关于超市顾客满意度的调查问卷及问卷分析.doc

关于北京华联超市顾客满意度的社会调查问卷

为了让广大顾客朋友们更好地享受到北京华联超市提供的贴心服务，特进行此次问卷调查，感谢您的配合！

1. 您的性别（ ）
A 男 B 女 请选择 您的性别
2. 您的年龄（ ）
A 18岁以下 B 18-40岁 C 41-60岁 D 60岁以上 请选择您的年龄
3. 您受教育程度（ ）
A 高中及以下 B 中专或大专 C 大学本科 D 研究生及以上 请选择您受教育程度
4. 您的职业是（ ）
A 农民 B 公司职员 C 教师 D 学生 E 自由职业
F 退休人员 G 其他 请选择您的职业
5. 您每月可支配收入（ ）
A 800元及以下 B 801-2000元 C 2001-5000元 D 5001元以上 请选择您每月可支配收入
6. 您每月光顾华联超市的次数（ ）
A 1-3次 B 4-6次 C 7次以上 请选择您每月光顾三江购物的次数
7. 您（ ）华联购物超市提供的商品品种及种类
A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价请选择商品-商品品种
8. 与同行相比，您（ ）华联超市的商品价格
A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价 请选择商品-商品价格
9. 您（ ）华联超市提供的商品品牌及商品质量
A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价请选择商品-商品品牌信誉及质量
10. 您（ ）华联超市内部的商品货架的陈列摆放方式
A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价请选择商品-商品陈列摆放
11. 您（ ）华联超市的员工使用规范的用语，穿着统一的服装
A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价 请选择服务-员工规范用语、着装
12.您（ ）华联超市的员工的服务态度
A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价
13.您（ ）华联超市的售后服务
A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价 请选择服务-售后服务
14.您（ ）在华联超市选购好商品等待付款，收银员找付零钱，提供小票收据等情况
A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价 请选择服务-收银作业
15.您（ ）华联超市所处的地理位置
A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价 请选择购物环境-地理位置
16.您（ ）华联超市提供私家车停车位情况，乘坐公车方便度等
A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价 请选择购物环境-乘车与停车方便
17.您（ ）华联超市内部环境的卫生状况
A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价 请选择购物环境-内部环境清洁卫生
18.您（ ）华联超市的商品安全性
A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价 请选择购物环境-安全性
19.您（ ）华联超市未提供顾客休息区
A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价 请选择购物环境-休息场所
20.您觉得华联超市的信誉（ ）
A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价请选择企业形象-超市信誉
21.您觉得华联超市在当地的知名度（ ）
A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价 请选择企业形象-知名度
22.您觉得华联超市的宣传促销活动（ ）
A 很不满意 B不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 F 不予评价 请选择企业形象-促销宣传
23.您（ ）华联购物超市的顾客投诉处理情况
A 很不满意 B 不满意 C 一般 D满意 E 非常满意 F 不予评价 请选择顾客忠诚度-投诉处理
24.您是否会重复购买华联超市的商品（ ）
A 是 B 否 请选择顾客忠诚度-您是否会重复购买该超市的商品
25.您是否会向他人推荐该超市（ ）
A 是 B 否

你对华联超市的其他建议及意见：

非常感谢您的配合！

关于北京华联超市。。。店顾客满意度调查问卷的总结

一、背景
本次调查活动是质量管理学的一次实训。在以顾客为中心和市场竞争日益激烈的今天，为保证超市拥有更多的顾客，即必须关注顾客对超市的满意度。通过经常性的市场调研，不断调查超市经营方式，提高服务质量，以建立更为和谐的顾客和超市关系，提高超市竞争力。
二、调查目的
A、 通过对华联超市满意度的调查，找出存在问题，提出解决方案，提高顾客对超市的满意度。
B、 能够更好地运用质量管理学的内容。
三、调查方式
主要问卷调查法
四、调查过程
通过小组成员到各大华联超市门口拦截调查，问卷份数为100份，男女要保持均匀。
问卷分析

随着现代社会经济和科技的不断发展，人们对于生活水平的要求也越来越高。他们不仅需要有好的生活环境，好的生活条件，更在追求一种舒适的生活的方式。对于经常购物的人来说，超市的购物环境，售货员的服务态度，商品的质量，收费的方式都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。对于超市的经营者来说，他们要提高营业额，增加市场份额，最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意。
问卷调查结果下：
1、 被调查对象的性别分析

在调查的100人中，有44个男生，56个女生。男生主要倾向于买日常用品，女生主要是买零食。
2、 被调查对象的年龄分析

被调查对象年龄主要分布在18至40岁之间，这个阶段的顾客更喜欢到华联购物，占到67%，其他年龄阶段的占到23%。
3、受教育程度

由于这个地区高校较多，所以本科生占的人数多。
4、职业

图表显示学生人数占大多数，其余是退休人员和公司职员，别的占少数。
5、每月可支配收入

图表显示每月可支配收入少的人群占大多数，2000元以下的占到75%。
6、每月光顾华联超市的次数

图表显示消费者每月光顾华联超市的次数还是比较多的，主要原因是学生、退休人员、公司职员较多造成的。
7、8品种及种类

图表显示华联超市提供的商品品种及种类让消费者的满意程度还行，满意人员占到40%。
8、商品价格

图表显示华联超市的价格基本能让消费者满意。
9、商品质量

图表显示华联超市商品的品牌信誉和质量还是能让大多多消费者满意和放心的，满意度占到78%。
10、商品陈列摆放

图表显示华联超市的商品陈列摆放还能让大多数消费者接受，满意人员占到84%。
11、员工的着装和规范用语

图表显示华联超市员工的着装和规范用语不是让消费者很满意，一般占到42%，不满意占到27%，满意占到12%。
12、服务态度、服务热情

图表显示17%的人表示对服务人员的服务态度很不满意，不满意度达到34%，而很满意的人只占6%，导购员和收银员的服务态度的满意度不是很高。
13、华联超市的地理位置

图表显示华联超市的地理位置还是让大多数消费者满意的，满意度占到51%，一般占到32%。
14、乘车与停车方便

图表显示华联超市乘车还行，基本能让消费者满意，但停车就非常不能让消费者满意，根本没有地方可以停放私家车。
15、超市知名度

图表显示华联超市的知名度还行，满意44%，一般27%，非常满意16%，不满意只有9%。
优化方案
一、商品与价格
要求产品的多元性，针对性，专业化。以饮料为例：纯净水饮料，矿泉水，碳酸饮料，高浓度果汁饮料，茶饮料，营养饮料，健康保健饮料等等；对质量的要求，要求产品要通过国际质量标准认证，要是绿色产品，环保产品；特别注意食品 的安全卫生 ，不能有假冒伪劣产品。
1、对于特价商品或促销商品，单独设立排面或堆码，让购买者一目了然。
2、适时了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案，满足顾客的要求齐全、管理规范的专业经销商或者厂家作为供应商。
3、严格控制进货渠道，对于需要进入的供应商严格把关，选择证照
4、对学校周遍摊贩及超市进行调查，查看他们店中商品的价格与自己店内的标价差别。
二、服务
树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。
1、制定超市职工工作制度并严格执行，职工工作制度应包括微笑服务、货品整齐摆放等要求。
2、每一位员工都要掌握自己管辖区域内的商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物。
3、做好售后服务，提供超出消费者预期的超值服务，设置意见本，对顾客意见和投诉及时汇总，做出反应，做到迅速、耐心，一切以顾客满意作为基本原则。
4、要求做到文明、礼貌、微笑，尽可能满足顾客要求，在顾客找不到商品的情况下，主动带领顾客至该区域。  
三、陈列与上货
1、必须确保商品安全及顾客购物时的安全，标准陈列同品各商品5—6种，小商品除外。
2、做到及时加货，并保证商品无灰尘，无其它种类的散货。检查所有散装糖果清单，确保其收货条码零售价
3、所有商品标签必须要有规格，产地，价格且标签必须和商品位置对应，以免误导顾客或给顾客购物带来不便。
.商品陈列面： 要求排面整齐，所有商品按种类分类摆放 
4、发现有质量问题的商品，破损商品，过期商品及时下柜，并上报上级进行调整，在同种类商品陈列面或堆头处发现其它种类商品散货时，及时将该商品返回其陈列区域处。
5、及时补充货品，保证不存在长时间缺货
6、商品摆放要考虑货架的承重能力，注意安全，轻小的商品放在货架的上方，较重、较大的商品放货架的下方。货架高处的商品，易碎的商品，要注意检查，并采取防护措施，地堆、货架附近不要堆放库存，
7、超市尽量少用较高的货架，尽量不把货物摆放那么的高；
四、促销
1、改变单一的促销组合，从周一到周日都会有不同固定种类商品的特卖。通过每天促销产品的变化吸引学生的购买。
2、合理的安排促销时间，比如说节假日和中午、晚上吃饭的时间，尽量不要影响周围学生的学校和生活。
3、采取激励措施，调动促销员的积极性和热情，从而扩大销量。
4、宣传的力度。比如说，在各寝室楼下，通过小型海报的形式，宣传即将促销的产品和促销价格
5、单一的降价促销策略。采取多种促销策略，可以实施的策略有：有奖销售、试品活动、低价促销、加量不加价促销、捆绑促销、发放赠品活动等等
6、了解学生的购买心里，一部分人喜欢自由选购，不要将所有的促销产品都摆放的超市外面，可以留一部分在超市里面，这样可以方便那些不好意思在促销现场购买的同学。
五、超市购物环境
1、合理科学设计超市通道，保证货道宽敞通畅，充分利用端头、堆码等销售空间。
2、增加消防栓、灭火器等安全设施。
3、在超市明显处张贴导购标识。
4、树立诚信经营规则，校正电子秤，对缺斤少两现象进行处罚。
5、为顾客营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的购物环境。在店里放一些欢快的或流行音乐，营造优美愉悦的氛围，
6、不要在角落巡视提防小偷，让顾客有被监视的感觉。超市购物环境轻松自在，不仅可以东挑西选，甚至可以打开包装看个究竟，可以安装了电子感应器。
7、选择人少的时候理货，减少库存整理的不方便性。
这就是我们小组的调查问卷及分析，请老师审批。

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落