火锅店标准化手册.doc

重庆味在龙腾轩饮食文化有限公司 人力资源分册第一章 人员组织架构图和人员定编标准第一节 人员组织架构图总经理店长 财务部前厅部营销部综合部厨政部出纳员库房组吧员组收银组服务组传菜组保洁组迎宾组保安组采购组维修组员工餐组粗加工组料房组小吃组墩子组发展部营销部猎头部智囊团企划部俱乐部财务部教材发行部培训部认证办公室副总经理副总经理副总经理发展部营销部猎头部智囊团企划部俱乐部财务部人事行政部教材发行部培训部认证办公室副总经理副总经理副总经理副总经理第二节 人员定编标准一、员工定编标准1、员工配置标准：总需求人数=计算人数（3025.7）25.7+计算人数（注：每人每周工作6天，1月工作天数为630/7=25.7）2、餐位数估算：使用面积*0.43、桌数估算：餐位数8二、人员具体配置可参照如下标准：（各部门根据实际情况可作调整）（一）省会城市及大城市1、财务部（1）、会计：1名，视情况财务经理可兼。（2）、出纳：1名。（3）、库管：1名。（4）、收银：每22桌1名。 （5）、吧员：每30桌1名。（6）、采购：1名。（7）、办公室文员：可由出纳兼任。2、前厅部（1）、餐桌服务员：大厅每34桌配1名，中小包间2间1名，大包间1间1名。（2）、传菜员：每8桌配1名。（3）、保洁：每12桌配1名。3、厨政部（1）、调料：1名。（2）、墩子、抓菜：每8桌1名。（3）、小吃：每28桌1名。（4）、员工餐：60桌1名（5）、粗加工、洗碗工：每12桌配1名。 4、营销部（1）、迎宾：每16桌配1名。（2）、安保：每15桌配1名，守夜可兼亦可单设。（二）二、三级城市1、财务部（1）、会计：1名，视情况财务经理可兼。（2）、出纳：1名。（3）、库管：12名。（4）、收银：每22桌1名。 （5）、吧员：1名。（6）、采购：1名。（7）、办公室文员：可由出纳兼任。2、前厅（1）、餐桌服务员：大厅每34桌配1名，中小包间2间1名，大包间1间1名。（2）、传菜员：每8桌配1名。（3）、保洁：每25桌配1名。3、厨政部（1）、兑料：1名。（2）、墩子：每12桌1名。（3）、小吃：每28桌1名。（4）、员工餐：1名或由厨政部各岗位轮流兼任。（5）、粗加工：每18桌配1名。 4、营销部（1）、迎宾：每16桌配1名。（2）、安保：每15桌配1名，守夜可兼亦可单设。第三节 员工选拔标准和聘用流程职务选拔标准聘用规程店长1、具高等院校大专以上学历，精通餐饮及酒店管理，能有效掌握和运用酒楼管理所涉及相关知识。2、了解酒店的餐饮服务程序及服务标准。熟悉餐厅各种菜品，包括价格、原材料、涮烫时间、烹制过程和时间等各方面知识。3、具有综合的尤其是酒店餐饮方面的计划、组织、管理能力；熟悉餐饮行业相关的法律法规。4、有独特的业务策划及市场拓展能力。5、有良好的社会关系，极强的社交能力和良好的沟通、协调能力。6、具备酒店基本财务知识，对各种营业报表的制作有较强的监控能力。7、熟悉酒店后勤工作管理内容、程序及标准；熟悉人事方面的相关管理制度，善于做员工的思想工作并能激励员工。8、年龄2850岁为佳。由公司总部总经理提名报董事批准由公司人事行政部任命。店长助理1、具高等院校大专以上学历，具有酒店管理所需要的相关方面的专业知识。2、了解酒店的餐饮服务程序及服务标准。3、具有综合的尤其是酒店餐饮方面的计划、组织、管理能力；熟悉餐饮行业相关的法律法规。4、具备酒店基本财务知识，对各种营业报表的制作有较强的监控能力。5、熟悉酒店后勤工作管理内容、程序及标准；熟悉人事方面的相关管理制度，善于做员工的思想工作并能激励员工。6、年龄2545岁为佳。由公司总经理批准由公司人事行政部任命。职务选拔标准聘用规程前厅部经理1、年龄2540岁，中专以上文化程度，男性身高1.68米以上，女性身高1.58米以上，形象良好，有二年以上同等职务工作经历。2、具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营销学等方面知识，通晓酒楼服务程序、标准和技能。3、能够根据市场变化和客人需求，及时调整经营策略，善于组织和开展各种营销活动。4、熟悉国家有关餐饮经营的法规和制度。受过餐饮方面知识的培训，熟悉和掌握服务程序、技能及专业知识。5、具备较强的语言表达能力和社交能力。具有敬业精神，良好的纪律性和管理素质。6、善于指导和激励下属员工，准确评估员工工作表现。编制部门员工培训的最佳方案。能熟练地制作和指导应用各类营业用报表。7、熟悉各种宴会、酒会、茶话会、冷餐会及自助餐的服务规程。熟悉各种会议及展览的设计布置与安排。8、熟悉供应菜品品种的口味、特色及价值。9、了解各类宾客特别是重要客人和老客人的风俗习惯，口味特点，并建立档案，组织有针对性的对客服务。由店长提名由公司总部批准人事行政部任命。财务经理1、掌握财务会计基础理论和专业知识，达到会计师职称的专业水平。2、熟悉餐饮、人事、工程及设备等酒店管理知识，以利于内部责任制并考核各部门工作业绩。3、掌握有关财政、税收、金融、工商等各类法规和制度。4、具备三年以上从事餐饮财务会计工作的实践经验，熟悉并通晓本部门各岗位的业务工作。5、具备一定的组织协调能力。即能处理好与部门内部及其他部门管理人员的合作关系，并领导本部门员工按照正常的流程和规定开展工作。6、具有一定的分析和判断能力，以便对出现的问题能采取相应的对策。7、了解计算机管理的基础知识，掌握酒楼财务软件的操作技能。由单店总经理派公司学习后，由公司总部批准行政人事部任命。职务选拔标准聘用规程营销部经理1、具有大专以上文化程度，两年以上火锅管理工作经验。年龄在2535岁为佳。2、熟悉火锅菜品的质量标准和服务规范。3、通晓营销策略和广告艺术，了解客源市场的需求状况，了解其它火锅的竞争手段、价格水平、客户状况等。4、了解市场学、管理学、心理学知识。5、具有较强的人际交往能力，应变能力和组织协调能力，善于沟通对内对外关系。6、具有较强的决策能力，能够通过掌握的信息，果断地作出营销策略。7、爱岗敬业，品貌端正。由店长提名由公司总部批准人事行政部任命。厨政经理1、烹饪大专以上或同等文化程度学历，熟悉中国烹饪历史文化和火锅操作技法。2、经考核能熟练掌握川江号子菜品操作规程及操作技法和操作标准。3、熟悉后厨管理，有较高的厨政管理水平。4、品行端正，勤奋敬业。5、有本岗位资格证书。6、要求从事本职工作三年以上。由店长提名由公司总部批准人事行政部任命。综合部经理1、具有大专以上文化程度，受过一定旅游餐饮教育和具有该岗位三年以上工作经验。2、具有酒店管理基础知识、酒店行政、后勤工作专业知识，食品原料和员工生活服务方面的专业知识，同时具有各种商业合同及文本的专业知识。3、具有较强的组织管理能力，以及部门预算、成本控制方面的专业技能。4、关于沟通上下级关系，与酒楼各部门作业协调一致。5、身体健康，吃苦耐劳。6、清正廉明，不以权谋私，不弄虚作假。由店长提名由公司总部批准人事行政部任命。部门选拔标准聘用规程财务部库管1、具有高中以上学历，身体健康，品行端正。2、遵纪守法，吃苦耐劳，具有一定的库房知识和经验。3、熟悉餐饮业材料物资的品质标准和存放要求。4、了解电脑基础知识，掌握一定的电脑操作技能。在员工中选拔或由综合部向社会公开招聘录用。会计1、掌握财务会计基础理论和专业知识，具有大专以上学历，达到助理会计师职称的专业水平。2、了解餐饮、人事、工程及设备等酒店管理知识。3、熟悉有关部门财税、金融、工商等法规和基本制度。4、具有五年以上财会工作或三年以上餐饮财会工作的实践经验，熟悉本部门各岗位的工作流程的操作程序。5、具备一定的组织协调能力，能处理好酒店内部和财税、金融等外部关系。6、具备一定的电脑基础知识，掌握酒店收银和财务软件的操作技能。在员工中选拔或由综合部向社会公开招聘录用。出纳1、具有本岗位所涉专业大专以上学历，实际操作经验一年以上。2、掌握一定的财务会计基础理论和专业知识。3、能熟练运用现代财务作业办公用具及表格。3、具有一定的电脑基础知识，了解酒店的收银和财务软件的操作规程。在员工中选拔或由综合部向社会公开招聘录用。收银兼稽核1、具有中专以上财务或金融专业水平或同等学历，有一定的财务会计知识，容貌端庄，口齿伶俐，身体健康，年龄为2028岁。2、具备一定的服务意识和基本操作技能，遵纪守法，品行端正，有良好的职业道德。3、具有一年以上相关工作经验，有较强的工作能力。4、能坚持原则，维护酒楼利益。5、熟悉电脑操作的基本技能。由门店综合部办公室面向社会公开招聘录用，门店财务部考核。吧员1、年龄1825岁，高中以上文化程度，身高1.70以上，形象良好，有同等职务工作经历一年以上。2、接受过酒水方面的专门培训，具有熟练的服务技能。3、掌握酒吧各种特殊服务程序，有服务意识，能够随时注意客人需求。4、熟记酒牌内容，并了解和掌握酒水的产地、名称、特点、价格等。5、了解有关餐饮服务的各种法律、法规。6、具备一定的语言表达能力，能与客人进行有效交流。7、具有较强的应变能力，关于处理客人实际问题。由门店综合部办公室面向社会公开招聘录用，门店财务部考核。部门选拔标准聘用规程前厅部服务资深1、选拔标准：年龄2028岁，具有初中或初中以上文化程度，男性身高1.60以上，女性身高1.55米以上，形象良好，有一年以上同等职务工作经历。2、接受过餐饮服务的专门培训，通晓餐饮服务的工作程序和标准。3、反应灵敏、机智灵活、具有良好的沟通能力，善于处理客人实际问题。4、熟练地掌握宴会、酒会、散餐的服务规程。5、能够有效协助经理进行各种宴会、酒会、冷餐会、茶话会、展览会等等的设计布置及安排。6、熟练和掌握本酒楼的菜点、品种与价格；熟悉和掌握中酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格。并了解菜品的制作程序、服务程序和各种特殊服务。7、组织能力较强，能带领部属一道做好接待服务工作，并合理安排分工，督导服务规程，使服务规程与宾客就餐享受达到和谐一致。8、不断学习饮食业务、管理服务知识，不断提高业务水平和业务能力。9、领班之间应相互团结、配合，服从经理调动，严格按操作规程行事，不得互推责任，不得擅自离岗，致使楼面无人管理。10、计划组织服务组有效的开展各项工作作竞赛、活动。由前厅部提名综合部办公室考核店长批准任命。服务员1、年龄1625岁，初中以上文化程度，男性身高1.60以上，女性身高1.50以上，形象良好，具同等职务工作经历半年上。2、接受过餐饮服务方面的专门培训。3、了解并掌握餐厅的服务程序和标准，具有熟练的服务技能。4、表达能力强，善于交际，具有一定语言表达能力和应变能力。5、有上进心，能独立完成上级所布置的任务。由门店综合部办公室面向社会公开招聘录用。传菜员1、男性，年龄18-28岁，初中以上文化程度，身高1.60以上，五官端正，有半年以上同等职务工作经历。2、受过餐饮服务方面的专业培训，具有熟练的服务技能。3、反应灵敏、机智灵活，具有一定的语言沟通能力，与客人保持良好的沟通，善于处理客人实际问题。由门店综合部办公室面向社会公开招聘录用。保洁1、年龄3045岁，小学以上文化程度，男性身高1.60以上，女性身高1.50以上。2、服从上级的工作安排。3、品质好，为人诚实，能吃苦耐劳。由门店综合部办公室面向社会公开招聘录用。部门选拔标准聘用规程营销部迎宾员1、女性，年龄18-24岁，高中以上文化程度，身高1.65以上，形象好，气质佳，有一年以上同等工作经历。2、了解餐厅和酒楼的各种设施及其使用情况。3、接受过餐饮服务方面的专门培训。4、熟悉餐厅工作程序和标准。掌握和熟悉所负责的餐厅情况。（如台位情况、装饰特点、环境情况、管理情况及员工情况等。）5、了解菜单上不同的菜肴、配料、烹调及制作时间等。6、掌握基本外语，能进行简单餐厅服务英语会话。7、自我控制能力强，处事灵活，眼明手快，应变能力强。由门店综合部办公室面向社会公开招聘录用。厨政部兑料师1、大专以上学历，掌握烹饪历史文化及各种菜品特点及烹饪技法。2、熟练掌握川江号子菜品操作规程及菜品风格，通晓主要菜品的品名、产地、作用。3、厨房的设备用途及使用方法能熟练掌握；对本部门工作有一定的管理意识和节约意识。4、具有专业技术职称，5年以上本职工作经验。5、品行端正，勤奋敬业。由厨政部提名综合部办公室考核店长批准任命。小吃师1、高中以上学历，掌握烹饪历史文化及各种菜品特点及烹饪技法。2、熟练掌握川江号子菜品操作规程及菜品风格，通晓主要菜品的品名、产地、作用。3、具有专业技术职称，5年以上本职工作经验。4、品行端正，勤奋敬业。由厨政部提名综合部办公室考核店长批准任命。厨政资深1、大专以上学历，掌握烹饪历史文化及各种菜品特点及烹饪技法。2、熟练掌握川江号子菜品操作规程及菜品风格，通晓主要菜品的品名、产地、作用。3、厨房的设备用途及使用方法能熟练掌握；对本部门工作有一定的管理意识和节约意识。4、具有专业技术职称，5年以上本职工作经验。5、品行端正，勤奋敬业。由厨政部提名综合部办公室考核店长批准任命。部门选拔标准聘用规程综合部采购兼司机1、具有中专以上文化程序，有丰富的采购知识和经验。2、熟练掌握驾驶技能。3、熟悉物资的用途及质量要求。4、熟悉采购技能，具有一定公关能力。由综合部经理提名店长批准并任命。保安1、具有高中以上文化程度，退伍军人，有驾照，并能提供本市户口担保。2、具有三年以上的保安工作经验。3、熟悉国家安全管理方针政策，具有公安、消防、专业知识和酒楼保安管理基础知识和技能。4、具有组织领导能力，能够处理突发事件。由门店综合部办公室面向社会公开招聘录用。文员1、高等院校大专以上文化程度，熟悉人力资源法律法规，掌握人事架构、薪金、福利、培训、招聘、人事制度制订、员工晋升与考核、奖惩的工作。2、爱岗敬业、秉公办事，讲求效率。3、具有较强的协调与组织能力和方案工作能力。4、能熟练掌握现代办公技能。5、年龄2540岁为佳。店长提名或公开招聘报公司人事行政部批准。维修兼音控1、具有工程技术专业中专、技校毕业或同等学历。2、两年以上专项设备维修经验。3、具有酒店服务一般知识，专项维修保养知识，技术熟练。4、熟悉所管系统的设备性能、结构、维修保养方法和实际操作能力。5、熟悉音控设备的调试工作，并有熟练的操作能力。6、身体健康，组织能力强。由门店综合部办公室面向社会公开招聘录用。第四节 招聘细则（一）、招聘说明 1、门店所有基础员工（主管级以下）均由综合部办公室统一进行。 2、员工的招聘是以满足正常的经营工作需要为前提；3、员工的招聘分为计划招聘和临时补员； （1）计划招聘部门应根据经营工作目标和发展规划对人力资源的需求制定与之相适应的员工需求计划，明确招聘职位、人数及实施时间。 （2）临时补员由于员工流动或经营旺季所导致的部分或人别职位空缺，临时进行补员招聘。4、综合部办公室应根据实际情况进行综合分析考虑，选择适宜的员工招聘渠道： （1）通过信誉好的人才交流机构进行现场招聘； （2）通过媒体终结发布信息广告进行招聘； （3）个别职位空缺可以通过在职员工或相关人员推荐； （4）上网招聘； （5）建立当地职业学校的合作关系，定期从学校补员。（二）招聘程序程序工作内容备注前期准备1、需求部门制定招聘计划，明确招聘职位、人数、期限要求，填写人员需求表（附后）交综合部办公室；2、确定适宜的招聘渠道、信息发布方式，进行相关费用预算；3、发布招聘信息（企业简介、招聘职位、人数、素质要求等）；4、准备充分的求职申请表等资料营销部协助综合部办公室完成。咨询解答、应聘资料、分类收集、1、接待来人、来电、来函咨询并解答；2、收集求职申请表、应聘信息和资料；3、逐一查验应聘者提供的资料和证件；4、按职位对求职资料进行分类。综合部办公室完成资料筛选、初试准备1、根据应聘者提供的资料与相应职位的素质要求对照分析，进行资格筛选，确定初试人员名单；2、确定初试的方式（面试、笔试、实作）地点、时间、负责人、参与人等；3、做好初试相关资料和场地布置等准备，明确参与人员的职责分工；4、通知初试者初试的时间、地点、方式及有关事项。1、资格筛选和对应聘者的回复由综合部办公室完成；2、初试方、名单等由需要部门相关人员商定。初试评估、复试准备1、按确定的初试方式进行，做好初试的详细记录；2、对初试结果进行评估分析，确定是否录用或进行复试；3、确定复试的方式、地点、时间、负责人及参与人等。4、做好复试的相关准备和职责分工；5、对参加初试的应聘者进行不同回复：（1）对决定不录用者表示感谢并予以婉言谢绝；（2）与决定录用者商定报到入职等有关事宜；（3）通知复试者参加复试的方式、时间、地点及有关事项。1、复试的方法一般采用面试为宜；2、对初试者的回复由综合部办公室负责。复试、评估、录用1、按确定的方式进行复试，做好复试详细记录；2、对复试人员最后评估，确定复试录用名单；3、综合部办公室与被录用者商定报到入职管理；4、对决定不录用者表示感谢并婉言谢绝；综合部办公室与需求部门共同完成。招聘结束1、收集整理招聘工作的所有资料并分类存档；2、建立录用员工人事档案；3、未录用人员的应聘资料进入人才资料库备用。综合部办公室完成（三）、员工入职 入职说明：（1）、员工入职时间：以进入试用期之日计入职时间；（2）、需交纳证件：员工办理入职时须交纳身份证复印件、免冠一寸照片二张和相关证件学历证、职称证、健康证、待业证、失业证、下岗证、退休证、退伍证、驾照等）的复印件，复印件由人力资源部负责收取、审核，并建立、保存员工个人档案；（3）、服装费：新入职员工须一次性交纳服装费200元整，因特殊情况不能交纳的，经部门经理批准后可逐月从工资中扣除，但期限最长不能超过三个月，服装费在员工离职时交还服装后退还（如服装有损坏按规定比例赔偿，退服装时应扣除干洗费）；（4）、领用床上用品：员工可申请领用床上用品一套，并交纳100元，因特殊情况不能交纳的，经部门经理批准后可在一月内从工资中扣除，此费用在员工交还床上用品后退还（如床上用品有损坏按规定比例赔偿，退床上用品时应扣除干洗费）；（5）、生活安置：人力资源部负责为新员工发放工作制服、工号牌，并安排好食宿，并要做好发放记录，以备员工离职时清点退还；（6）、工作、考核：人力资源部安排新员工上岗，在部门负责人的配合下跟踪、检查新员工的上岗情况，并做好记录，以此作为新员工转正的依据。（四）人事异动管理 1、各部门所有在职员工的流动必须首先由部门经理同意后，填写人事变动表报人力资源部报批后方可流动。2、主管级以上管理人员的调动须报总经理同意，主管级及以下员工的调动须报总经理助理同意。3、调动生效日期以公司负责人签字之日为准，调动手续办理由人力资源部负责。 4、调动员工自收到调单之时二日内办理完工作移交。5、凡未按正常流动程序办理手续，擅自到其它部门工作的员工，公司将对其作辞退处理。 6、凡自动离职或被辞退、开除的员工，酒店将不再予以录用。 7、接规定办理了离职手续的员工，从离职起半年内，酒店不予录用（五）、 工龄计算 1、培训期和试用期 （1）、新入职员工须经过1个月的培训期（特殊情况除外），培训期考核合格后，与酒店签订用工合同，进入试用期。（2）、试用期一般为3个月，酒店将根据员工的表现，确定是否缩短至1个月或延长至六个月。延长至6个月的试用期仍不合格者，酒店可予以辞退。（3）、在培训期和试用期间，若员工不能胜任其工作或有重大过失，酒店可以随时辞退员工而不予任何补偿。（4）、试用期满的员工，经考核合格成为正式员工，转正员工享受酒店规定的福利待遇。 2、工龄计算 （1）、员工工龄从正式受聘于酒店的第一天开始计算；（2）、因个人原因离开酒店，后又被酒店重新雇用，其工龄将重新计算。（3）、因正常工作异动，其工龄连续计算。（五）、员工离职1、试用期内提出辞职的员工，需提前一周提出申请或以一周工资作为补偿。2、合同期未满时提出辞职的员工，须提前一个月提出申请或以一个月工资作为补偿。 3、对部门主管以上管理人员的离职应由店长或店长助理进行离职面谈，并填写离职面谈记录。4、因自动离职、违纪辞退和开除的员工，酒店有权要求其立即办理手续离开工作岗位。 1）、自动离职指员工由于各种原因未按规定办理手续而擅自离职的行为； 2）、违纪辞退指员工因严重违反公司规章制度，但不够开除条件而予以解除合同的处罚形式。 3）、开除是指员工因严重违反纪律、法规或公司规章制度，符合酒店员工奖惩条例规定的开除条件而对员工进行开除并解除合同的处罚形式。 5、培训或外派学习和工作的，工作未满合同规定的辞职员工，须赔偿酒店培训费用。 6、员工在工作期间，其健康证，培训证书等由酒店代为保管。 7、离职员工在综合部办公室领取离职申请表及离职公物清单按程序进行离职手续办理。第五节 薪资管理 一、薪资管理： 1、薪资的日常管理：薪资工作的日常管理由综合部办公室负责。二、薪资结构1、 工资总额=基本工资+各种补贴+工龄工资+奖金 日工资=基本工资/当月工作日三、假期及考勤异动时基本工资及岗位工资计发标准。1、符合国家政策规定的婚假、丧假、探亲假、年休假、产假、计划生育假期间基本工资及岗位工资全额发放，其中，探亲假、产假期间不享受奖金。2、员工因工受伤期间基本工资及岗位工资按国家工伤保险有关规定执行；3、病假无工资。4、事假无工资。5、旷工期间岗位工资计发标准：（1）、旷工3日内按旷工1天扣发3天全工资的原则类推计算，无奖金。（2）、旷工3日以上（含三天）视为自动离职，除扣除相应的工资外，其余在岗时间只结算基本工资，无资金。6、考勤中出现迟到、早退记录，按考勤制度有关规定执行。 7、 试用期员工岗位工资计发标准： （1）、试用期员工工资为同职位正式员工工资的 80；（2）、试用期内不享受奖金。 四、奖金的计发标准 视是酒店经营情况另行制定。第二章 人事管理制度 第一节 员工行为操守 1、仪容仪表：由于酒店服务工作的特殊性，员工必须注重仪容仪表，具体规范按照仪容仪表标准执行。 2、员工证及工号牌： （1）、员工证只作证明员工身份之用，员工不得伪照、涂改或转借。（2）、员工上班必须佩戴工号牌。遗失，必须立即通知酒店重新办理，并在补领缴纳现定罚金20元。（3）、员工辞职必须交还工号牌，如损坏或遗失，须按价赔偿，并承担由此造成的一切责任。 3、员工制服：员工制服是酒店配给员工当班时所穿着的服装。员工在当班时必须穿着制服，禁止穿着或携带制服离开酒店。若因个人原因损坏或遗失，必须负责赔偿。员工辞职时，制服应完整的交还酒店。 4、更衣室及更衣柜：更衣柜用于存放制服及个人必需品，员工使用更衣室及更衣柜必须严格遵守更衣室管理规定。 5、员工考勤制度：考勤以各职能部门为单位，负责人应准确详细记录员工到、离工作岗位的时间和休假时间，以此作为员工核算工资的依据。具体办法可按照考勤管理制度执行。 6、意见上达渠道：员工对工作或个人有不满之处，可向直属主管投诉。如对纪律处分不服，可在一周内向经理投诉，同时员工可通过意见箱反映各类问题。 7、小费：酒店不提倡接受客人赠送的小费，若索取小费将按员工奖惩条例处理。8、拾遗：在酒店范围内拾得任何财物，应立即上交主管，并将详细情况记载在失物招领薄内，三个月内未被认领，可由酒店处理。 9、保密制度：员工应做到不泄露酒店非公开的商业资料，同时禁止利用上述资料牟取私利。 10、消防安全：员工应熟悉消防及防火步骤，对发生地震、电梯故障或其它事故应严格按酒店规定执行。 11、员工应学习并遵守员工奖惩条例。第二节 仪容仪表标准 一、仪表所谓仪表，就是人的仪容仪表（包括容貌、姿态、风度、服饰等）。仪表不仅反映出个人的社会生活、文化水平及各方面的修养，而且也反映出一个企业的管理水平。1、员工上岗时必须着酒店规定的制服，保持制服整洁、挺适、完好，衬衣随时保持洁白平整，特别是袖口、领口，不可在衬衣外加毛衣，飘带、领结需系正确。2、员工一般要求穿黑色布鞋或皮鞋，保持鞋面光亮，干净，袜子不能有破损。3、穿制服时必须戴工号牌，工号牌佩戴于左胸上方，保持工号牌清洁。4、男员工不留长发、胡须、鬓角，女员工须用酒店发放的头花把头发扎起来，不可吹烫怪发型，禁止彩色染发。5、保持个人卫生，不涂有色指甲油，化妆以淡雅为宜，不使用香味过浓的香水、化妆品。 二、微笑 1、微笑可缩短酒店与客人的距离，工作中要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，保持良好情绪及最佳工作状态。2、注意“三到服务”人到、微笑到、礼貌语言到，迅速消除与客人的陌生感，烘托“宾至如归”的氛围。 三、让道 1、在对客服务中，我们要主动给客人让道，以示客人尊贵的身份。2、在过道上遇到客人要靠右行走，放慢速度，侧身让客并问好。3、非急事不可超越客人，需超越时先说“对不起”，超过后再回头致谢。4、在过道拐弯处要特别注意，以免冲撞客人。5、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。6、二人以上行走时，不可并肩排列行走。 四、起立 1、站立服务是酒店服务的基本要求，客人来到面前，服务员必须起立迎接，表示对客人的尊敬。2、起立动作要迅速，但不能用力过猛，发出过大响声。 五、问好1、向客人致以礼貌问候是礼貌服务中很关键的一步，向客人问好时面带微笑，站立端正，使用礼貌用语，音量适中，甜美亲切。2、注意“请”字当头，“谢” 字不离口，表现出对客人的尊重。3、对于熟客要注意称呼客人姓氏，如果客人走到哪里都能听到服务员尊称他的名字，会令他倍感亲切。4、行走中若遇客人应放慢行走速度，侧身点头并问好，不能一边干手中的工作，一边向客人问好，会给客人不尊重他的感觉，即使当时手中的工作不能被打断，也要向客人点头用眼神致“请稍等”。第三节 员工培训管理 一、培训制度 1、参加培训的员工，必须严格按酒店培训部制定的培训计划参加培训，服从培训部的教学计划安排，不得自己随意缺席、挑选、调换每一堂课。2、参加培训的员工须按培训部确定的培训期限参加培训，不得随意提前结束培训期。学习期间，须认真学习，掌握培训部要求应达到的理论知识和业务技能。3、培训员工培训期间的成绩由培训部负责考核、评定，对培训员工培训成绩确不合格者，由培训部最后评定，提出处理意见，报人力资源部，人力资源部审核后，做出劝退或其它处理意见。4、对成绩突出的培训员工，可由培训部按有关奖惩规定进行奖励，并可作为今后缩短试用期或其它物质精神奖励的依据。 二、培训期待遇 1、培训期间酒店为员工提供食宿，并收取一定的费用。2、培训员工在公司规定的培训期限内中途离开放弃培训的，或严重违反培训管理制度的，公司可收取一定的培训管理费及食宿费。3、培训期间，员工可按不同职级享受普通员工10元、资深员工15元、组长级15元、管理级20元标准的培训补助。4、培训员工培训期间因生病住院或发生意外事故所产生的经济或其它损失及后果，由培训员工本人承担。5、培训员工培训期间每周休息一天，按培训计划的调整可增加或减少休息时间。6、迟到、早退5元/次；旷课20元/次（迟到或早退30分钟以上）；病、事假期间无补助工资。旷课二次以上将取消培训资格。7、员工请假须由本人写出书面申请交由培训教师签字同意。 三、办理入职培训程序培训员工经面试合格进入培训时，须交纳一寸照片2张，身份证复印件一份，学历证复印件一份及其它相关证件复印件一份。 四、培训期流动制度 1、培训员工自愿放弃培训的，应提前2天向培训教师提出申请，经负责人签字同意后报由人力资源部审核同意，方可办理离职手续（在职员工安在职员工离职程序办理）。2、经综合考评不合格者或有重大违规行为的，培训部提出要劝退或开除的，由培训部写出书面申请，并附相关部门的评估意见或员工过失情况说明，报人力资源部确认后可办理劝退手续。3、在办理培训员工离职手续时，由人力资源部负责结算员工在培训期实际产生的费用以及扣减说明，交由公司财务部办理结算。 五、培训期奖惩规定 1、奖励奖励条件：（1）培训期间成绩特别优秀的；（2）提出合理化建议，并被采纳且带来一定的效益的；（3）受到实习店（客人）特别表扬的；（4）发现隐患并及时采取措施，避免重大事故发生的；（5）其它。奖励方式：（1）通报表扬：全班范围内表扬。（2）实物表扬：一次性发给奖品；（3）提前转入试用期：所有培训期间的奖励情况将载于学员的评估表，可作为提前转入试用期的依据。2、处罚处罚条件：（1）无故迟到、早退、旷课的；（2）不按规定着装和配戴工号牌的；（3）在校培训期间不服从管理人员管理的；（4）在校培训期间，违反学校各项规章制度的；（5）在校住宿期间，违反宿舍管理规定的；（6）触犯国家法律、法规，受到刑事处分或行政处罚的；（7）通过评估，培训不合格的。处罚方式：（1）警告：对于初次违规或违规情节较轻的；（2）通报批评：警告三次以上或违规情节较严重的；（3）延长培训期：对培训成绩较差的，适当延长其培训期；（4）取消培训资格：对于过失较重或成绩不合格者；（六）其它 1、培训合格员工将进入试用期，与酒楼签订用工合同，员工工资按公司薪资管理体系标准执行。 2、员工在酒楼工作期间，其健康证、暂住证等由酒楼负责组织办理，费用从员工工资中扣除。（七）培训操作手则第一条 宗 旨为明确在基础培训实施工作中相关部门和角色的责任与权限，更有效地开展培训工作，特制定本基础员工培训操作手册。第二条 培训目标通过培训，全面提高员工的服务技能技巧，丰富员工的业务知识，以适应企业不断发展的要求，并帮助员工满足追求自我完善的需求。第三条 培训对象川江基础员工（服务资深级以下的员工）第四条 培训线路为避免员工培训的无效重复，在保证培训科目相对固定，进度有序的基础上，根据员工来源和酒店情况划分： 提升性培训 基础员工培训经理 所有前主线路：直营店 培训管理 培训辅导 常规培训 在店执行培训经理 基础员工 主管 服务资深 厨政负责人 特岗负责人（吧台、收银、保安） 员工 员工 员工 员工 提升性培训其他店 基础培训经理培训管理各个店前台经理或培训负责人培训员工 常规性培训 附：其他店主要由在店培训负责人进行各方面培训，一年一次有基础经理下店进行辅导培训一、由人事行政部直接下店培训做提升性培训和一些常规的培训，在店培训经理主要负责在店员工的常规培训和管理培训工作二、各店自行招聘直接入店人员的培训线路线路1（个别入店时）入职培训：人事经理 应聘员工 安排调动 前后台厅面经理 主管资深 安排考核 跟进（资深安排师傅带应聘新员工进行培训实习）线路2（新进员工较多的时）部门经理分配员工到厅面，由各厅面经理统一进行培训管理并进行考核三、特殊情况下的由公司人事行政部的紧急补员派送职前培训(实施到一定程度或未实施) 入职培训（完成职前培训未尽部分或全部） 酒店 提升性培训第五条 关于培训的相关定义、范围划分及基本操作办法一、常规性培训（一）入职培训：新聘员工入职试用期间的培训。培训时间：员工上店后试用期内；培训目标：通过试用期内针对性加强培训，帮助其