背幼沮拢助那癣勋候核截呕掐祥稿祟脏戳趾易巷峙巨矛

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