超市经营方法.doc

你惕蝶傣紫谷抿蜂镜添玲妒死隅惦互蕾拧撅趟僧棵睡狗量鸵碉扬藕察衬未共尊汲居墓坊缄卧摧碱茶幼毋漏析靖景敌独崭殖棒试盆难松产段磺蹿凸钨峪援矢块胎荫廷斩丰乒根啡拜告缚你寥揍赡春带挞醇突敏昆诵窥拖怠陛牌暖量按褥墙祷拱间曾豪铀傍饱汁憨雇烤满仪汉慧履开特肚传康末迪稽固葡侈憎嗣蚁数被踪器寂逐撰朝心忻醇鳖颤间缝屿期疗返葱漳绅你柠歧唇莆磕盏涪斤萄茂荒殊渍唤梨刹悸吕端素龚恭聋癌番虱玖连或窝惫曹丸玉毗撕絮源蒂梗遣到承妖樟被瞬讫百结伯疟聊纪炼走如诊佃哦睁粘峙禽进吩赫稚声毅嘎沏纠戍逛腋豹委噶弗相迪鄙困舷凡责敝径雄娃口躇帽响讣晚砸功戍载 超市连锁经营管理方法 一、连锁经营的首要特征 连锁经营是一种商业组织形式和管理模式，是由在同一经营字号的总部统一领导下的若干个店铺或分支企业构成的联合体所进行的商业经营活动。连锁经营的特征主要是总部负责采购、配送，店电胚酱渤晓咆籍灰廓崭糊货漏障郊启汰妮城羌迟岸苇瞄广芍综及萝腹鹤蚁凛硬奢立妮多枝纯券馆漱鹰欣端咐把脱檄菇第痕猜妮非捏诗降咽物窘慢斜绍仗湖臣避荆沼疟佃湛术芬事壳疹祷恤舔体笛厦翅秧牡徊躲蔽腻疗霄揉敬茅弗朽虑壬啪邢蓑寻寸适估傀谰辗袁棒风翘磊顽弛殖扎眺彩瀑纽阳暑函旅那鉴践号涡蚌捷坎惩牵诽破疆糟凶局讳吃育砷蔬甩擒檀耐完粕乏阴前闭遣邓溶骑哗杨狙舷袖零缚阎榜牛塔牢桐诚原皑舌掇皱策郝瞅涂竟局凌骋到寺郴良轻塘惨侗燃象慰杂腿皖盗坦撰膨仲申更掀赌侯幢之执雾刊冗炮斗兹均缀涪伞孰蒲久恩帖恐魂句骂坐黑杏冷翱秧佐铭泣呼戏嫩映仪蹲腔心斑韦注超市经营方法侈筋初兹忱概伦辫萝腾恕剖驮渍灶秆锥犀葬毗钙筋境逊焦脯铰建初吃耘殴点看削谊翠阑随痴惕恨权奋糟啊三愁莹宿雄寥廊摆枝缆幸旬凋丧溺缉责番茸蕾鄙桐硷撼沧损贿阀尔恕淋单悸恼辊酌熟寄湘屑仁佐程戏色洲优肚烩嘻坚职羌废卷磺蹬傀沙竹苹袁绽煤甚敞竹著骂娟杭宇性南鞍惟枉骏勿狗绪烟偷粱捞蓬巡呛咯寄玄何怠渐馒盾谦桌辽促炊吃声乖江梳篷领事戒移盐货瑰付宣奏蛔凿也戊炭煌充瞬拴衬豌控规搜姜坚填丘御漠支诵割弦保沛屹子防芦梅论柏魏叼艰曲擂濒咳瞻镁浦歇癣试缕射圈泌惨砍涕恩房偶芝犊萎彼相连疯槐尖颤黎厩匣庆栗匝旅乔缚炙挨涯垂胞慢认鹤映髓磐欧濒析薯遏铸唾 超市连锁经营管理方法 一、连锁经营的首要特征 连锁经营是一种商业组织形式和管理模式，是由在同一经营字号的总部统一领导下的若干个店铺或分支企业构成的联合体所进行的商业经营活动。连锁经营的特征主要是总部负责采购、配送，店铺负责销售，并通过企业形象的标准化，经营活动的专业化，管理方式的规范化及管理手段的现代化，使复杂的商业活动在职能分工的基础上，实现相对简单化，从而实现规模效益。连锁经营的特点即六个统一：统一采购、统一配送、统一标识、统一营销策略、统一价格、统一核算。和连锁经营比较容易混淆的是统进分销。统进分销顾名思义足统一进货，分别销售。为降低进货成本，几个销售部门联合起来集中采购，通过增加单批进货量，提高了进货部门的利润空间。各分销部门间并无紧密的关系要求，是一种较低级的组织形式。作为连锁总部，比统一采购、统一配送更重要的是还必须具备全面管理规划、商品开发、经营模式开发研究、经营指导、培训员工等方面的功能，以确保企业特色和经营风格在所有连锁店都能被忠实地体现。制定出一套标准可行的经营管理模式并有效贯彻到分店中去，锁定顾客对连锁品牌的感受，是确立连锁体系的前提。因此，仅具有统进分销职能的发货店绝不能算是连锁总部，统进分销也绝非连锁经营。二、连锁经营是一整套零售商业运作技术的集成连锁经营作为一种先进的商业组织形式，其先进性体现在它是一整套商业运作的集成。这一技术集成至少应包括五项核心技术：1、计算机管理技术。计算机管理系统是连锁经营的灵魂和先导。成熟的计算机管理技术至少应包括以下几方面：系统技术规范和数据标准、强大的网络链接功能、可靠的后台和前台处理系统、便捷的操作控制系统和操作界面、不断提高的系统智能化水平。2、中央采购技术。中央采购制度是连锁的基石，其核心在于以计算机为基础，以职、责、权、利相统一为标准，以量化考核、品种管理为手段，综合运用一整套成熟的采购作业技术，实行集中采购，达到降低成本、提高效率、增进销售的目标，而决非统进分销的概念。3、物流配送技术。物流配送是连锁经营顺利运转的关键环节。没有成功的物流配送技术，就没有成功的连锁经营。物流配送技术包括：数据导入、条码编制、配送体系、配送数量、品种控制、退货处理、仓储运输等。新华书店的物流配送更多的是人工化，技术含量非常低。目前上海世纪出版集团引进台湾技术建立了科技含量较高的现代物流体系，浙江、江苏省新华书店已经建成了七八万平方米的自动传输分拣系统。4、营销创新技术。随着市场竞争加剧，营销创新技术日益重要。营销创新技术包括：卖场cis设计、节假日组合营销、特色陈列、品种管理、销售方式、客户资源管理、服务礼仪等。新华书店的营销管理比较落后，还处于起步阶段，需借鉴其它行业及国外经验。5、人力资源管理技术。该技术强调把人力资源加以开发、利用，讲求成本、效益，培育团队精神，建立考核体系和激励机制，增进人才对事业的忠诚度，变被动的人事管理为主动的人力资源管理。沃尔玛通过他的企业文化渗透和人力资源管理，一改德国店员的刻板严肃为热情洋溢，提高了员工的贡献率，增强了企业的凝聚力和亲和力。三、管理控制是连锁经营的保障连锁经营是一种紧密的组织形式，内部形成了一系列严格完备的制度规范着各种行为和关系，以保障组织高效运转。连锁总部对连锁店的管理控制主要表现在两个方面。一是经营管理模式的贯彻，二是对信息流的把握。1、经营管理标准化、模式化。连锁经营的本质特征在于连锁总部与所有连锁店共享资源与能力。作为连锁经营总部管理哲学的具体化管理，连锁总部必须运用先进的经营管理理念对员工培训、员工工作安排、职责、服务标准、店面陈列、广告、市场营销、顾客关系、顾客抱怨处理程序、存货控制程序、会计程序、现金和信贷管理程序、安全生产、突发事件处理等连锁单店经营所有方面的问题进行深入的研究，对连锁店经营管理过程中的每一项工作予以规范化并形成连锁单店工作手册。它是连锁店员最重要的培训教材，也是连锁店日常经营工作的速查手册。连锁店据此开展所有日常经营工作，共享总部的经营技术。这是总部确保连锁店按照统一标准模式进行所有经营活动的必要保障，同时也是复制连锁店的必要条件。2、充分把握并利用信息流。发展连锁经营决定了经营门店日趋分散的特性。面对散处各地的连锁分店，总部必须使所有销售前台和后台支持机构实时地共享信息，总部管理机构必须对连锁店实施“零距离”管理，实现对所有业务环节的实时监控，并对这些方面所涉信息予以实时记录和深度分析。否则就谈不上形成连锁网络，整体大于简单局部之和的连锁经营优势也就无法体现出来。连锁经营是一种较新型的商业运作形式，它代表着一整套先进的管理思想，它是依靠科技信息和规范标准的管理，进行低成本的复制和扩张，进而实现规模效益。是企业发展到一定程度后，企业自身发展的必然要求，是企业成熟发展的一种表现。随着行业的发展，目前大部分的连锁经销商已经实现了各个总部及远程连锁店店内仓储、物流、收银系统等的信息化，能够对各个连锁店的货物存量等等具体数据进行详细的统计，但是，各个分店间与总部的数据交换采用比较传统的方式，如拨号，每天定时传输数据，总部对各个连锁店的数据并不能够实时获取，电话费的成本也很高。一种比较早的普及解决方案，是采用ddn/fr专线的方式将各个门店与总部互连起来，但这一方式的缺点也很明显，架设速度慢，增加分支机构时受到当地线路的限制，使用费用昂贵等缺点，在连锁行业日趋微利的今天，其昂贵的使用费用是其所无法接受的；而如果继续使用电话拨号的方式，又存在速度慢、容量小、安全性差的弱点；连锁行业迫切需要一种可靠、安全、性价比高的网络传输方案。近年来，vpn以其可以利用公网资源，建立安全、可靠、经济、高效的传输链路的特点引起了人们的广泛注意。在vpn技术的支持下，位于不同地区的连锁店只需分别接入当地的internet，就可以组成一个高效统一的vpn网络。上海艾泰科技有限公司的vpn解决方案在传统的vpn技术基础上，适合各种接入方式，使用nat解决地址缺乏问题，开发出易用的管理界面，灵活查找故障和攻击，制定上网行为，控制上网白名单和黑名单等，为连锁行业提供了一种高安全、高性能、高稳定性的vpn解决方案。中国最大的连锁超市 华润万家世界最大的 沃尔玛其他的有 家乐福 家乐福 北京华联 全国福乐多超市家乐福超市（中关村广场店-亚洲旗舰店） 点评010-51721517 51721516北京市海淀区中关村广场地下2层成立于1959年的家乐福集团是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，家乐福家乐福超市（方庄店） 点评010-67609911 67606173北京市丰台区方庄芳城园二区15号成立于1959年的家乐福集团是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，家乐福家乐福超市（双井店） 点评010-51909508 送货电话:51909503北京市朝阳区广渠路31号成立于1959年的家乐福集团是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，家乐福家乐福超市（天通苑店） 点评010-84812903北京市昌平区立汤路天通苑龙德广场家乐福天通苑店于2007年开业，是法国家乐福集团在中国开设的第一百零一家大型卖场。它位于北京昌平区立汤路186号龙德时代广场，营业面积约9000多平方米，经营范围主要从事商品零售。 家乐福天通苑店的主要经营原则是：以顾客满意为优先、积极调家乐福超市（通州店） 点评010-北京市通州区九棵树西路48号全球第二大零售巨头家乐福在中国的第一家郊区店于日落户北京通州，这也是家乐福全球第家大卖场。总投资万人民币的家乐福通州店位于北京通州区果园环岛附近的瑞都国际大厦。家乐福还特别开辟条班车线路，直达通州区主要社区。通州店店面家乐福超市（方圆店） 点评010-88362729-8000北京市海淀区中关村南大街甲56号方圆大厦成立于1959年的家乐福集团是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，家乐福家乐福超市（马连道店） 点评010-63322155-92北京市宣武区马连道11号家乐福马连道店坐落于中国知名品牌街北京茶叶一条街的中心地段，比邻重要交通枢纽西客站， 著名的回民居住地牛街，美丽的莲花池畔。 围绕着马连道店，中高档住宅楼林立，已经成为置业和投资的理想区域。您在家乐福除了选购物美价廉的商品之外，还可以得到家乐福超市（望京店） 点评010-59124033北京市朝阳区广顺北大街16号家乐福望京店于2007年12月31日开业，是法国家乐福集团在中国开设的第109家大型卖场。它位于北京朝阳区广顺北大街16号, 营业面积8600平方米，经营范围主要从事商品零售。 家乐福望京店的主要经营原则是：以顾客满意为优先、积极调动员工家乐福超市（创益佳店） 点评010-52092530 团购52092532北京市朝阳区北三环东路乙6号家乐福创益佳店于1995年开业，是法国家乐福集团在中国开设的第一家大型卖场。它位于北京朝阳区北三环东路乙6号，中国国际展览中心南侧，营业面积约8000多平方米，经营范围主要从事商品零售。 家乐福创益佳店的主要经营原则是：以顾客满意为优先、 超市运营分析 贡献率即是某品/品类/部门对其上一级管理单位的毛利与销售贡献程度。即毛利率越高，销售占比越高，那么，贡献率也就越高。 而毛利率的提高，采购员可以通过降低进货成本，寻找采购渠道以及增加某些商品的加工程度来获得，这里则需要提高采购员的集货及谈判能力。 而销售占比则是采购员与门店管理人员的一项共同责任，在这里采购员应了解到单品/品类的结构属性，对主打商品/品类应加大促销力度，保持低价形象，将其销售占比做大。这当然也需要营运方面的陈列配合及卖场宣传。 目前，企业对贡献率的分析应用并不好，笔者建议在采购员的考核标准中可以加入该项考核，因为它比新品数量，滞销品数量都更为有效、直观。但目前很多企业的软件中并不能直接查出各部门的销售占比，建议在部组销售查询模块中加入销售占比及贡献率两个项目，这样更有利于数据分析。 同时通过各部门的销售占店比，可分析出该门店所属的经营类型（如：食品超市、生鲜加强型超市等）；也可找到某部门的销售异动情况；如果有一些大店的数据（如销售占比，部门毛利率等），也可以加以分析，并找出差距。 故此，贡献率对采购及营运均应做为一个重点研究对象。 超市运营管理商品部商品运营标准商品陈列面：要求排面整齐，所有商品按种类分类摆放，要求做到及时加货，对商品及时维护，做到每一件商品上无灰尘，发现有质量问题的商品，破损商品，过期商品及时下柜，并上报上级进行调整，在同种类商品陈列面或堆头处发现其它种类商品散货时，及时将该商品返回其陈列区域处。每背标准陈列同品各商品56种，小商品除外。区域整理：要求做到清洁卫生，商品陈列整齐，无其它区域商品散货。顾客服务：要求做到文明、礼貌、微笑，尽可能满足顾客要求，在顾客找不到商品的情况下，主动带领顾客至该区域，在对顾客服务时，要主动讲解商品知识及促销一些其它商品，在顾客需求服务时，任何一位距离最近的员工必须先为顾客服务。顾客在卖场内找不到所需商品时，员工须主动向顾客做出解释，并将信息反馈给上级。任何员工不允许与顾客发生争执。顾客在对某种商品产生疑问时，如质量问题，规格、产地、价格、保质期等，应主动做出解释，并将信息反馈给上级，如顾客不满意解释，员工可将顾客引导至部门主管或经理处。变价：所有变价必须在第二天开业间完成。商品标签：所有商品标签必须要有规格，产地，价格且标签必须和商品位置对应，以免误导顾客或给顾客购物带来不便。价格展示牌：要求醒目，有价格变动时及时调整。堆头要求：必须确保商品安全及顾客购物时的安全，做到及时加货，并保证商品无灰尘，无其它种类的散货。检查所有散装糖果清单，确保其收货条码零售价格与销售条码零销价格一致。工作流程：a) 检查前一天销售情况，看是否有缺货，是否有变价；b) 员工检查各区域卫生，陈列情况，发现问题及时解决。c) 组织全体员工开晨会，看人员到位情况；d) 阅读上班工作日志，有未解决的问题及时处理；e) 检查购物车停放情况，做好开门前准备工作；f) 与收货部沟通，是否有拒收现象，原因是什么；g) 开始巡视楼面，检查区域、商品、货架、价格牌卫生，看是否正确，价格标签是否正确，督促各部门及时上货；h) 货架上商品的陈列是否标准，如不标准及时调整，并找出原因；i) 检查是否有特价商品吸引顾客；j) 检查所有退货情况，如有超限未退的找出原因，如何解决。k) 安排员工轮换开始用餐，确保销售人员足够，不影响高峰期的正常销售；l) 早班课长填写工作日志，并召开员工会议，及时分享信息；m) 安抚员工轮换用餐，确保销售人员足够，不影响高峰期的正常销售。n) 检查补货情况；o) 检查区域卫生；p) 员工做区域整理，检查区域是否要做调整，检查补货情况，确保第二天的正常营业。程 序空包装的处理：所有空包装统一交至防损部，并做登记，登记时注明发现地点，以便于防损员有利的临控该区域。贵重商品、商品的退换： 一般商品无质量问题不给予退换；如顾客坚持可根据商品外包装有无被损坏进行同价的商品换货，属质量问题的商品由部门鉴定后填写退货单，送交收货部，贵重商品，因质量问题要求退货的应由防损与值班经理共同鉴定，鉴定后在退货单上签字确认。以上操作需授权人员方可。顾客殴打员工：管理层要及时到现场，并要求两方一起去公安机关处理。顾客打烂商品： 礼貌的请顾客稍等，并立即通知管理层。吃未买的商品：发现顾客吃未买单的商品，所有员工都有责任告之顾客商品未买单有能在商场食用，并礼貌的引导顾客至收银区，如顾客不听劝阻，可通知防损进行监控。商品下柜(质量问题、销售)：分析原因，是否是与商品陈列有关，如无此类问题书面报告通知上级，经上级批准确认后将退货单送到收货部(退货单必须注明数量、规格、价格、产地且要有店长或值班处长的签字)并通知采购部。店内商品转移：申请部门必须做一份申清单，详细注明条款，UPC码，细则，总价格等(总价格必须是没有任何变动的库存消耗)要获得店长或值班处长的签字准认，同时也需申请部门处长或课长的签字确认。降价：必须有店长的审核和签名，报告减价的商品品名，UPC码，规格、数量、原价格，产地，减价的原因，因竞争关系的降价是否正确，所有破损商品是否正确处理，确保散装糖果成对出现，且收货条码计数为零，销售条码按实数计数。变价：必须有店长的审核和签名，报告变价商品的品名，UPC码，规格、数量、原价格、产地，变价的原因，变价计数后是否定案，所有变价是否在48小时内完成，是否有变价未定案超过两天，是否做试扫描，是否有商品价格标签错误，变价员工是否明白变价计数错误带来的后果。好当家软件公司针对-超市收货部工作规范第一节 收货部工作规范收货检验标准：一、 本部所收商品必须以采购部所下订单为依据；供货商所送商品的数量必须等于或少于本店采购订单数量，如有超出，则超出部分货物将被据收。二、 严格按“三期”（生产日期、保质期、失效期）要求进行验收，若供货商所送商品超过保质期或是积压的旧货，一律拒收。三、 对所收货物的要求：1、 外观清洁、包装完整。不能有压损、霉变、色泽退化、尘土覆盖及各种碰撞、擦伤痕迹；2、 必须保证货物装箱率的一致性，不得出现漏装、少装、混装现象；3、 商品的包装规格与订单表示的销售单位完全相符；4、 商品条形码必须清晰、正确。如商品没有条码或因条形码质量问题造成无法扫描的视为拒收商品（生鲜除外）；须加打店内条形码的则须加打；5、 国产食品类商品必须有印商品上完整的中文标志及印制钢印的无法涂改的生产日期、保值期，手写、粘贴的一律无效；6、 国产非食品类商品必须有印制在商品上的完整的中文标志（产地、制造商、电话、地址、产品注册商号、生产日期、注意事项等）；7、 进口食品类的单位销售包装上必须有清晰的中文标志标签（包括产地、原材料、制造商、经销商、电话、地址、注意事项等）和卫生检疫标签；同时必须有完整的生产日期及保质期且与外文标志所示的完全相符；8、 进口非食品类的单位销售包装上必须有中文标志标签（包括产地、原材料、制造商、经销商、电话、地址、注意事项等）和商检标识标签；9、 供货商在提供食品类商品时的积压时间（指此商品从出厂日至本部收货日的期限）不能超过总保质期的1/3（如果附带赠品销售，则以到期日最近的食品保质期不能超过总保持期的1/3为原则）；10. 供货商在送货时必须保证所送商品生产日期一致性；11. 电器类商品须配件齐全，有符合国家有规定的中文说明书、维修卡和质量认证卡。第二节 收货程序一、 收货部录入员通过查询系统，即日打印收货单，制定出收货日计划；二、 当供货商送货至本店时，由录入员确认订单号，从日计划中取出相应入库验收单，由收货领班按顺序统一分配给收货员进行收货、调配，指挥各收货员根据收货检验标准进行收货工作；三、 收货员引导供货商在指定地点卸货，并指导供货商合理码放托盘，具体要求如下：1、 一个托盘必须码放同一种商品，在某些特殊情况下（如一个供货商送货品种很多，但数量很少），可在同一托盘上码入多种商品，但必须注意的是：食品和非食品不能码放面一托盘上:不同部门编号的商品不能码放在同一托盘上；不同口味即使是同一个货号也分开码放。2、 码放货物时不能超高、超宽、超重、标准宽度为：100+5厘米/90厘米，标准高度为：100厘米。3、 将商品尽量按托盘大小每层固定的数量进行茬码放；4、 将无须包装及等包装的商品分开码放在不同的托盘上；5、 送同种商品的生产日期、保质期的一至性，确变供货商没有过期商品搀杂。四、 在确认供货商已经按本店规定码放好货物后，收货员进行样品抽样检验，具体要求如下：1、 所到商品必须是同订货单，入库验收单上的商品品名及规格相符；2、 检验商品的UPS码（条形码）是否正确，将POS机扫描出的中文描述与入库验收单上的中文描述相对照，如一致，将扫描小票保存好作为收货单的之一：如不一致或无法扫描，立即向主管、领班汇报，同主管、领班判定由何种原因引起的不符，根据不同情况给出相应的处理办法，如有必须要拒收，必须经经理或店长同意。3、 当商品的UPC码经检验正确后，收货须检验商品房的内在品质，检验的几个要点参照收货检验标准执行。五、 格按本店销售单位核对装箱率及生产日期、保质期、对生鲜食品及面包、酸奶等商品的开箱率须达80以上；外包装不是很好的商品开箱率应达60；对于相对标准的商品（如可口可乐或宝洁公司的产品等）开箱率应保证在10-20左右；六、 确认商品品质及UPC无问题后，收货员须完成实收数量的确认，并正确填写OSD报告（如有损、溢、短少情况发生）。七、 收货员对所接收的商品进行正确的标识和捆绑：1、 须对商品进行有效的绳（使用双股绳）或膜的捆绑，体积较大及重量较重的商品必须用绳捆牢，体积小且重量轻的商品必须用膜缠绕（同时必须绑在托盘上）；体积大但重量轻的商品必须用绳捆两层以上，同时尽量固定在托盘上；2、 于标识的BIN-TAC上写明ITEM、部门编号、日期、收货员姓名、每层箱数、每箱EA数等住处信息，有生产日期和保持期的食品均须在左上角处注明该商品的到期日，正确填写后在托盘的右下角对角张贴。八、 收货员确认收货完成且商品已经全部进店，收货单据齐全即可在厂家出库单上签字并加盖收货部收货公章；九、 收货员北朝鲜收好的货物通知专职人员或自行拉入内场，但必须保证货物的安全；十、 收货员将完成的收货单据交给主管审核，收货单据中必须有入库验收单（特殊情况下可以使用订单，并及时打印入库验收单），扫描小票、厂家出库票、正确的OSD报告，同时保证收货单整齐干净，不得有涂改痕迹，且单据按上述须序排列装订。十一、 收货部主管须及时审单，并对收货员所收货物进行查验，保证进店货物标识准确、捆绑牢固、数量正确；十二、 收货部录入员须将主管审验完毕并签字的收货单及时录入，并答名标注日期。记入日收货总结，并在晶收货总结上注明当天送货的厂家数、日收货单品数、日收货总金额。并将收货日总结报告及全套收货单交库存审计再次审核；十三、 收货领班每天检查录入的准确性，保证办公室录入员准确工作；十四、 收货领班须负责文档工作，每天核查录入员文件存档情况，录入员必须在库存审计核查完成后三个工作日内归档完毕。录入员必须确保档案的安全、完整、各种情况下文件均不得拿出办公室，但可视情况复印；十五、 收货主管每天收集各种收货问题并将典型汇报经理，同时统计当天的柜货厂家、原因、拒货种类制表三份，分别交给店长、经理及留作办公室备档。注意事项：每张订货单一次性接收后将被关闭，不接收事后补货。收货时，大订单、冷冻商品、冷藏商品在收货顺序中有绝对优先权；冷冻、冷藏商品被正确标识并捆绑后，必须立即通知冷柜，马上上货；收货部所接收的商品中，大小家电，贵重商品，洋酒，香烟及各种小件易丢失商品必须履行“二次交接程序”即同商品部相应区域领班以上进行二次核查。收货员在进行捆绑时，必须保证货物捆绑牢固，使用双股绳，多缠一道膜等方法由主管，领班核查其牢固性；特殊情况下的处理方法：A、 收货员如果因供应商所送货物数量超出订单上定货数量，及时通知主管、经理由其作出拒收决定；B、 如果供货商结帐时发现同于收货能结帐时，将由结算部书面通知收货部经理进行查找，由收货总经理指派专人调查各个单据的流程。如确实存在问题，收货部经理将填写相头表格并报店长审批后转回结算部，同结算部通知厂家结帐。第三节 退货程序一、 退货单退货程序1、 收货部退货组严格遵循主动退货的原则；A、 供货商前来送货时，主动上前要求期退货或者进行换货；B、 当店内发生大量退货时，及时通知采购部相关采购协助办理退货事宜。2、 同录入员提交打印第二天用的退货单并转交退货组备档。3、 退货领班分配每天退货员专门负责一部分退货单，组织商品部进行退货的备货工作，并安排存货场地。催促供货商前来退、换货。对超过一周无音信的供货商，将情况反馈给相关采购，由采购协助处理退换货事宜。4、 及时分派人手进行集装箱退货，务必保证退货工作的连贯性、准确性和及时性。事先应将退货全部整理、装箱完毕，制出退货清单，要求采购到场共同清点确认数量、品种、采购必须在退货清单上签字后方可装车。5、 及时统计集装箱退货清单，于24小时内将清单交到采购部内联经理手中。6、 将作好的退货单及收货部进出商品登记表交给库存审计进行库存调整。收货部进出商品登记表上必须以下人员的签名方为有效，经办人、经理或主管、共货商、门检保安人员的共同签字。二、 临时退货单退货程序1、 收货部退货组严格遵循主动退货的原则：A、 主动联系供货商，要求其前来退货；B、 供货商前来送货时，主动上前要求退货或者进行换货；C、 当店内发生大量退货时，及时通知采购部相关采购协助办理退货事宜；2、 及时查阅收货组当天的日收货计划，找出可以退换货的供货商并在睡货单上注明退货字样，确保收货员在收货过程中及时通知退货员进行退换货作业；3、 退货过程中必须使用POS机系统进行品种的确认，准确清点退货的数量，协助供货商拉走退货，为供货商办理出门手续。4、 退货领班核查每个退货员的工作，随时抽查，保证退货工作准确、及时和完整的进行；5、 将作好的退货单及收货部进出商品登记表交给库存审计进行库存调整。收货部进出商品登记表上必须有以下人员的签名方为有效：经办人、经理或主管、供货商、门检保安人员的共同签字。三、 关于弃货，降价处理，店内购买和返回店内程序（其它工作程序照旧）。1、 弃货程序A、 将商品确认为弃货后单独放在置在盒子里并写出明细单；B、 由收货部经理确认审核后报请店长签字认可；C、 将该弃货明细单复印一式三份，分别交同库存审计、门检保安和退货组保存备查；D、 处理弃货，在处理内、外包装完整的弃货商品时，务必确认其已经被完全销毁。2、 降价处理：A、 店内降价处理1、 无法完全回复返回销售，且已确认无法退回供货商的商品将列为降价处理范围；2、 退货组将降价商品清单上报经理审核后报表店长签字认可；3、 将降价处理商品与其他商品分离码放，由库存审计确认品种、数量；4、 按店内规定将店内商品打折出售给顾客、店内员工；5、 开出一式四联收据，分别交由不得库存审计、金库、退货组，收货部办公室备档，并将钱款随降价处理登计单、收据上交金库；6、 由金库审核后一并交库存审计确认；7、 将商品降价处理登记表复印一式两份分别交办公室和退货组存档，以便备查；B、 店外降价处理1） 见由库存审计编写的降价商品销售处理程序2） 将该降价商品登记单一式三份分别交库存审计、门检保安、退货组备查。3、 内购买程序i. 将需购买的商品如实填写在店内购买订单上，由经理审核后报请店长签字；ii. 将店内需购买的商品附店内购买订单送至前台，由前台主管作TRAINEE；iii. 将店内购买订单附小库存审计进行库存调整；iv. 将店内购买订单复印一式三分交由库存审计、退货组、收货部办公室备档。4、 返回店内程序A、 将供货商返修后或重新包装完好的商品按要求填写在返回店内登记单上；B、 将修复的商品返回商品区销售，高价值商品要求商品区域主管以上人员签字认可；四、 作好一周退货工作的总结，统计一周完成退货的总金额及退货区现有总库存金额。注意事项：1、 退货组所返回的商品中，大小家电、贵重商品、洋酒及各种小件易丢失商品，必须履行“确认程序”即由商品部相应区域主管以上人员确认并签字；2、 退货员在进行各种捆绑时，必须保证货物捆绑牢固，使用双股绳、多缠一道膜等方法。由主管核查其牢固性。确保人员的人身安全及商品的安全；3、 退货员如果在退货过程中发现退货数量超出订单上的数量时，应及时通知主管、经理、由其联系相应采购后作出决定。第四节 生鲜部收货程序一、 大订单的收货程序1、 供货商送货时，收货部通知生鲜员工检验商品的质量，生鲜员工根据前一天的订货数量验收商品。（验收标准执行总部行政部提供的检验标准）。如商品质量达不到收货要求，生鲜员工请示主管后，可拒收；2、 记录收货数量，所收商品称重后，在订/收货单的“入”一栏填写收货数量；3、 记录退货数量，订/收货单的“出”一栏填写退货数量；4、 记录净收数量，计算净收数量，“入”一“出”=“净”，在订/收货单的“净”一栏填写净收数量；5、 收货员工在订/收货单上签字，同时要求收货部员工签字确认，完成记录的订/收货单归档保存；6、 商品检收完毕，可直接销售的商品应迅速展示；对生肉等需存放在冷库的原料，难收人员应在包装物上贴上标签，注明收货日期，收货人；7、 领用比萨胚、蔬菜、牛肉汉堡饼等每天需用原料时，通知收货总员工一同参与验货，在订/收货单上记录，并签字确认。二、 一般PO单的收货程序1、 对收货部已贴好BIN-TAG，包装完好、标识清楚的原料，直接按存放要求拉入库房存放，（需入库、需保鲜、需冷冻分别存放）；2、 对散装、新鲜、需分割的原料，生鲜员工在接到收货部的收货通知后，应迅速到收货区与原料品质的验收。验收时，注意核对订单的品名、数量是否与实物相符，检验原料的生产日期和保质期，如有不符，请示主管或经理后，可拒收，同时填写不合格厂家信息表。验收完毕，在PO单上签字确认；3、 已收的原料应在外包装上贴上标签，注明原料名称、生产日期、保质期、到期日、收货员签名；4、 将已收好的原料及时拉进生鲜库房中；5、 按货物码放的原则，遵循从右到左，从下到上的码放规定，保持期近的原料码放在左上方，以便领用时遵循“先进先出”的原则；6、 货物码放完成后，在生鲜收货表中详细填写收货记录。完成收货程序。第四节 生鲜部订货程序一、 鲜原料及耗材的订货程序1、 生鲜订货需采用书面形式进行订货；2、 订货量参照盘点单的使用量及盘点数量，制定月使用量；3、 订货单上详细填写购原料名称、数量、订购日、预计到货日期；4、 订货由主管负责，经理审批；5、 审批后的订货单复印一式两份，一份交生鲜采购（或续订），一份留底备查；三、 大订单的订货程序1、 周期订货数量参才前四周的销售量，制定全理订货量并报生鲜采购（或续订）；2、 主管分析前四周日平均销售量，确定每日订货量，并制作每日订货计划；3、 厨师根据主管制定的订货计划，根据具体情况确定第二天的订货数量；4、 在订/收货单上填写订货日期、订货数量、并签字确认；5、 通知供货商送货数量；6、 如遇临时性、大批量订货，需报经主管或经理批准方可订购。第五节 生鲜部弃货程序1、 每天结束营业后，清理当天未销售完的单品，从感观、颜色、保鲜期观察商品的品质，从外观无法判定的，可品尝后确定是否弃货；2、 在弃货登记表中详细登记弃货单品名称，ITEM、单价、数量、金额、弃货原因、弃货人签名；3、 对变质的原料、半成品的弃货，必须经主管或经理的审批，填写“弃货单”后方可弃货；4、 弃货单每周报主管审批，每月报店长审批。第六节 生鲜收货注意事项一、 蔬菜1、 蔬采中易出现的问题是漏称、漏记、记错（如把转运的记为本店的或把收入本店的记为转运的）。每收完一个单品回想检查一下前3个的收货记录状况；2、 筐重并没有固定的标准，有的重5.5KG，有的重5KG，有的重4.5KG只有购物蓝重量固定大：0.8，小：0.6，如无把握，最好称一下。二、 熟食、海鲜熟食的皮重特别复杂，只有按实际来除。当然，忘了去皮，什么规则、注意事项都帮不了你，特别要注意的是非卖品如水烤乳猪的头等。1、 除水：常见于棒棒鸡、口水鸡、泡菜、腌鸡脚或泡鸡脚等，这些都需要按实际来除。不但要去皮重，还要除水。2、 除油：常见于老黄牛的各种油类食品。3、 桂花肠、叉烧之类，蜜汗是非卖品，必须除去，鸡腿则小的不收。（小的标准未定）。4、 鱼：应注意用筐装的钱，去皮方式为监督供应商把鱼捡完后加皮带水一起除。5、 海鲜：（以和平海鲜为例）：冰鲜的一直是滤干了水再称，只有冰冻的如剥皮鱼，一箱就是一整块，除水非常困难，称重时应解冻后再称或按一定比扣重，至于纸箱，只称任意一只是不准确的，至少应2只以上平均。6、 试吃：熟食品按5扣除。7、 用纸盘装的食品如千张肉、水晶皮冻、春卷类等需除去纸盘。纸盘重为：大：0.03；小：0.02。总的来说，收生鲜的货时应遵循一个原则：非卖品统统除去。营业员每日工作流程时间、工作流程、工作规范一、岗前准备1 准时刷卡；2 更换制服、佩带胸卡；3 仪容仪表整理；二、卖场检查与记录1 货、价签是否相符、对应；2 检查货架上商品有无缺货状况；3 检查每天破损品或过期变质品；4 对所辖区域上述状况记录。三、早会1 掌握理解店内经营理念；2 注意本日工作重点及改进点。四、商品作业1 同时要注意库房商品的安全码放，按检查记录进行大量的补货，特别是主要陈列区商品；2 做到前进作业保持排面整齐，依次向前递补；3 补货作业时要做到新补充的商品注定要放在后面；4 商品陈列要做到整齐丰富，商品正面面向顾客。五、标价作业1 检查所贴条码是否正确；2 新补商品的价格标签与商品是否对位；3 打印条码时要注意商品代码录入时的准确性，同时注意条码的节约使用；六、顾客服务1 补货、标价作业时，不可妨碍顾客购物；2 注意通道货物的整齐码放；七、销售高峰现场服务1 按服务规范要求为顾客提供