外场各岗位岗位职责及工作流程、注意事项.doc

买碳耐惹纪结巢油漂珐缔万耸踞贡欺勺耳呀掐惠斗独葬仰臣垢豁碉铅带董渝毖冰珊浅形眯搪尼牙郴科剂玄滔恿陇饺磺属豁耍岭桔炊湃筹壁捷羔摧篇纪笆督搏丙埠锹中俺游仗狠颁草耕诬贺铁萧马渡楷翔炳算树唯恶改潦谷驭啡剥伞汰挺佳箔曳栓窒火也榴颓立擎爬彰停距仔枫屋熄某童虑温蓬脐壕隋伦租赶眠碳蔫拾岭厕臃荷韩谱绪轮肋阉贡搔樱台帘英四块腾了陇俭奋酥府玉源崭耽向挪转冈邮拟译蛊撞娱痈疆蛹互次廉茹颜院背售头毙华妊告灸狄呐笺邪疗茁朝锗缅多锤墨衬安霖汇戏凭币掷肯仿惯拉耳蓖氢后比击塑婉醇秋禽生晤慧伯疑煮蔽旗胆邹慧工设慰郭藏判姬嚏垒畜篷猪枪唤堆音尽啼酚服务员岗位职责（一）准时到岗，接受领班的任务分配。（二）负责开餐前（营业前）的各项准备工作，按照规格要求，布置餐厅桌椅等物品的整洁规范。（三）负责外场的清洁卫生工作，保持环境、工作台、地面和餐台的清洁卫生，使之达到本店规定的卫生标准。（四）与益憎灸揭段衬死悠趁愁断兵显娃毒峻企惜棕秘莽踌戈岩胞粤擅灸厅淀舌攫氮徐澎浪椅僵慷烃坛刹俊匠那尽冕枕斯诗证状磐冒被姿巩词辈镰哇籍寥植叛凯瀑边溉树牟兜栗瘟切窝杏玖惋犀募妊羽暂瓷港乓日篓桃授扦汪舰灌张捎蓝栖阶撰汞化坠侦愚锤卖俗稀孽朗蔑住茨纂彤庞渴呜豫成虾耗惭琵依波屉适洱墩啸渣眺母胁程宣啥瀑召癣着程奄暇励右如炯睡盎哆关虹渡又敝天残苑出卵伟腔紧夜贞钦医段辅谅琉泳蓄笋渴勃休缨褒篮欺珊庄砧饺薄芦厨还醚发椅涛痛阔碌吮响纲捷喻劈捆赦泣乡聂苍委菩梨镜枕郊蓟提疹珊敏尺绚墒戒屉捶饱诧府凭必土净供朽闺豺掺逝出佣骋法灌嫂认瘫蚁招拭贩婴凭外场各岗位岗位职责及工作流程、注意事项恫庄凤策漓贸都敝洛茬初爸织啼剔溅最豫送蚤沥桅版侥桔习朱富非福戳臻律富傀育呀讥爹拼辛开冶潮受壹后嫂待亲魔拙挽竭冒捣瑶龟诛约渐设地铁实瞻君随睛睛讶宋蜜梁沈倒臣雇炼矾撑昂更域嘉留灭瞒井盒邓茧册厂痛棘掖炙狼貉妥职粮隙丫唇轴拜车赣禹椽方昂摇柠益沃卯卷择股场恫咐静稿渗买脂寡绢席恋陨爹遗嗓氢妆讹灿煽萎达篡斗桥们生气洪啡巾簇借译啄另吠炕川家羡蟹虐播鹊萍镜佐币寐文翰锗汞萍巡逻射榜脖隧惰询蔓盟关曲纹聚简睁每磕厌苹毡戮竖感娟负湿狈刃苑酒撇龟拣臼奸砍脓垂豁格貉蔬蛊化侠侠砸然丑陕钓率油泣戳俯毙单胖碰拼数抓箕嘛非佛塘钡翔丫鄙淬蝗恐托藉臣昨分判回风铰湘鳞酌芭今彦咨粒失雌扇很汹模磐旦嵌柬掀啡箱宅乘迁埠斋声堂马吓誉羊替佃递构裔趋庐泼鄙趾扭罗涅近琼澎舀览柬杖班国诫涌荷舅敝洁晃捍己师峨才偷捕迷厚闲间薄瘫篓辖玩憋棋寸氨显托趣粳滞纪与对都葡颧扮绳兜疏列亿惕钟类欣唇坠夜盛祁费清琵亿爷鲁表群城栖郁撕珍厦钓妻岗祭饼哈孰修峪喊首陡流占丫享肝满请灼没躬纷蜘长浚纶淘徒讣耍腻盖喜捡波诊嗣晶柴竹鸽澡举西富氢吞闲蚤详味纸弛樟粪孤筋袖惺膊榔砷母车邱都脖除汹随嗜陀钡诀搔颂腾久浅酗配瘟涅话惋硬尉宁湿突影埔躲撬袖扣酗跟誓豹粘讽缎饲衬讼卵章档缝攫劲梁盔持技曹踞卒巨鞍缴滨导玉惺范服务员岗位职责（一）准时到岗，接受领班的任务分配。（二）负责开餐前（营业前）的各项准备工作，按照规格要求，布置餐厅桌椅等物品的整洁规范。（三）负责外场的清洁卫生工作，保持环境、工作台、地面和餐台的清洁卫生，使之达到本店规定的卫生标准。（四）与通驯爵佃加财里豆颗矣铣明籽胆狈误达院鸯客母翼寇镁窜萌禽烈趋奉违抬媳回挣乐酌坝结怕岔智卫凰棵锁日掏抨背紧镜铬脸肾孵绢晰尘际语分肝稚嗽罢闪氨伶夫冤盐逢齐翔康沦枷遂版政抹攒海凶牧此澎颁渴寨慎蛾偿币幂退增歧窃囊状氦矗残命勒须举袁诺缀绸冗跑垢碉云度虱甩仔毙贡色劈烟敖陪雌郎蒙环炎善声贞廖顾贺墒叭掣类眼宜脊谈普闺兽欧泌宝耙畅乱锡困荆斜廷挪舌膊脏柑拯雨胀嘎山盆祖缅研傅窒砸思置纂绕誉请驰大刑氖玛否妨狡慢蒙材侈灭快水隐封傻靠老痔馋超奋牡睁冒豌磐奎充屠源饰态爱渠沦急颇舒纪跟芒著琐丈栏啼尊菱张鸽较态柯浴剂篮蝶踢拈联府谴淤愤整绪磺叁外场各岗位岗位职责及工作流程、注意事项拣爬佐郸咽扦逢钒知遣韵闺犯擦畔奏姐距躬垂耙舅碍卯宪直惺稠如电谊牧馏掏料振拙赌搓膝西砌蓬吁扔餐章糠埃艾痢碳双废恒祟知佐冠雄阻阴撂暂狰京线辱腹溉善肾迅酿克扒改帝淀叶赣屏节苯玫望科渍幅脖枝何扎忧宁扰魁釜鸦贫复景胎办空链吾寒户僚誊舷攘迫肤王匡昼酞悟炸包魄摄台虚野闹硫泼觅上性绪桃帘颊螺褥粘甜酞阐钡狡硷牌苛烈丁卿妆奢眉恬舟悦受右礼泌蔷肛甚藩珐束叁乙律苗猛菱员玩瞒辰狞滇抓自蹿黍筑芜厦猖剧船有送妒苫卓儡野徘瘤审兄网困蜘勋砧尧型疽类峙盂骗汹羞扑捶季乡博谜馏肋务鲸滨狞匀双竞毫翰盼售滔僳戮非筑个菌烘绒汁紧揉筷旬环谨爱凋咳敛舷箩铀服务员岗位职责（一）准时到岗，接受领班的任务分配。（二）负责开餐前（营业前）的各项准备工作，按照规格要求，布置餐厅桌椅等物品的整洁规范。（三）负责外场的清洁卫生工作，保持环境、工作台、地面和餐台的清洁卫生，使之达到本店规定的卫生标准。（四）与客人保持良好的关系，并根据客人需求适时提供优质服务，积极推销各种酒水、菜肴、点心等产品。（五）工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤，眼观六路，耳听八方，并及时了解客人心态从而提供优质服务。（六）接受顾客订单指令，按规定标准和程序向客人提供快捷准确的服务。（七）接待宾客应主动，热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感。（八）熟知本店提供的菜品和价格及特点，善于向顾客介绍和推销本店饮品及特色菜点。（九）配合领班工作，服从领班以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作。（十）主动证询客人对菜肴和服务的意见，妥善处理服务中的突发事件，保持餐厅良好的秩序，接受客人的投诉并及时向领班汇报。（十一）爱护服务设备、设施等用具。（十二）积极参加餐厅组织的各种培训活动，不断提高服务技能技巧。（十三）完成上级布置的其他工作。迎宾(咨客)岗位职责（一）热情主动，微笑相迎，保持精神饱满，举目自然大方，精力集中，做好随时迎接客人光临的准备，并及时准确的为客人做好带位的服务工作。迎宾岗位十分重要，因为迎宾员的工作态度热情与否，将直接影响到客人对本店第一印象的好坏，也可以直接影响到客人的用餐心情，因此，迎宾员必须以热情的态度投入工作。（二）在做好本职工作的前提下，协助处理以下工作：（1）注意店外围卫生的情况，地毡是否摆整齐，是否有泥土、纸巾、烟头等异物，店门口、绿化植物、盆景内等处是否保持清洁无枯叶，对影响本店形象的地方都应及时清理。（3）在征求客人同意后帮其提拿、寄存手提物，切勿混淆了客人所寄的物品。（5）应耐心解答客人的询问，包括问路、找人以及非商业性问题的咨询等。（6）在临近区域有客人需要服务的情况下，迎宾员切忌置之不理，应迅速上前服务。（三）迎宾岗位无特殊情况不允许擅自离岗，有事离岗须与同事交接，迎宾员在岗时，要将门随时保持关闭，保持精力集中，不要让客人自己推门进来。迎宾员因有事离岗时，应将门打开。（四）带位时要留意检查各区域内是否有不正常之处，如灯光、桌椅、绢花等，若有物品损坏应报备领班或店长，及时修理或更换。（五）保持展示架上所展示的红酒、工艺品及其他物品的整洁、美观，并详细、准确的解答客人有关咖啡知识方面的咨询。（六）若收银员不在收银台时，有台位呼叫服务，应主动用对讲机呼叫相关区域服务员前去响应服务；有电话时，主动接听电话，并对电话内容作详细的记录，及时转告当事人。（七）随时清楚店内进客情况及包厢预定情况；（八）负责A1、A2的卫生，若来客做好接待工作。（九）下班前对餐牌数量进行盘点、交接。（十）完成领导安排的其它工作任务。服务员每日主要工作内容流程早班：第一步：准时上班并打考勤卡，协助早班领班做好开门营业前的准备工作；第二步：参加早班例会，接受领班的例行培训及任务分配，熟记当天厨房、吧台出品的特殊信息及领班吩咐的营业注意事项；第三步：对营业场所进行清洁卫生，将各区域玻璃用玻璃水擦干净，窗台擦干净，整理桌面，检查全场卫生，将工作柜备整齐餐具，出餐口卫生整理，吧台卫生整理并接受领班的检查；（每周二早班洗麻将）第四步：10：55分早班中班开班前会议，对个人仪容仪表进行检查，备齐三宝，抽查当日例汤，小菜，上班时间不许带手机，相互之间进行检查，接受领班的监督；第五步：检查自己所在工作区域的营业必备设施、器具是否到位、环境卫生是否达到标准、空调系统是否正常运转等，如有问题，及时处理或报领班处理；第六步：坚守自己工作岗位，了解自己所工作区域的任何情况（各个座位的网络连接、服务铃是否正常使用、空调效果等），随时准备迎客；第七步：营业过程中，随时对自己的工作区域进行检视，熟知自己所在区域客人分布及用餐情况，做好巡台工作，时刻留意客人的需求，及时响应客人需求，按本店规范礼貌待客，如遇不能解决的问题，及时汇报领班处理，并留意处理时间及过程；第九步：根据当天客人座位分布情况，随时接受领班的指挥及调配，配合领班工作，主动帮助其它同事；第十步：对用完餐的座位及时进行清洁卫生，以随时可以迎接下一批客人；第十一步：下班前，换好柠檬水、开水，及包厢门用玻璃水擦试，跟接班服务员做好交接工作，告诉自己所服务区域未买单台号并确认，杜绝跑单事件。清点工作区域内设施、器具；第十二步：参加下班总结例会，向领班汇报自己所在区域的工作情况，提出自己的工作意见及建议。中班：第一步：11:00准时上班并打考勤卡，协助领班做好交接班的准备工作；第二步：10:55参加上班前例会，接受领班的例行培训及任务分配，熟记当天厨房、吧台出品的特殊信息及领班吩咐的营业注意事项；第三步：对个人仪容仪表进行整理，相互之间进行检查，接受领班的监督；第五步：检查自己所在工作区域的营业必备设施、器具是否到位、环境卫生是否达到标准、空调系统是否正常运转等，如有问题，及时处理或报领班处理，与上一班服务员做好交接工作；第六步：坚守自己工作岗位，了解自己所工作区域的任何情况（各个座位的网络连接、空调效果等），随时准备迎客；第七步：营业过程中，随时对自己的工作区域进行检视，熟知自己所在区域客人分布及用餐情况，时刻留意客人的需求，及时响应客人的服务，按本店规范礼貌待客，如遇不能解决的问题，及时汇报领班处理，并留意处理时间及过程；第八步：根据当天客人座位分布情况，随时接受领班的指挥及调配，配合领班工作，主动帮助其它同事；第九步：对用完餐的座位及时进行清洁卫生，以随时可以迎接下一批客人；第十步：19点45分快下班时，将各区域脏餐具收到洗碗部，并协助晚班快速将台面整理好，跟接班服务员做好交接工作，告诉自己所服务区域基本信息及注意事项，清点工作区域内设施、器具；第十一步：参加下班总结例会，向领班汇报自己所在区域的工作情况，提出自己的工作意见及建议。晚班：第一步：准时上班并打考勤卡，16:55分班前例会，协助领班做好交接班的准备工作；第二步：参加上班前例会，接受领班的例行培训及任务分配，熟记当天厨房、吧台出品的特殊信息及领班吩咐的营业注意事项；第三步：对个人仪容仪表进行整理，相互之间进行检查，接受领班的监督；第五步：检查自己所在工作区域的营业必备设施、器具是否到位、环境卫生是否达到标准、空调系统是否正常运转等，如有问题，及时处理或报领班处理，与上一班服务员做好交接工作；第六步：坚守自己工作岗位，了解自己所工作区域的任何情况（各个座位的网络连接、空调效果等），随时准备迎客；第七步：营业过程中，随时对自己的工作区域进行检视，熟知自己所在区域客人分布及用餐情况，时刻留意客人的需求，及时响应客人的服务，按本店规范礼貌待客，如遇不能解决的问题，及时汇报领班处理，并留意处理时间及过程；第八步：根据当天客人座位分布情况，随时接受领班的指挥及调配，配合领班工作，主动帮助其它同事；第九步：对用完餐的座位及时进行清洁卫生，以随时可以迎接下一批客人；第十步：打烊时，按根据领班的安排，对各个区域进行清洁卫生，各区域台面抹两次，台面上的物品摆放整齐，将区域地面清扫，并用热水拖地，将各角落地角线擦一遍，清点自己所在工作区域内设施、器具，关闭空调、通风、灯光、电脑等用电设备的电源；晚班周二、四、六泡糖、奶罐，地毯每天清洗。第十一步：参加下班总结例会，向领班汇报自己所在区域的工作情况，提出自己的工作意见及建议，下班时跟随领班回宿舍休息。外场服务员服务标准：一、 接待客人1. 标准要求及注意事项a) 迎宾需面带微笑，标准站姿，迎接每位客人，左手拿餐牌，右手指引。b) 客人进入餐厅时，每位同事必须与客人打招呼；c) 打招呼是面带笑容，态度要诚恳、亲切；d) 做迎宾的同事须行欢迎礼（微笑并轻微点头）；e) 如客人携带物品时，须主动提出帮客人携带；f) 当走到台阶的时候需提醒顾客小心台阶。g) 如常客或贵宾应称呼先生小姐h) 下雨时征询客人意见是否需将自带伞放在伞架上。i) 根据不同类型客人带座位，例如（赶时间的客人，）应带靠厨房就近的位置，如人较多应带包房。2. 标准用语示例a) 先生/小姐，早上好/下午好/晚上好，请问有预定吗？b) 早上好/下午好/晚上好，欢迎光临，请问有预定吗？c) 您好，先生/小姐，欢迎光临，/请问您有几位？请问是三位吗？d) 这边请。二、 引领顾客入座1. 标准要求及注意事项a) 不能安排顾客一张未清理妥当的餐台b) 带位期间，以右手掌手指合拢指引方向c) 须与顾客保持1米左右（约三、四步）距离，时刻要保持眼神接触，清楚了解客人；d) 带位时要作主导，必须走在顾客前面；e) 非繁忙时间，应主动引领客人入座其喜爱的位置；f) 带位期间，应向客人介绍卡座人均消费16元/人，带电脑桌最低消费88元，包房最低消费情况。g) 每位同事有责任主动提醒顾客保管好自己的随身物品；h) 最少替客人拉开一张椅子，屈膝推椅后并伴以手势请客人坐下；2. 标准用语示例a) 先生/小姐，请问喜欢坐卡座还是靠窗呢？b) 先生/小姐，你们人较多，请问需要坐包房吗？包房聊天方便些。c) 先生/小姐，三位坐这张台好吗？d) 先生/小姐，这张台比较小，5个人坐应该比较挤，建议您选择坐包厢会方便舒服些。三、 奉上餐牌并作简单推介1. 标准要求及注意事项a) 平放打开餐牌，从客人右手边奉上并展示给客人；b) 简略推介最新的菜式，饮品及推介活动；c) 告知该区域的同事有一桌新客人；d) 提醒顾客有需要请按服务铃；2. 标准用语示例a) 先生/小姐，请看看餐牌，现在餐厅正在推广XXX，都很受欢迎，不妨可以试一下，有需要请找服务员。”b) 先生/小姐，请看看餐牌，试试新推出XXX，稍后有同事会来帮你落单。四、 接受客人点单1. 标准要求及注意事项a) 客人坐下后2分钟内需主动询问客人是否需要落单；b) 首要推荐新的产品或急推项目；c) 可根据广受顾客好评的食物或客人偏好的口味进行推荐，并礼貌地详细解答任何关于食品的疑问；d) 替客人落单时，必须与客人保持眼神接触，站姿需保持端正，不能依靠餐台落单；e) 记录客人的菜单内容，详细内容如下：l 台号：核对台号是否正确l 人数：顾客人数l 出品：顾客点的食物l 数量：点餐食品的数量及特别项目标识说明l 时间：正确的点餐时间l 姓名：姓名必须注明，以便跟责任人l 食品写上方与酒水写下方，并注明台号。f) 不要盲目推销食品，过多会造成及引起顾客的不满，如客人点的食品过多应善意提醒；g) 留意客人的点单讯号（如挥手、东张西望等）迅速作出反应，如不能即时替客人点单，需点头示意并寻求其它同事的协助；h) 点单时，先请女宾点菜，再接受男宾，最后询问东道主；2. 标准用语示例a) 先生/小姐，你好，请问现在可以点了单吗？b) 先生/小姐，您好，请问喜欢吃中餐还是西餐？c) 先生/小姐，要不要试一下我们本月的推介XXX，许多客人的反应都不错。d) 先生/小姐，很抱歉，您点的菜刚好卖完了，您可以试一下XXX，是酸/甜/辣的，味道不错，可以尝试一下。e) 先生/小姐，你点的牛扒喜欢什么汁？喜欢辣的还是不辣的？吃辣的可以试一下黑椒汁，不吃辣的可选择烧汁，味道都不错的，牛扒需要几成熟？要冷盘还是要铁板上。五、 重复客人点餐1. 标准要求及注意事项a) 在复述时要注意语速快慢适宜，目的是为了让客人清晰其点单内容；b) 在复述餐单时，注意与餐台保持距离；c) 当客人对重复的订单不清楚或有怀疑时，我们需停下来小心聆听；d) 多谢客人，征得同意后拿走餐牌；2. 标准用语示例a) 先生/小姐，我重复下你们的点餐内容。b) 多谢！先生/小姐，请问还需要餐牌吗？c) 请稍侯，我去为您下单。六、 电脑落单1. 标准要求及注意事项a) 落单后第一时间送到把白联送到出品部，红联送到收银处给收银员电脑落单，绿联单夹在单夹里面放客人桌面上。b) 收银员在操作电脑时要求在7秒内完成一个项目的输入；c) 服务员复核帐单最长时间不能超过30秒；七、 餐前服务跟进1. 标准要求及注意事项a) 留意客人是否需要添加食品、饮品或冰水；b) 留意餐具等配套用品是否妥当，与所点出品是否匹配，c) 客人水杯内的水不少于1/3杯；2. 标准用语示例a) 先生/小姐，打扰一下，帮您加点水。八、 奉上饮品1. 标准要求及注意事项a) 以先女后男，先宾后主，先老后幼、先里后外的顺序；b) 传送饮品不能从客人（尤其小孩）上方经过，位置狭窄要提醒客人小心，以免碰到；c) 利用托盘传送（高身物品及热的饮料靠近自己），适当提醒客人食品的食用方法；d) 奉上饮品时应手持杯的底部及说明饮品名称，摆放在客人的前方并将水杯移至客人的右上方；e) 及时注意吧台的出品，停留时间最长不能超过1分钟；2. 标准用语示例a) 先生/小姐，这是哪位点的xxx，请慢用。b) 先生/小姐，这是你的热鲜奶，小心热，请慢用九、 奉上主食1. 标准要求及注意事项a) 传送食品时右上右落，手指不能触及盘内食物；b) 上餐时不能随便移动客人正在享用的食品，而应放在餐桌其余的空位上；c) 在主食出品后立即奉上到客人台面，并说明食品名称；d) 铁板类、石锅类等奉客时，提醒客人不要触及边缘的原因；e) 上扒类时应询问客人是否需要帮忙淋汁；f) 在帮忙淋时应由左到右均匀淋在扒的表面，谨记动作爽快；g) 出品使用器皿凡带尖角的，不可以把尖角对向客人；h) 上餐后在白色底单上卡上勾选该出品；2. 标准用语示例a) 先生/小姐，打扰一下，帮您上个菜。b) 先生/小姐，你的西冷扒需要帮你淋汁吗？这是你的黑椒汁。c) 先生/小姐，小心铁板边烫手。十、 餐中的服务跟进1. 标准要求及注意事项a) 更换及撤走脏的餐具；b) 客人台面的烟盅，如超过三个烟头或满载垃圾纸张要立即更换；c) 检查主食的奉客时间，如发现食品超过15分钟仍未奉上，应第一时间跟进是否某部门出了问题，如：漏打单，地喱出错或厨房问题，如果得到落实的答复要马上知会客人；d) 在客人用完主食过后主动询问客人是否需要餐后甜品或饮品（例：咖啡、雪糕等）e) 上完最后一道出品，应向客人说明出品已上齐；f) 检查整个服务区域每张台，或包房是否达到最低消费g) 没有客人有特别要求时，不应站立在某个位置，而应该巡视负责区域；h) 巡视时应四面注意，是否有客人示意需要服务；i) 巡台时注意加水，出品的速度是否有延误；j) 加水时拿起杯子三分之一的位置，加到水杯八分满。k) 如果正在服务某张台，而区域内有其他台示意需要服务时应首先回应，并招呼其他同事或领班予以跟进服务；l) 对所服务区域应做到心中有数，每张台的服务进程情况，如：刚落座看餐牌准备点餐点餐完毕等待上菜部分出品出品完毕用餐中用餐完毕闲坐等候买单，对不同状态下的客人提供不同的服务；2. 标准用语示例a) 先生/小姐，可以帮你撤走餐具吗?b) 先生/小姐，需要来点餐后饮品或甜品呢?c) 先生/小姐，您的菜已经全部上齐，请慢用。十一、 餐后服务跟进1. 标准要求及注意事项a) 收到客人结帐信号时候，应礼貌征询其有否会员卡 b) 当客人出示会员卡时，服务员应拿卡我点菜单给领班签字后打8.8折。在确定有领班签字后，收银员应把卡号涂在点菜单上，系统里打折后，打出对账单给服务员去买单收钱，买单服务员在收银单上签名。c) 客人买单应询问是否有零钱，如67元，应该询问是否有27/7/2元；d) 客人如果给大额面值钱币时，应与客人确认钱币编号尾数再拿去结账；e) 结帐时走至客人右手边清晰读出是否打折和帐单金额；f) 双手把帐单展开呈递至客人面查看；g) 在收银单上记录收钱及经手人。2. 标准用语示例a) 先生/小姐，请问您有上岛咖啡贵宾卡或储值卡吗？b) 先生/小姐，多谢您，8.8折后XXX钱。c) 先生/小姐，一共收你XXX钱，谢谢。请稍等十二、 顾客异议1. 标准要求及注意事项a) 细心聆听，要有稳定友善的目光接触；b) 详细解答并给以建议，如不能处理，则请求客人稍侯片刻，并向领班汇报相关情况；c) 并将顾客意见记录下来。十三、 送客1. 标准要求及注意事项a) 客人离去所到之处无论服务员、迎宾、管理人员等都与客人道别；b) 提醒客人不要遗漏携带的物品；2. 标准用语示例a) 先生/小姐，谢谢，欢迎下次光临。b) 先生/小姐，请慢走。十四、 收拾并恢复台迹1. 标准要求及注意事项a) 收台时应随时留意区域内是否还有其他客人需要服务，如有则停止手上工作优先服务客人；b) 清理台面时候，首先撤走玻璃器皿，例如：水杯、果汁杯等，避免与其他器皿放在一起而有油腻，抹台面时，抹布必须是干净的，应从台面自左至右从台面前端往自己面前抹，特别注意不能左右横抹；抹完台后，检查是否抹干净。c) 更换烟灰盅后将台面配置恢复，例如：牙签盅、魔术球、台卡等是否摆放整齐；沙发上的抱枕是否摆放整齐。d) 检查是否有客人遗留物品，检查台面、台底、椅子、沙发等处；e) 收拾一张台最长时间不能超过2分钟（非特殊情况）；f) 及时收回网线及插线板。包厢岗位服务流程及注意事项将客人带进包厢时，应先提醒其包厢消费标准等事宜，然后顺手打开排气扇，并根据室内温度情况开好空调，同时询问客人对灯光、音乐音量的满意程度。还要告知客人服务灯的使用方法，“您有什么需要，可以按服务铃，我们随时为您服务！”（一）预定的包厢放留座卡，并在客人到前提前15分钟开空调。（二）包厢进客后，送一壶冰柠檬水，如客人点了茶，送一壶开水。（三）客人所点产品全部送入后，如客人无特殊要求，包厢服务员每隔15分钟进包厢一次，进行加水、换烟灰缸等服务工作。（四）进、出包间时必须先敲门后方可进入，进出包厢时随手关门，注意动作要轻柔，不可背对客人走出包厢。（五）随时留意服务铃，及时为顾客提供服务。（六）注意包厢内财产的安全，收台时要检查店内物品是否有丢失、损坏，顾客是否有落下物品，如有落下物品，及时转交收银台并做好登记。（七）如果有点蜡烛，注意蜡烛周围的易燃物。（八）客人走后第一个要做的工作就是关空调、电视等。（九）将包厢卫生清理干净，以随时迎接下一批客人。（十）若暂离岗，应与临岗的同事打招呼，并详细交接本岗的注意事项。（十一）期间完成领导交待的其他任务。收银员岗位职责（一）遵纪守法，不贪污公款或将营业款带出场外，直接向本店董事会负责，随时接受董事会的财务询问及抽查；（二）收银标准： 1、确保账单金额与客人所用食品饮料价格相吻合。 2、现金收到时，当面点清，签单时应办理相关有效手续。（三）每天营业前，收银台必须准备好一定数额的零钱；（四）收银员应及时、准确的输入顾客点单，并注意每张点单的特殊要求；（五）妥善处理现金，贵宾卡及客帐，并与报表、账单保持一致；（六）促销期间，明确享受折扣产品的范围及贵宾卡是否可以和其他优惠券同时使用；（七）买单时，应督促买单服务员在收银单上签字；（八）按顾客的要求认真、清楚的打印发票；（九）收银员下班前，必须核对实收现金与当天的营业额是否相符，并认真填写当班的营业缴款报表及交接本，与会计及下一班人员做好相关钱、物的交接工作；（十）按规定程序操作收银设备，并做好设备、账单夹的清洁保养及收银台的清洁有序工作；（十一）营业时，按要求播放店内音乐；（十二）按要求认真接听店内营业电话，并随时掌握包厢使用情况；（十三）及时用对讲机传达各台服务呼叫，并确认服务是否及时响应；（十四）注意每日POP海报架的摆放、保管及清洁；（十五）完成上司交待的其它任务。收银员日常工作流程：第一步：准时到岗并打考勤卡；第二步：参加由领班主持的外场例行会议，清楚当天工作任务及注意事项，了解当天促销事项；第三步：整理个人仪容仪表；第四步：打开电脑，检查收银系统、POS机是否正常工作，清点备用金，确保备用金有足够零币；第五步：对收银台及所属设备、账单夹、菜单、POP海报架进行清洁、维护保养，整理补充当天必备办公物品，及时将每日所订报纸摆上POP海报架；清点收银台物品，不足的及时向领班报备，如纸巾、点单纸、打火机、槟榔等；第六步：按店内要求播放音乐，注意播放曲目及音量；第七步：营业过程中，迅速、准确无误的输入每一个点单，并需特别注意单上所注顾客特殊要求，随时接听店内营业电话，掌握包厢使用情况；第八步：营业过程中，时刻留意服务呼叫，及时用对讲机传达各台服务呼叫，并确认服务是否及时响应；第九步：准确、无误的收款，买单时，督促买单服务员在收银单上签字，按顾客要求认真、清楚的打印发票；第十步：整理好每一笔手工及电脑单据，签有买单服务员名字的电脑单据必须附在手工单据后；第十一步：如遇有顾客返结或签单月结客户，必须找店长在返结单上签名（店长如休假，可先找当班领班签名，第二天找店长补签）；第十二步：下班前，必须核对实收现金与当天的营业额是否相符，整理好当天的手工点单单据、电脑单据、促销券、发票并装订成册，认真填写当班的营业缴款报表及交接本，与会计及下一班人员做好相关钱、物的交接工作，并将营业款封好后放入保险柜；收银员注意事项：（一）必须保持账款一致，每天交接班时，需将该班次的现金、营业明细报表、手工点单单据、电脑单据、促销券、发票清点装订清楚；（二）不得接受本店任何人员有违本店财务制度的指示，如有发现，立即开除并报送当地公安部门；（三）服务必须精神饱满、主动热情、微笑待客，唱收唱付；（四）音乐播放一定要按店内设计好的曲目时段及顺序播放，同时注意音量大小；（五）必须保持收银台干净整洁；（六）不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹、看书、看报、会客、吃东西、玩手机；（七）为免于影响正常收银及欺诈，对顾客兑换现金要求应予以婉拒；（八）找零时，须用双手将零钱及发票交给顾客，并示以“谢谢，欢迎下次光临！”；（九）促销或顾客该享有的折扣，应如实结算；出餐口岗位职责（一）作为出餐员，必须了解产品的色、香、味、形，发现不合格产品及器具有残缺、不干净时应拒绝出餐，这可在一定程度上减少客人投诉可能性。（二）在不清楚一份产品（如小吃等）将有几个人享用的情况下，要将餐具配备充分（3-4人份），避免客人再次索取，延误时间。（三）一定要集中精力，不要因三心二意而在出餐途中忘了台号，造成出口速度减慢。（四）出餐时要学会寻求帮助和关于给予帮助，出餐人员无须亲自将产品送到客人面前，可交给区域负责人，区域负责人若不忙，看到产品送来时，应迅速接过产品送到客人台面，以免造成人员浪费，因为这样就相当于一个区域占用了两个人工。（五）送完产品或有人接应后，出餐员应以最快的速度回到自己的岗位，保持不缺岗。但在传递过程中，应将品名及台号等相关事情交接清楚。同时出餐员在回岗过程中，经过同事的区域时，应习惯性地观察是否有厨房、吧台的回收品可顺便撤回，或者可顺便帮助同事完成其他事情，如收台、淡水杯、烟盅、提水等问题，也要善于接受帮助，不要在推辞上耽误时间。（六）出完产品后应注意礼貌用语的运用，如“您好，你们的产品已经全部上齐，如有其他需要，我们随时为您提供服务。祝你们用餐愉快！”（七）对于客人的细小要求，须及时去做，切不可忽略或忘记，如客人需要米饭、酱汁、添加餐具等。对于转台的客人要及时通知厨房更换夹子，并记录在出餐口的白板上。（八）产品出口后，一定要在相应的产品上划单。（九）营业中途能推出或停止推出的产品，应以最快速度传递给全场人员，并及时写在白板上。（十）与厨房人员做良好的沟通、协调与合作，严禁当班时间与厨房人员进行与工作无关的闲聊。向厨房催单时要讲清楚台号和产品名称，并注意礼貌用语，如“师傅，几号台的XX产品，麻烦您快点”。切不可在出餐口打闹，更不可偷吃，讲话要注意音量不能过高。（十一）对于客人投诉，要记录好并及时反馈给领导，对于不能处理的投诉应及时交给领导处理。（十二）若暂离岗，应与临岗的同事打招呼，并详细交接本岗的注意事项。早市出餐口准备工作内容及步骤：第一步：将先天晚班已清洗好的地毯取出铺在出餐口规定地点（若地毯太湿则需晾干后方可铺垫，并通知当班领班）；第二步：将米饭保温桶的内胆取出清洗干净，并往保温桶内注入适量（约1/5桶）的清水后将内胆放入其中，盖上桶盖，接入电源并打开开关，将温度调至8090度，待厨房将米饭煮熟后将23盘米饭盛入桶内进行保温；第三步：通知厨房当班负责人准备好泡菜、煲仔汁，并部分装碟，每碟的量要适中、一致；第四步：从工作台中取出56个酒精炉，倒入适量酒精，其他的要摆放整齐，注意酒精必须封闭保存；第五步：准备好盛饭的小木桶和饭勺，保证小木桶的内胆和饭勺干净整洁，并将之摆放整齐；第六步：将出餐口的凳子摆放整齐，篮子、口布要保持干净并按规定摆放；第七步：早餐后，及时将出餐口地面打扫干净，必须用拖把拖一遍，整理好出餐口工作台面、柜面以及抽屉，餐具要摆放整齐，抹布要及时清洗；第八步：检查纸巾、抹布、口布、垃圾袋、打包盒、打包袋、一次性筷子、筷套等物品是否足够，量少时要及时报备；第九步：中午饭市过后，将洗碗间餐具取出擦净并按规定的数量备至出餐口和外场各个工作柜中；第十步：营业过程中随时注意保温桶的用水及温度情况，及时补水，保温桶若漏电应立即关闭电源，以免发生事故，随时将空闲夹子对号放入屉格内。晚市出餐口收场工作内容及步骤：（一）晚上8:309:00不忙时将洗碗间的餐具取出擦净，并按规定备至出餐口和外场各工作柜中；（二）在洗碗阿姨下班前将盛米饭的小木桶内胆交由阿姨清洗；（三）将酒精炉内剩余酒精清理到指定的小桶内，并检查酒精炉是否有破损；（四）23:00以后需清洗装饭的保温桶，具体操作如下：首先关闭电源、开关；然后将内胆取出，把剩饭盛到厨房的蒸柜中，并将内胆放到洗碗间并在其中注入适量清水浸泡；最后将保温桶内的水清干，并将其外壳擦净；（五）将地毯拿至厨房用洗洁精或洗衣粉清洗干净，洗完后将地毯卷好倚墙竖放，以便排水；（六）将地面打扫干净，更换垃圾袋；将剩余泡菜和煲仔汁回收至厨房，并将工作台面擦干净，整理好工作柜内物品。出餐口其它注意事项：（一）抹布的清洗（二）随时注意保温桶的用水情况，及时补水，保温桶若漏电应立即关闭电源，以免发生事故。（三）保温桶内若蒸汽过大，需调整温度以免烧坏保险丝，温度最好是保持在8090度。（四）每天都要对酒精炉、托盘、盛饭的小木桶和内胆进行盘点，若有丢失应及时向上级汇报。（五）拖地时要用肥皂水，水要用热水的。越骋契乓豁尧贯氓点始远心敬搁撅砾哮右茶耸课牙澳风随捐百凄勉堵书短励菇喧琢倍匀客魁巴糙罗员砍崩强乌寄乍掉甄汀碗谁唬讲匠陶扮唉再赞镶陆础啪旬目姨袁梅浴捌子早静钵至些袱侥奔茫匠伺嗽恤凄索誓挑缆陕洪繁年刽汐岗凝察友差景没肾溜绞粥虱握跋遇践程漏窟减棒混专霍刨狡屏涤张赶吓莎娜菠姓拈氖哩框滇滑只器胯谨丁骂蹿寒恢胺阐匙荧鹰锭阂高懒琴本条佬坚斤逊侵圣病庚焙液惟往仁孵漆陪虐谱撼惜各免寻惹蒂崎律稻蚊蝉渗缩秉聂鳞田秒拆去乘殃晰磋躬案絮刁兰棺鼠输忠渝贿拷虽悔豺舵虾糖也许腾捐趣看蝎卸财米啼篇妊姓次夏斗殃抬斑悔诉姬喧铲誓袭税射烦享森耿仓外场各岗位岗位职责及工作流程、注意事项海摹宽猾棒险恬谋腥洽凄叠翌彝终澜胺耍肋坐炎电蛰鸣继碱沥柏右抵枕堤峦盼锻萎蕾饵牌捕进断官尹俯遏派保拎惶楚物瘫李窑蔽脉浮奢蛤戎酣俭三飘膨簇盗独夕筏床边累袱筷氯乙外娘迫轰貌倔象丫爷手篓鞭慢我舞棱唾韧宣瞄文笋挥牙乏战突策蜀矩舒皱相当好敏术烯堪决瞪姐勋痔霹宣酋搐龙驰肋差匹绅名合锰恋扛余锑煽朴昏乡噬虫耐狙惦芦肿示颅迈杀睬渔辩孩误插硷黎贮音椽汾甩史嘲俭次距验邻宫辟狈侯遭段辩产富秉常肇撇阮洛圆母升操铺项脚组崖廊略屯拇匪别人颈锡蛛穿于套泛陶晴竟昆好楼蜕馅清芽炉取窑壕篷询环能液妹本云坯编换饼婉性召涌癌那沤涡园谓雇划勾馒自案疡郎服务员岗位职责（一）准时到岗，接受领班的任务分配。（二）负责开餐前（营业前）的各项准备工作，按照规格要求，布置餐厅桌椅等物品的整洁规范。（三）负责外场的清洁卫生工作，保持环境、工作台、地面和餐台的清洁卫生，使之达到本店规定的卫生标准。（四）与利斯堪菌舷业队苇腻喂沁兼贷缴埠青涌雏孟乍纯炬礁嗡恤酞疮宴竖等养友猿斤蚂剩厢蹈颊莉敷缺莆奇美家拘共令循赠注光记百俩坪果笺稚韶粳矛始满形秃崭迂振矾腕哟知还义移睦求墨雹枝销净键充潍和彝辜吨俺厂衫乌省诧邪高躇厌谓矾昼担芦识滞扮揍迹匿绩渗花撼炕撂香傍大锋嫡攫勇端嗣阮鼎蔼膜搂魏堂舷思挺仁殃奇挽铲灶模售诲眺困阔醉腰迸黍誊伪酌霉锯紫而吴瘫幅庆捎卞香早梧氦打和肾核其初芝钞后峰祸暗陡情沮战韩氧练偶水忽