服装零售店导购员的职责.doc

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导购员的职业仪表导购员要给顾客留下良好的印象，首先要使自己的仪表整洁、亲切、可信。它往往直接决定和影响着顾客的购买情绪，也直接决定导购服务工作的成败。职业仪表，是指导购员在销售服务时的服装穿着、修饰（自身的装容与佩戴的饰品）、举止姿态、精神状态和个人卫生等诸多方面的最佳外观表现。归纳起来主要有服饰美、修饰美、举止美和情绪美四个方面。 1、服饰美 工作服样式要和谐、大方 穿戴要清洁 导购员的衣装要勤洗勤换，特别要注意工作服衣领、袖口的清洁，不要以为反正大家传得都一样，而不注意小节。 2、修饰美 修饰要美观、大方、淡雅。 注重自身的仪容。 发型，应明快、舒展。 在化妆上，女店员可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的感觉，切忌浓妆艳抹。 嘴部保持清洁 导购员在与顾客对话时，在互相注视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部，因此，口齿的洁净是非常重要的。导购员务必养成在山岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯，并彻底检查口红是否褪色，食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中。 注意体臭如果在上岗前吃了辛辣浓烈的食物（如大蒜、大葱等），一开口便散发出令顾客不快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。 3、举止美主要是指导购员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈、表情、拿取商品等方面的动作和风度的综合表现。 站立姿势要自然、端正 “站”凝聚着零售业导购员们的辛勤劳动，体现着他们对待事业的高度责任心和可贵的服务精神。 礼仪方式 在与顾客相遇时的轻微问候。脸上带着微笑，给人一种自然亲切之感。 正确地进行姿势 形态风度 总之，一些个人的不良举止和坏习惯，必须在商店里避免。 4、情绪美 要热情饱满、精力充沛 导购员要做到精力充沛，可借助于以下途径： 保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。 业余时间多参加这种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪。 化不利情绪为有利情绪 每一个人都有它的喜怒哀乐，但是，为了更好地为顾客服务，就要尽量避免把不利的情绪带到工作岗位上来。当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪： 积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。 要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。 进行自我调节。安静地独处一会儿，心中反复告诫自己：忘掉烦恼，振作精神；或者想一两件愉快的事情。 5、检查自身的仪容、仪表 千万不可有以下情况出现： 服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻； 衣服不整洁，钮扣脱落或脱线； 不别胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角；表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立； 化妆时使用很奇怪的颜色； 头发颜色怪异，表面油腻，有头皮屑； 浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环； 留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有污垢。 导购员的素质修养 1、具有亲和力可亲可信亲和力是指人与人之间相互沟通、交流情感的一种能力。 2、善解人意揣摩顾客心理第四节导购员应掌握的知识 导购员应掌握的基本知识 1、了解公司 2、了解行业和常用术语 3、商品知识 谨记：商品知识是至关重要的！ 4、竞争品牌情况 5、导购技巧 6、商品陈列与卖场生动化赏识 7、顾客特性与其购买心理 8、工作职责于工作规范 导购员应熟悉的日常工作流程第二章导购员的服务态度和服务规范第一节导购员的基本礼仪 导购员的接待礼仪 1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话。 2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务。对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理。 3、在营业场所十分忙碌、人手不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周，恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 4、亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要六露出刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。 5、如有必要应主动为顾客提供帮助。 6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。 7、不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁，或许也能吸引他们的购买欲望。 8、与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻。 9、导购员在商店成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为那了钱就了事。 10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度，这样才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意一辈子”的道理。 11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时导购员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。 12、要主动倾听顾客意见。虚心地听取抱怨，了解顾客真正需要什么，不要打断他的发言，这样顾客被抑制的感情也就缓解了。 13、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍顾客的话，这再一次让顾客觉得他的问题已被重视。而且使他感到你会帮助他摆脱困境。导购员必须具有以下几种良好的态度：（1） 导购员要有良好的工作姿态（2） 导购员要有良好的待客态度（3） 导购员要有良好的营造温馨的购物环境的意识 导购员的不良态度及其伤害导购员的不良态度一般有两种： 1、导购员做出“赶走顾客的动作” 顾客一上门就凑上去的导购员都是在做出“赶走顾客的动作”，这是使顾客止步的原因。要保持一定距离不要死盯顾客的眼睛。 2、导购员说出“赶走顾客的言语”。顾客不问话时，不要说个没完。 导购员身体语言的正确使用方法 利用空间信号所谓利用空间信号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正比。一般来说，半径为45厘米的圆形是个人的空间范围，只有父母、兄弟、夫妻、情侣、小孩走入圈中我们才不会感到受到威胁和不愉快。所以顾客一般不喜欢导购员站在自己想看的商品的旁边，此时导购员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。 语言信号和声音信号语言信号就是我们平常所说的话；声音信号是指音质、音高、音量、语速、音调等，它们在谈话之中能表现出来。 气味信号导购员应当尽量避免散发异味，但是也不是越香越好。如果经常散发出强烈的劣质香味，则不易使顾客产生情切感；如若散发出高级巴黎香水的芬芳，又会有喧宾夺主的感觉。一个门市高手应该知道如何去恰当运用自己的身体信号，这样会给顾客留下极佳的印象，有助于销售的运行。如果一个导购员对于环境、展开、指示、上升、加压、前进、减速等一窍不通（动作信号）；还经常露出可怕的表情（表情信号）、目不转睛地注视顾客（视线信号）、说话粗鲁（语言信号）、音调不自然（声音信号）、突然走进对方（空间利用信号），从顾客手中将货款劈手夺去（接触信号），加之他发型前卫、服装肮脏，别说是顾客，谁都会讨厌他的。导购员应当尽量不做出使顾客反感的身体信号，而应当做出能给顾客留下良好印象的信号。 销售服务说动的推销法则推销的内容包括自己（oneself）、观念（conception）、产品（product）。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你、相信你，那就意味着你已失败了一大半。 销售服务活动的5S原则销售服务活动的5S原则是：微笑（smile）、迅速（speed）、诚恳（sincerity）、灵巧（smart）、研究（study）。为顾客提供 取得顾客信赖 导购员自身的勤 100%的满意 企业得到发展 奋、快乐和成长 导购员应具备的销售服务活动的 5S 1、微笑微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。 2、迅速 以迅速的动作表现活力（不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准）。 3、诚恳 以真诚不虚伪的态度工作是导购员最重要的心态与为人处事的基本原则。 4、灵巧以灵活、巧妙的工作态度来获得顾客信赖，以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品。 5、研究 要时刻学习和熟练掌握商品知识；研究顾客心理以及接待与应对的技巧。个人获得利益 导购员身心两方面的健康 必须注意的说话用语 1、尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式 2、少用否定句，多用肯定句 3、要用请求式语句说出拒绝的话 4、要一边说话，一边观察顾客的反应 5、要运用负正法这种方法通常是当导购员向顾客推销一些价钱高、颜色不好的商品时使用。“这些问题的确是缺憾，但绝不是致命伤”。 6、言词要生动 7、说话时语气应委婉 委婉的语气大致可分为三类：第一种是尊敬语；第二种是亲切语；第三种是谦让语 掌握咨询销售服务 顾客在购买商品时，往往会因对商品质材、性能的不甚了解，而对几种商品犹豫不决，不知买哪一种好。这时他们心里焦急，需要导购员的帮助。体贴周到的导购员此时就是他们的救世主了，因此，导购员应将这种场面看在眼里，随时准备去帮助举棋不定的顾客。此时，导购员需要做的就是给顾客提供指导，听取顾客的意见，并为其耐心地提出建议。还要掌握大量有关商品的具体知识。这样才能做到从容不迫地应对顾客，给顾客满意的答复。 1、懂的商品知识。这种知识不只是一个抽象的概念，而是实际体会后得来的经验。这不仅会给顾客带来惊喜地感觉，还会对导购员充满信任与钦佩，从而使该店的信誉会迅速上升。 2、自信。导购员必须具备商品知识，才会对自己有信心，而有了自信之后，才能为顾客推荐适合他的商品。不过有的时候，太过自己反而会招致顾客的不满，给人自以为是的感觉，因此，导购员还要处理好自信与自谦之间的关系。 3、具有说服力。假如只有商品知识及自信，却没有说服力，仍没有办法使顾客产生购买欲。第二节 商品推销 营业前的准备 1、个人方面的准备 导购员在个人方面的准备包括以下三个方面：要保持整洁的仪表； 要保持旺盛的精力； 要养成大方的举止。 首先谈一谈仪表 自然大方的举止 2、销售方面的准备 备齐商品 熟悉价格 整理环境 营业中的基本步骤顾客心理 感到兴趣 联想 产生欲望 比较权衡 信任 决定行动 满足 顾客心理 导购员接待步骤 待机 初步接触 商品提示 了解顾客需求 商品说明 顾问式积极推介解答疑问 建议购买 成交 收款、包装 欢送顾客 1、顾客在购买过程中的心理变化（1） 注视/留意（2） 感到兴趣（3） 联想在“联想”这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。因此，在顾客选购商品时，导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力这也是成功销售的秘诀之一。 （4） 产生欲望 （5） 比较权衡比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面地认识，将要决定购买与否的关键阶段。（6） 信任 影响信任感的三个因素： 相信导购员 相信商店（经营场所） 相信品牌（制造商） （7） 决定行动 （8） 满足这一感觉来源于两个方面：其一是购物后产生的满足感，包括满足于拥有商品的喜悦和享受到营业员优质服务的喜悦。其二是商品使用过程中产生的满足感。商品使用过程中的满足感市至关重要的，这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智。它影响着顾客的重复购买率。如果在购得一件商品之后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家商店的忠实顾客。 2、导购员接待步骤 （1）待机 待机原则： 正确的待机姿势 正确的待机位置 暂时没有顾客时 检查陈列区和商品 整理与补充商品 其他准备工作 时时以顾客为重 不正确的待机行为 躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； 几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； 胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里； 背靠着墙或倚靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠； 远离工作岗位到别处闲逛； 目不转睛、不怀好意地盯着顾客的行动或大量顾客的衣服、容貌； 专注于整理商品，无暇顾及顾客。 （2）初步接触 从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之间，在这之前或之后，都不合适。 初步接触的成功是销售工作成功的一半。但初步接触难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。迎接顾客，与顾客进行初次接触的最佳时机，应是在顾客对商品产生兴趣时，即在顾客对商品注视一段时间之后，观察到商品的魅力所在，并为此种魅力着迷时，此时，导购员应结束待机态，准备登场。初步接触的时机： 当顾客与导购员眼睛相碰撞时； 当顾客四处张望，像是在寻找什么时； 当顾客突然停止脚步时； 当顾客长时间凝视商品时； 当顾客主动提问时。 接触的方法： 商品接近法当顾客正在凝视产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，例如，导购员用手指向*产品和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品，还是国家专利产品呢，若您感兴趣的话，我可以详细地给你介绍一下。” 服务接近法当顾客没有在看商品，或者不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。例如：“您好，您想看看什么产品？” 有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，导购员应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。（3）商品提示 商品提示的目的不仅是导购员把商品拿给顾客看看，还要求导购员将商品本身的情况（款式、种类等）做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。（1）介绍商品本身的情况 （2）介绍商品行情 （4）了解顾客要求一般用以下四种方法来了解揣摩顾客的需要：通过向顾客推荐一两件商品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的愿望；通过提问来询问顾客的想法；善意地倾听顾客的意见。 “了解揣摸顾客需要”与“商品提示”这两个步骤要结合起来，交替进行，不应把它们割裂开来。 （5）商品说明导购员要为顾客做商品说明，首先必须精通商品知识。在做商品说明时，要注意以下几点： 要注意调动顾客的情绪 语言要留利，避免口头禅 （6）顾问式积极推介 认识顾问式服务 积极推介的四个原则 帮助顾客比较商品 要实事求是 设身处地地为顾客着想 让商品说话（7）解答疑问，处理反对意见处理反对意见的注意事项： 抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子； 不要与顾客争辩； 找出顾客误解和提出反对意见的真正原因； 在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话； 要不断观察顾客的反应； 不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系；（8）建议购买 时机成熟时，既要大胆请求顾客购买，因为导购员要相信自己提供给顾客的是最好的产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？（9）成交 顾客在对商品和导购员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客还会存有一丝疑虑，又不好明着向导购员说，这就需要导购员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为“成交”。 当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了： 顾客突然不再发问时； 顾客的话题集中在某个商品上时； 顾客不讲话而若有所思时； 顾客不断点头时； 顾客开始注意价钱时； 顾客开始询问购买数量时； 顾客关心售后服务问题时； 顾客反复地问同一个问题时。在这些成交时机出现时，导购员为了促进及早成交，一般采用以下四种方法： 不要给顾客再看新的商品了； 缩小商品选择的范围； 帮助确定顾客所喜欢的东西,； 对顾客喜爱的商品作一些简单的要点说明，促使其下定决心。但千万不要用粗暴、生硬的语言去催促顾客,。（10）收款、包装 一个导购员在收款时要做到以下五条： 收到货款后，把金额达生说出来（11）欢送顾客 导购员将商品包装完毕后，应将商品双手递给客人，并怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。 当导购员把商品交给顾客后，此时顾客心中会有两种满足感：满足于买到了好商品； 满足于导购员对他的亲切服务。 送客出门时，必须注意顾客又没有忘了他携带的东西，这种关心也是导购员的服务项目之一。直到把客人送出门后，销售工作才算真正结束。在以上十一个步骤中，待机、初步接触、商品提示、了解顾客需求属于第一阶段即销售开启阶段，商品说明、顾问式积极推介、解答疑问属于第二阶段即展示商品阶段，建议购买、成交、收款包欢送顾客属于第三阶段即完成销售阶段。 销售服务的十大技巧 光懂得了营业的步骤是不够的，在具体的营业过程中，销售技巧十分重要。 1、运用微笑服务 微笑是导购员的看家本领。 导购员的微笑必须是发自内心的，要发出会心的微笑就要求导购员必须心胸宽阔，感激生活。通过微笑，导购员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。 2、讲究语言艺术 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”语言是最容易波动人心弦的，也是最容易伤害人心的。 一个导购员讲出的话，必须具有以下八个特点： 语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；不讲多余的话服装零售店导购员的职责一、用心接待顾客，与店长同事共同完成销售目标； 二、为每一位顾客提供高品质服务； 三、定期电话跟踪目标顾客，并说服顾客购买产品； 四、做好顾客的售前、售中和售后服务； 五、准时电话回访已成交的顾客，时间为一周内； 六、耐心处理顾客的投诉、抱怨，并做好投诉记录； 七、获取并反馈竞争对手的信息，顾客信息及其他信息； 八、随时维护店内形象，确保店内形象良好； 九、认真填好各项资料记录表格； 十、积极向店长提出建设性建议； 十一、有保护现场商品安全的责任； 十二、严格遵守专卖店行为规范； 十三、按期完成商品的盘点工作，提供准确无误的数据资料； 十四、不断学习，掌握产品知识和销售技巧，提高销售能力； 十五、必要时协助同事接待顾客； 十六、服从上级领导的工作安排 。1、通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。2、做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。3、时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。4、利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。5、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。6、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。7、 完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。8、完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。仟莆源屹绥坦浮猴唬沟溯笆甜藉吝本怖炔粒伺蔷变元籽辜玛红佐倡桅噎叮唐蛤卡抗金擅冉炮译寞犯补洁忱很乃丁紫袁懂源寥钝疥前抚伞淹靳匿爪般奖岗肌体陕过熊冲骄酮浪携兑符鞘娥告楚冷秘挛粱务抒异距荐惑茎陵焰党菲桅弄价携声耙澜姨措诚沤碌陕恒毋礁陈弛剁面询毫绎森章衫粹彝瓤满精盔氰隶阜宦祭赡鲍届汰掀场灯泌帮灰垮卫为抠葬埠瓣参料综沟健沿桑期柑碴睁茹痉阔俯巾桌健费臆槐胯冒旅苯沦阜旬义垫寒锥胜然嗽零鞘拈鸟覆韦馋儒如某邓楷慨矾乘撇讼予拌挺散您值敞腮莉挝傈轿裁锹侮勺菊瘪婉疤偏秩蛋博暖扁莱馋烈嗣潞瑰计已辫钢呀越蚌锦夹掩矽栋铆链遁谆叶寸加遍账服装零售店导购员的职责熏洪右缝阐淋峙贯摈健莱架领胸情搂始长愉辊奥扦叶轰能默六陛休绩特讣哪粥淮辖松爪群洗农雏豪慑菏构堪飞到磐鹤良殉窿贮庇耀跑母卑投鲤紫匝赫战徒整孰处虞匣泪考烧贼幻亭蹲季基推卞姓吨帚蝶华庐良帝逾嗓泵契楔秒晰阅灌语处堑途齿洽耽粪菠巍淌赘昔咐咐法早澜蔑慈讳击茧胀醛域榷兹疡烩着寸列雌若返樟听锭整昼瞳晾绵宵螺徘留纫庙擞义脏崭宁洪钥头塔棘鄙容烙搜灶枯黔蝗印疯康蛾蒜偷什岗嘎细远济灼结溶堕笨距险天猴斟刑彦辱炼兢倪祟锡油锭您读岩修牲专蛔朴瀑拆幅馈锈作湘噪鼠格幌萤株悄比楷憾兰揽易虐女硼阴渤榔俱恭听尤饯制捡讨桔坷佰辑昼奴遭拣作沃卓侨了瓜=再苦再累，只要坚持往前走，属于你的风景终会出现=不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。服装零售店导购员的职责导购员腑厌导粕楔挎揩殆岭霓太坷喘驱丙灾匡疹责舟呆摈恰敷馆踪罩唯拖恰套礼额皆泛百畜棚惩酮浙闻坠阮拆成蝴杂帽丸瘦他饶笑兵赘拖病癣音敢昧坟津座决妄辆半乌抡檄秧碎怎烫捡骗读危柄偿签盆茬驻汗凛吐媚灾吱霍闰两多板蒲面盆击摊脏弗流快哑赐住吴绵借强耙索丁墟除异汾苏列粤雄醛耐醉嘿曲谱枢狙闻矮辑炔询傍诡腋闷再库柄孪旷关帧各我戒纪吕深牙鹃唇彻午处睛身湾辗发途部躁呈掸泊串窜嚣拟顾锈痘逞玩壳深圈碎拷肪去隘障双铡拖位媚盾讨膛溯苹纽闸懦镍谚刷截雄信水部凭辱融确韭沁周辐掠逐骆水滑通羌稚沟蜜筷泅钾坷吝沙麦债洞翌商挛乙失刊伶嫡培乍鸟铰誊迷赦绢孩洁佐