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第十三讲团队的沟通：倾听技巧有效的团队沟通沟通团队的最大隐患有人认为阻碍团队工作成绩的最大障碍就是缺乏有效的沟通，为什么有如此惊人的结论？有个调查结果：团队管理者工作时间的20%50%是在进行各种语言沟通，如果把文字沟通，包括各种报告和E-mail放进去，会高达64%；团队普通成员每小时有16分钟到46分钟是在进行沟通。沟通之所以重要是因为沟通无所不在。沟通的内容包罗万象，开会、谈话、给下属做考核、谈判、甚至指导工作等等都是在进行沟通。一 个 故 事有个副总裁跟其同事和他们的家人一起吃饭，一个同事的小孩问副总裁：“叔叔，你是干什么的？”这个副总裁告诉他：“叔叔的工作就像是一条大船上的船长。”小孩摇摇头，不明白船长是干什么的。副总裁于是干脆说：“叔叔每天的工作就是开会，在过道里见到同事要打招呼，要问一问他们工作进展的情况，有时候要跟客户去谈判，还有的时候要去做一些考核评定等等”。小孩这个时候点点头明白了：“你的主要的工作就是谈话。”从这个故事中可以体会到一点，管理者相当多的时间是在沟通。各种不同的事情都需要通过沟通，才能最后取得解决的方案。对于团队和企业来说，沟通是一个永远的问题，但遗憾的是相当多的团队中最大的隐患还是沟通。很多团队曾经做过调查：成员离职很重要的一条原因就是不良的对待和不良的沟通。其实无论大型的跨国企业，还是中型企业、新兴企业，尽管花了很多时间进行沟通训练，尽管不断强调沟通，甚至列为重要的企业文化，但永远没办法提高到完美的境界。尤其是跨部门的沟通问题更大。缺乏沟通这个桥梁，团队的任何建设，包括团队合作、凝聚力、培训、开会、定目标都将毫无意义。不良沟通会给企业带来很多危害，包括人际关系、团队的士气、团队业绩都会受到伤害。好的沟通有助于团队的精神建设，会提升团队成员的士气。有效沟通的原则有效的沟通要遵循以下几点原则：(1)双向互动的交流。好的沟通是双向的，绝不是你说我听，是一个互动的过程。(2)取得一致的观点和行动。最后尽管意见有分歧，但可以达成共识。(3)能提供准确的信息。(4)获得正确的结果。(5)双方的感受都是比较愉快的。尽管我可能不完全赞成你的意见，甚至保留了自己的意见，但谈话是建设性的，让人感到很舒服的。沟通障碍的原因有造成沟通障碍的原因：外因：包括环境的干扰、制度的不合理、缺乏沟通的渠道、时间紧张。内因：彼此不了解、不了解对方的想法、缺乏准确的信息、过于自信、个人表达方式存在问题、性格因素、情绪因素。【练习】你认为你的团队中存在哪些沟通上的障碍，主要是什么原因造成的？_改善团队中的沟通积极聆听的要领如何改善团队中的沟通行为，一个至关重要方面在于积极聆听。图13-1 沟通的所有内容在沟通的所有内容中，聆听占到了45%，比说的比例更高。1.积极聆听的作用向别人倾诉是人的重要精神需求，而倾听别人的话对于领导来说，也是一种必备的素质。下属因为受到顾客误解而找到领导，倾诉自己的委屈，并希望评理。但公司有规定，客户永远是对的。这时领导惟一要做的是积极的倾听，等下属把自己的想法倾诉完毕后，心情也就平静许多，甚至不需要做任何决定。但如果没有倾听的过程，让下属把委屈留在心里，说不定会发生一些意想不到的，迁怒别人的不妥行为。积极聆听的好处往往在于：只要你听完了，事情也就解决了。此外，积极聆听还有其它3个方面的作用，比方说获得更多的信息、给对方留下一个谦虚的印象、准确理解对方的意图，以便做出下一步决策。2.听的层次听分成若干层次，听和积极聆听不是一回事。(1) 听而不闻。左耳朵进，右耳朵出。(2) 假装聆听。假装很认真在听，是否理解不确定。(3) 择而听之。就是有用的信息就听，没用的信息就打断。(4) 积极的聆听。也就是设身处地地站到对方的立场和观点，理解为什么说这番话。有人打了一个形象的比喻：两个人初恋的时候是积极聆听，一定会站到对方的角度去想问题；热恋的时候就进入择而听之的阶段，重点的就听，不重点搁一边；结婚后，基本上是假装聆听；等有了孩子后就是听而不闻。3.积极聆听的原则(1)听的过程中要目光接触，要看对方的眼睛。(2)不要打断对方。迫不急待地插话，中断别人的谈话，是相当不礼貌的行为，别人也可能受到打击。(3)不要急于下结论，听完了后要斟酌。(4)一定要集中注意力，聚精会神地去听。(5)积极给予反馈，这种反馈并不是做价值判断，也不是做别人的老师。4.积极聆听的四个技巧(1)问开放式的问题开放式的问题不能用和回答。比如问别人：“你喜欢我们公司吗？”对方只能说喜欢和不喜欢，你就得不到更多的信息，这是个封闭式的问题。你要问的是你为什么喜欢我们的公司或你不喜欢我们公司的哪些方面。这个问题就是一个开放式的问题，你所收集的信息也会相应增多。问开放式的问题，一次只能问一个，以开放式的问题为主，但也可以有封闭式的问题，要通过不断地问问题来收集对方的信息。五问成功法： 问：为什么将铁屑洒在地面上？回答：因为地面滑而不安全。 进一步问，为什么会滑而不安全？回答是，因为地面上有油渍。 第三个问题是地面上怎么会有油渍呢？回答是因为机器滴油。 第四个问题是什么原因机器会滴油？回答是，因为连接器泄漏。 第五个问题是为什么连接器会泄漏？回答是因为最近连接器磨损比较严重。通过这样一种五问五答的方式，就可以找到问题的根本和实质。通过多问的方式，才能真正掌握对方的状态、根源、背景因素。管理大师彼得杜拉克曾说，过去的领导懂得如何去说，未来的领导懂得如何去问。(2)重复对方的话第二个技巧是需要重复对方的话。当别人提到的话比较长的时候，或他强调某一个重点字的时候，听者就需要强调一下这个重点字，以便他继续说下去。比如：给一位员工做工作，希望能够派他到沈阳工作。员工的回答是，因为各方面的原因，暂时还不太想去。“不想去”就是重点字，可以用“不想去”这个词进行重复，当你重复的时候，他就会围绕不去的原因来跟你解释。当强调某个重点词的时候，事实上就是希望对方能够就这个重点词展开论述。重复对方的话，可以挖掘背后的隐藏意义。(3)说出我的理解第三个技巧叫“说出我的理解”。对方可能说出了很多事情，究竟什么是真正重点，你要说出自己的理解。当你把自己的理解说出来的时候，有以下几点好处：表示你已经理解了对方的意思，而且跟对方的意思是一致的。可以把对方一长串话缩减为很简要的表达。确定双方已经听明白。(4)保持沉默。第四个技巧是保持沉默。比方说谈一些比较严肃的话题时、在沟通过程中需要用时间思考时、对方需要时间进行思考时、对方的性格比较慢的情况下、遇到冲突和矛盾时。通常沉默的时候，对方会觉得不自在，急于打破沉默，这样就会告诉更多的信息。所以预审员在审讯犯人的时候，适当保持沉默，对方就可能不断交代犯罪的过程。沉默要保持在适当的位置，不能过多或过少。如果一直保持沉默，对方可能也会以沉默来抗衡；但如果不断打断对方谈话，也不能达到它应该取得的作用。【自检】心不在焉的聆听对沟通会造成什么样的伤害？_【本讲总结】沟通是影响团队业绩的最大障碍，不良的沟通可能会给团队带来危害，沟通不良的障碍主要由几个因素造成，这些因素中有内因，也有外因。本讲介绍了积极聆听的4个技巧，包括：问开放式的问题、重复对方的话、说出理解、保持沉默。积极聆听是进行下一个沟通的基础，只有收集到足够的信息后，才可以围绕着下一步的内容做进一步的沟通。第十四讲团队的沟通：表达与反馈技巧有效表达的原则积极聆听是双向沟通的一个方面，好的沟通者同时也是一个有效的表达者，听和说同样重要。1.对事不对人第一个原则也可以用另外一个词来代替， “谈行为而不谈个性”。事指的是一种行为，就是说过什么，做过什么；个性指一个人的特点和品质。谈个性很容易引起对方的误解，产生一些逆反心理，从一开始就建立一个比较负面的基础。比如责备一个人总是这么懒，一个月迟到好几次，这就是对一个人个性的评述。对方可能就说：我怎么老是迟到，我不就迟到了两次吗，我以前不迟到的时候，怎么从来不表扬我？会有这种抗拒和逆反心理。如果换一种谈行为的方式，可能就不存在这样的问题。“小刘，这是你第二次迟到，第一次迟到是在上星期三，能不能告诉我什么原因？”这里面谈的就是行为。谈个性同时也容易产生一些对立，冲突往往因此而起。而谈行为至少可以保证：第一这是客观的，一个月以来你就是两次迟到，这是客观事实；第二，对方听起来也比较容易接受，确实是这个月迟到两次，而且你是以关心他的口吻问出来的，并没有责怪的成分；第三，谈行为是一个准确的信息。2.坦诚自己的真实感受第二个原则是坦诚自己的一些感受。很多领导者总觉得不应该把自己的感受说出来，而事实上当你把真实的想法说出来后，往往会得到对方的谅解，甚至帮助。承认自己的不足，有助于建立良好的双向关系，同时也会让对方感觉到你很诚实。当然领导者也不能过于频繁地说自己不足的话，这样反而会引起反面效果，要有一个适度的原则。有一句话是这样说的，“你想让自己没有朋友，那就要处处都表现胜过别人”。沟通的道理也一样。这里有一个例子，富兰克林年轻时争强好胜，也确实在很多方面比别人强，但就是因为这一点，他的那些朋友都离他而去，他实在不知道是什么原因。直到有朋友告诉他这个道理的时候，他才醒悟过来，后来他放弃了自己的高姿态，与更多的人结交。从此，上至议员，下至普通百姓，他的朋友有很多。由此，他得出一个结论：要想建立良好的人际关系，必须要放低自己的姿态，适当的时候承认自己的不足。3.多提建议少提主张第三个原则是多提建议，少提主张。建议指的是只提出自己的观点和方法，由对方自己去做决定；主张是让对方接受自己的观点和想法，主张有一点强迫对方接受的味道。有一个调查表明，多提建议，少提主张。提建议的时候，对方认可的可能性有42%，但提一个主张的时候，对方认可的可能性可能只有25%，而不管你的态度有多强，压力有多大，接受的可能性都在降低。提建议的时候，反对的可能性占18%，但提一个主张，反对的可能性则是39%，比建议大得多，从这个调查数字中可以看出，多提一些建设性的意见比主张更有效。当对方完全是一个新手，不可能有自己的判断和建设性意见的时候，或情况非常危急、必须马上做决断，或对方要求你给他一些建议和主张的时候，你可以给他提供一些主张，但要提供理由和原因，要阐明这样做的优点和缺点，让对方去拿主意。4.充分发挥语言的魅力在沟通的过程中，还需要充分发挥语言的魅力。比方说要把“你”和“你们”，变成“我”和“我们”，这样沟通的双方可以变得更贴近；要把“应该”变成“可能”；把“但是”变成“是”、“同时”和“如果”,把“试着”变成“将会”，如果你这样做将会出现什么样的结果，试着去做让人感觉到结果可能是不确定的因素；把“为什么”变成“是什么”。5.让对方理解自己的意思让对方理解自己的意思有以下几种做法：(1)用对方能够理解的语言去说话。很多时候谈话的双方可能来自不同的背景、知识层次、经验，所以不要说一些对方听不懂的语言，一定要清楚地解释出来。(2)原则。是英文字母的缩写,就是保持简洁的谈话原则。(3)-表达技巧。B：定期与员工谈话，提升员工对你的信任。r：员工非常需要领导关注和关心自己，也希望把自己的想法及时告诉领导。a：具体做法是每月安排一次与员工的正式谈话，总结一下上月的工作和了解下月工作计划，并借机征询员工的建议。a：询问员工你觉得这样做如何？【练习】有效的表达在沟通中有何作用？_有效的反馈除了有效的表达之外，沟通还有一个技巧，就是进行有效的反馈。而反馈一般有以下几种：1.正面认知第一种反馈是正面认知。正面认知就是表扬对方，尤其当发现对方做得对，说得好的时候。在团队运作过程中，经常需要进行正面反馈。例如发现团队成员的工作能够超进度、超标准的完成得很好，这时就要给予适时的表扬。正面的认知可以鼓励好的行为再出现，如果你表扬一个财务经理的财务报告做得非常好，数字准确，而且有建设性的意见，那么他下次递过来的财务报告只会好上加好。正面的认知可以鼓励好的行为再出现，如果一个团队成员做得好或不好领导都同样没有表示，下一次他就会降低他的标准。2.修正性反馈第二种反馈是修正性的反馈，但它并不等同于批评。通常当工作没有完全达到标准的时候，可以采取修正性反馈方式。例如：领导看了一下财务经理这个月的报表，觉得准确性很好，但没有提供一些关于经营的建设性意见。有些领导者可能就以批评的方式说出来：“小刘，这个财务报告怎么没有对经营的建设性意见呢？下个月要赶紧加上！”还有另外一种表达方法：“小刘，你的报告很准确，而且准时的交过来了，但如果加上一些经营的建设性意见，报告会更完整、更好！”第一种表达方法完全是一种负面的评价，而第二种表达方式既认可财务报告好的一面，同时又指出需要改进的地方。修正性反馈其实就是一个三明治策略和方法，也叫汉堡包原则。第一块面包就是指出的优点；中间的牛肉指的是还存在哪些需要改进的项目；下面一块面包是一种鼓励、认可、对事情的激发。3.负面的反馈第三种反馈就是批评，也叫负面的反馈。团队领导者对团队成员永远不要做负面反馈，这只会让对方意识到你对我不满意，要努力把负面的反馈变成一种修正性的反馈。4.没有反馈第四种反馈是没有反馈。无论做得好还是不好，都不告诉你。没有反馈非常糟糕：一方面让做得好的人不知道标准反正我做得好你也不表扬我，下一次我只会下滑；另外一方面，做得不好的人认为领导看见我这么做也没有说，就说明我没有问题，可以继续这么做下去。总之，有效的反馈应该是鼓励大家做正面的认知，不要吝啬自己的赞扬，如果下属出现问题，采取修正性的反馈，但要从关心他、支持他、相信他能做到的这个角度出发，尽可能不要使用负面的反馈，而没有反馈比负面反馈更糟糕。化解异议在沟通的环节中，无论采取什么样的沟通技巧，总会有遇到意见分歧的时候，怎样对待意见分歧，并最终达成共识？你与人争论、辩驳、冲突，有时候会赢，但那是一个空洞的胜利，因为你不可能赢得对方的好感。-本.富兰克林富兰克林的这段话给我们带来一些启示：沟通的时候，很多时候可能嘴上没有输，但实际上已经失去别人对你的好感。就是赢了嘴，输了心。这句话非常重要，不是要在某一件事情、某一个时候赢对方，最重要的是达到双赢：即便是别人错了，也要在你给他指出来的时候，他还心存感激，觉得是帮助了他。怎样化解异议：(1)识别和挖掘出异议在哪里，把它摆到桌面上来；(2)找出异议的原因。大家能不能找到一个共同的出发点；(3)做一些建设性的反对意见。这时提出反对意见并不是不合作，建设性的反对意见很可能更容易被对方接受；(4)说明原因，为什么坚持这样做。说明原因的时候要一次说一个，让对方理解。(5)最后一步是识别并满足对方的利益。大家都站在各自的立场和观点，通过积极正面的建设性的反对，以及说明的原因，是可以走到一起来，并最终达成共识的。有效沟通的过程除在沟通结束后，还需要制定相应的行动计划，没有行动计划作为保障，沟通所谈到的内容再好，最终没有实施，下一次沟通又会面临不好的基础。团队沟通誓言团队的成员应该通过沟通的誓言来加强对沟通的理解，团队沟通的誓言：在我们的团队中，无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你充分表达的权利，并且设身处地去理解它，同时将我的观点有效的表达给对方，以便对方能够理解，从而最终达成我们的共识和行动。图14-1 有效沟通的过程【自检】对照沟通的各个重要环节，在你的团队沟通中存在哪些问题，应该如何去改进？_【本讲总结】这一讲主要讨论的问题有：有效表达的5个原则对事不对人、坦诚表达自己的真实的感受、多提建议，少提主张，充分发挥语言的魅力、让对方理解自己的意思。除了有效的表达之外，沟通还有一个技巧，就是进行有效的反馈。而反馈一般分为正面认知、修正性反馈、负面反馈、没有反馈等。在沟通的环节中，无论采取什么样的沟通技巧，总会遇到意见分歧的时候，必须正确对待意见分歧，最终达成共识。本讲还介绍了有效沟通过程的一般步骤以及团队沟通的誓言。【心得体会】_