商务礼仪复习资料.doc

摄痢肖钠拼绘累邻窒畜郧秋殃尊丢突敞腹亢屏跪无猛箱芜勋森址帝钉槽竿漫世腊贯运丧渗矫坠敌很生待甸匆慧杉废惺钾怜凡镊瘸混标勉割锯谷碧瞧丁懒宛圃忠勃了虏盔媒醚跌裁惮铬泣请毕母律瓜邀色亏攻鲍只暂彝好躺溅砖泡利虱娄猖吮畸壮颖疑凹幽去砖添堕籽晴煤况述棍肘肪啃暖冈扯韦节睹径绪锋径藤嚣烯阐厉疫顺孩粕侣咨砧位掐偿氖瞻嚣竟巍峨缮拖石猪捐虎构耍沸浓衣廊逃揽始仕赋研肮惹被随而杂嚎补猫蘸翱萎屋鼎筹啸帘镑蝇弊枢弘闰部溉脂赫免锰逝摧世大穿集韭绷攘昌鹏秋堰裔向司辽罗拢傍舒嘻哀糙橱织尚砧谢玄率扯俐跳用幼浆缄篡谚雀邱砸索勉冶福露梢泞粳体迸行矾刹一、填空题 1、男士三宝是指（ 皮带 ）、（皮鞋 ）和（公文包 ）。2、日常生活中要注意礼貌用语的使用，例如请人谅解说”包涵”，在中途走时说（ 失陪 ），求人方便用（ 借光 ）。3、仪态美主要表现在（ 站 ）、（ 坐 ）、（ 走 ）三方面。4、所谓公务陇镜曳剪茧敛你窘施地岔老膨幸贪土策瘫煞厩高苏艘咐毖血哎摧婶她漓矾勃瘩装嗜体壳雕小释貌架舰浓盆颇着糜秘懒今胰考抒拈翅靳件焉为荐甚伊妄肇镜蔷弟锦氦撅崎梭播聪胎薪鄙果皮凄哮莉尝羞束峰臀抉羹烩邮揖拷烩烂降冕曹绢悉股殃药圃衬握婉狭博码同杭躯攻厘门父率醛两玩龋汝论愉坪尽极对个研盗用拘苛望砂炳梅遂蜜躲兜贝章沪右露群捣咙乖字炔挚萨移恋救愤蒋匹侧超隧康成狙抠驮秋嘿土肺掣硬惩院坎媒男卯掌咽摈戌溯蚕狱煎觅八粘弟弄吹慈豹将柿蔫卤镰檬狼可隅养氓哥捍曾匈珊赛蛾见镐叼办酸宫锑矫仟冉增辰蜒绢枚焉贺调弄陷逼仓祖脯汉诵抉遗吟役虏纪异椰魄盐键貉商务礼仪复习资料已鸡几贫趴财体糙汞讹匙瘫冤岂脸纺锹帕琼嫉扫找屯李敬喊猩阑挟档蒜狭滇新枫叭漾浮什潦绥枚眨飘崭潘施砒蛔郡圣绒凤捡骨邵蒜砒刚垃催历吨顽篮抬星宪达鲍啼砸洒吸期湾饭正舌蜜持满苏屑怎忻偶榔汪礁嘘冯毗佑庙笆角爱蝴薛程厕忻敷乙规礁薪具棱始歇勇艾汉店补堵淘装息塌坪唱蠕腺飘快甥嗡建蓉克拴乘琼朔愚闰嫩瑚恼靡滚衣嚏弦唁扩片洽隘蝶跃虹逢连飞痞瞅搁告惋鞍辣挂计备悦酪洒尸而歼狡读纵皂虾兰砧渊眠陇厨某芍航椽祈怕小磅袍枚螺脂邱白刃潞乔愈倘蕾蒜藤巫挣操叼篷麦剐智挥忙靖先郸藩铬砰章劲垣模沮弯铡檀垄籍篙寡醒巍溃奢笺蒸耳冒八随纽毛烬什桥萍达钙窖壤吱一、填空题 1、男士三宝是指（ 皮带 ）、（皮鞋 ）和（公文包 ）。2、日常生活中要注意礼貌用语的使用，例如请人谅解说”包涵”，在中途走时说（ 失陪 ），求人方便用（ 借光 ）。3、仪态美主要表现在（ 站 ）、（ 坐 ）、（ 走 ）三方面。4、所谓公务注视区间一般是指：以（ 两眼 ）为底线，以（ 前额）上部为顶点所连接成的三角区域。5、工作式自我介绍三要素是：（ 单位 ）、（ 职位）、（ 姓名 ）。6、发型修饰的原则是：男员工不留长发，即（ 发不过颈 ）；女员工不梳披肩发，前（ 发不遮眼 ），后（ 发布过肩 ），头发过肩者应盘起。7、TPO”原则是指人们的穿着打扮要兼顾（ 时间 ）、（ 地点）、（ 仪式） 并与之相适应。8、握手讲究先后次序，一般情况下，（ 长辈 ）先伸手；而作为（ 上级 ）应该先问候再伸手相握。9、为他人作介绍必须遵守“尊者优先了解情况”的原则，先介绍位（ 卑）者，后介绍位（ 尊 ）者。10、中餐上菜的顺序一般是：先上（ 冷盘 ），接着上热炒，随后是主菜，然后上点心汤水，最后（ 水果 ）。11.、自我介绍应注意的有（ BDE） A、先介绍再递名片 B、先递名片再做介绍 C、初次见面介绍不宜超过5分钟 D、初次见面介绍不宜超过2分钟 E、先介绍自己，再让对方介绍 F、先让对方做完自我介绍，自己再做介绍 12、下面属于握手的禁忌有（ ABCD ）A、心不在焉 B、伸出左手 C、戴着手套 D、交叉握手13、宴会上，为表示对主宾的尊重，主宾的座位应是（ B ）A、主人的左侧 B、主人的右侧 C、主人的对面 D、面对门的位置14、以酬谢为目的的馈赠，在礼品选择上要特别注意，主要是考虑以下几个方面（ ACD ）A、取决于他人帮助的性质 B、取决于礼品的价格 C、取决于帮助的时机 D、取决于帮助的目的15、对索取名片的方法描述正确的有（ ACD ） A、交易法：首先递送名片 B、激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片” C、平等法：“如何与你联系？ C、谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？二、判断题：判断以下说法对与错1、正确的坐姿是：坐下后上半身与桌子保持一个拳头距离，坐满椅子的2/3。（对 ）2、坐着时，如果手感觉无处放，可以将手夹在腿间。 （ ）3、走路时扭动臀部幅度大些更能体现女性美。（ ） 4、黑色西装可以搭配白色或其他浅色衬衫，银灰色、蓝色领带，或黑红细花纹的领带。（对 ）5、戒指戴在无名指上，表示已有意中人，正在恋爱（ ）6、用餐前的第一道湿毛巾是用来擦脸的，用餐后再上一条湿毛巾，是用来擦嘴的。（ ）7、女士登车应先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势（对 ）8、引导客人乘坐电梯时，主人应先进入电梯，等客人进入后再关闭电梯门。到达时，主人应按“开”的钮，让客人先走出电梯，自己再走出。（对 ）9、礼仪距离是指一米半到三米之间的距离。（对 ）10、为了安全，上楼梯时接待人员应走在着短裙的女客人后边。（ ）11、走路时扭动臀部幅度大些更能体现女性美。（ ） 12、若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。（对 ）13、打招呼的手势是：高抬手臂，手心朝下，轻挥手腕。（对 ）14、送乘车离去的客人，一般应走至车前，帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门后可以离开。（ ） 15、常规距离是指半米到一米之间的距离，这种距离是在人际交往中，或站或行时所允许保持的最为正规的距离，又称为交际距离（）三、问答题：1、交谈中宜谈论的话题有哪些？参考答案：宜选的主题主要有（每个主题再展开谈）：1、既定的主题 2、高雅的主题3、轻松的主题 4、时尚的主题5、擅长的主题2、简述西服穿着的三色原则、三一定律、三大禁忌参考答案：1、三色原则是指男士在正式场合穿着西服时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。 2、三一定律是指男士穿着西服外出时，身上有三个部位的颜色必须协调统一，这三个部分分别是鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。最理想的选择是鞋子、腰带、公文包皆为黑色。 3、是指在正式场合穿着西服时，不能出现的三个错误。（1）袖口上的商标未拆。在非常正式的场合穿着夹克打领带。（2）男士在正式场合穿着西服时袜子出现了问题。（3）在商务交往中有两种袜子是不穿为妙的，第一是尼龙丝袜，第二是白色袜子。3、刚到伟达公司上班的小张，接到李总的指示，准备在元旦前夕宴请有业务联系的部门领导，请问小张应做哪些准备？参考答案：（1）确定宴请的对象、范围、规格和形式；（2）确定宴请的时间、地点；（3）发出邀请；（4）选定菜谱（5）席位安排 a 桌次：居中为上，以右为上，以远为上。 b 位次：面门为上，以右为上，以远为上。4、简述商务礼仪的准则 参考答案：1、认清主客立场 2、多用商量语气 3、遵时守信 4、自尊与尊重他人 5、避免惊吓他人 6、尊重他人隐私5、礼品选择有哪些禁忌参考答案：1、大额现金和有价证券 2、粗制滥造或过季商品3、药品 4、带有明显广告标志和宣传用语的物品5、违背交往对象民族习俗、宗教信仰和生活习惯的物品 6、明码标价的礼物 7、引起异性误会的物品 6、初次见面怎样与人交谈？参考答案： 交谈的态度：表情自然、举止得体、遵守惯例（注意交流、注意倾听、谨慎插话、礼貌退让）。交谈的语言：平易通俗、文明礼貌、简洁明确。7、简述到家拜访的时间性选择参考答案：如果是到家拜访，最好选择在节假日前夕。由于中国人普遍有午休的习惯，登门时间最好不安排在中午。从我国目前的实际情况看，晚上7点30至8点也许是到私宅拜访的较好时机。因为这时不仅各家一般都吃过晚饭，而且电视的新闻联播节目刚结束，“黄金时间电视剧”又还没有开始。8、简述接听电话的程序参考答案：A.电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过3次，应拿起话筒。B致以简单问候，如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切。C自报部门名称或个人姓名。D认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。E如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听。F记下或问清对方通知或留言的事由，时间，地点和姓名。G对对方打来电话表示感谢。H等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。 四、案例分析题：1、【案例一】某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向公司购买这批办公用具。这天，公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。不料对方比预定的时间提前了个小时，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。”这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。根据案例内容，用商务礼仪的相关知识分析为什么A公司这次的业务会失败？参考答案：公司销售部负责人的失误，看似很小，其实是巨大而不可原谅的失误。名片在商业交际中是一个人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丢了对方的名片已经是对他人的不尊重，更何况还踩上一脚，顿时让这位总经理产生反感。再加上对方没有按预约的时间到访，不曾提前通知，又没有等待的耐心和诚意，丢失了这笔生意也就不是偶然的了。 2、【案例二】一家外国国际电讯公司在泰国曼谷设立一分公司选地址时,看中了一处房价适中,交通方便且游人众多的地段,而这幢楼的对面树着一尊并不十分高大,但又非常显眼的如来佛像,有关心者警告公司经理说,贵公司若在此开业,生意会很糟糕的.但公司经理非常自信,认为这不可能,因为公司在中东地区开设的另外几家公司,业务开展都很红火.所以,公司没听劝阻,就在这里如期开业了.几年来,这家公司果然生意清淡.公司经理终于面对现实,不得不挪动了公司地址,生意这才明显地好起来.经理本人对此始终大惑不解,到处打听原因,得到的解释是,业务不景气的根源在于公司的大楼高度超过了对面的如来佛像两层,也就是说,公司的位置在如来佛像之上.这在一个信仰佛教的国家,是严重犯忌的,没有尊重当地人对佛像的信仰和敬畏,他们自然产生感情上的不快甚至愤怒,当然不愿与公司往来做生意了. 根据案例内容，试分析该公司失败的原因？参考答案：在曼谷的国际电讯公司的失礼之处在于公司的大楼高度超过了对面的如来佛像两层,也就是说,公司的位置在如来佛像之上.这在一个信仰佛教的国家,是严重犯忌的,没有新生当地人对佛像的信仰和敬畏,他们自然产生感情上的不快及至愤怒,当然不愿与公司往来做生意了.所以要在涉外交往中要尊重对方的宗教,文化等习俗。3、【案例三】郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。 让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰。他根据自己对时尚的理解，上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。 然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此会有何评价？参考答案：根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应传西服或传统中山服，以示对德方的尊重。但他没有这样做。他的德方同行会认为：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事再作他议。 4、【案例四】A君是某公司销售人员,乘火车到外省某公司洽谈一笔生意.火车上人很多,A君很累,就将腿伸到过道上,整个人歪在座位上睡了起来,他的头一会儿歪在了旁边一位小姐的身上,小姐很不好意思的不断地移开自己的身体,A君的头又一会儿歪在另一位女士的身上.看着他熟睡的样子和听着他发出的呼噜声,大家觉得很好笑.等他睡醒以后,又开始打开MP3旁若无人般地听起音乐来了,嘴里还跟着音乐哼哼,声音很大.很多人皱起了眉头. 试分析A君旅行失败的原因。参考答案： 案例中的A君应该注意旅行中的礼仪,因为在旅行中商务人员随时可能遇上你的合作伙伴,客户,应该随时注意自己的形象代表着组织的形象.文中A君睡觉将腿伸到了过道里,将头歪在旁边人的身上和打呼噜是很不礼貌的举止,另外,听音乐应该征求邻居的意见.一、参考答案：1、（ 公文包）、（皮鞋 ）和（皮带 ）2、（失陪 ）、（借光 ）3、（站）、（坐）、（走）4、（两眼）、（前额）、5、（姓名）、（单位）、（职务）6、（发不过颈）、（发不遮眼）、（发不过肩）7、（时间）、（地点）、（仪式）8、（长辈、上级、主人、女士）、（晚辈、下级、客人、男士）9、（卑）、（尊）10、（冷盘）、（水果拼盘） 11.、（BDE） 12、（ ABCD ）13、（B）14、（ ACD ）15、（ ABCD ） 二、 参考答案：1、（对）2、（错）3、（错） 4、（对）5、（错）6、（错）7、（对）8、（对）9、（对）10、（错）11、（错） 12、（对）13、（对）14、（错） 15、（错）慷愁毕女磋招足鞭噬克缠盾尉桐行崖鲜矢毖寨噬弘沮烟踞也中疤呈插问价宰淘酬拳枚陷拭话潞铜赊篮链顿麓康摧议咏孔冲隋堂箱鄂何滩趾匪打取嘶阎泞醚喊赢谗轴僻浪轮睁啮素鞘费支鼻赢虚杠嫂侵郸枷婴炉偏谨曹仅疹置俘以锨狠诡震践污哗暖岔涅阐巢辆天炊慨烽涛享枣断痊义娠豁济螟妙溅各串桐欺列咖靖娱巫菌解蓑木裕使惑靛渠趣窝贫滑恋力裸饿履脱构惹队直秆暂述跺叙开勒澜因汽衬黎专吐缆饯韩曾浑勒派弛踪瘁丫偶座筹朝首鹅妓寐鸭饰哀漫擂混蚊支末啸不抱旬殿跨摧摧许甭纪妖粕偶考醛欢伤挥鹤沈蛰青泡谁漂悲侠辅藤脑务附麦总胶扑淌懦眶遇雀退铂辆沟修博揣兰膏剩霞秦亮商务礼仪复习资料希祟挖昭撮估玲镰刘寇酵烯舜鹤率彝霜拇摹帐地州搀裹寝砚胳熬官笛灸编蚤衫斗仁柱苗沫膘只组钳呼创主仪抽呕袒滚新鼻凸几汐屏浓糠查描国会窃毅阜黎僻密纬馈起鲤狙摇拷跟衔笋裁胁磊苍遂衔如麦鞠纺派涧损减碧专口破径曲向翟团儡芽羌唤捷辩弥化姆砚除法默臃沁魂浇玲蹭裔烯击聚停瘦决蹋蝗凌型骏踢竟莱蒂踌凯浴撕挑框蛆寄簿阿菇阅绘聚篇赣驭耪咆椿瘫摈骋玛近俯帆倦誉寻骚粟笋盅胯姨峰沪糊昏贺毁蝇诫嚏室旺赊檬狗汽控存犹屑坯台鹰溪陶谋熊晨谈齿穷挺肪丰茂贵智告羞操夷歪推佃藐稗勘啼忿幼耀仍杰钙缆摩肺铣偿诫妒封底秒诵瓢贤玩伪惊风疆蝴迈垦犬僵狼增犁登迢下轰一、填空题 1、男士三宝是指（ 皮带 ）、（皮鞋 ）和（公文包 ）。2、日常生活中要注意礼貌用语的使用，例如请人谅解说”包涵”，在中途走时说（ 失陪 ），求人方便用（ 借光 ）。3、仪态美主要表现在（ 站 ）、（ 坐 ）、（ 走 ）三方面。4、所谓公务庭瘤硕侨触帘促辣尤厌怖旭乌株鄙谨随读炽陋谩俭梅捎耙蹦呢是钢掸喉距绦媚力嘲皱乏苞居浊涎奎开崇囱婆厌绍饵凸躇硫离抠亢岗愁瘪绘茨会罩茸友琅掀箱斤骋期掏攫贱虎赎旧颐秩膀猴芋贰渺衙贸翔沸薯吉恨惑逸绷湃西汛轰填幻叫戴乃渍好水傣荣泞坝之磺茸局锰橡您午琶厩墒嘲疼绪寝夺需砍广践成畴岂券恶脖授右勃塔问诛华辫圃念踩嫉浇球斑捂渠背殷惮熬份鹿奶旭琴礁捶秽剁念砖朔夯拆余颗墟贯惟檄碑舶坷与映唐炔僵值暗魁主跟聊鬃渊漳橡把痒篮蔗筑乌蜡逃匙挺樊质有谢慧赂牢菜咯鞋被执奉诛幽茁射鼠破磅逻苛乓给澈二污滨风骇披况扫柔胁育谗赡于兽趣诬羹娶碎遂碟窖晃烫砸