房地产销售技巧与策略.doc

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房地产销售技巧与策略
房地产销售人员可以算推销员中的超级推销员，卖一个项目少则数百万千万，多则数亿元，要成为一个优秀的销售人员必备的条件相对地要多，销售技巧也要应用的十分巧妙。
一、销售人员应具备的下列条件
1、产品知识
销售项目的平面、立面、布局、建材、配套、周边环境、公共设施、交通状况、市场、学区、金融等都必须深入了解。
2、市场情况
了解市场行情，周边市场、竟争者状况、掌握消费者心理。
3、对公司的销售战略、应有充分的认识和透彻的理解。
4、自我充实：销售人员直接面对客户，其所具有的内在涵养和仪容举止，也是影响购买的重大因素。因此销售人员上至天文、下至地理，经济环境分析、社会状况探讨、产业结构改变，新闻话题研究。要能针对购屋者的屋次找话题，经由谈话内容的相近，拉近彼此的距离，必须能成功地推销产品。
5、积极旺盛的斗志，锲而不舍的耐力；
优雅亲切的风度，幽默风趣的态度；
敏锐仔细的观察，灵活机智的反应；
诚挚务实的精神，进取敬业的坚持。
6、销售心态（如何对待失败）
任何一个推销专家都是一个从无知到有知，从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。
方法：克服自卑心态的“百分比定律”
例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得200元定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住，之所以赚200元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不是第十名顾客才让你赚到200元的，而应看成每个顾客都让你赚了200÷10＝20元的生意，因此每次拒绝的收入是20元，所以应带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样，才学会辩证地看待失败与成功。
二、客户购房心理分析
一般而言，客户分类的依据不同，其分类的结果可能就会有很大的差别。例如依据客户的性格、职业、年龄、性别等等分类。但是通俗的分类就是按照客户的购买行为的客户心理分析，进一步认识客户的真正需求，从而达到我们销售的目的。
就拿商品房或二手房的买卖业务而言，通常认为客户的购买行为具有以下的共同的购房心理特征：
1、 求实用（使用价值、实际效用、内在质量等，例如：采光、通风、使用面积、结构、防潮、隔音、隔热等）
2、 低价位（购房者最关心的问题之一）
3、 求方便（房屋的使用过程中的最重要的问题之一，如：供水、电、气、电话、宽带网络、有线电视、交通、配套的商业设施的等）
4、 求新颖、美观（主要就是房屋的建筑风格、与生活相关的区域环境、景观等）
5、 追求建筑的文化品位（金科的中华坊体现中国的传统文化、同创奥韵则体现的是运动与时尚的完美结合的现代生活文化）
6、 求保值、增值
7、 投机、投资获利
抓住了客户的心理需求，展开以客户消费需求为主的销售策略，我们便打开了销售行为的第一道门。

三、客户分类
针对不同的顾客采用不同的对策，知已知彼方能百战不殆，在与顾客接触中可细心推测出其心理活动，以利于推销的进行，一般而言，顾客类型有以下几种：
1、理智稳健型
（1） 特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被售楼人员的言辞所说服，对于疑点必详细询问。
（2） 对策：加强产品品质，公司性质及独特优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。
2、情感冲动型
（1） 特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作一决定。
（2） 对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定，当顾客不想购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。
3、沉默寡言型
（1） 特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表静肃。
（2） 对策：除介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度拉拢关系建立感情，想办法了解其工作、家庭、子女等拉拉家常，以了解其心中的真正需要。
4、忧柔寡断型
（1） 特征：犹豫不决、反复不断、怯于作决定。如：本来认为四层好，一下子又觉得五层好，再不六层也不错。
（2） 对策：售楼人员态度坚决而自信，来取得顾客的依赖，并帮助他下决定，可通过喊控限制他的选择空间。
5、喋喋不休型
（1） 特征：因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。
（2） 对策：售楼人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题甚远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下定金至签约须快“刀斩乱麻”免得夜长梦多。
6、盛气凌人型
（1） 特征：趾高气昂，以下马威来镇住销售人员。常拒销售人员于千里之外。
（2） 对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方“弱点”。
7、求神问卜
（1） 特征：决定权操于“神意”或风水先生。
（2） 对策：尽力以现代观点配合其风水观，提醒其勿受一些“歪七八理”的风水说迷惑，强调人的价值。
8、畏首畏尾型
（1） 特征：缺乏购买经验，商品知识，甚至曾有过购物吃亏上当的教训，抱怀疑态度，不易作决定。
（2） 对策：提出信而有力的业绩、品质，保证行为与言语一致博得对方的信赖。
9、神经过敏型
（1） 特征：容易往坏处想，任何事都会“刺激”他。
（2） 对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服快速处理。
10、斤斤计较型
（1） 特征：心思细密，方方面面都想比较、尽可能多占“便宜”。
（2） 对策：利用气氛相“逼”，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开斤斤计较之想法。
11、借故拖延型
（1） 特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。
（2） 对策：追查顾客不能决定的真正原因，设法解决，免得受其“拖累”。
四、顾客拒绝购买的处理
（1） 顾客拒绝原因
顾客来到现场，经销售人员解说有了购买欲望，但往往会提出一些问题，而所表现出来的往往是拒绝的语调，顾客为什么要拒绝呢？其原因主要有：
A、 不愿意仓促下定，毕竟房屋是大额消费品；
B、 怕上当受骗；
C、 对房屋的优点及承诺怀疑；
会担心以上原因，是因为顾客得不到明确的回答，只要针对问题逐项确定，让他吃“定心丸”，则成交的希望甚大。所以有人说：“拒绝是成功前的讯号”。
（2） 顾客拒绝的类型
A、 客气型
真谢谢您！听君一席话胜读十年书，今天实在获益非浅，我回去考虑一下，后天再答复您好吗？
B、 单刀直入型（豪爽型）
老实说你们要价太高了，如果价格降低一点，或许我会考虑一套。
（3） 处理拒绝的方法
A、 间接法
针对顾客所提出问题，就环境、交通、房屋、朝向、价格等比较客观地从政府规划政策，以及我们发展商对顾客的负责态度等多方面说一些。
B、 理由咨询法
请教顾客所提出问题的理由，然后逐项如实客观解释，这样反而让客户觉得比较实在，尽力替顾客着想。
C、 比较法
以本楼盘同样型，区域产品相互比较，而且以差异性来突出我们的产品。
D、 避重就轻法
任何产品都不可能十全十美，房子也是如此，我们需灌输给客户这种观念。具体操作时我们可以将产品的缺点，大化小，小化无，然后再多强调房子的其他优点。
E、 迂回法
即将正在交谈的主题暂搁在一边不谈，将话题转换到与正事无关的话题，直至顾客的对抗较缓时再转回主题。

四、促成交的方法
1、顾客购买的信号
（1） 语言信号
A、 问题转向有关细节，如其他费用、品质、交通、小区管理，交房时间等。
B、 详细了解售后服务。
C、 对销售人员的介绍表示肯定与赞同，与同伴低语商量。
D、 询问优惠程度。
E、 对目前正在使用的商品不满。
F、 对销售人员的介绍提出反问，对商品提出某些异议。
（2） 表情信号
A、 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切。
B、 眼睛转动由慢变快，眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松。
C、 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。
（3） 姿势（动作）信号
A、 资势由前倾转为后仰，身体和语言都很轻松；
B、 拿起订购书之类的有关购买的文件细看；
C、 开始仔细观察商品；
D、 转身靠近销售人员递烟让对方抽，进入闲聊；
E、 突然用手轻敲桌子或身体以帮助自己集中思维，最后定夺；
F、 开始频频喝茶；
G、 激烈提出反论后突然沉默不语。
2、促进成交的方法
（1） 钓鱼促成法
利用人类需求心理，通过顾客得到某些优惠或好处来吸引他们采取购买行动。
（2） 感情联络法
通过帮助顾客现实中所需，拉近双方的距离，建立一种朋友关系，增加信任感从而达到销售目的。
（3） 动之以利法
通过提问、答疑、算帐等方式向顾客提示购买产品所带来的好处，刺激他购买欲望。
（4） 以攻为守法
也可以说“先发制人”，抢在顾客提出反对意见和疑问时，有针对性的提出阐述，有效地排除成交的潜在阻碍。
（5） 从众关联法
利用顾客的从众心理，制造人气或旺销的气氛，令顾客有紧迫感，促其成交。
（6） 引用而不发法
正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题展开交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，而达成交易。
（7） 动之以诚法
抱着真诚的心，让顾客感受到你的诚恳，从而信任你促成成交。
（8） 助客权衡法
帮助顾客将某些明显的利弊加以分析比较，让顾客权衡出利大于弊而作出购买。
（9） 期限抑制法
可以利用或制造些借口或某些客观原因，临时设置一个有效期让对方降低期望值，只能在期限内作出决定。
（10） 机会心理法
利用顾客怕不当机立断，就会“过了这村就没这店”的心理，来提醒顾客下定决心。
（11） 欲擒故纵法
在热情介绍中不向对方表示急与成交，抓住顾客的需求心理，提出相应的条件，表现出“条件不够，不强求成交”的宽松心态使对方反而产生“失之可惜”的心理，从而主动迎合我们的条件成交。
（12） 激将法
当顾客出现购买信号，但又犹豫不决时，销售人员可以反面语气暗示他缺乏成交的条件，让顾客为维护自尊而立即下决心拍板成交，但这种方法要谨慎使用，以免起反作用。
五、结合顾客购房心理，促成交方法，分析11种顾客类型属于哪种购房心理？用哪种促成交方法能更有效？
六、销售常见问题及解决方法
房地产销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户、公司双赢、努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我检讨则是现场销售人员成功的阶梯。下面我们列出几种常见的失误：
（一）产品介绍不详实
1、原因
（1） 对产品不熟悉；
（2） 对竞争楼盘不了解；
（3） 对产品没信心。
2、解决
（1） 楼盘公开销售以前的销售讲习，要认真学习，熟读所有资料；
（2） 了解周边环境，周边楼盘情况；
（3） 多讲多练，不断修正自己的措辞；
（4） 随时请教老员工和部门主管；
（5） 端正销售观念，树立信心。
（二）任意答应客户要求
1、原因
（1） 急于成交；
（2） 为个别别有用心的客户所诱导。
2、解决
（1） 相信自己的产品，相信自己的能力；
（2） 确定了解公司的各项规定，不确定的状况，向现场经理请示；
（3） 注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素；
（4） 所有的文字载体，列入合同的内容应认真审核；
（5） 明确规定，若超越个人权责而造成的损失，由个人负全责。
（三）未做客户追踪
1、原因
（1） 现场繁忙，没有空闲；
（2） 以为客户追踪效果不大；
（3） 销售人员之间协调不够，同一客户害怕重复追踪。
2、解决
（1） 每日设立追踪时间，建立客户档案，按成交的可能性分类；
（2） 同一客户两人接待可协调沟通好再进行追踪；
（3） 电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以避免客户生厌。
（4） 每日追踪记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时口报现场经理，相互探讨说服的方法。
（5） 尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交率。
（四）不善运用现场道具
1、原因
（1） 不明白，不善用各种现场道具的促销功能；
（2） 迷信个人的说服能力。
2、解决
（1） 了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。
（2） 多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。
（3） 营造现场气氛，注意团队配合。
（五）客户迟迟不下定
1、原因
（1） 对产品不够了解，想再作比较；
（2） 同时选中几个单元犹豫不决；
（3） 想付定金但没带钱或金额不够；
2、解决
（1） 针对客户的问题，再作尽可能的详细解释；
（2） 缩小客户的选择范围，以便及早下定；
（3） 定金无论多少能付则定，而后再补齐；
（4） 暗示其他客户也看中同一单元，以定金为准。
（六）下定迟迟不签约
1、原因
（1） 想以晚签约拖延付款时间；
（2） 事务繁忙有意无意的忘记；
（3） 对所定单元开始犹豫不决。
2、解决
（1） 下定时约定签约时间和违约责任；
（2） 及时沟通联系，提醒客户签约时间；
（3） 特殊情况可，方便客户上门签约；
（4） 签约时间尽量快，避免节外生枝。
（七）退定或退户
1、原因
（1） 受其他楼盘的销售人员或周围人的影响；
（2） 的确不喜欢；
（3） 因财力或其他不可抗力因素，无法继续履行承诺。
2、解决
（1） 确实了解客户退定原因，研讨挽回之道，设法解决；
（2） 肯定客户选择，帮助排除干扰；
（3） 按程序退房，各自承担责任。
（八）一屋二卖
1、 原因
（1） 没有做好销控，现场配合有误；
（2） 销售人员自己疏忽，动作出错。
2、 解决
（1） 明确事情原由和责任人，公司另行处理；
（2） 先对客户解释，降低姿态口气婉转请客户见谅；
（3） 说服客户换户，并可以适当优惠；
（4） 若客户不同意换户，报告公司上级部门，经同意后加倍退还定金。
（5） 务必当场解决，避免官司。
（九）优惠、折让
1、原因
（1） 知道前一客户成交折扣；
（2） 销售人员急于成交暗示折扣；
（3） 客户有打折习惯；
（4） 不同阶段有不同的折扣。
2、解决
（1） 立场坚定、坚持产品品质、坚持价格的合理性；
（2） 价格制定时，预留足够的空间，并设立几重的折扣空间，由销售人员、现场经理和各级领导分级把关；
（3） 大部分预留折让空间，还是由销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不易，以防无休止还价；
（4） 为成交而暗示折扣，应把握分寸，切忌客户无具体行动而销售人员则一泻千里。
（5） 若客户确有诚意或困难，合理的折扣可主动提出；
（6） 定金收取越多越好，便于价格谈判主动权掌握。
（7） 提示享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传；
（8） 特殊客户的打折要有统一的解释；
（9） 给客户的报价的价目表，应说明有较的时间。
（十）订单填写错误
1、原因
（1） 销售人员操作错误；
（2） 公司有关规定有调整；
2、解决
（1） 严格操作程序，加强业务训练；
（2） 软性诉求，可以通过适当退让，要求客户配合更改；
（3） 想尽办法立即解决。
（十一）签约问题
1、原因
（1） 签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误；
（2） 签约时，在具体条款上讨价还价；
（3） 客户想通过挑毛病来退房，以逃避违约而承担的赔偿责任。
2、解决
（1） 仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；
（2） 兼顾双方利益，以双赢策略签订条约细则；
（3） 耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；
（4） 在职责范围内，研讨条款修改的可能；
（5） 对无理要求，按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。

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