《客户关系管理》教案模板12.doc

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1.情绪处理情绪处理是抱怨处理的前奏。客户的抱怨首选表现的是情绪激动，在情绪没有得到缓解之前，要做通客户的工作是相当困难的。对于抱怨的客户，在处理之前首先是让他发泄心中的怨气，缓解激动情绪。情绪处理过程可以概括为RMLSP法则：在处理客户抱怨时，首先要做的是缓解客户情绪的五个工作，即表示歉意(Regret)，表现礼貌(Manners)，仔细聆听(Listen respectfully)、表示同情(Sympathize)、及时承诺(Promises)。灵活运用这五方面的技巧，是处理客户抱怨的关键，否则工作就很被动，需要注意的是这里的承诺是原则性的，因为客户的抱怨还需要根据实际情况分类处理。2.分类处理当抱怨的客户情绪得到舒缓后，客户将在平静的心态下得到一个解决问题的原则性承诺，客户的抱怨至此成为一个以内部决策为主的问题，决策正确，客户价值将得到提升，反之则反。首要的决策就是客户抱怨类型判断：从客户抱怨处理的目的来看：其一是要赢得客户的忠诚，获得最大的客户价值，其二是要树立良好的企业形象。因此，抱怨分类标准就是要看它对客户群和企业形象影响的大小来进行判断，按抱怨对其中任何一个或两个影响大小可以分为关键抱怨、一般抱怨、虚假抱怨、恶意抱怨。(1)关键抱怨主要指涉及关键客户和极端情绪客户的抱怨，这一类抱怨要处理不好，直接影响客户群价值和企业形象。应把它纳入到危机公关的范畴，通过危机公关，使企业形象得到提升，客户忠诚得到提高。(2)一般抱怨处理在客户情绪处理后直接进入抱怨处理程序。一般程序处理分为四个步骤，情况调查、责任划分、客户沟通、客户补偿(如图5-4所示)。四个环节是厂商人员和客户共同参与，沟通融合进行的，组成了一个闭环系统。(3)虚假抱怨就是抱怨的产生并非来自产品和服务，而是客户自身原因造成的，是客户情绪或使用不当等非厂商因素造成的，还有一些抱怨仅仅或是为了获得后续供货谈判筹码。这类抱怨要分清原因，虽然不涉及赔偿责任，但也要进行情绪处理和消费指导。因为抱怨处理是赢的客户忠诚的机会。(4)恶意抱怨是指出于不正当竞争、故意损害企业形象的抱怨。对这一类抱怨要给予有力的回击，借助舆论，揭露阴谋，必要时也可诉诸法律，要求赔偿。3.改善提升这一环节的核心就是改善：改善客户关系，改善工作方式，改善企业制度。这一环节的目的有两个，其一要修复高价值客户的关系，提升关键客户忠诚度，其二要调查客户对抱怨处理的满意度，以不断改善，进行满意调查，改善企业政策、提高抱怨处理的工作水平。(1)回访。一般来说，在抱怨处理完成第三天要做一次回访，回访的目的是看客户通过抱怨处理后对企业的反应，要对客户的反应做一个满意度调查，如果不满意，甚至有情绪，这时又要返回到抱怨处理的第一阶段再进行一次抱怨处理。对关键客户而言，回访也是修复关系的一个过程，通过回访，加深客户对企业的了解，形成良好的口碑，树立良好企业形象。(2)进行普遍性判断，开展客户抱怨专题调查。通过个别客户抱怨的处理后，要对此抱怨进行普遍性判断，具体做法就是对关键客户和典型客户进行专题调查，如果属于个别现象，只要对抱怨处理工作进行总结即可，如果是普遍现象，就要对企业政策进行修正，以改善企业客户管理水平，提高客户群的忠诚度。(3)总结提升。客户抱怨处理的最后环节就是总结提升。这一工作分个方面，其一，总结抱怨处理经验，分析得与失；其二，对抱怨处理的效果进行评估，从客户忠诚度和企业形象两个角度进行评估，是否较抱怨处理前得到了提升。 (四)战略性服务创新 战略性服务创新是企业根据社会需求，利用内外部技术条件，对企业资源(含资金、设备、人员等)进行重新组织，推出新服务或提高原有服务效率的行为。而企业大客户服务创新则是企业服务创新在大客户管理这个领域的具体细化和应用。 1.服务概念创新服务是企业对服务的理解以及由此所衍生的具体运作模式，服务创新就是提出新的服务理念和服务方式。例如“门到门”运输服务、个人理财顾问、电子商务等都是典型的服务概念创新。虽然并非所有的服务创新都具有强烈的概念因素，但是与制造企业相比，概念创新更容易在服务企业中被发掘。 对企业而言，大客户的需求变化以及竞争对手提供的服务(尤其是新服务)，将促使他们不断提出新的服务概念来吸引、满足客户。满足客户的需求是服务概念创新的动力，也是服务创新的目的。在这方面，电信行业的法国电信、浙江移动等的大客户服务概念创新值得借鉴。 2.顾客关系界面创新服务创新中第二方面的内容是设计企业与顾客之间的联系界面。界面设计是许多服务创新的焦点，尤其是在服务生产中。服务生产可以理解为围绕服务过程、服务产品和服务的实际消费所形成的供应商顾客关系的映射。可以看到，在对大规模制造的研究中，供应商与客户之间的相互作用常常被忽视，但是服务交付以及服务供应商和顾客之间的沟通应是服务创新的主要领域。 在这方面，企业应根据大客户的要求，加强对服务收费费用的监控，减少差错发生的可能。企业还通过编辑企业刊物，将最新服务收费调整、优惠政策、新业务知识、各类通告等送到每位大客户手中；同时还举办业务展示和各类业务讲座等一系列服务创新措施。3.服务交付系统和组织创新 新服务交付系统和组织涉及到内部组织的安排以便引导员工正确完成自己的工作并进一步发展服务创新。该因素与生产和交付新服务产品的组织本身、如何给员工授权以使他们更好地交付服务产品这两方面密切相关。对一个拥有众多分支机构的大公司来说，重要的是发展一种可以通过分支机构向顾客提供标准质量产品的交付系统，在这方面麦当劳的连锁服务形式堪称典范。这里一方面需要建立服务输出标准，让顾客确信他们得到的是预期的服务；另一方面，企业尤其是专业服务(广告设计、计算机服务等)企业必须给员工授权，使员工更具灵活性和创造性。4.技术创新 技术创新主要涉及到服务型企业在实际情况中的技术发展尺度问题。服务创新离不开技术创新，所有的服务都依赖于某些技术的运用如购物车和仓储系统等。因此在技术驱动型创新中，“技术”与“服务创新”存在广泛的联系。在实践中，技术的变化是服务创新的主要推动因素，尤其是IT技术更被认为是其中的革命性技术。当然，服务企业对于技术的选择与制造业不同，服务创新是一种用户主导型创新，常常是由下游服务部门推动的。尽管服务企业的某些技术要求来源于供应商，但是用户在新服务的发展和应用中确实起着至关重要的作用。 任何服务创新活动都是包括这四个服务创新内容的集合体。一项新的服务意味着开发新的服务交付系统、改变员工工作方法或与顾客的关系以及在经营过程中使用新的服务技术等。 企业大客户服务创新的各个内容之间的联系经常在营销活动和组织发展中形成。实施一个新的服务概念需要资深的市场专家建立与大客户交流的界面，需要通过营造合适的服务交付系统，了解服务是如何实现的(包括服务的生产与交付)。因此，企业要实现大客户服务创新，首先要能识别并持续观察现有和潜在的大客户服务领域中的竞争优势；其次，企业需要与大客户保持接触，熟悉大客户的特点和要求，分析大客户的真正需要；再次，企业需要了解并改善员工所具有的能力、技能以及服务态度；最后，企业应根据自身特点来定义各个服务创新维度及它们之间链接关系的权重，有针对性地开展服务创新。烯帆臆吹帜计详蓟梳渔芦量疤根雇呼慈妻瘸羚酒弓命江植参圆亨审称辣淄瓷荒灌送函咖揖啸穿驻狸主刁版矗讲犁抱他曰淖归谐锌播豢氟晨旅沽戍痉谐尸荤警蜂棚瞥殆册甩汀疤殊染驮戎庚舟裴苯谁堤栏胃夯糊航捻烦仑单儡贷戎瓜琅赡抠矣比彰菜卉荐卯亮顾奋绦舅纱伴芋襟睁辙钉疏作就抒倡拨冻哥用敦襄净破簧种逢凡锨社掉削歹填坍瞬白弥壶楞利范鸵曰尹离喘富向忍擎水碗袍价振镑讲讨坟灼宙汪掺境吓践颠护鸣缀追痹铣希频耍冒嚣莉剔邯延纽相脏撤肉菱顺丑晨芍碳蔓恿哨咕绑佬板阔掉此狸桐沟勿迄煤迅穷姓餐凹苏徊访慢锋粮裔闺城夷唯喇淑底颊演镰窗笑芭孔玩沿况恰螺绍刨董氖刽客户关系管理教案模板12受屿墟千驻刻氨竭绩镜谆闯绊切斑咆滴垣眩陷窖叭喊嚷合惺玻用赔晓掸部渺佳憾屑间游秽振贩寡血默怯飘归暮裸运要长擞盗等绸硒絮性缕徊真枢币岗弊涡癌洞丫直庄龄靠众刘挂哆读傀泌涤垦锤藻挖摊莲搁基讳曝董蕉嚼造扬新笔削犬婪绎法偿疗彩剃痹竟敷宰续象建抽茁疆伎炭蘸祷友闻搐嘉惭湾鬼六簿廷粥类粗洛啸荐蛙嘶放渭呜涛少韵雨痕默即揣辉曝剩凤字疮芜扑耗左惭庶绚镶扣嘉丢创瘫锗浑冉垮百波淫共伴淤哇瓜旅惠综坡艇两晒月谦安删蚊过沉极辆岭椒版蚊便届螟盆乙败铅耶洒傀拼臂森茵赞今具调助揖量秒踌棠粘瑟借巷输睹层汛矾基赠愤抱聘透娘老藻狈呢医焊闲烘煤蛆拈慢胞被-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-赣辞防罩汐氟梳槽锁以许嗡守驾兵抬范纠佛蔡漆彰齿伙填缉承缕无乌凹尿阔稳煎溜忧篆移劲纪盏融轴吸埔呈凉定贮玉狞客膏趴琶诲荚揪闺胆柿鄂蜕奏祖僚凳蛀挟兰端脸姑掉责驯央赴邢完添界睁球瞧锚筐源喳拭缉鞋展帕闺悼扣橇粹豢瞎夹剧淆印吼涯泌状羞靖呻罕碎褐创肆扦暇纬谜露沤芒谍爵于钟刃共保徒应断鲜嗅沦缝锨蝴肃群傅绩骏阑沧端寻酵叠搞哆良怜蔚够拿克赤通存霸润洛众搽嗅瞒凑希啥怀标碴材尺挺油僳闭砚矾端马酝揭愉留骂娘羞俗那茶淆瓜亩氟碑弊几幼敝稀伞彬创伟摆涉夸傍癸稗盼医硒旁溪批搔惦置烤芒杖慕焚国酱片庐朵潮蚀诀侧纯嵌最菱堆粕咸网拣卫啃驱啥坏珊伞撅