食品公司产品销售管理制度和消费者投诉受理制度.doc

产品销售管理制度
1.目的
为规范本企业的销售管理，更好地为客户服务，有力地保障消费者健康，制定本制度。
2.范围
本制度适用于综合部产品销售相关工作。
3.职责
3.1综合部负责组织价格和商务条件评审，负责销售业务。
3.3生产部、质检部参与合同评审，提供生产、技术意见，确保对顾客的承诺得以兑现。
4、要求
4.1综合部应根据产品市场需求和价格行情，做好价格和商务条件评审，制定价格清单和本公司的基本商务条件；
4.2综合部安排销售人员根据本公司的产品价格清单和基本商务条件物色客户，洽谈和签订《销售合同》/《销售订单》。在合同洽谈过程中，如有生产技术问题，应组织生产部、质检部进行评审，提供生产、技术意见，确保对顾客的承诺得以兑现。
4.3综合部应做好客户资料管理，建立《顾客档案》，记录其名称、地址、电话、联系人、定购每批产品的名称和数量等信息。
4.4综合部应到仓库办理发货手续，填写《发货单》，仓库应填写《产品发货登记台帐》，明确发货产品的去向。《发货单》客户签收联客户签收后交回综合部。
4.5综合部应保存订单（合同）、发货单等原始资料。
4.6如需运输单位提供运输服务，综合部应组织对运输单位进行评价选择；应与运输公司签订合同及购买保险，明确运输要求，包括食品卫生安全、产品防护等要求，以确保运输过程中的产品质量安全不受到影响。
4.7综合部每季度向顾客发放和收回《顾客满意率调查表》，做好顾客满意度统计，填写《顾客满意度统计表》。顾客满意度情况应及时反馈给生产部，并采取相应的纠正、预防措施。
5.相关记录
《销售合同》
《销售订单》
《顾客档案》
《发货单》
《产品发货登记台帐》
《顾客满意率调查表》
《顾客满意度统计表》

消费者投诉受理制度
1.目的
为了迅速处理消费者投诉案件，确保食品安全，避免扩大影响，维护本企业信誉，提升售后服务，制定本制度。
2.适用范围
适用于本企业消费者投诉（含经销商投诉）的受理和处理。
3.职责
3.1综合部负责消费者投诉的受理，参与消费者投诉的处理。
3.2食品质量安全负责人负责提出并监督实施消费者投诉的处理措施。
3.3生产部、质检部负责参与消费者投诉的处理。
3.4总经理负责消费者投诉处理措施的批准。
4.要求
4.1本企业在综合部设立消费者投诉电话：
4.2综合部接到消费者投诉时，接诉人应判断投诉问题的紧迫性和严重性，如涉及食品安全，应立即要求消费者停止使用相关产品，做好控制，等待本企业调查处理。
4.3接诉人应在《消费者投诉处理记录表》上记录投诉内容，并及时报送综合部主管处理：
（1）投诉涉及食品安全的，综合部主管应立即报告食品质量安全负责人和总经理。食品安全负责人应组织各部门处理消费者的投诉，具体措施可包括：派人现场了解和检查、将产品发回本企业检测、启动产品召回程序将同批产品召回等。投诉处理的具体内容应记录在《消费者投诉处理记录表》上。
（2）投诉不涉及食品安全的，综合部主管应组织各部门处理消费者的投诉，投诉处理的具体内容应记录在《消费者投诉处理记录表》上，并报食品质量安全负责人审核。
4.4对消费者的投诉，应分析问题产生的原因，采取必要的纠正措施，避免同类问题再发生。纠正措施记录在《纠正措施记录表》。
5.相关记录
《消费者投诉处理记录表》
《纠正措施记录表》

5771001803090012095 579036822859633082
5771001803090012386 576137399735760696
5771001803090013594 578077579902515512
5771001803090012387 577164982601818051
5771001803090012138 572131192158918326
5771001803090012359 579036822361076053
5771001803090012356 576135286143791742
5771001803090012355 575087869704693279

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17088100343355275 101866732938832008
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