《管理沟通》报告.doc

主 题：我输给了保险推销员（第四章案例分析题P102）时 间：2012年12月14日一.试分析保险推销员在整个沟通过程中采用的总体目标、行动目标和每阶段的沟通目标？1.总体目标：该案例属于咨询性的沟通，沟通者的目标是为了得到顾客的支持，即让客户购买其保险。2.行动目标: (1).明确了推销活动的对象目标：刚刚有宝宝的客户(2).明确制定了推销计划，内容具体，把销售任务定量化，循序渐进，便于实施:分五次沟通完成推销计划，每一步目标明确，逐步改变受众的态度，步步推进，并且具有适度的灵活性，达到推销自己观点和主张的目的，促成客户购买保险。 (3).制定了推销活动的时间目标：五次沟通前前后后差不多一个月的时间，每次时间也不多，节约了双方的时间。3.每个阶段的沟通目标: 第一次:确认信息的真实性，即客户是否真的刚刚有宝宝。第二次:确认宝宝是否有买保险。第三次:明确推销保险的目的。第四次:例举保险好处，促使客户购买。第五次:解决意外问题，最终签单。二.试分析保险推销员在与“我”几个回合的沟通过程中运用信息策略的成功和不足之处？1.成功之处：(1).在信息组织策略上：.沟通目标上：明确目标分步执行，具有很高的效率性，并且具有适度的灵活原则，解决：“我”缺钱的借口问题.内容组织上：受众导向原则、信息的有效强调原则：中央地带“陷阱、开场白与介绍部分设计、重要信息的位置。根据客户情况，先推荐了保险险种，依次介绍了此保险针对的问题、好处以及现在的优惠。适当的说了别人购买的例子，吸引客户。将沟通的重要内容放在了最后阶段，遵循了信息的有效强调原则。.论据观点上: 受众定位：受众需要什么？自我定位：我能给受众什么？沟通策略：如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来？本案例中受众刚刚有宝宝，需要为宝宝购买保险，而推销员推销保险，大体上是一致的。但是受众不想要国内保险，所以推销员推荐保险险种的同时，罗列的了它的好处、优惠以及其他购买人的反馈，最终说服我购买其保险。此推销员显然是在清楚客户需要什么才开始推销，并非侃侃而谈。(2).信息表达策略上：.全面对称:沟通者传递信息和受众接受信息相等；双方理解的信息是精确对称的。此案例中推销员明确提出推销目的，而且受众也相当清楚。.简明清晰：所谓简明性即：消除冗长的表达,只包括相关材料、避免不必要重复.所谓清晰性即:清晰的思考、清晰的表达。显然本案例中推销员表达简明，只介绍了推荐保险的内容，并且一次说完，没有重复。整个推销过程思路清晰，表达简介明了。.谈话连贯：即前后话题在形式、内容上的连续性。在案例中，推销员循序渐进，给受众充分的考虑时间，并且内容连贯，话题一致。(3).在导向定位策略上责任导向定位:自我显性型沟通：承认思想源泉属于自己而非他人或集体，承担个人评论的责任。表达了希望建立联系、希望成为伙伴或帮助者的意愿。本案例中推销员运用的自我显性沟通，希望和受众是平等的关系，希望建立联系，达成共识，从而成功推销。(4).在情感尊重策略上注重礼节：关注对方情感，真诚、有礼貌，关注信息内容，周到、有素养。本案例中的推销员在礼节方面做得挺好的，期间看望宝宝，说话得体，谦恭有礼，文明用语。没有表现出不耐烦等负面情绪。2.不足之处：(1).在信息表达方面不够具体生动，沟通语言不是很活泼、生动。没有用具体的事实和图表论证自己的观点，只是一味的强调平安鸿利两全保险的好处和优惠。(2).在情感尊重策略上没有让客户觉得有认同感。推销员在整个推销过程中都占据主动权，让受众没有招架的能力，最后只能像受众说的输在自己的意志不坚强和不好意思拒绝上。三.通过本案例，试分析如何挖掘受众的心理特征，实现有效沟通？答：受众心理特点有：认知心理、好奇心理、从众心理、表现心理、移情心理、攻击心理。1.要根据受众的认知心理，采集、加工和传播有吸引力的信息，以最大限度地激发受众的好奇心理，引导他们积极主动地参加接受活动；2.要在信息作品中适当渗透、融入有教育意义的内容，以优化受众表层动机，抑制其深层的不健康的阅听倾向和低级趣味，迎合其认知心理。3.要在信息传播中加入大众化的、能够被普遍接受的内容，挖掘到受众的从众心理。4.在信息作品中要适当的标新立异，表现出一定的个性，从而适应受众的表现心理5.在沟通过程中所除了顺应大多数的受众特征，也要犒劳你到受众出现的逆反心理，从而有效沟通。 其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落