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医疗服务流程系统调研报告
一、调查原因及目的
医院服务流程是医院实现其基本功能的过程。通过对医疗服务流程的调研，找出医院服务流程中的主要不足，并在原有基础上提出相应的合理化建议，保证医疗工作的正常运行，从而更好的为广大患者提供便利的服务，保障患者安全。
二、调查地点、时间、方法、参加人员
1.调查时间：2016年04月-05月
2.调查地点：门诊、医技科室、临床科室
3..调查方法：由医务科组织，通过暗访、实地考察等多种方式对医疗服务流程进行系统调研。
4.参加人员：刘晓丹，刘清和，李刚
三、调查内容
调查发现，我院医疗服务流程中存在以下问题：
（一）门诊诊疗流程
1、部分门诊医生因查房导致到达门诊迟到现象，致使就诊患者无法及时得到相应的诊疗服务。
2、部分医生看病不仔细，不负责任，敷衍了事，不根据检查结果即把患者收住院。
3、急诊120出诊后，再来急诊病人存在不能及时处置问题。
4、部分医生存在小病开大处方问题。
5、急诊救治不进行病情评估，多科协作存在配合不默契、流程不熟悉、操作不熟练、记录不规范的问题。
6、不进行必要的诊疗行为。
7、部分门诊医生不严格执行首诊负责制，不及时诊查病人。
（二）门诊服务流程
1、重症患者医生不能陪同检查，检察过程中发现，门诊、病房均存在此类现象。对于病情危重患者，在诊断不明确情况下，患者需做影像、超声、心电图等检查，没有医生、护士陪同。
2、门诊患者多，排队等候时间长，容易引起纠纷，易造成患者流失。
3、导诊服务不完善，没有预约诊疗平台。
4、门诊患者流量大，存在等候时间长、就诊时间短现象，不能有效的维持就诊秩序。
（三）住院、出院服务流程
1、工作人员不能对住院患者检查进行提前预约，加重患者负担，增加平均住院日。
2、未能真正开展双向转诊服务工作，造成医疗资源浪费。
3、会诊管理不完善，部分科室会诊人员资质不够，会诊不及时，意见不具体、清楚。
6、重要医患沟通执行不力，沟通不及时、完整、通俗易懂，出现问题解释不到位。存在患方签字非本人或委托人，医方不签字或签字不及时。
7、患者隐私不能得到相应的保护，检察过程中发现，门诊、病房均存在此类现象，门诊患者问诊、查体时多人围观，患者隐私不能得到合理保护。
8、无采用多种形式邀请患者参与质量安全管理。
10、个别科室患者反应，出院时不能及时拿到出院带药。
11、出院随访不及时，部分科室患者出院后随访拖延时间过长，问题不能及时反馈，不进行健康指导和预约，或随访流于形式。
四、对策与建议
经过分析问题、总结经验，提出以下整改措施：
1、加强劳动纪律的考核，杜绝迟到、早退、脱岗、酗酒上岗等不良现象。
2、加强门诊医生职业道德修养，严格按照诊疗规范执行。
3、加强核心制度的管理，重点是首诊负责制、危重病人抢救制度、交接班制度。
4、危重病人必须有医护人员陪检，转科必须有护士陪同，危重病人转院要求医护人员陪同，安全转运。
7、端正门诊科室工作人员的服务态度，提高服务意识。出现因服务态度引发的投诉，加大考核力度。
8、注重医患沟通，提高沟通质量，尽量做到及时、完整、重点突出、通俗易懂。
9、加强出院流程管理，及时办理出院带药。
10、提高随访质量，及时沟通，进行健康指导，随诊预约。
11、提高医护人员保护患者隐私的意识，进行操作、查体等时注意保护患者。
14、选派有经验人员加强门诊导诊服务，尽快建立完善多种形式的预约诊疗服务。
15、门诊人流量大安排专门人员排队叫号。
16、安排工作人员对住院患者检查进行提前预约服务。
17、完善双向转诊服务工作，充分利用医疗资源。

骨科记录：李刚其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落