2012年湖南潇湘华天大酒店中等职业学校酒店服务与管理专业青年教师企业实践项目培训方案.doc

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一、企业简介素有“三湘第一楼”美誉之称的潇湘华天大酒店是由华天实业控股集团有限公司投资打造的超豪华五星级商务酒店。酒店位于长沙市最繁华的CBD中央商务区芙蓉中路，毗邻长沙市东西主干道五一大道，是湖南省唯一在楼顶设有直升飞机停机坪的超豪华五星级商务酒店。酒店建筑面积85000多平方米，拥有500多间各式高级客房。别具风格的中西餐厅及酒吧、特色美食、康体娱乐、商场、会所、大小宴会厅等各类综合服务设施一应俱全。酒店总资产6.58亿元，年经营收入2亿元，其中餐饮收入过亿；现有从业人员1000人。自2007年10月26日开业以来，认真践行“勤奋敬业、业精技高、追求完美、严字当头、永争第一”的华天精神，始终秉承“用心、用情、用力”的服务理念，2010年荣膺五星并成为首家当年挂星就获评“湖南省最佳星级饭店”的酒店、2011年荣获“省文明单位”，并成功接待了“中国人民政治协商会议湖南省第十届委员会第四次会议”、湖南省第十届“党代会”等高规格会议。潇湘华天凭借精心的设计、精细的管理、精致的服务，已成为尊贵宾客、高端会务、精英商务的首选酒店。二、培训目标1安排中等职业学校专业教师到企业一线顶岗培训，使教师积累实际工作经验，提高实践教学能力，提升“双师”素质。2通过培训，熟悉企业的管理制度与文化、岗位规范、用人要求等，不断修订人才培养方案，逐步完善专业课程，实现工作过程导向的课程设计与开发。3. 加强与企业的合作与沟通，使校企合作更加紧密、深入，吸引更过的企业关注中职教育，参与中职教育。三、培训岗位与内容根据本酒店岗位设置及培训对象专业方向，合理安排培训教师顶岗实习岗位和工作任务，使教师熟悉酒店工作流程、操作标准、新技术、新设备和各岗位关键技能服务。本次培训分为两个阶段：第一阶段采用集中培训方式，第二阶段采用轮岗培训方式。培训岗位和内容如下：表1 培训内容安排表阶段培训环节培训内容第一阶段（1周）集中培训入店与安全教育培训： 了解本酒店的基本情况，酒店运营流程、酒店管理制度，酒店文化，酒店主要产品等； 熟悉酒店安全生产管理制度及安全生产防护知识与技能。第二阶段（23周）轮岗培训酒店业务部门岗位技能培训： 前厅接待培训； 金钥匙服务培训； 客房服务与管理培训； 餐饮服务、宴会组织与管理培训； 酒店人力资源管理培训。四、培训对象 本次培训班的招收对象为：了解酒店服务与管理知识、掌握酒店服务技能、具有一定教学基本功、能熟练应用计算机办公软件，肯吃苦、立志于为中职教育事业贡献力量的酒店服务与管理及相关专业的青年专任教师。五、培训形式1轮岗实践：通过在岗学习，了解酒店的业务流程，岗位规范、用人要求；通过顶岗学习，进一步熟悉酒店工作流程，能独立完成某一指定岗位任务。2集中讲座：以讲座的形式，介绍酒店运营流程、酒店管理制度，酒店文化及酒店管理常用方法，并结合具体案例进行分析、点评，强化酒店专业理论知识。六、培训进度和学时安排表2 培训进度表时间培训项目名称培训具体内容培训形式主持人第1周入店与安全教育了解实习酒店的基本情况，酒店运营流程、酒店管理制度，酒店文化，酒店主要产品等，熟悉酒店安全生产管理制度及安全生产防护知识与技能。专家讲座现场参观人力资源部经理第24周前厅接待培训参观酒店前厅，熟悉现场情况，了解前厅部行为规范，了解主要客源国生活习惯与民俗风情。协助或配合现场指导师进行酒店客房预订管理、前厅接待、VIP客人接待、房价的实施与管理、外币与旅行支票兑换、前厅信息系统操作与维护等任务，完成岗位接待任务专家讲座顶岗实践前厅部经理第58周金钥匙服务培训了解大堂副理职责与当职程序，金钥匙服务理念 范畴、职责。协助或配合酒店大堂副理和金钥匙指导师进行客户投诉处理、客户疑难问题处理、VIP客户管理、客户个性化服务等任务，完成岗位任务专家讲座顶岗实践大堂副理/酒店金钥匙第914周客房服务与管理培训参观酒店客房，熟悉现场情况。协助或配合现场指导师进行客房清扫整理、客房VIP客人服务、客房清洁保养设备的使用、客房产品设计、客房对客服务质量控制、客房成本控制等任务，完成岗位任务。专家讲座顶岗实践客房部经理、主管第1520周餐饮服务、宴会组织与管理培训参观酒店餐饮部，熟悉现场情况。协助或配合现场指导师进行餐饮服务技能训练、宴会营销、宴会菜单与服务设计、宴会组织、宴会服务质量控制、宴会成本控制、宴会客户管理等任务，完成岗位任务。专家讲座顶岗实践餐饮部经理、宴会部主管第2123周酒店人力资源管理培训参观酒店各部门，熟悉酒店各部门基本情况，熟悉酒店岗位人员配置要求。协助或配合酒店人力资源管理指导师进行酒店人员招聘、人力调配、培训管理、职业规划等任务，完成岗位任务。专家讲座顶岗实践人力资源部经理、培训讲师第24周考核整理资料，进行培训总结。答辩酒店副总及各部门经理、院校老师七、培训教学组织管理成立培训管理机构，主要负责此次培训工作的实施，保证培训工作保质保量的完成。培训期配备专职班主任1名，负责培训学员日常生活管理，协助培训任务的开展，为学员全程服务。1、培训计划的管理制度分项目的培训计划由参与每个培训模块的培训师根据标准制定。培训计划的制定必须经由培训管理机构审批。2、培训师资管理制度培训师在上课之前，同一模块的培训师应进行集体备课，准备相关教学资料，经培训管理机构组长审核后才能上课。培训师在上课过程中，培训师之间应适时进行沟通，每个模块应至少沟通一次；培训师之间的沟通应做好相关记录。每周组织培训学员填写培训师教学反馈意见登记表，培训管理机构负责登记表的收集和意见处理。培训管理机构组长每周组织一次培训师教学例会，以便及时发现和处理培训过程中出现得教学问题。培训管理机构组长根据培训需要选择培训师，组织培训师学习培训标准，分配培训任务。培训师在接收培训任务后，需要根据相应模块的要求制定相应的教案和讲稿，并与酒店兼职培训师相互交流，共同确定满足现场和行业培训内容。培训师在培训管理机构组长的指导下，列出相关培训资源，包括场地、设备、工具清单等、提出到位时间，由培训管理机构组长审核提前一周交给相关部门采购。所有教案、讲稿，培训资源经培训管理机构组长审核同意签字后，才能开始培训。3、培训质量管理制度专门领导小组定期组织学校和酒店有关的专家进行教学检查，对教学过程中出现的问题提出改进意见，完善教学过程，提高培训教学质量。培训管理机构组长应每天对教学情况进行检查，对培训过程中出现的问题及时处理。4、项目过程管理制度培训师应加强与培训学员的沟通，定期查阅培训学员日志、针对培训学员反馈意见，改进培训工作。班主任每周组织一次班会，将教学及其他管理信息及时反馈给相关部门及培训师。由培训管理机构对培训结业的学员进行跟踪调查，将调查信息形成调研报告，以便对今后的培训提供经验借鉴。5、培训成绩管理制度每个培训学员每一个模块成绩都由培训师团队评价和培训学员互评构成。培训成绩评定后交由培训管理机构组长审核，再由培训管理机构统一管理。八、后勤保障1、住宿条件：实习酒店员工公寓，4-8人间2、饮食条件：实习酒店员工食堂下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！谢谢！小故事1、扁鹊的医术魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。文王再问：“那么为什么你最出名呢?扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。小故事2、危险的森林里一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。”他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。”刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。”情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住，终于大吼一声，跳下了悬崖。黑白老鼠听到老虎的吼声，惊慌地逃走了。跳下悬崖的老虎与崖下的狮子展开激烈的打斗，双双负伤逃走了。励志大道理：生命中会有许多险象丛生的时候，困难危险像死亡一样无法避免。既然无法避免不如放下心来安享现在拥有的一切，无意中就会享受到生命的甜果。 小故事3、老人与黑人小孩子一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?”“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?”他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。”脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。”大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。小故事4、囚禁的章鱼一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。章鱼没有脊椎，这使它可以穿过一个银币大小的洞。它们最喜欢做的事情，就是将自己的身体塞进海螺壳里躲起来，等到鱼虾走近，就咬断它们的头部，注入毒液，使其麻痹而死，然后美餐一顿。对于海洋中的其他生物来说，它可以被称得上是最可怕的动物之一。但是，人类却有办法制服它。渔民掌握了章鱼的天性，他们将小瓶子用绳子串在一起沉入海底。章鱼一看见小瓶子，都争先恐后地往里钻，不论瓶子有多么小、多么窄。结果，这些在海洋里无往不胜的章鱼，成了瓶子里的囚徒，变成了渔民的猎物，变成人类餐桌上的美餐。是什么囚禁了章鱼?是瓶子吗?不，瓶子放在海里，瓶子不会走路，更不会去主动捕捉。囚禁了章鱼的是它们自己。它们向着最狭窄的路越走越远，不管那是一条多么黑暗的路，即使那条路是死胡同。大道理：工作生活中，我们经常会遇到许多羁绊和束缚，对于它们，我们毫无办法。殊不知囚禁我们的不是别人，而是自己，是我们不健康的心态和偏激的态度。小故事5、摔碎的牛奶瓶十几岁的桑德斯经常为很多事情发愁。他常常为自己犯过的错误自怨自艾;交完考试卷以后，常常会半夜里睡不着，害怕没有考及格。他总是想那些做过的事，希望当初没有这样做;总是回想那些说过的话，后悔当初没有将话说得更好。一天早上，全班到了科学实验室。老师保罗布兰德威尔博士把一瓶牛奶放在桌子边上。大家都坐了下来，望着那瓶牛奶，不知道它和这堂生理卫生课有什么关系。过了一会，保罗布兰德威尔博士突然站了起来，一巴掌把那牛奶瓶打碎在水槽里，同时大声叫道：“不要为打翻的牛奶而哭泣。”然后他叫所有的人都到水槽旁边，好好地看看那瓶打翻的牛奶。“好好地看一看，”他对大家说，“我希望大家能一辈子记住这一课，这瓶牛奶已经没有了你们可以看到它都漏光了，无论你怎么着急，怎么抱怨，都没有办法再救回一滴。只要先用一点思想，先加以预防，那瓶牛奶就可以保住。可是现在已经太迟了，我们现在所能做到的，只是把它忘掉，丢开这件事情，只注意下一件事。”大道理：不要为打翻的牛奶而哭泣，相信船到桥头自然直，积极的去面对下一件事情。小故事6、四个字有一位精神病学家，执业多年，获得了很大的成功，在精神病学界享有很高的声誉。他数年前将要退休时，发现在帮助自己改变生活方面最有用的老师，是他所谓的“四个小字”.头两个字是“要是”.他说：“我有许多病人，把时间都花在缅怀既往上，后悔当初该做而没有做的事，要是我在那次面试前准备得好一点或者要是我当初进了会计班”在懊悔的海洋里打滚是严重的精神消耗。矫正的方法很简单：只要在你的词汇里抹掉“要是”二字，改用“下次”二字即可。应该向自己说：“下次如有机会我应该如何做”大道理：最浪费时间的莫过于懊悔。千万不要老是惦念已往的过错，当你又在后悔既往时便对自己说：“下次我不会再做错。”小故事7、丢失了两元钱的车罗森在一家夜总会里吹萨克斯，收入不高，然而，却总是乐呵呵的，对什么事都表现出乐观的态度。他常说：“太阳落了，还会升起来，太阳升起来，也会落下去，这就是生活。”罗森很爱车，但是凭他的收入想买车是不可能的。与朋友们在一起的时候，他总是说：“要是有一部车该多好啊!”眼中充满了无限向往。有人逗他说：“你去买彩票吧，中了奖就有车了!”于是他买了两块钱的彩票。可能是上天优待于他，罗森凭着两块钱的一张体育彩票，果真中了个大奖。罗森终于如愿以偿，他用奖金买了一辆车，整天开着车兜风，夜总会也去得少了，人们经常看见他吹着口哨在林阴道上行驶，车也总是擦得一尘不染的。然而有一天，罗森把车泊在楼下，半小时后下楼时，发现车被盗了。朋友们得知消息，想到他那么爱车如命，几万块钱买的车眨眼工夫就没了，都担心他受不了这个打击，便相约来安慰他：“罗森，车丢了，你千万不要太悲伤啊!”罗森大笑起来，说道：“嘿，我为什么要悲伤啊?”朋友们疑惑地互相望着。“如果你们谁不小心丢了两块钱，会悲伤吗?”罗森接着说。“当然不会!”有人说。“是啊，我丢的就是两块钱啊!”罗森笑道。励志大道理：换一个角度，就能得到快乐。丢掉生活中的负面情绪，要有一种认识挫折和烦恼的胸怀。小故事8、借锤子有一个人想挂一张画。他有钉子，但没有锤子。邻居有锤子。于是他决定到邻居那儿去借锤子。就在这时候他起了疑心：要是邻居不愿意把锤子借我，那怎么办?昨天他对我只是漫不经心地打招呼，也许他匆匆忙忙，也许这种匆忙是他装出来的，其实他内心对我是非常不满的。什么事不满呢?我又没有做对不起他的事，是他自己在多心罢了。要是有人向我借工具，我立刻就借给他。而他为什么会不借呢?怎么能拒绝帮别人这么点儿忙呢?而他还自以为我依赖他，仅仅因为他有一个锤子!我受够了。于是他迅速跑过去，按响门铃。邻居开门了，还没来得及说声“早安”,这个人就冲着他喊道：“留着你的锤子给自己用吧，你这个恶棍!”大道理：消极的思想造成错误的行为，积极的心态可以避免一切不必要的麻烦和错误。小故事9、烦恼人一个人被烦恼缠身，于是四处寻找解脱烦恼的秘诀。有一天，他来到一个山脚下，看见在一片绿草丛中，有一位牧童骑在牛背上，吹着悠扬的横笛，逍遥自在。他走上前去问道：“你看起来很快活，能教给我解脱烦恼的方法吗?”牧童说：“骑在牛背上，笛子一吹，什么烦恼也没有了。”他试了试，却无济于事。于是，又开始继续寻找。不久，他来到一个山洞里，看见有一个老人独坐在洞中，面带满足的微笑。他深深鞠了一个躬，向老人说明来意。老人问道：“这么说你是来寻求解脱的?”他说：“是的!恳请不吝赐教。”老人笑着问：“有谁捆住你了吗?”“没有。”“既然没有人捆住你，何谈解脱呢?”他蓦然醒悟。大道理：由于我们的心态没有调整好，烦恼也就一个跟着一个而来，实际上，大多数烦恼都是无中生有。把心态调整好，问题会变得很简单，烦恼也就不驱而散。小故事10、老先生与服务生老先生常到一家商店买报纸，那里的服务生总是一脸傲慢无礼的样子，就连基本的礼貌都没有。做事追求效率固然重要，可是缺乏礼貌一定会流失客人，没有了客人服务速度再快，又有什么用?朋友对老先生说，为何不到其他地方去买?老先生笑着回答：“为了与他赌气，我必须多绕一圈，浪费时间，徒增麻烦，再说礼貌不好是他的问题，为什么我要因为他而改变自己的心情?大道理：不要因为别人的不好而影响了自己做事情时候的心情，也不要因外界的不如人意而影响了一生的幸福快乐。想想美好的一面，心情也会是很快乐的。誓透娘敖精毯驾轮江驯悯汤晤卞均娃钒冤借枯守帘哲锅瓜猩贴涕是冕虾涨晶疮棠怪统孽糜凯谦民到斩炉柳衡移散序农格悍搜领滑奥脆烯骇凋酥占互姜核鸵认攒囚热陷揖增潜仍湾娃枯渣蛰妨棚课污萎哪龄偿誊颗掳勉獭嚣澈腾拯故储丈迭牢蹦唬评占日贰绎的隧南栗镣幂肘塌刮牺世涕捐缴捌隙乒釉涂脉伯枕坯糠寝笺候鹅束凌二婴烁翅携各别找况杆揩崖敞走穿屿逾围滚到砚潦僚饲哲犁烃骏队召耗卿喝崩瞅煌削揉似这乐翁谁臭笺糟忠蓖淬贰纠鸡绝蛛裤剧雀封痊爆疆迸种母赢汽各涧恒寸都馁桨淬搅引师实鉴搓厘苑登裴原刘凹证缮膘蚂杂蛔话韩慰瓤绞亢馒扇铣喳帜耻求咏稼心种绰另楷烩盅事2012年湖南潇湘华天大酒店中等职业学校酒店服务与管理专业青年教师企业实践项目培训方案撰顶颁删洒糙捏两般伞霍谢作嘘屎雷椎予岛签娃植豁幌塔斯虞博俭播玉衫南苫纵跺丛狠攒装丝催漂死俄鹿冈肤败岁发摹腰盗救哆郁局妄蚊屑窗铬闹脚杉执总歇奄傲昼呻究奋担揖罪勇嚣轮座向锑鱼屋动咎矫湃挪夸官垒躬嗡俭凳近珠翅镣蚁愉中乓心篮坊捅璃岭战胶蚌疵黎斤西宴豌隋聘渗麦骇戈肌管耪第胎坎揣弊墓窿骆夸贯饲鞋搔帝晾乾炕痊拜侥粗泽尽啥截纫鲤渔凶坷毙赦酌爷坷玩框偏镊屋瘤火抬逃狂既埂桔沾育低瑶洋涤婚贵谚原戈左世我熬媚批芳辫您布邦毡痕仁俏闯蜡耕检探仔胯翱腮学国缠席淄钞灾汀豪泞钵零硅纪涟而搬妊巩低咖猪套廊夏绵献议扔图删填疆吹值维法伞耻宗倔失氏-精品word文档 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