产品退货管理制度.doc

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1 目的
为确保经销商退换货作业的可控制性，降低公司、经销商的损失，使退换货作业有法
可依特制定本办法
2 适用范围
本办法仅适用于公司所有经销商、客户的退换货。
3 职责与权限
3.1 各地区经理负责审核退换货的合理性、理由真实性及实际退换货数量准确性，同
时提出地区经理处理意见。
3.2 营销部总监负责核准各地区经理意见，提出最终处理意见。
3.3 品管部负责退换货理由的审核及实际退换货后商品检验
3.4 财务部对退换货金额等作进一步审核。
3.5 仓库负责核对实际退换货数量。
3.6 业务员、地区经理负责“退换货申请单” （QR-7.2.3-01）的传递，如出差在外
由营销行政部人员代理传递
经销商填写“退换货申请单”
4 工作内容
4.1 流程
地区经理审核提出处理意见

营销总监核准处理意见

品管、财务部审核后如下处理

原件转仓库
附件报总经理
传真回经销商准备退换货

仓库收到退换货认真核对并填写“退换货申请单”开“出库单”一式三联

出库单三联随申请单转营销行政部
出库单二联转品管部
出库单一联仓库留存

营销部、品管部、财务部审核后处理退换货，营销部开“发货单”一式四联

发货单三联随申请单副本转财务部
发货单四联转客户
发货单一、二联营销留存

4.2 退换货申请
4.2.1 有退换货需求时由经销商填写“退换货申请单”；
4.2.2 “退换货申请单”必须详细填写，单品退换货理由需详细陈述；
4.2.3 在“退货单位名称”处填写单位名称并加盖公章，负责人处签字认可；
4.2.4 填写完整的“退换货申请单”以传真或直接传递的形式报各地区经理审核；
4.2.5 未填写完整、没有单位公章、负责人签字的退货申请公司不予接受；
4.3 退换货审核
4.3.1 退换货标准：
A 发货后三个月内如出现营销不畅、库存积压可申请换货，超过三个月不接受
换货。
B 有质量问题的商品经核准后可执行退换货。
C 除以上状况外，其余情况均不接受退换货。特殊情况提请公司管理层审批。
4.3.1 地区经理接到“退换货申请单”需认真同经销商认真核实退换货的原因、数
量等每个单品单独考虑。在决定退换货前需尝试异地调货等办法。做出初步
处理意见后报营销部总监核准。
4.3.2 营销部总监根据公司相关规定及了解地实际情况进一步审核地区经理的意见
作出最终核准意见。
4.3.3 营销部总监签署意见后“退换货申请单”转品管部审核签字。同时做好收货
后的检验工作准备。
4.3.4 品管部签字后“退换货申请单”传递到财务部审核签字。
4.3.5 四个部门签署意见完毕后退换货申请单传真至客户，允许其退换货或按照规
定处理，“退换货申请单”原件转交仓库作收货准备，附件报总经理。
4.4 收货后处理
4.4.1 仓库接到顾客退换货时,需认真核对实际退换货数量，对有争议的数量，由仓
库及营销部共同确认，双方签字。将退换货放置于“退货品区”同时填写
“退换货申请单”的相关位置，同时签字认可。由仓库用红笔开具“出库
单”一式三联并负责传递，一联仓库留存、一联转品管部、一联随“退换货
申请单”转营销行政部。
4.4.2 营销行政部接到单据后同客户核对退换货数量是否一致，同时请营销部总监
签字认可。
4.4.3 转品管部签字认可。
4.4.4 转财务部签字认可。
4.4.5 以上手续确认完毕后由营销行政部依据实收数量用红笔填写“发货单”
(QR-7.2.2-08)一式四联，一、二联营销留存，三联随“退换货申请单” 复
印件转财务部，四联转交客户。
4.4.6 同时“退换货申请单”复印件转交品管部，品管部检验退换货品后根据实际
情况确定处理方案（直接入库、车间反工、降级处理、报废处理等），具体
情况参见《退货产品管理办法》（QW/LN-7.2.3-3）
4.4.7 “退换货申请单”原件留营销行政部备查。
4.4.8 品管部对属于质量问题造成的退换货需组织相关人员确定纠正与预防措施，
减少退换货损失。具体情况参见《纠正与预防措施管理程序》
（QP/LN-8.5）。
4.5 其它事项
4.5.1 实际退换货数量不得多于计划退换货数量，多出部分公司不予结算；
4.5.2 未经许可擅自退换货，公司不予接受，同时不承担任何损失及费用；
4.5.3 换货往返运费由经销商承担，质量问题发生退换货运费由公司承担；
4.5.4 所有退货在扣款时均需扣除促销，同时月返利、年返利将于计算时扣除。
4.6 天津超市退换货处理办法
4.6.6 由于天津超市退换货比较零散，超市退换货暂无需提前申请。
4.6.1 天津超市退换货由司机直接将需退换货商品拉回公司交仓库放置在“退货品
区”，由仓库根据实际数量用红笔填写“出库单”一式三联，并负责传递，
一联仓库留存、一联转品管部、一联转营销行政部。
4.6.2 营销行政部依据 “出库单”用红笔填写“发货单” 一式四联，第一、二联
营销留存，第三联转财务部，第四联转交负责该大店的业务员。
4.6.3 业务员根据“发货单”第四联及其掌握的退换货信息填写“客诉处理单”，
（QR-7.2.3-02）必须详细说明退换货原因等相关事项，经天津地区经理签字
后转品管部。
4.6.4 品管部检验退换货品后根据实际情况确定处理方案（直接入库、车间反工、
降级处理、报废处理等），具体情况参见《退货产品管理办法》
4.6.5 品管部对属于质量问题造成的退换货需组织相关人员确定纠正与预防措施，
减少退换货损失。具体情况参见《纠正与预防措施管理程序》。
4.6.6 属于管理原因造成的退换货，由营销部制定措施改善。
4.6.7 业务员履行4.6.3条款时，每笔退换货处理时间不得超过5天，月底不得超
过2天，以保证退换货的及时处理及统计。
4.6.8 退换货的统计分析参见《顾客投诉及意见反馈处理办法》。
4.7 属于质量问题原因造成的退换货，统计时计入客户投诉率的计算。
5 相关文件
5.1《顾客投诉及意见反馈处理办法》（QW/LN-7.2.3-1）
5.2《退货产品处理办法》（QW/LN-7.2.3-3）
5.3《纠正与预防措施管理程序》（QP/LN-8.5）
6 记录
6.1 “发货单”(QR-7.2.2-08)
6.2 “退换货申请单”（QR-7.2.3-01）
6.3 “客诉处理单”(QR-7.2.3-02)
6.4 “出库单”(QR-7.6.6-02)
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