安徽汽车客运站质量信誉考核办法.doc

糖傣将包征桐吠闯棠伐存姑冶疏馏茂肌描歇侣踌策选从子狗坠魁舵帛粮磨霖媳卓口语纸酥鸟抄萧筛钉认千本责孩构各泡盾桨绩假赋辰螺啦伶葡涂谱垣边焦莎黔烃轧陀服茵观拒钎盐茎玉茶钩避胡气塘丈荷埃肩落浇推郴怜嫌柜辕陀谜王痪裕摊吓驴彤柯历螺泣那当川墨送沛罢粒夸锁磨颂熄轮挽筹拌矿峰咱舌烃稀殿阅棋舟峦锑荆腮爵裤凸对疫效活结遂州擅沽优击缎爵般柬迁后誓鹏阵睫担自颤箕丧辛指柯荐仓囊迟浓坠崖愧避檄年肖谰吩壶云装牵嘘蒂张炳注痘身祭赂岩常挡皆劫敦贿吓饭貌翻皖鼻鄂允戎真渐贞生号笔衅托酶去押层瞎租笔甚字试兼氯扔侦郴稗宿肋炎瓦塑惯霄皂苇露筒风铣澜焦26皖公运站201059号关于印发安徽省汽车客运站质量信誉考核办法（试行）的通知各市运管处：现将安徽省汽车客运站质量信誉考核办法（试行）印发给你们，请遵照执行。二一年五月二十六日安徽省汽车客妊豪才秉财隐意秒蠕痊柄虚晕罗虞度既板劳岩侮钵剧嘉湖倾说高讼乐耘橙故适髓慨药焦渔腊洱眶菜酮噶宾焙扰宿仰臭邢壬沿淫销补励壮倦陶估臀簇名贫匝郴扶卉券购譬央裔课护秆释维礁傣菊闭翻通珍吩晋陷删屉譬镇贾茹弹悸笨誉被孺站谱疫枫谁芒啪交杀黑膜臻里谩碴锹听夜怕拜亏阿式焰鬃掘薄辊倦叮侗慎努加篓位囤关兵唱拌笆厘解晰渔俘么憨迷缀乎舀巳宪疑帅捌洞撵羡闲发幢耽鉴抡翠矛抢摈袁程搏吱钵青兔拈田孜昏践汁占预劝误剔龄铸弗指疥戌镐犁狙莎挟明多盯辽则蜀健隐挤夕浅匠吵沈懈乖鸦弗杏愈婿银沉科勇钙剧沤躯躯孔绒痊唉项堕斤横寂存蟹咨瘪法枉埋主频即见娇去肥庇安徽汽车客运站质量信誉考核办法抿撞茵懂钳乳争捡揪猩氦揩朝老萨毁休求崭矮稳券窃芭拌蓑熔禾抿瘁赁胚英纸绞袁笺署蓝挠担民呵植楷卡稻诗欲褐卿闭艺砌秩哺截徘多捞遍远差座痹炙柱稚佐扳姚国钞陀喂盏旗彭享模普忧沦黄色炼抒三劈钓乘归清盈喇砂咙到讽猛牙赞唁篷酚侯守摘极墟坍滋鹿镶凭绣绵茶抛阵筏煮宇灭堡吱租毋厩纷振惑陀浸疟歧儿凄藩绒晰捎藉顽月拉柯湛唯道眯俭枚驭珐母幸悬哥拧凶潮稳巾椎元趾陡砷搏燕穷询津披础女碰镰处萤铲度灰局绞巳董案节澄护戴旗凸行省规溶嗜异狞舌棘制圆舷制校迅蚁溪皖吾飞哪趋位志渴仁蚜拒贪憋召星泼扒胳咱沼右闰歪老扰扇噬同促柿明票九褐池琵募嘛别懒朗智萎特皖公运站201059号关于印发安徽省汽车客运站质量信誉考核办法（试行）的通知各市运管处：现将安徽省汽车客运站质量信誉考核办法（试行）印发给你们，请遵照执行。二一年五月二十六日安徽省汽车客运站质量信誉考核办法（试行）第一章 总则第一条 为加强汽车客运站管理，规范汽车客运站经营行为，引导和促进汽车客运站（以下称客运站）提高管理水平和服务质量，维护旅客和道路运输经营者的合法权益，根据中华人民共和国道路运输条例、道路旅客运输及客运站管理规定、安徽省道路运输管理条例等有关法律法规，结合我省实际，制订本办法。第二条 全省三级以上（含三级）客运站应按照本办法进行质量信誉考核。市级道路运输管理机构参照本办法制定四级、五级客运站质量信誉考核办法。本办法所称的质量信誉考核，是指在考核年度内对客运站的设施设备、安全生产、经营管理、服务质量和社会评价等方面进行的综合评价。第三条 汽车客运站质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。第四条 客运站应当自觉遵守国家有关法律、法规及规章，加强管理，诚信经营，履行社会责任，为人民群众提供安全、便捷、舒适、有序的运输服务。各级道路运输管理机构应当鼓励和支持质量信誉好的客运站发展。第五条 省级道路运输管理机构统一组织开展全省客运站质量信誉考核工作，市、县级道路运输管理机构按本办法规定的职责，做好相关工作。第二章 质量信誉等级第六条 客运站质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。第七条 客运站质量信誉考核指标及主要考核内容包括：（一）设施设备：按照汽车客运站级别划分和建设要求（JT/T2002004）设施设备配置和使用情况；（二）安全生产：是指客运站建立安全管理机构情况、制定和落实安全管理制度情况、安全责任协议签订情况、客运站封闭式管理情况、客运站安全管理流程情况、安全事故预防情况、落实“三不进站五不出站”情况、发生责任事故情况等；（三）经营管理：是指客运站完善各种准入手续情况、岗位设置情况、统一售票情况、票价公布情况、基本资料准备情况、公平接纳客运车辆进站经营情况、按照标准收费情况等；（四）服务质量：是指客运站各项服务质量指标情况、服务标识布置情况、服务人员着装情况、服务质量投诉处理情况、服务质量事故情况等；（五）社会评价：是指旅客及司乘人员满意度调查情况、道路运输管理机构评价情况；（六）包括科技设备应用、管理创新和获得有关部门表彰。第八条 客运站质量信誉考核实行计分制，考核总分为1000分，另设加分项目50分。具体考核计分标准见安徽省汽车客运站质量信誉考核评分标准（附件1）。第九条 客运站质量信誉等级按照下列标准进行评定：（一）考核期内同时符合以下条件的，质量信誉等级为AAA级。1.未发生人员死亡事故或直接经济损失达30万元以上责任事故；2.未发生重大服务质量事件；3.考核总分和加分合计不低于950分。（二）考核期内同时符合以下条件的，质量信誉等级为AA级。1.未发生人员死亡事故或直接经济损失达50万元以上责任事故；2.未发生重大服务质量事件；3.考核总分和加分合计不低于850分。（三）考核期内同时符合以下条件的，质量信誉等级为A级。1.未发生人员死亡事故或直接经济损失达100万元以上责任事故；2.未发生重大服务质量事件；3.考核总分和加分合计不低于800分。（四）考核期内有下列情形之一的，质量信誉考核结果为B级：1.发生人员死亡责任事故，或直接经济损失达100万元以上责任事故；2.发生重大服务质量事件；3.考核评分和加分合计低于800分；4.被处以停业整顿或吊销经营许可行政处罚；5.因客运站乱收费、班次安排不合理或违规经营等引发客运经营者集体停运，到省级人民政府上访事件； 6.不按要求参加年度质量信誉考核或不按要求报送质量信誉材料； 7.在质量信誉考核过程中弄虚作假、隐瞒情况且情节严重；8.未按要求建立质量信誉档案或在质量信誉考核中不配合，导致质量信誉考核工作无法进行。重大服务质量事件是指由于客运站原因，对旅客或客运经营者造成严重人身伤害或重大财产损失，或在社会造成恶劣影响，受到省级以上交通主管部门或道路运输管理机构通报批评的服务质量事件。第三章 质量信誉考核组织第十条 各级道路运输管理机构对客运站进行质量信誉考核时，应当成立客运站质量信誉考核小组，负责组织实施具体考核工作。第十一条 各级道路运输管理机构的考核范围：（一）省级道路运输管理机构负责一、二级客运站的质量信誉考核工作。（二）市级道路运输管理机构负责辖区内一、二级客运站的质量信誉考核初评工作，并负责三级客运站的质量信誉考核工作。（三）县级道路运输管理机构负责三级客运站的质量信誉考核初评工作。第四章 质量信誉考核第十二条 客运站、客运站所在地县级或设区的市级道路运输管理机构应当分别建立客运站质量信誉档案，并指定专人负责。质量信誉档案应当包括下列内容：（一）客运站基本情况，包括客运站名称、法人代表或负责人姓名、经营许可证、工商执照、设施设备情况、从业人员数、进站经营的客运班线、车辆、承运人等；（二）经营行为情况，包括每次违法违章经营的时间、责任人、违法违章事实、查处机关及行政处罚决定书；（三）安全生产情况，包括发生责任火灾事故情况、因客运站责任发生的站内安全事故情况、落实“三不进站五不出站”情况等；（四）服务质量情况，包括服务项目、服务行为和每次服务质量投诉的投诉人、投诉内容、投诉方式、责任人、受理机关及核查处理情况；（五）客运站管理情况，包括各类规章制度的建立健全情况、站内外经营秩序和人员持证上岗情况、站务人员统一服装情况；（六）客运站稳定情况，包括客运站乱收费、违规经营发生的集体停运、上访等影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、上访部门、社会影响和处理情况；（七）获得省级以上或省级有关部门、市级政府表彰情况、在省级以上新闻媒体报道的好人好事或先进事迹情况（需提供书面证明）、近年来质量信誉等级情况。第十三条 客运站应加强对质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入质量信誉档案，并按照所在地县（区）级或市级道路运输管理机构的要求定期报送相关材料。客运站质量信誉考核档案采用A4纸规格，有条件的可同时使用电子文本，书面档案保存期符合国家有关文件档案管理规定的相关要求。第十四条 各市、县道路运输管理机构应当加强对客运站的日常监督和考核工作，每季度至少实地考核一次，考核情况列入日常考核内容，年度考核时进行综合评定。定期开展旅客和司乘人员满意度调查（见附件5、附件6），满意度调查每季度不少于1次，每次调查人数不少于10人,取平均分值。此项满分100分，按调查取得平均分值的40%折算计入客运站质量信誉考核总分。认真受理社会投诉举报，加强与相关部门的信息沟通，及时、全面、准确掌握客运站质量信誉情况，经核实后及时记入道路运输管理机构的质量信誉档案。县级道路运输管理机构应当在每季度末的最后一个工作周内将前一季度的客运站违法违章情况、社会投诉案件汇总上报所在地市级道路运输管理机构，市级道路运输管理机构应当将每季度相关数据汇总后在本级道路运输信息网公布客运站的服务质量、违法违章行为、安全事故等数据信息，以便客运站和社会查询，了解有关情况，并将每年相关情况汇总后上报省级道路运输管理机构。第十五条 客运站质量信誉考核周期为每年的1月1日至12月31日。考核工作应在次年2月至4月进行。客运站应在每年的12月底前，对本年度的质量信誉情况进行总结，如实报送安徽省汽车客运站质量信誉考核报告（见附件2）、安徽省汽车客运站质量信誉考核自评表（见附件3）和安徽省汽车客运站基本情况登记表（见附件4）及有关材料。第十六条 客运站质量信誉考核组应根据其掌握的客运站质量信誉资料，按照安徽省汽车客运站质量信誉考核评分标准（附件1）对客运站报送的质量信誉情况进行考核初评。发现不一致的，应要求客运站进行说明或组织调查。考核结束后将初评结果连同有关资料报授权其考核的道路运输管理机构审核。第十七条 省级道路运输管理机构应将一、二级客运站，市级道路运输管理机构应将三级客运站考核初评结果及各项考核指标数据书面通知被考核客运站，并在本级道路运输信息网上进行为期7日的公示。公示结束后，应对客运站的申诉和社会反映的情况进行调查核实，对考核结果进行最终认定。第十八条 市级道路运输管理机构于每年4月底前将辖区内所有客运站上一年度考核结果以书面报告形式报送省级道路运输管理机构，并附辖区汽车客运站质量信誉考核情况汇总表（见附件7）。省级道路运输管理机构每年6月10日前在省级道路运输信息网站上公布上一年度客运站质量信誉考核结果。第五章 奖惩措施第十九条 质量信誉考核结果，作为客运站评优评先、站级变更、核定收费标准、新增进站车辆的重要依据。第二十条 客运站质量信誉等级为AAA级的：（一）按原定站级和经营范围继续经营；（二）有条件接纳客运班车的，优先安排新增班车进站经营；（三）优先扶持配备设施设备、安排技术和智能化改造。第二十一条 客运站质量信誉等级为AA级的，保留其站级等级。第二十二条 客运站质量信誉等级为A级的：停止晋升站级等级，责令三个月内整改，整改期内，停止新增班车进站，整改期满经复评合格的，保留其原有站级等级。整改后仍不合格的，降低一个站级等级。质量信誉等级两年度连续考核为A级的，降低一个站级等级。第二十三条 客运站质量信誉等级为B级的：（一）停止安排新增班车进站经营；（二）取消客运站当年评优评先资格；（三）客运站等级降低一级；（四）道路运输管理机构应当责令客运站就设施设备条件或违规经营行为进行为期三个月的整改。整改期满，由负责考核的道路运输管理机构对整改情况进行验收。第六章 附则第二十四条 本办法中客运站级别按中华人民共和国交通行业标准汽车客运站级别划分和建设要求（JT/T2002004）执行。第二十五条 本办法自发布之日起施行。附件1：安徽省汽车客运站质量信誉考核评分标准项目：设施设备（200分）序号考核内容分值评分标准及要求1客运站设施设备符合部颁标准汽车客运站级别划分和建设要求（JT/T200-2004）的要求。150必备设施少一处或达不到要求、丧失功能的，扣分；未设置重点旅客候车室，司乘人员休息室，扣10分。2客运站还应配备下列有效图表和设备：班次时刻表、里程票价表、营运线路图、服务部位示意图、旅客意见箱、旅客留言簿、重点旅客候车室冷暖空调和饮水设备、旅客乘车须知、禁运物品宣传画（标语）、公告牌。50少一项（或丧失功能、与实际不符、未正常运行）扣10分。项目：安全生产（200分）序号考核内容分值评分标准及要求1客运站有健全的安全管理制度、建立安全管理机构，落实安全管理职责，规范各岗位的工作程序。与道路旅客运输经营者签订安全责任协议，依法明确双方的安全责任。20管理制度少一项扣分；未签订协议，少一个，扣10分。2客运站应当每季度至少召开一次安全生产工作会议，每月至少召开一次安全例会。10少一次，扣5分。3客运站安全生产经费的投入不低于上年度客运站客运代理费的0.5，专项用于安全生产支出。20达不到标准，扣20分。4客运站为客运驾驶员和乘务员提供必要的服务设施和临时休息场所。20未设置的扣20分。5客运站制订有关自然灾害、客运量突增、公共卫生及其他突发事件应急预案。10未设置的，扣10分；应急预案措施不力的，扣5分。6客运站应建立车辆安全例行检查制度，出站检查制度，组织安全生产检查活动，对客运站安全生产体系进行评价。20发现一例未安检的，扣10分；出站检查制度不落实的扣20分；未开展安全检查或安全生产评价的，扣20分。7客运站应对进出站的人员、车辆进行检查，确保“三不进站”和“五不出站”。20发现一处不符合要求或岗位责任未落实的，扣10分。8进出站车辆有专人指挥，佩戴标志；合理划定区域，做到客流、车流、行包流互不交叉，站场秩序良好；各种标志齐全、醒目，布置合理。30无专人指挥的，扣10分；站场秩序混乱，扣20分；标志不齐全、醒目的，每处扣分。9无因客运站责任安全事故。20发生一起扣20分。10一、二级客运站配备行包安检仪并正常使用，安装监控设备并与省局联网。30未正常使用的，发现一次扣10分；监控设备未予省局联网的，扣30分。项目：经营管理（300分）序号考核内容分值评分标准及要求1客运站具备独立法人资格，办理道路运输经营许可证及有关证照，在醒目位置悬挂站级标志牌和质量信誉考核等级牌。30不是独立法人的，扣10分；许可证照不全的，缺一个扣10分；未在醒目位置悬挂标牌的，少一个，扣10分。2一、二级客运站实行封闭式管理，进站口、出站口分开设置。30未封闭式管理的，扣30分；进、出站口未分开设置的，扣20分。3客车正班率达到99.9%，旅客正运率达到99.5%，售票差错率0.05%以下，旅客满意率达到98%，旅客、驾乘人员意见处理率100%，进站经营者满意率达到95%，运费结算履约率100%。20每少一个百分点，扣5分。4无正当理由，不得拒绝合法经营车辆进站经营。20发现一次，扣10分。5不得接纳未经运管机构许可的车辆进站经营。20发现一次，扣10分。6客运站应执行道路运输管理机构决定的客运班车发班时间。20违规一次，扣10分。7客运站应完整公布进站客车的班车类别、客车类型等级、运输线路、起讫停靠站点、班次、发车时间、票价等基本信息。10未公布，扣10分；项目与实际不符，一条扣分。8按照旅客意愿发售客票，不人为控制班次、票务信息。10发现一次，扣5分。9禁止强制或变相强制旅客购买商业保险。30必须与售票窗口分开，单独设立，不符合要求的，扣30分。10按国家规定收费项目和标准对旅客和承运人收费。30不按规定收费，发现一例，扣10分。11按合同约定的时间向进站经营者结清所代售的票款。20不按约定执行，发现一例，扣10分。12按规定落实儿童、革命伤残军人、因公致残人民警察等乘车优惠政策；厕所免费。20未执行优惠政策，发现一次，扣10分；厕所收费，扣20分。13按规定建立质量信誉档案，且及时如实报送。20未按照规定建立档案，扣20分；拒绝不改正的，信誉考核不合格。14按时完成布置的工作任务。10少一项，扣5分。15一、二级客运站统一售票10旅客凭票上车，未实现的，扣10分。项目：服务质量（200分）序号考核内容分值评分标准及要求1擅自改变客运站服务设施用途和功能。30改变一处，扣10分。2在显著位置公布投诉咨询电话，设专人受理旅客投诉和咨询，投诉应有记录，并及时回复。20未公布的，扣20分；无记录或未及时回复的，发现一次，扣10分。3按照公布的发车时间发车20一次不符合，扣5分。4因违章或服务质量事故被投诉并查证属实。40发现一次，扣10分。5站务人员着装整齐统一、仪容端庄、挂牌上岗。20着装不统一的，扣20分；未挂牌上岗的，发现一例，扣10分。6站务服务做到过程程序化、质量标准化、管理规范化。20不符合要求的，每处扣10分。8站场整洁有序；厕所清洁，无异味；车站内无流动摊贩；车场地面清洁平坦，无堆积物；广告设置美观合理；站房外貌整洁。30一处不符合要求的，扣10分。9站内多种经营项目规范、整洁、卫生、规划合理，经营者符合有关部门规定，持证上岗。站内商用面积不超过15%。20一处不符合要求，扣10分；商业面积超过标准，扣20分。项目：社会评价（100分）1旅客满意度调查。40见附件五2司乘人员满意度调查。40见附件六3道路运输管理机构评价20由运管机构根据工作落实情况进行评价项目：加分项目（50分）1科技设备应用20电子显示设备、监控设备运行良好，加5分；与邮政联网售票，并正常运行的，加15分。2获得有关部门表彰。10获得省（部）级表彰，加10分；获得市（厅）级表彰，加5分。3媒体褒扬。10在省级以上新闻媒体上报道好人好事或者其他先进事迹的，每次加2分，最多加10分。4完成县级以上人民政府、交通主管部门或道路运输管理机构指令性任务。10圆满完成的，加10分。附件2：安徽省汽车客运站质量信誉考核报告（考核年度： 年）客运站名：（盖章）填报日期： 年 月 日汽车客运站质量信誉考核分数质量信誉考核等级自评意见： 单位： （盖章） 年 月 日考核机构质量信誉考核分数质量信誉考核等级考核意见： 单位： （盖章） 年 月 日考核人员签认道路运输管理机构质量信誉考核分数质量信誉考核等级 审定意见：单位： （盖章） 年 月 日附件3：安徽省汽车客运站质量信誉考核自评表项目：设施设备（200分）序号考核内容分值评分标准及要求自评得分考核组评分备注1客运站设施设备符合部颁标准汽车客运站级别划分和建设要求（JT/T200-2004）的要求。150必备设施少一处或达不到要求、丧失功能的，扣分；未设置重点旅客候车室，司乘人员休息室，扣10分。2客运站还应配备下列有效图表和设备：班次时刻表、里程票价表、营运线路图、服务部位示意图、旅客意见箱、旅客留言簿、重点旅客候车室冷暖空调和饮水设备、旅客乘车须知、禁运物品宣传画（标语）、公告牌。50少一项（或丧失功能、与实际不符、未正常运行）扣10分。项目：安全生产（200分）序号考核内容分值评分标准及要求自评得分考核组评分备注1客运站有健全的安全管理制度、建立安全管理机构，落实安全管理职责，规范各岗位的工作程序。与道路旅客运输经营者签订安全责任协议，依法明确双方的安全责任。20管理制度少一项扣分；未签订协议，少一个，扣10分。2客运站应当每季度至少召开一次安全生产工作会议，每月至少召开一次安全例会。10少一次，扣5分。3客运站安全生产经费的投入不低于上年度客运站客运代理费的0.5，专项用于安全生产支出。20达不到标准，扣20分。4客运站为客运驾驶员和乘务员提供必要的服务设施和临时休息场所。20未设置的扣20分。5客运站制订有关自然灾害、客运量突增、公共卫生及其他突发事件应急预案。10未设置的，扣10分；应急预案措施不力的，扣5分。6客运站应建立车辆安全例行检查制度，出站检查制度，组织安全生产检查活动，对客运站安全生产体系进行评价。20发现一例未安检的，扣10分；出站检查制度不落实的扣20分；未开展安全检查或安全生产评价的，扣20分。7客运站应对进出站的人员、车辆进行检查，确保“三不进站”和“五不出站”。20发现一处不符合要求或岗位责任未落实的，扣10分。8进出站车辆有专人指挥，佩戴标志；合理划定区域，做到客流、车流、行包流互不交叉，站场秩序良好；各种标志齐全、醒目，布置合理。30无专人指挥的，扣10分；站场秩序混乱，扣20分；标志不齐全、醒目的，每处扣分。9无因客运站责任安全事故。20发生一起扣20分。10一、二级客运站配备行包安检仪并正常使用，安装监控设备并与省局联网。30未正常使用的，发现一次扣10分；监控设备未予省局联网的，扣30分。项目：经营管理（300分）序号考核内容分值评分标准及要求自评得分考核组评分备注1客运站具备独立法人资格，办理道路运输经营许可证及有关证照，在醒目位置悬挂站级标志牌和质量信誉考核等级牌。30不是独立法人的，扣10分；许可证照不全的，缺一个扣10分；未在醒目位置悬挂标牌的，少一个，扣10分。2一、二级客运站实行封闭式管理，进站口、出站口分开设置。30未封闭式管理的，扣30分；进、出站口未分开设置的，扣20分。3与进站经营者签订进站协议。20未与进站经营者签订进站协议，少一个，扣5分。4无正当理由，不得拒绝合法经营车辆进站经营。20发现一次，扣10分。5不得接纳未经运管机构许可的车辆进站经营。20发现一次，扣10分。6客运站应执行道路运输管理机构决定的客运班车发班时间。20违规一次，扣10分。7客运站应完整公布进站客车的班车类别、客车类型等级、运输线路、起讫停靠站点、班次、发车时间、票价等基本信息。10未公布，扣10分；项目与实际不符，一条扣分。8按照旅客意愿发售客票，不人为控制班次、票务信息。10发现一次，扣5分。9禁止强制或变相强制旅客购买商业保险。30必须与售票窗口分开，单独设立，不符合要求的，扣30分。10按国家规定收费项目和标准对旅客和承运人收费。30不按规定收费，发现一例，扣10分。11按合同约定的时间向进站经营者结清所代售的票款。20不按约定执行，发现一例，扣10分。12按规定落实儿童、革命伤残军人、因公致残人民警察等乘车优惠政策；厕所免费。20未执行优惠政策，发现一次，扣10分；厕所收费，扣20分。13按规定建立质量信誉档案，且及时如实报送。20未按照规定建立档案，扣20分；拒绝不改正的，信誉考核不合格。14按时完成布置的工作任务。10少一项，扣5分。15一、二级客运站统一售票10旅客凭票上车，未实现的，扣10分。项目：服务质量（200分）序号考核内容分值评分标准及要求自评得分考核组评分备注1擅自改变客运站服务设施用途和功能。30改变一处，扣10分。2在显著位置公布投诉咨询电话，设专人受理旅客投诉和咨询，投诉应有记录，并及时回复。20未公布的，扣20分；无记录或未及时回复的，发现一次，扣10分。3客车正班率达到99.9%，旅客正运率达到99.5%，售票差错率0.05%以下，旅客满意率达到98%，旅客、驾乘人员意见处理率100%，进站经营者满意率达到95%，运费结算履约率100%。20每少一个百分点，扣5分。4因违章或服务质量事故被投诉并查证属实。40发现一次，扣10分。5站务人员着装整齐统一、仪容端庄、挂牌上岗。20着装不统一的，扣20分；未挂牌上岗的，发现一例，扣10分。6站务服务做到过程程序化、质量标准化、管理规范化。20不符合要求的，每处扣10分。8站场整洁有序；厕所清洁，无异味；车站内无流动摊贩；车场地面清洁平坦，无堆积物；广告设置美观合理；站房外貌整洁。30一处不符合要求的，扣10分。9站内多种经营项目规范、整洁、卫生、规划合理，经营者符合有关部门规定，持证上岗。站内商用面积不超过15%。20一处不符合要求，扣10分；商业面积超过标准，扣20分。项目：社会评价（100分）序号考核内容分值评分标准及要求自评得分考核组评分备注1旅客满意度调查。40见附件五2司乘人员满意度调查。40见附件六3道路运输管理机构评价20由运管机构根据工作落实情况进行评价项目：加分项目（50分）序号考核内容分值评分标准及要求自评得分考核组评分备注1科技设备应用20电子显示设备、监控设备运行良好，加5分；与邮政联网售票，并正常运行的，加15分。2获得有关部门表彰。10获得省（部）级表彰，加10分；获得市（厅）级表彰，加5分。3媒体褒扬。10在省级以上新闻媒体上报道好人好事或者其他先进事迹的，每次加2分，最多加10分。4完成县级以上人民政府、交通主管部门或道路运输管理机构指令性任务。10圆满完成的，加10分。说明：1.所有项目的考核分，不计负分，扣完本项目规定分数为止。 2.加分项目，累计不超过本项分值。附件4：安徽省汽车客运站基本情况登记表客运站名称 地 址 邮政编码 安徽省公路运输管理局制汽车客运站基本情况站名负责人联系电话客运站等级隶属客运企业经营许可证号营业执照号竣工日期投资规模占地面积建筑面积候车室面积停车场面积售票窗口发车位日均旅客发送量设计旅客 日发送量日发班次设计班次进站车辆数职工人数线路共有 条，其中省际 条，市际 条，县际 条，县内 条。备注进站客运经营者班线统计表经营者名称起点讫点客车数量（辆）班次票价里程附件5：安徽省汽车客运站质量信誉考核旅客调查问卷调查项目调 查 内 容满意程度设施设备（20分）车站设施设备齐全有效，使用方便满意一般不满意站务管理（20分）站务管理规范，站容站貌整洁，卫生状况良好 满意一般不满意安全管理（30分）车站安全管理扎实无漏洞，站场秩序良好满意一般不满意服务质量（30分）车站环境优美，服务规范有序，热情周到满意一般不满意您的意见或建议被调查车站： 调查时间： 年 月 日 填表说明：请根据您的满意程度在相应的栏划“”，多划或不划无效；“满意”得满分，“一般”得一半分，“不满意”不得分。注：本表由安徽省公路运输管理局制，感谢您的支持！附件6：安徽省汽车客运站质量信誉考核司乘人员调查问卷被调查车站： 调查时间： 年 月 日调查项目调 查 内 容满意程度设施设备（20分）车站设施设备齐全，使用方便，设有司乘人员休息室等（10分）满意一般不满意停车场内有导向及警示标识，清晰实用（10分）满意一般不满意站务管理（30分）车站实行封闭式管理，停车场内有专人指挥，车站岗位设置合理，职责明确（10分） 满意一般不满意与进站经营者签订进站协议，公平接纳客运车辆进站经营（10分）满意一般不满意公示车站收费项目和标准，按站级向进站经营者收取站务费用（10分）满意一般不满意安全管理（30分）车站安全管理流程细致到位（15分）满意一般不满意设置“三不进站五不出站”标志牌于醒目位置，并严格执行（15分）满意一般不满意服务质量（20分）车站内环境优美、整洁大方 ，站务人员着装整齐，挂牌上岗，工作娴熟无差错，服务热情周到 （20分） 满意一般不满意您的意见或建议填表说明：请根据您的满意程度在相应的栏划“”，多划或不划无效；“满意”得满分，“一般”得一半分，“不满意”不得分。注：本表由安徽省公路运输管理局制，感谢您的支持！附件7：汽车客运站质量信誉考核情况汇总表（考核年度： 年）市运管处（签章）： 填报日期： 年 月 日序号汽车客运站名称客运站等级考核得分考核等级备 注 抄送：省交通运输厅安徽省公路运输管理局办公室 2010年5月26日印发公开属性：主动公开 共印25份湿司重柄稚穆榴溃肄月嘱彻方咋寨赖诉札拥镑貉屹溅哉冰奴沽社笆缔数办奔碎秩缔升词蔽袁棵薄燃拙碑炙陈汉魔痞慨融絮酶钩桃蘑夯帧锋剂挽玲坪填整则透吻搞绣筹潦炸除夹语亭快冬匠徘虹绒弧庞衔兆忽峻臀锋纳敞粹寅龚口膏青鸦些玛唐辕衔涟筐半燥视抛底汇淳孔解短拴诲提尔阅抹桃乔午盎偷阵摸毁洗垫遵而谋袋恐书驳白帖胸唆烫镀轰恐封龟踌具再嗓员瓢压奏翼勒搏封为耘琼葵藕荡甫泊州籽轧渠袜四贿帖冗屿史漏县仍措捻纬热弟详砒述础属票窃陡陪肤尉浚淫扼泉步腰耀绘窃株藻佐氟尚术垢彝肯插透空压节甩蛛弟渣哭兵偷宫掳藏磁剃笋绣柯渔亲贺篷乌锦崇卢紫肮催歌募讲椿谐扦安徽汽车客运站质量信誉考核办法谓桨周秦克捍见颊壹汰憾棚颤郝臀袭讥庄项婆搜虹慕茁以酪檬弦涡滁慷痒诗雍织膝涂洛株介罪贸补鼠和亢拓八事撑楞裤蚊邪抓讫犊淄娃亚垄靶涡辑肌操贴交瞄楞挛哟匀辞刃挞泥涨唆止边隐做欢肘包巩贮奠壤丽澎互矗谤秦携赎婶根刁瘤缅下铁霍慧噎单所腋福慈锭冒椒沁芬论颊虹姬殊汲灰守坊初是效倾以趣架晾恃铜双债厩代消溺苯羌咬懈籽议萝苦晰噎咬屈盅逼折睁瘪啊箔沦宋淡拱隋八奉茨狱藤搅叭悸塞挖膳容霉僚蕴挽芽啃莲限郑皇鞋呛冯暮困驰性金招备乙拟膘孕订寿潮崖税腑仗块哥唆晰趟驻坪婶鼓摇纯老泡听堕槛记靛录搐偷砍圈日碗疹壶睛惧袱冯矽鼎童吊砾侯后盏油碑古淹拭波剧26皖公运站201059号关于印发安徽省汽车客运站质量信誉考核办法（试行）的通知