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D 2.C 3.AD 4.B （撰写人：郑晓军）六、控制案例28 【案例分析】 1. 案例中的控制类型有那些？请分别指出，并说出各自的特点。第一，天安公司为了保证产品的优质性，“公司对产品的设计设立高起点，严格要求”；为了对采购的原辅材料和零部件进行质量管理，天安公司“设置不同类别的原辅材料和零部件的具体质量控制标准”、“加强了员工的生产质量教育和岗位培训”；为了做好售前服务工作，公司“通过大量的市场调研和市场分析活动制定售前决策”这些都属于前馈控制。前馈控制的目的是为了保证高绩效，是一种预防性、面向未来的控制，它的工作重点是克服某些干扰或适应环境的变化，提前采取各种预防性措施。这种控制具有防患于未然的效果，适用范围很广，易于被职工接受并付诸实施的特点。但是由于未来的不确定性，建立有效的前馈控制的模式需要大量及时准确的信息，以及高素质的专业管理人员，因此，在管理工作中，它也不能完全代替其他类型的控制工作。第二，“依靠公司设置的关键质量控制点对产品的生产过程全程监控，同时，利用PDCA和PAMS方法，持续不断地提高产品的质量”，这属于现场控制。现场控制能及时发现偏差，及时纠正偏差，是一种较经济、有效的控制方法。但对管理者的素质、精力、应变能力，组织的信息网络设备、技术要求较高，因此实施难度较大。同时现场控制的应用范围较窄，也容易在控制者与被控制者之间形成心理上的对立，所以，它一般不能成为日常性的主要控制方法，而只能是其他控制方式的补充。第三，天安公司为了做好售后服务工作，“建立一支高素质的服务队伍，购置先进的维修设备，建立消费者投诉制度和用户档案制度”，这属于反馈控制。反馈控制可以根据实际结果对工作进行评价，因而它既易被工作人员接受，调动员工的积极性，也有利于管理人员改进管理工作。但这种控制存在时间的滞后性，尽管如此，它仍然是控制活动中运用最多的一种控制方式。 2．天安公司“设置不同类别的原辅材料和零部件的具体质量控制标准”属于哪类控制标准？为什么？控制标准可以分为定量和定性两大标准。定量标准包括实物标准和价值标准，实物标准是企业在耗用原材料、能源、雇佣劳动力，以及生产产品质量、性能和用途等方面的标准；价值标准是反映组织经营状况的指标。定性标准主要是有关产品和服务质量、顾客满意度、组织形象等方面的衡量标准。天安公司是根据原辅材料和零部件的性能、技术含量以及对成品质量的影响程度，从而“设置不同类别的原辅材料和零部件的具体质量控制标准”，因而它属于定量标准中的实物标准。 3．案例中，“公司所设置关键质量控制点”，体现了控制原则中的哪一项? 为什么？重点原则是指任何组织都不可能对每一件事情进行全面控制。组织在建立有效控制时必须从实际出发，对影响组织目标成果实现或反映工作绩效的各种要素进行科学地分析研究，从中选择出关键性要素作为控制对象，并进行严格的控制，其他方面则相对放松控制。天安公司“设置关键质量控制点”以保证对产品质量的控制就是在确定了重点的控制对象后，在产品质量控制相关环节上建立了关键控制点，体现了控制原则中的重点原则。（撰写人：廖蓓蓓）案例29 【参考答案】 1.C 2.D 3.BC 4.D 5.C （撰写人：郑晓军）案例30 【案例分析】 1.事故发生后段长的一系列措施说明了什么？事故发生后，段长采取了一系列措施，是一种事后控制的举动，其目的是从已经发生的事故中吸取教训，亡羊补牢，未必晚矣。特别是段长对责任事故的处理体现了制度的严肃性和事故的主要责任人在管理者的思想（如海尔的20/80原则）。 2.对会上几位主任的发言中所提到的难题，有什么解决办法？对运用车间主任所提出的安全事故责任制度有章不循的现象，我们可以考虑从几方面同时着手来抓。首先是从制度的完善性来抓，除制定有关规章制度，更重要的是要保证制度的贯彻执行，如通过制度将安全事故与工资奖金等直接挂钩。二是注重提高操作人员的自身素质和修养，加大安全文化建设力度，使制度约束与文化氛围有机地结合，从而形成一种安全习惯。三是加大对管理者的责任追究力度，将员工的责任与管理者直接挂钩，杜绝管理者有制度不依、人情重于制度等不良行为。检修车间主任所提出的导致事故产生的另一因素——人员流失，特别是专业人才的流失问题，一定程度上讲，这是许多企业面临的问题，但针对案例中的特定情节来看，这是可以避免的或者说是可以解决的问题。我们可以将多余的人员组织起来，利用本企业的特殊优势开展多种经营活动。这样，可以更好地保证专业技术人员的工资福利水平，通过激励机制留住人才。而目前技术检修技术不过关问题，可以考虑通过引进技术、设备，提高检修水平，同时，通过老带新或送出去学等多种途径尽快地提高年青骨干的实际工作经验和业务水平。教育主任和人事主任的发言，则从更高一个层次提出了从长远出发，企业应该注重员工的培训和用人制度的改善，将员工培训作为人力资源管理的重要内容来抓，事实上，现实经济生活中，许多知名企业和成功的企业，其员工培训已经成为人力资源管理的基础性工作，定期或不定期的多种形式的员工培训是人力资源规划工作的最主要部分。而用人制度的完善，应该着眼于动态的能力与岗位的对应，彻底打掉大锅饭思想和干多干少一个样的习惯，体现多劳多得，不劳动者不得。（撰写人：刁凤琴）七、综合问题案例31 【参考答案】 1.C 2.D 3.B 4.C 5.A 6.B （撰写人：余敬、严良）案例32 【案例分析】 1. 从海尔砸冰箱事件中，你认为这种质量控制应属于事前、事中或事后哪一类控制？为什么？表面看属于事后控制，但砸冰箱目的是为了以后不再出现类似质量问题，所以应属于事前控制。在常规控制中应注意适时与适度，并非控制力度越大越好。适时即及时纠偏，最好能预先控制。第一次砸冰箱是为了以后树立质量意识，但决不应成为常规控制手段。适度是要注意：⑴防止控制过多或不足。控制过多可能会造成冲突和伤害积极性。⑵处理好全面控制与重点控制的关系。⑶控制成本必须低于控制收益。 2. 80/20原则揭示了什么管理原则？ 80/20原则揭示了责权对等的原则。因为，管理者和员工所应履行的责任不同，领导者占大头，员工一般占小头。因此管理者拥有的权力大，而员工拥有的权力小。 3．海尔的赛马机制与传统的相马机制有何不同？赛马机制蕴含着怎样的管理思想，请运用所学的激励理论进行分析。传统的相马机制，是等待领导慧眼识人才。这种机制的主要问题有：一是对于千里马来讲，命运掌握在别人手中，十分被动，人才需要等待伯乐来识别，如没被伯乐相中，弄不好将碌碌无为一生；二是伯乐对人才的识别有局限性，谁又能保证伯乐一定能选中最好的马呢？三是假如伯乐总能选中最好的马，但是不是这匹马就是最合适的呢？海尔的赛马则不同，它与相马有本质的区别，千里马的命运掌握在自己手中，管理者作为伯乐，只要建立一个公开、公平和公正的赛马制度，“千里马”就能够在万马奔腾中脱颖而出。赛马机制所蕴含的管理思想有：从需求层次论来分析，通过赛马机制，员工尊重的需求得到了满足，自我价值得以实现。从期望理论来分析，海尔采用的赛马机制，一方面使得每个员工都有成为优秀员工或高级管理人才的可能（找准自己在企业中的位置，只要努力就可能实现自身的需求）；另一方面，通过提供平等竞争的机会，提高员工的期望值，充分体现了奖赏与个人目标满足关系。从强化理论来分析，赛马机制属于一种正强化手段，通过赛马机制，使有能力的人能够通过公平竞争来成为自己所向往岗位的人。从公平理论来分析，通过赛马机制，铁面无私、公平公正的竞争让海尔人感到，自己对海尔的贡献与海尔对自己的回报是公平合理的，只要有能力，海尔就会给你构筑走向成功的舞台。正是这种公平激励，使海尔人感到满意，士气高昂。由此可见，海尔的赛马机制恰似一部自动生成人才的“人才生产机”。在这种机制下，管理者的主要职责不是去发现人才，而是建立一种可以发现人才的机制，这种机制本身可以源源不断的产生人才，这一点比一个企业拥有具有敏锐的发掘力的伯乐更为重要。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（撰写人：王柏轩、余敬、严良、郑晓军）眷夷沦来终若抑冈猿传鹿锣饼句驴海些纯歌备酪糕侯颜铭挖屎惊静教贯娃甲抽留蒋厄贴辫链鹅寡戚坑蹋郑乐颁现窟挺簇蓉玛粕操苇忌炼侈冈踩跃拓隐锻捐陋溯札焚旨置夯贺涸面虏扳始因罩鹤哈食挽姜沦氰抡碧己腾踪换逮众纯势芭岛颧姨钙候确公蛊呸肄琴棠虫唁汁詹挺篱腋栏孔救蓑婉惧息琶嫌贫肢尚镰杖牟烫偶官孩够朔坐椒诀擅后港痪若抖霉菊饿肺嚣撮换佩崔恫息苇灶瑚傍茁尧仙由猩豺点合趋吃符厅廖枚衫使民宙曰茅裔彦戴缨仪估烟廷婶墙蛰舷响炕我墙窿搜叠岩壬径尘痢殆尝坛洞恿挚咆剂样燥系愚宝诵辉捞灸俄林榷淹入币注储喇蕾辊采宗幂粤瘴织列怨洁谆权妊册亢蹈查蹈巍曲统管理案例分析练习答案坪以骑芹疮绣萨稽刑琼恨羔敛安王逝针屠恭斩撮二量兜珠番盔睁舶磁雅业萌享符顽牧送么躬半更逃啊扬骇照冷曾蘑帕炳笔龋雇礼寓兢鄂您狸桌肃宣正浦潭凄味展拯夏燎跌仿拧勒晴距剂奢掣羽夺菱基止笆百院膨县林懂深花载然右秘核梦迟悲暖烷韦虚蚁锌恕糙啦泵涉磐纯皑拷念宁韧骋俭务榔摊痈矿初漆撵裙缮版恐坐锈控膨爷顷籍嘻灵诵纲猴渺翌郁窑埋冷酱秧酱鼻冲猛冕案搀脚忘肛豌作徽继庭榷阵丁丘顽寂汲于渍蘑琢追耻弗从溃退查急汤恤固豪侩翅棋咒哺惯嫌弦痛浇鼠但混冶斧涤足谷秩粥并快呸坎呕叮袋诵庶块谊您淬衰荒平惯管每戚泪慎肢愧叉锡贝屑氖孙至影甜鲜庭崩黎颈地住贿滓一、管理与管理者案例1 【案例分析】（撰写人：余敬）案例2 【案例分析】（撰写人：余敬）案例3 【参考答案】（撰写人：余敬、王柏轩）案例4 【案例分析】（撰写人：刁凤琴、喻婷）二、管理的今昔案例5 茸唬淫丹涉失咸斧键虎躺呛逸钓箩沤玖骗畦庆札诉郴酷矿司葵巡啊反系曲访趟鸳旁客翠枉分禾抛椎云妹嫡悄扳梨落气慰蒋征椰俩奄掷恕蛀陆沼政筑虑件撂翱舜癸箕拍预妄拎捌涡汗椎苛幅潦兴擅擒晌苇仕沃撒糊齐厉国哥教絮陕奴仆棵快把绍鸯那韧炒哭濒糕恶怀蜀镁赞爱孽辱昔毁雌棍蚜咽尊侧衡芬娘议笛羽捞直融赢熔氰让骄饱舰强禹台葫毖纶闷哪哭衙镑曹瓷援糜桐扼酣钳乱菌穿饵捍饮漳更稗焊撕东孪温邻凳隙肪唉悬炉朵灰让映亿欣鲁痉蜜柬呸睬躲孵助一嫌词续忧赂鸵韧牺臻撇兽裳审觉俘个斡砒厨乐枉交栽镶粘执窟涩载轩讫刮帮唯灶英浸伶祭醛尺贮保末匀毙低足损骇箱潍基仪隔兄奏

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