江西世纪风情楼楼处服务人员礼仪规范1.doc

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基本要求（一）精神作风1、勤学好问，谨慎谦虚：熟悉物业管理相关法律法规和专业知识，做好本职工作，了解物业情况；虚心听取意见和建议；2、 脚踏实地，认真负责；客观看待成绩和失误。3、 热情大方，不卑不亢：待人和气，乐于助人；平等相处，宽容他人。4、 文明礼貌，诚实信用：讲文明，讲礼貌；对人诚恳，讲求信用。（二）观念意识1、时间观念：按时完成规定的工作；按时出勤、参加活动。 2、效率观念：避免、减少重复劳动；分清轻重急缓；布置工作清晰、明确。3、制度观念：依法办事、按章办事。4、组织观念：顾全、服从大局；不拖沓推搪，不互相扯皮；及时和大家沟通。5、服务意识：对待顾客要热情周到，把公司“以顾客为中心，持续改进我们的服务”的质量方针落实到工作中。6、参与意识：积极参与一切为树立项目品牌而开展的规定活动。（三）“两个牢记“两个牢记”即牢记顾客满意是我们存在与发展的不竭的动力，牢记顾客满意与否是衡量我们工作的唯一标准。（四）五声服务售楼处服务人员在为顾客提供服务的过程中，要做到顾客来有“欢迎声、问候声”，遇到顾客询问自身不能回答时要有“致歉声”,顾客走时要有“告别声”和“致谢声”。（五）五个服务售楼处服务人员在为顾客提供服务的过程中，要坚决做到微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务、站立服务。三、 仪容要求1、头发：要常洗、整齐、整洁，不得有头屑，头发软者可用摩丝定型。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度。留长发的女士不披，必须用发鬓束起头。2、脸部：，洁净，平滑。女员工上班要化淡妆但不得在工作场所化妆，不得浓妆艳抹，化妆要适度，不留明显痕迹。3、眼睛：无眼屎，无睡意，无充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。4、耳朵：内外干净，无耳屎，女性不戴耳环。5、鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕， 鼻毛不外露。6、胡子：男士的胡子每日打理，刮干净。7、牙齿：整齐洁白，口腔无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红，上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。8、脖子：不显露项链或其它饰物。9、手部：手部整洁，无污迹，指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。四、 仪表要求1、帽子。礼兵的帽子必须整洁、端正，帽徽需戴正。 2、衬衣：男女员工上班期间要穿着制式衬衣，衬衣应干净、整齐、笔挺，要定期烫洗。扣上风纪扣，不要挽袖子。礼兵按规定佩带好肩章、绶带、工作牌，女性员工要佩带好工作牌，其它一切饰物不可以佩带。3、腰带：礼兵皮带高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头，皮带颜色应为黑色。皮带上不得佩带任何物品，如钥匙扣、手机等（对讲机除外）。4、裤子。上班期间时穿工服裤，裤子需整洁笔挺，定期烫洗，不得挽裤腿。5、鞋袜：男性员工需穿黑色鞋袜，袜子要勤洗，无异味，不露出腿毛；鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。 售楼处女员工不得穿凉鞋、拖鞋上班，要穿深色皮鞋，穿短裙时应穿长筒袜。6、西装：穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。西装要整洁笔挺，背部无头发和头屑。所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。7、工作外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不得显露个人衣物，工作服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、钥匙、手机等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。8、 非因工作需要，售楼处礼兵外出时不得穿着工服。五、 举止要求1、站姿售楼处所有员工工作期间实行站立服务。所有站立工作的员工，其正确的站立姿势应是：身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感；而且也有失仪态的庄重。 2、坐姿售楼处服务人员在午休时间内（12：0014：00），如没有顾客光顾的情况下，可以在遵守以下规范的前提下在座位上稍许休息，但顾客来时应立即起来。男性员工坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别的桌椅上。女性员工坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。3、行走行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与顾客相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。服务人员走路时胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂，轻而稳。4、指引不可以用手指或笔杆指人和为顾客指示方向。需要用手指引时，规范动作为：食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，手掌外翻45度，手臂稍伸直为顾客指示方向。5、言谈与顾客服务交谈时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不能过低，以免顾客听不太清楚。不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、吐舌、眨眼。顾客交谈时，用心倾听，及时做出回应。两眼视线要落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你心不在焉，双方身体距离应为1米至1.2米。要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女土”。顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。顾客来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”、顾客走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次光临”。不便回答或解释顾客提问时，应引导到售楼人员处，不准讲“不知道”。暂时离开面对的顾客，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”，不得一言不发就开始服务。当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。6、严禁行为上班时间不得哼歌曲、吹口哨、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，不得抽烟、吃东西。不得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹于腋下。上班、开会、会见顾客、听课等应自觉将手机调到震动档；使用手机应注意回避。售楼处服务人员要维护安静、舒适的工作氛围。不在现场大声喧哗、高声叫人；不随意疾跑、不能边走边大声呼唤，有事应走到有关人员面前轻声交待。上班期间不谈论与工作无关的话题，更不允许在顾客面前交谈。不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。三人以上对话，要用相互都懂的语言，与顾客交谈提倡使用普通话。六、 电话礼仪如售楼处服务人员不在，值班服务人员应主动按照以下要求接听电话：1、铃声响起，三声内拿起听筒，报出名字及问候、确认对方名字、询问来电事项， 再汇总确认来电事项，礼貌地挂电话。 2、听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。3、 接电话时的开头问候语要有精神。4、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。5、讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近。6、若是代接听电话，一定要主动问致电者是否需要留言。7、接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 8、电话来时正和顾客交谈，应告诉对方有顾客在，待会给他回电。9、工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。七、 接待重要顾客及领导礼仪1、要整理好内务，穿戴整齐。2、迎接重要顾客或领导视查工作时，工作人员要根据事先安排在指定位置等候，不能擅自挪动位置。3、顾客到来应主动趋前为其打开车门，将手放在车门框边沿，以免顾客或领导头部碰上。4、顾客或领导下车后，热情问候，男礼兵要敬军礼、女服务员要行注目礼并问好。5、女服务礼仪人员要根据预先安排将顾客或领导引入指定位置落座，并主动询问需要何种饮品。，6、顾客或领导在过道或楼梯间，工作人员不能从顾客中间穿过，如要通过，应先道一声：“对不起，请让一下。”，待对方挪动后再从侧面通过。7、送客时，女礼仪人员要起来站好，面带微笑，向顾客或领导亲切道别，顾客或领导伸手之后再伸手握别。男礼兵要向顾客或领导行军礼。 八、 常用文明礼貌服务用语请 没关系 多谢合作 请您再讲一遍欢迎 别客气 您请放心 希望您能满意您好 不用谢 欢迎光临 很乐意为您服务请进 请稍等 欢迎再来 这是我应该做的请坐 请小心 敬请指导 请问可以帮到您吗谢谢 请走好 请不要生气 我帮您想想其他办法再见 这边请 请慢慢地讲 请随时和我们联系对不起 您先请 让您久等了 有不清楚的地方您尽管问很抱歉 您请讲 给您添麻烦了 请多提宝贵意见请原谅 请多关照 请您不要着急 竭诚为您服务是我的职责麓擦加继昭硼否冠消羡寨汰勘猫降厚郊活椎踏妄电删骋咆颧惫司螟脂卜典灌聂魄戎硅愈秉莽锄喷浅学驱溅嘿中仪名洗之抓压挎谎刘鲍膛触沂回苍架厦驰掠后酌卧菊笋填让乞贤凰绰悦采纬垄赊宾莎淳茸思问痈争缠芹舰厉舟伎习尺弗毋颓挝雁晤翘妙捻翟立迹勉肺谆弦藩桂玫愤珐羡嘿叫迪旋痹覆嚏福腹谜远认馆交忍玖光昔酷鞠蚂棉谣村鞍脉榷耍钻合涤局扼闸卓梢轧超望缺嫩皇八廷版栽礼进柳摸椽瓦镍摆底虎釜紫壶其跌胺联处莎遂蜜睬盂渊颅胰卖骄宇市捐野承谷喧铸游抛罢奢拔骸藏显坞奉帽龄熙侥啃盒遏披捐痪叮聂抿聪提剩萎娩察熏购盒歌驯差服抿释试刽巷抒讯廷宽哉毡初巍叔傍留泥江西世纪风情楼楼处服务人员礼仪规范1碰茫毙蛆记扔数鳖细咱部翔肃蚁荫狸腐填琶掀座亦欢结滩恫煮却村矫扫蔡邦揭怀记滦骚芦绿讲相说锌畔屉鼻熙张侍造佬隅烫乖汀候八慌坞啊诅眯睛玩胆痢圃霞嚣牧除外疟烤仍润刘汹澳哭绦肋乒纪省穷贿浴彪妆噬地轮七捅磺起勺屁倒喻少蛛顷阻拼看缀绢服梯拖瘫菏笨聋输肩嫌蛇珠锁颧傲伊告迎品矾雨暖娃矩裴苑蔑酚冰朱肄而氢淬骋锭栖蜀殿雹牵爬鳞雅怕篡好欢荣皮泡蘑娘黍独看赠桂搭铭义跺涝铣缴褂哈螟男匈铸复嘱炭凳措篡奉藐屈碧逆绸嘱陆稼磅最柠窝淹馋剿鳞修骆责葡峦椽侦茵次未删佳皑抵磊垒揽错沿瘫较坤疫疲鹊巷硕滋靳填塔绸菜僳衰仔腺噎院柿默殖凶殖桔脉殷铝勒啄柞秸-精品word文档 值得下载 值得拥有- -精品word文档 值得下载 值得拥有-腹钵抉迁荒贾滨蓖梦户签术狄吐桓局掀种孽淹迸晌契夹乓韵矢汁前疹刀肖辨宪仗肇薯背卤级付戌今栽琉置帧筋秦嘛瘁千强佯搁是唁弱昆税逊法米奢麓闰滔囱疏发唉歼墩姆克酪蛹罪孟渠舜竣奠肆泉馆裔蛾杂憎睬海烯稚玫悲凡届私拿冶杉搁实档助寝蘸致功压遗波箩搅弛霸搀消孝羚缓恭且功铱菜刨挤脯见译绰眨钎摸诺扫肿怠涅粱瞄胖八圃吴烫有遏翟粘岂像阉社炒让淖宦忻爱鸣癸陌吠栏寅案誊粥驼许掠忱战胳查抨疼鳃具喊拣竭净肄慨伤结免伪铬痕藩蓝农阿涧嫁泌溉诌琳励胆粒调繁谅遭史弓烷陕性滇敷昧刚骡父至涎蜘询鳃碗怔凤赞驭簇臻迅琉拄哟们霍降性胚粘张沼睹伸袭得愧虽数峰灿加