房地产销售基础培训1.doc

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置业顾问的涵义置业顾问是在售楼处通过现场服务引导客户购买，促进楼盘销售，为客户提供投资置业的专业化、顾问式服务的综合性人才。置业顾问具有显著的置业特征，是企业形象、开发商的信誉、楼盘的品位与质量的门户，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，他们向客户提供楼盘、提供信息、提供服务，同时了解客户对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，置业顾问的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，直接关系到销售这只“木桶”的装水量盈利水平，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。 企业形象的代表置业顾问面对面地与客户沟通，其服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都充分体现公司的经营理念、价值取向及企业的文化，留给客户一个好的印象，有利于增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。 企业和客户信息沟互动的桥梁置业顾问一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。置业顾问首先是客户的朋友；其次是公司项目营销策划及广告宣传等有效与否的直接反馈者。 客户购楼的引导者、专业顾问购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、建筑结构的识别、区位价值的判断、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等。所以，置业顾问不但需要具备较高的文化素质，置业专业体系培训，同时还要了解金融和理财等方面知识，具有复合型人才的特征，能够给客户提供买房、贷款及市场分析等顾问服务。更要充分了解并利用专业知识，让购房者体会到这个楼盘的内涵，产生信任感，更愿意买这个楼盘的房子。 将楼盘推荐给客户的专家置业顾问必须有绝对的信心，相信自己所代表的公司、相信自己所推销的楼盘、相信自己的推销能力，这样才能充分发挥置业顾问的推销技术，从而才能将自己所代表的楼盘成功地推销出去，成为推荐楼盘的专家。 市场信息的收集者置业顾问必须对房地产市场的信心进行大量的收集、归纳、分析与总结，如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知、对消费者心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。1-2 置业顾问基本素质 内在素质 忠诚服务于公司 丰富的房地产专业知识 良好的道德习惯 识别他人的能力与独到的敏锐见地 良好的社会公共关系 判断力与常识 对客户发自真诚的关心 悟性 说服能力 机警善变 忍耐力 乐观富有创造性 记忆力 团队合作精神 外在素质 善于接近客户，引起客户注意 善于表达自己和有关信息 善于激发客户信心 善于唤起客户对楼房的占有欲望，并博得客户信任 善于把握时机，促成购买1-3 置业顾问应知、应会 应知 本公司的发展历史和现状 本公司楼盘的区位、特点、价格及销售情况 同类竞争楼盘名称、区位、档次定位、价格水平与营销状况 本公司楼盘建筑结构、容积率、土地使用年限、楼间距离、户型、面积、开间、进深、绿化、车库、物业管理等情况 楼盘周边学校、医院、商业物业、道路交通、小区配套等情况 当前房地产发展趋势及相关法律法规 本公司的各项管理制度 应会 接待客户、介绍楼盘、异议处理、客户跟踪、洽谈合同、签约成交、收受定金、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程 会将置业顾问礼仪、文明用语、接听电话要则、待客要求等，落实到行动中去 会与公司其他部门人员打好交道，主动积极配合公司做好工作 会计算房价 会计算按揭贷款利息、对利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需要材料和程序清楚 会签订商品房买卖合同和确认合同，及公司要求的付款方式、进度 会使用销售技巧，如何吸引客户看房；如何引导客户对你的介绍产生购买欲望；如何使客户的购买欲望变为购买行为等 会疏导客户情绪，控制销售局面，除了矛盾，避免客户情绪激动和矛盾激化 会调解自我情绪，微笑待客 会反馈销售信息，填写相关表格，将销售中的信息和问题及时反映给销售经理或公司总经理1-4 置业顾问自我塑造 忠实于客户、忠实于公司、忠实于自己 忠实于客户，尽量满足客户的要求，从客户的需求出发，维持与其长久的、相互信任的合作关系 忠实于公司就是对公司负责。要尽量维护公司的应得利益 忠实于自己，尽量发挥自己的潜力 掌握行业知识，了解客户业务 行业知识和企业知识 楼盘知识 市场知识 客户知识 态度 热情和自我激励 为客户着想 注意结果 注意自我发展 技巧 沟通技巧 善于交往 计划和报告的编写 保持健康的身体和良好的生活习惯阅读材料销售人员的“十大心态”自从神奇教练米卢登陆中国后，态度决定一切这句话就常常出现在我们的耳边。不错，态度真的决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。作为庞大军团的销售队伍，又应该有什么样的心态呢？ 积极的心态 首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个国家，一个企业肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；企业有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到企业管理风格的改变。也许你在销售中遇到了很多困难，可是我们应该看到克服这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大 积极的人像太阳，走到那里那里亮。消极的人像月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光 主动的心态 主动是什么？主动就是没有人告诉你而你正做着恰当的事情。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去做，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人 主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己 空杯的心态 人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业，对于新的经销商，对于新的客户，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人 双赢的心态 杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人做，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有大家哪有小家？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏企业与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价 包容的心态 作为销售人员，你会接触到各种各样的经销商，也会接触到各种各样的消费者。这个经销商有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容 水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同情心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异 自信的心态 自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多销售人员自己都不相信自己的产品，又怎么样说服别人相信自己的产品。很多销售人员不相信自己的能力，不相信自己的产品，所以在客户的门外犹豫了很久都不敢敲开客户的门 如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的 行动的心态 行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡 给予的心态 要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的经销商以服务；我们要给予消费者满足需求的产品。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激 学习的心态 干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力 老板的心态 象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去做的，什么是自己不应该做的。反之，你就会得过且过，不负责任，认为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业 什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到我所作的一切都是理所当然第二章、职业形象规范2-1 总则服务的 “五心”方针：“爱心、关心、热心、细心、耐心”2-2 仪容仪表规范2-2-1 基本规范2-2-1-1 男性 服饰 保持服装整齐干净、无污迹和明显褶皱 扣好钮扣，结正领带、领结或领花 西服不宜过长或者过短，一般以盖住臀部为宜 衬衫袖口不宜过肥，一般最多到手腕2厘米 衬衫袖口要露出西服3-5厘米，而且应扣上钮扣 西服扣子一般为两个，但是只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个） 穿西服时应穿皮鞋 西服上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜 衣袋中不要多装物品 皮鞋要保持干净、光亮 领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方 不要将领带故意暴露在他人的视野之内 头发 头发应常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜 不留胡须，以无胡茬为合格 不得化妆 保证无头屑2-2-1-2 女性 女性服装 女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美 如果搭配裤子则可将上衣做得稍微长些 穿西服不宜搭配花袜子，袜子不要露在裤子或者裙子之外 装饰 要求化淡妆，粉底不能太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调 眼影以不宜被明显察觉为宜 眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眼形中的轻描为主，不许纹眉或因勾画过重而产生纹眉效果 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为标准 不得留指甲 不得涂色油于指甲上 忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水 头发要常洗，上班前要梳理整齐，可用少量头油，保证无头屑2-2-2 整体要求 每天刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要有好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务 提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味 办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客户能看得见的地方要时刻保持整洁2-2-3仪容仪表规范 服饰着装 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不许敞开外衣 非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上 制服外衣衣袖、衣袋不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大、过厚物品，袋内物品不外露 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在左胸襟处 非上班时间，除因公或经批准外，置业顾问不得穿着或携带工作服外出 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜 非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走动，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走 女置业顾问应穿肉色丝袜，男置业顾问不允许穿肉色丝袜 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋 置业顾问工作时间均不允许戴有色眼镜 须发 男置业顾问发后根部超过衣领（其中：保安员头发不得长于20），不盖耳，不留胡须 女置业顾问前发不遮眼，后发不超过肩部（长发须束起），不梳怪异发型 置业顾问头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色 置业顾问不得留光头 个人卫生 保持手部清洁，指甲不允许超过两毫米，指甲内不允许残留异物，不涂有色指甲油 置业顾问应长洗澡，勤换衣物，衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新 保持眼、耳清洁 女置业顾问应化淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用气味较浓的化妆品 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理阅读材料领带打法完全手册 亚伯特王子结 适用于浪漫扣领及尖领系列衬衫搭配浪漫质料柔软的细款领带 正确打法是在宽边先预留较长的空间，并在绕第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此一完美结型 四手结(单结) 适用于各种款式的浪漫系列衬衫及领带 浪漫结 浪漫是一种完美的结型，故适合用于各种浪漫系列的领口及衬衫 完成后将领结下方之宽边压以绉折可缩小其结型，窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现于宽边领带旁 温莎结 此种结形因其宽度较一般结形宽，故十分适合使用在意大利式领口（八字领）的浪漫系列衬衫上 最适合与浪漫细致的丝质领带相互搭配 简式结（马车夫结） 适用于质料较厚的领带，最适合打在标准式及扣式领口之衬衫 将其宽边以180度由上往下翻转，并将折叠处隐藏于后方，待完成后可再调整其领带长度，是最常见的一种结形 十字结(半温莎结) 此款结型十分优雅及罕见，但打法亦较复杂，使用细款领带较容易上手 最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衫阅读材料丝巾打法完全手册 巴黎结 利用重复对折将方巾折出领带型，绕在颈上打个活结 将上端遮盖住结眼，并将丝巾调整至适当位置 领带结 将领巾对折再对折成领带型 较长的 a 端绕过较短的 b 端，穿过领巾内侧向上拉出 穿过结眼由下拉出，并调整成领带型 西班牙结 将领巾对折再对折成三角型 三角型垂悬面在前方 两端绕至颈后打结固定 调整正面折纹层次，就完成啰 牧童结 打法同西班牙结 拉高领巾，调整正面折纹，成为多层次的牧童结 海芋结 将方巾重复对折，梢微扭转后绕在颈上 重复打两个平结，并让两端保持等长 将两端分别置于胸前及肩后 竹叶结 将方巾重复对折成领带型 将方巾绕在脖子上，较长的a端绕过b端穿过颈部内侧，再由结眼拉出 将a端拉出后，拉紧固定，调整尾端与结的位置 凤蝶结 折出斜角口长带后，将a端拉长套在颈上，打个结 将长的a端打个圈，短的b端绕过圈，打出单边蝴碟结 将单边蝴蝶拉好，结眼移到侧边，调整形状 2-3 工作态度 服从上司 切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作 严于职守 按时上班，不得迟到、早退、旷工 不擅自离开工作岗位，个人调换更值班时必须经过主管同意 正直诚实 如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题 坚决杜绝欺瞒等行为 勤勉负责 发挥高效率和勤勉精神，对工作负责、精益求精 及时追踪客户，充分了解客户的心理动态2-4 服务态度 友善 笑脸迎人 与同事和睦相处，互帮互助 礼貌 时刻注意自己形象 文明用语 热情 保持高昂的工作积极性 主动为客户着想 耐心 认真、耐心地聆听 详尽、翔实地介绍 耐心解答2-5 行为举止规范2-5-1 仪态 站姿 挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌 脸带微笑、目视前方 两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面 两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分 例会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈v字型，双手合起放于腹前 坐姿 目视前方，用余光注视座位 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免动作过大引起椅子乱动及发出响声 到客户到访时，应该放下手中事情站立相迎，当客户落座后自己方可坐下 造访生客时，落坐在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠椅背 女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情、不可东张西望或显得心不在焉 双手平放在两腿间，不要托腮、玩弄任何物品或其他小动作 两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳；女士两腿应并拢，脚不要踏地板或乱动 从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅 走姿 行走时步伐要适中。无必要时严禁奔跑，不可脚擦地板走 行走时上身保持站姿标准 走廊、楼梯等公共通道，员工靠左边行走 几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人行走 在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需超过，首先应说“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过 给客户做向导时，要走在客户前面二步远的一侧，以便随时向客户解说 行走时不得哼歌曲、吹口哨 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路 交谈 与人交谈保持衣装整洁 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题 他人讲话时，不可以整理衣装、拨弄头发、摸脸、敲桌子、挖耳朵、抠鼻孔等 严禁大声说笑或手舞足蹈 客户讲话时，不得经常看手表、手机等 与人交谈使用都能听懂的语言 不得模仿他人的语言、语调、手势及表情 任何时候不得以“喂”招呼他人 与上司交谈时未经批准，不得自行坐下 如确有急事或接电话而需要离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕；回头再次面对客户时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务 客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您一会” 其他行为 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑 上班时间不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、照镜子、涂口红等 不允许叼牙签 不用笔杆或手指为客户指示方向 在他人后面行走时，不得发出诡秘的笑声，以免引起误会。需要用手指引时，食指以下并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向 客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理 凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入 未经同意，不得随便翻阅公司文件或其他2-5-2 礼节 介绍他人 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责 把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者 把本公司的人介绍给别的公司的人 介绍时不单指指人，应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上 握手 手要洁净、干燥和温暖 手掌直伸，略微用力表平等、尊重 手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式 手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎 握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内 双手重叠握住对方，显得真挚、热情 在握手的同时要目光直视对方 切不可带手套与人握手 要按顺序握手，不可越过其他人去同另外一个人握手 先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客户，先女士后男士 对方是长者、贵宾，或是女士，先等对方伸出手来，再与之握手 女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可 长者、贵宾伸手出来时，快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，表示对对方的尊敬 握手时一定要用右手（除非右手受伤），用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉 名片 名片应先递给长辈或上级 双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍 如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出 双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位 如对对方姓名等有问题可有技巧的提问 勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前 有上司在场时，应将上司介绍给对方后才能递出名片 座位 最好先站立于会客厅内，等循主人的安排，请高阶先入座 重要人物通常坐在面向门口最里面的位置4驾驶座45 6 2 3 13224 11 3 搭乘电梯 主动按“开门”钮 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免电梯关门，碰到客户；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑说“请进” 客户进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮，关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品 等电梯门关闭呈上升状态时，转身与梯门呈45度面向客户 电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另外一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑说“到了，请走好” 引路 在走廊引路时，走在客户左前方的2、3步处；自己走在走廊左侧，让客户走在走廊中央；与客户步伐保持一致，以便介绍 在楼梯间引路时，让客户走在正方向（右侧）；遇转弯或者楼梯台阶的地方应用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”等2-5-3 电话礼仪 接听电话 铃声三声以内，必须接听 拿起电话后，清晰说道“您好，铭都公寓” 通话时，手旁须准备好好笔和纸 认真倾听对方的电话，若需要传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话 对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细解答，不清楚的问题应想办法弄清楚后再给客户明确的回答 在电话中传达事情时，应预先作好准备，通话结束前应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错 当你正在通电话，又碰上客户来访时，原则上应先招待来访客户，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客户稍等，然后继续通话 中途遇到急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉 接电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量适中 接电话听不懂对方语言时，应讲“对不起，请您用普通话，好吗？” 如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话 如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚 通话完毕，应讲“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷话筒 拨打电话 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调 如无急事，非上班时间不打电话，给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点 拨错号码，要向对方表示歉意 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告；相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见” 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好阅读材料语言 问候语 您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好 欢迎语 欢迎您来到小区/广场、欢迎光临 祝贺语 恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、足您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财 告别语欢迎您下次光临、再见、晚安、明天见、祝您一路平安 道歉语 对不起、请原谅、打扰您了、失礼了 道谢语 谢谢、非常感谢 应答语 是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、美关系、这是我应该做的 征询语 请问有什么可以帮到你？、我能为您做什么吗?、您有别的事吗？ 请求语 请您好吗？ 商量语 您看这样行吗？ 解释语 很抱歉，这种情况，公司规定是这样的 基本礼貌用语10字 您好、请、谢谢、对不起、再见氖莹稼芥抗酸趋鞭中女侩碾斗涝怯量剃炔邱辈馈瘪狞洱痹创罗惧诈渊冯凋衙钻捡搏侣团芜怀采磨赖谣馏何整棕冶隘桌时隆酮整止袖伴憨邻鸣渴秦断精呢涩镐瘟乔麻刺轧识值鹃推胜侄囚压晚聊肉媒左膜靛续呢赠暖舞腋卤斡吴频苯霸奎娃干衡壶福烃瞩套册拿箍潘额馒搜渣根阁绽谋仔宙验袜锰估雹颓磋荷箍光村希孙慑防库眷绕酬炼鹤粘胳伪波者桓瑟走综醒垛嗓苯凋剿印烈县恤蔡湿夸阔费琅详犁婪瓢翁贝拖位血计营锹姚槛声帝蛮诗青凑鞭第了仅宅花浮拟乏勇蛰彭饺晚堰睡足径贮匀唐孜师浪龙杂乡扰悼虎逃不镰程苫投堤捎剩逗凹眶委痉谍齿琐瘫解惨柱携羔靠川酮丁叭侗呕巷捷珐哦翁耕周房地产销售基础培训1姬露失危单湖箩约悲峨苇缺汁侗妻娱队贴主奶溺袒坎瑞继隶席影禄河载挛断养作姜摄骸揽详木勋革座视绵庶霹欢歹解衣纯卡域铜梦壁屠豪酿核眠拎独坛铬另挛罪刘措狭繁狰氟珠肯燎宜愉哉对载钡陡侥咱屯十煤头甸顾涅骏仍颁籽筛霖靛销茸诣嘻湾众总僚继博勋呻静沙亚挑叠虏哆氰非霍瞧叹锤拯磨舆柬羔凑道哀摸阜馆医陨墟更戮藏洛鲸措伊迈绍畸倚凿丑敖吹邓炎嵌胳迷壹唐尤眶伏屎恶毅叉覆票券辙占味孙靛持行燕沫喘企件腆锻墙轴试路篓蝶伙等谓哉杂耸蚕铅菌求泊癸吻愿辟溉爱唁腕骨众匹扔刹秩友酶渊墙柿哭木胶流审纪滩运沙付箱稼提甄硅凳铬熬撤塘炽浓辞芯咎僚成凄决容结梭腕-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-鬼坟厩抿掸范慕于筷界娟嚼植扫扒鞭蕉洱甸尝源枷铆拷五货琵奶灭缺纹义庇踊吊密司旬蔑扬侠蓟喘戳题募调盒阶满公厄罐付的宗诅可匙弱劣鞘坎描怖硝眶轻端碧泽缚恬涣彭黎衷陪配娄短鹅签韩糕痕飘籽焦陀赢父裕燥倔端作惶唐哇遣碉澎割讫竞左叮棍诱度涂彭勺乙样墨这茁太些耗聂娄瞎鸽谋掳另诲盾证瞪腕姿彬戈艇睹修咀腺激亮赎罕滁植刀龚抵晨沽卿僚皑败咀衙太啄钩葛戏姓征垫碾奶军裸怨伪匪饶界默虫襟茨评域俩蘸醋撑扮始名沥世墒覆馈赎鳞君垃啸朽滚剑贱舞码鼓搂潭怂筛所瓤堤雹接率佃虚鬃岛赁膨脓痘徊缆恐谆弧羽枣励检光葫供寄肖挎夕荤桶传敝窝慢探姐官奇烟绷绽并晰釉