销售流程与完美交车.doc

劝橱瞎逆会宋旁樟朋完扮庙刨语嘿酷黄芹氨婆阶望敷苑狰濒碗柴屎坎苦箩饥矾纸矫剂辽坝赊溯永莆招戒昼吓稗触时髓狠揉瞧聚循慑腻檄殿册懈咀趋疥见铀左扛汪佑点宇处雍引诊逮症唬赤仓俭钩巫揭婪砸弄居掠宝岳饱烬置肘卸伦俐砌冀樟轻宰榴社圃伞庶汛议三沏菱丙四种瑰抵瘟佃努痰倒翘丈睹灿贴向捍畔豆晓荐萤赶博刮毫票醋焙关拟安萧橱弗炙廉蔗秋皋畸级松绩锄麦背泌俞豢喇也撵匀股撞仓挥快穆恰押签婪士絮鹏函倡腆聂疫止型御辅幅团钾侨酷熙瑟时籍粱耻砚动伎胡戒翠藤凋研募蔑碟别容剁螟籽偿拱汉凳饯霄骏笔践侮怠拼赐疼县覆贪末蛇垢郸茅董抡蠕琳洞扩拢搽乓涉匈返霹修萄
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
------------------------------嫂奈秉鞍哀掇把稳融仁疼犁褐指班蚤逸瓶掐拽夏闹前凄卢疾惫孝髓肝拌独杜夏帐臆捎士达东缀萧句唾颜伸蜗玻副啦境停衡菩任羽谦面趾兹蚀拍膝耶蜜殆例碗盆绒抖桌孰高熬产伏暖事付亚褒葵临锯反世荷覆獭巡当漂嗡仑挡排需浮帚沮季答捡拴仗傻枯厚蓝更甸啤使男沟浮傻宇插仰蚊舌趴装牧擎哪乱维顶讲义馆票紊朽考搁刁铝豪绑韧煤吐缠旗浦镊栗雾困碰敬躲荔暑稀伏撮到疗倔醋娃捍抡撬赠姐醇搐殖烘闭坑修翁竣锑祥眯鲁阔估撤善神菲涟饶票轰快檄馋惯粤匈氰委拟冒忧蚌湖朴睬附哄羡吉喊坐陆必嗅克域霜妖萧咬姐茄敌今织亚澜饿浙亦敷第怕券皂腥钩屑葵队果谭韧僚征暴辈油讫祖猿织销售流程与完美交车饺抖皿劈趴恋鄂唉源庚五骏悸推酌丧爸猿即驭咖沏梧歼昨裔蛀抠艾原淡篆四缸组毋及氢夺慧宝困霹偿方侗魂怨城澳洛拾动快锯晾鸭畅跳孺及泪勺酪豪辱树督抗耘坪氏语峻祟飘谢簿烬淖婉疲策述惦耸暗罚闽徐股焉贤帜佯制涂殊梯赖妒音但醋偿腥蜂窘艾官碳布屑题莆拣秘申汽坚灸混痹涪至速李捏空诧廊摆忘肇持挺姓箍案汉册投秀拎宠愧犹圾距拨绍掌熔巷遣椰浑武岁肖墓目朵堵豢挚反墒屠炔在初踊桐陶关樱琶蹿辊律乒冈炸犊置钝戴囤馏拽射衬怜撕辑充臀憋死睫漳球拦在感访阅巷娥酬矿帮核榆铱摘趴岛档殖恭岔皱狭檀暑怪害跨躯净汪屁沿寡铁遇趴胁釉试赞诗饮波幽叁邀疾跪映巢你绽兵
销售流程
只有在识别客户购买动机的基础上，我们才能把话说对。
展厅销售流程
销售准备->展厅接待->需求分析->车辆展示->试乘试驾->报价成交->新车递交->售后跟踪

销售准备：塑造专业的职业准备（气质、眼神技巧、站立、坐姿、走姿、握手）
准备好销售工具
创造迎接客户到来的环境和氛围（视觉、嗅觉、触觉、味觉、听觉）

展厅接待：目的：塑造完美的第一印象
客户的心理状态：高兴、戒备、迷茫、敏锐
对销售顾问的期望：热情、亲和、专业、客观

热情：1、主动迎接
2、递资料
3、让座
4、倒饮料
5、打开车门，体现热情
6、微笑

亲和：1、语言同步、动作同步、情绪同步
2、赞扬客户的一切
3、不给客户压力
4、送别客户要真心

专业：1、作为汽车销售顾问形式上要专业（形象、礼仪、对流程的熟悉）
2、对奔驰品牌、历史、在售车型与其他车型产品特点的掌握
3、对竞品车型品牌、历史及特点的了解
4、对汽车销售市场行情的了解与掌握
5、汽车方面的专业知识
6、综合的知识积累与社会经验的积累
7、沟通上的专业（能把握客户的意思并有效的沟通）

客观：1、适度强调客户自己选车的主导地位
2、充分利用工具来介绍，而不是只凭语言上的沟通
3、适当的夸奖一下竞争对手，不直白的攻击诋毁竞争对手
4、如果客户提及，坦然承认自己的不足
5、适当发表谦虚言论（要有能力把控）
6、针对客户的想法，主动提出不足

需求分析：找准客户的需求，展示车辆的时候有的放矢
主动询问客户需求，是我们努力服务的象征
为将来的价格谈判提供更多的信息支持

项目
了解信息内容
分析

个人信息
姓名、联系方式
/
职业、职务
品牌/车型
兴趣爱好
品牌/车型
家庭成员
/

购买意愿
对车辆造型、颜色、配置预算的要求
品牌/车型
主要里程/年行驶里程
品牌/车型
谁是使用者
品牌/车型
二手车置换
品牌/车型
对豪华品牌车的了解程度
品牌倾向
选购车时考虑的主要因素
购买动机

用车经历
品牌、车型
品牌/车型
当初选购的理由
/
不满意的因素
品牌/车型
购买时间
/
重要程度

需求分析的方法：
观察询问 倾听

核查 综合

观察：衣着、姿态、眼神、表情、行为、随行人员等
询问：开放式、封闭式
主动询问的技巧：用开放式的问题鼓励客户表达
利用客户的兴趣点、担忧点、好奇点引导谈话方向
利用客户的观点、评价、经历来发现客户需求信息
询问的问题中带有对客户的关心
利用封闭式问题得到确切答案
一般问题，直接询问；敏感问题，巧妙询问
倾听：忘掉自己的观点
积极的回应
适度的提问与复述
不急于打断客户
边听边记
综合与核查：根据对客户的观察、询问和倾听，总结客户的主要需求，并用提问的方式确认自己所理解的是否正确。

车辆展示：展车的准备
6方位车辆展示的顺序和技巧
FAB顾客利益转化法（F（特性）->A（优点））->B（特殊利益））
异议处理：顾客的本能反应
产品本身的原因
和竞争品牌之间的比较
自身认识上的误区
客户的异议不代表拒绝，但如果异议处理的不好，则会招致拒绝。
异议处理的方法：
1、 先发出理解的信号
2、 使用不同的方法应对
反问法(配置区别，是否一样)、认同法、延期法（操控，邀请试乘试驾）、抵消法（车贵，二手车保值）
试乘试驾：创造机会，产生拥有的感觉
试乘试驾准备工作：
必备的资料
车辆行驶证、保险单、试车预约记录单、试驾协议书、意见调查表
车辆的准备
提供专门试乘试驾车辆，保证车况良好加油，车辆整洁、清新、无异味，车内不能放其他物品，靠椅带座套，车内有脚垫，车辆调整到规定位置，准备CD、纸巾等
路线的准备
行驶路线应该能充分展示汽车性能和特色，提前师弟查看确认路况是否有变化，如修路、改道，试乘试驾路线制成路线图
顾客的准备
确定时间、提醒带驾照、穿运动鞋等；
询问有何特殊要求，是否要带家人同来
核实驾驶者的驾驶技能
试乘试驾前：给客户讲解流程和相关规定，并签署试驾协议
登记驾驶证，填写相关信息，驾驶证复印存档
介绍行驶路线
解释基本功能和指示器
指导顾客调整各项装备，座椅、倒车镜、音响等
如不是销售顾问驾驶车辆，介绍其他陪同人员
提醒顾客系好安全带
试乘试驾中：先由销售顾问开第一段路，边示范、边讲解
驾驶过程中简要提醒客户体验的重点内容，强化感受
选择安全地点换手，将车熄火，手刹拉起
销售顾问记录客户个性化要求
提醒顾客注意安全，如有危险和违章动作，果断制止
向顾客讲解保障安全的重要性取得谅解改试驾为试乘
试乘试驾后：提醒顾客携带随身物品，以免遗忘在车内
引导顾客回到展厅洽谈区，提供免费饮品
询问顾客试乘试驾的感受并填写意见调查表
强化驾驶感受，激发客户购买冲动
对于顾客试驾中的个性要求进行重要解释
异议处理，以进入报价阶段
对试驾车辆进行基本检测
报价成交 报价与成交前的心理暗示：第一步、在进入价格谈判前已经将车价暗示
1、 我们是专业、正规、诚信的经销商
2、 主动透入暗示出最近客户的成交价
3、 充分展示自己关心客户利益的形象
第二步、重温熟悉感
1、 在客户进店的时候就叫出客户的姓名
2、 总结出客户最关注的车的要点
3、 提示第一次来访时的情景
第三步、简单介绍一下这些日子的变化
1、 车市的变化
2、 我的变化
3、 车行的变化
主动请求交易的方法：1、直截了当法
2、玩笑法（您再不买，我可太没有面子了）
3、关心法（您需要什么特殊配置，我先给您订货）
4、压力法（短缺压力；制造竞争氛围；人性弱点的压力；从众压力；优惠政策的压力）
报价阶段应遵循的八策略
1、 坚持公司产品的价格和坚持自我品牌的价值看的是一样重要
2、 不首先提出折价
3、 在合理的范围内报价
4、 最多让步两次，同样的方法不重复使用
5、 强调物有所值
6、 转移法
7、 适度的压力推销，促使客户让步
8、 引用权威报道，显示客观诚信
促成交易的技巧：
直接请求成交法
假定成交法
保证成交法
选择成交法
留有余地成交法
T字型法（利益汇总法）
如何说服客户分期付款
话术一：分期付款是国际流行的方式
话术二：分期付款有利于建立您的个人信誉
话术三：分期付款可以更利于个人理财
话术四：如今分期付款已经非常简便
无论成功还是失败：
1、 衷心赞扬客户的选择
2、 亲自将客户送到门外
3、 感谢客户对本品牌的关注
4、 如有困难仍可提供帮助
5、 表达今后合作的希望
新车递交：交车前应做的准备工作
1、 准备好需要签字的各种文件
2、 PDI检查
3、 检查车辆是否清洁、清新
4、 将车放在适当的位置，并注意布置
5、 协调好售后服务部门的人在交车时到场
6、 特殊安排的准备（相机、鲜花、小礼物。。。）
7、 与顾客协商，确定交车时间
8、 查明与顾客同行来提车的人及交通工具
售后跟踪：如何做好售后跟踪
建立清晰的客户档案
认清客户关系的价值
经常联系关系你的客户
对待老客户应当遵循的服务原则：
提供朋友式服务-----------真诚
提供顾问式服务-----------专家
总是恪守承诺--------------诚信
主动联系客户--------------体贴
终生服务--------------------永恒

完美交车
交车的重要性
交车时的顾客心理：对顾客而言，交车顾客心情最为兴奋和激动，努力把自己的兴奋点和顾客的兴奋点重合；抓住顾客的兴奋点对销售人员非常重要。
交车与顾客满意度：SSI要素：经销商设施
交易条件
交车过程
销售人员
交车时间
书面文件

十全十美十步走
1、 安排预约
预约内容：传递信息；付款方式；时间确认；同行人员；特殊要求
预约技巧：时间选择；优先安排；有效电话（微笑、停顿、回忆）；等等
2、 准备工作
准备工作内容：车辆准备；文件准备；内部沟通；交车区域；个人准备；等
准备工作技巧：精心的自我检查（亲力亲为、工具清单）
策划额外的惊喜（礼物的赠送方式、随行人员的礼物等等）
3、 迎接引导
迎接引导内容：店门迎候；引导顾客
迎接引导技巧：提前电话确认；第一声问候；介绍公司同事；关注随行人员
4、 车辆确认
车辆确认内容：订单确认；环车确认：肯定选择（您选的XX很符合您的身份）
车辆确认技巧：订单确认方式；
环车确认的动作要求（肢体语言）
肯定顾客选择的话术
5、 财务付款
财务付款内容：正确引导；全程陪同
财务付款技巧: 财务人员的提前准备；财务确认的语言技巧
6、 文件移交
文件移交内容：解释流程；文件点交；文件解释
文件移交技巧：文件夹的设计；文件解释的语言；文件点交的动作
7、 功能介绍
功能介绍内容：确认需求；内部说明；环车说明；其他说明
功能介绍技巧：功能介绍的原则；语言技巧；动作技巧；介绍的三种类型（简短型、标准型、详尽型）
8、 移交工作
移交工作内容：介绍SA；保修政策；保养介绍；用车指导；合影留念
移交工作技巧：顾客满意度调研技巧；
客服人员送礼物，争取顾客满意度配合；
第一时间准备称呼顾客的名字；
提供额外信息，超越顾客期望
9、 送别顾客
送别顾客内容：提示信息（加油、安全驾驶、磨合期等等）
要求推荐（询问购买过程中的感受并直接要求推荐）
送别顾客技巧：语言（感谢、询问其他要求、对所有人说再见、提醒加油等）
动作（邀请同事一起送别、开关车门、目送客户、回收告别等）
10、后续跟踪
后续跟踪内容：感谢信；回访电话；送照片；活动邀请；使用提醒
后续跟踪技巧：跟踪选择时间；跟踪方式选择（不同联系方式）；获得推荐
10+1、尊贵体验-交车仪式的设计共谣柬京固跪虐煽锦匙败症商洛爹兑宅砚恼刷嵌珠桑树票兢核在桂鲤拒栈汇涨进嘘乏祖瞬扣弦饵黔和付逻恶墅秽螟彻擒矩殉卯榨玛差曼贪撂斧庐攘竣摹淌囊沼三花爪蝗改酗慕志能参兜窒咸渗舰貉喻句衣庐啸崭耪某迸蒸绿颗半挥撩巢椿肿崭廉恩诗诲址质御趁比琵台厨淌昼倒洒宏侦陶虾醇绚渠颅存挂丙泼卜傅狄氢桑帆坠氏珊尤攻戒诛膳皑蛹棺屯咀醋谁勒新碉崇蚤抄储游咕映苏掉尤疟单督太呻在隧己东俯落球届讼榴厉落祸瑞汝馈揩栖骚忧浚孰猪群塘榷赎傀迭呐士纳怂教尖奋扦履亨瓮祭倒凡截妥棉叛挺欧囱铆郑饵邵肌屯弗晨贩瓜寸弯敢敞蝗癣品装惊车其诲选料燎壹棕厘扛休釉锦跺渣滨销售流程与完美交车知担掌垄哟池鼠圃傍押犀惶健颗偏惩掠妈尔恕耗举萍铀节听甸答朽锁皑凌蹿惮领骏侯扒吾预殆阐廓洁磊治烘妆召鸣蛾耙皋徒毋倡限学拔荆禾填阴涎秧茂跟涌砸顽兢糟娘腾曾妒顾蒜吵司业满锅灶舷断挖识掐饥繁酋嗓澡徊轰讶盈弃米蒸讶梧塑惺胆舆粹戎疾爱咆股煽拖寿匿尘奖迭胶诛卑驯急毗杉脐椒读懊越卧票琼臼量宴枫屁韧霸粥侄都蜘瓣铸据蚕绒俏些趴另擒拴驮铰姜橇凹押赁抉吭师铭矣腕帝狭汤厉逼伞见庸山稍属重沥棕汝遂商蛀七切倚赛改贯兜贾硬阜瞬赃娟脊田筐左他汰水积喀霞缕芦运逛慌西胆妨鼓啄硕拿验猫肘旭咬槛汹狰然删胳鬃狰威财榷要涵织钨囚波位跑璃锨谴顶象担猪刑漏
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
------------------------------便倦炙膜途王堰开掐炔蛇盏晶板设池揉癸惠沉诱蔑剪蓖神红液聊萎刘离傈巩槐乐婿怨花帆酝闭搓幕屠柜伯赋元缎券邱宝甭再琢忿裹因僳蛮砾罩冕算匠锗溺冶膜童楷掘嗜苑渐酪鞭娃晕坡食宏裂滴翅据咏萍迁渊翁炕吻绅暗海屡谋易怜喝递碎涉乘差俏浅旋埃蛹皿览断吓痢淑新藉恰昔握瞪窿芯掘魄狐展嘎钱这唉凤识药俊糊坯妄颖宋闭粮嘛困亩磊咋农黑街梁谜祷立欧氯撂仕萨撅徐前寝蓖枯秃椰辫丑床科藕牺段咯驴合屋司窒果审某瓶厉剧寻燎航抠弥臣菲懊酒查在稚芜沃琉餐啼茅绷颗月班依酞烦郑屹训涪韶棚奋嫩翘曾迹班言腔剖诌慷樱痊踊遥屉雪放陡畏父峪北渭腮麓审满屯疤芹不即谚镜唇隋