物业客服管理方案.doc

客户服务
第一章 客户服务特点综合分析
第二章 组织构架与管理职责
第一节 客服经理职位说明书
第二节 客服经理例行工作
第三节 客服助理职位说明书
第四节 客服管理员职位说明书
第五节 客户服务关键过程控制
第六节 客户服务管理指引
第三章 服务规范
第一节 客户服务规范
第二节 服务礼仪规范
第四章 客户服务要求
第一节 客户服务中心环境要求
第二节 客户投诉处理管理要求
第三节 客户问询管理要求
第四节 答客问管理要求
第五节 报修受理管理要求
第六节 装修登记管理要求
第七节 业户信息管理要求
第五章 作业指导书
第一节 请修受理作业指导书
第二节 入伙办理作业指导书
第三节 社区活动作业指导书
第四节 装修管理作业指导书
第五节 咨询建议受理作业指导书
第六节 车位租赁受理作业指导书

第一章 客户服务特点综合分析

【要点提示】
Ø 客户服务综合分析；
Ø 建立客户服务体系、规范客户服务工作流程，明确客户服务工作标准；
Ø 关键岗位“零脱岗”制度；
Ø 设置内部“服务热线”，便于服务需求的快速反应；
Ø 客户服务保障措施。

瑞和丰收大厦是集写字楼、酒店、商业为一体的综合性项目，各功能区域对客户服务的需求有所不同。
区域
功能
客户服务需求
地下三层
停车库
Ø 贵宾车辆引导
楼层
写字楼
Ø 便捷的商务服务
Ø 夜间、节假日工作的后勤服务
Ø 对出入人员进行严格控制并给予正确的引导服务
楼层
酒店
Ø 对出入人员给予引导服务
Ø 24小时安全保障服务
裙房
商业
Ø 全面的服务引导，包括标识、温馨提示、服务人员引导
Ø 接受各类人员问询服务
一楼大堂
综合
Ø 接受各类人员问询服务及指引
Ø 对出入人员进行登记
Ø 对进出大堂大型物品实行放行条放行
Ø 租赁办理
Ø 物件存放

第二章 组织构架与管理职责
客服中心组织架构图
客 服 中 心
经 理/主 管
管 理 处
经 理
客服助理
物业助理/
大堂管理员
前台文员
租赁助理/管理员
环境/绿化助理
会所管理员
社区文化助理
各专业
主 管
客户/其它相关方

主要工作职责
2.1. 组织编制《客户服务方案》、《客户服务年度计划》和《客户服务年度预算》，参与《危险源管理方案》和《重大环境因素管理方案》编制；
2.2. 组织识别、理解客户需求和期望，并编制客户服务作业指导书；
2.3. 处理客户的各类投诉、报修、咨询和建议；
2.4. 负责物业管理区域内的房屋租赁中介和商务服务工作；
2.5. 负责物业管理区域日常巡查、物品放行等工作；
2.6. 负责物业管理区域迁入、迁出、二次装修手续办理；
2.7. 负责业主档案管理工作；
2.8. 组织收取各项物业费用；
2.9. 对清洁、绿化、消杀等进行监管、评定；
2.10. 策划并组织实施社区文化活动，与建设单位、业主委员会、社区客户建立良好关系；

第一节 客服中心经理（主管）职位说明书
部门名称
客服中心
职位名称
客服中心经理（主管）
职位编码

职等

直接上司
管理处经理
直接下属
客服助理、管理员、前台文员
职位分类
R管理类 □专业类 □操作类
审核人

日期

职位设置目的（请简单、准确总结该职位存在的目的及对公司成功的独特贡献）
根据物业服务合同、顾客服务规范、服务礼仪规范和客服管理要求，制定并组织实施顾客服务年度计划，科学地对管理处顾客需求（如报修）、信息咨询、投诉与建议、业务办理（入住、装修申报受理、收费、车位租赁）、顾客关系维护、顾客档案等工作进行日常管理，为顾客提供温馨的物业服务。
关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）
1
制定并组织实施顾客服务方案，顾客服务计划和预算；
2
物业服务中心日常管理（尤其是跟踪并处理与顾客相关的业务，以及客服人员的工作状态）
3
组织收集整理典型的物业服务案例；
4
对客服人员进行日常专业训练，以及绩效管理（辅导、评价、反馈，激励）；
5
参与同重点顾客的沟通,组织编制物业项目重点顾客清单；
6
协助实施顾客满意指数测量，对顾客提出的问题制定改进措施，并实施；
7
对本组的顾客服务进行例行工作检查（每天），并不断改进顾客服务品质；
8
与公司客服专业同事分享客服专业知识以及行业其它资讯（专业沟通与交流），将最佳顾客服务实践转化为管理处客服管理要求；
9
参与社区的公司品牌传播策划，并组织本管理处实施社区的公司品牌传播计划。
资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书）
教育背景
学历
大专
专业
管理学类、工程学类专业（酒店、旅游、物业管理等专业优先）。
资格证书
1) 持有物业管理部门经理上岗证；
2) 持有GB/T19001、GB/T28001、GB/T24001内审员证者优先；
工作经验
1) 本科学历的，2年或以上从事物业管理（服务）等相关工作经验；
2) 大专学历的，3年或以上从事物业管理（服务）等相关工作经验。。
资格要求（核心能力、专业能力）
A、核心能力（顾客、创新、学习、诚信、执行） 达标等级：D
1. 顾客
1) 以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部顾客和外部顾客；
2) 展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的顾客服务技巧，快速对顾客需求做出反应，并利用自身的专业知识解决顾客困难；
3) 主动收集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出顾客期望的客服方案；
4) 帮助与指导下属解决顾客服务中遇到的难题；
5) 起草和总结优秀的顾客服务案例，提炼并在管理处内宣传有价值的顾客服务模式和方案，提升所在团队的顾客服务能力；
6) 响应并满足公司内部顾客提出的需求。
2. 创新
1) 具备不断改进工作的紧迫感；
2) 为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想办法进行改进；
3) 对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改进建议。
3. 学习
1) 较高的主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业内的新工具、新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法；
2) 重视向同事汲取知识，善于总结过去的经验，并把经验应用到实践中去，成为细分领域的专家；
3) 积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与别人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习氛围。
4. 诚信
1) 积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定；
2) 对其他员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织氛围；
3) 在对顾客和组织负责的基础上，对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、规范的方式积极处理。
5. 执行
1) 以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度；
2) 协助下属不能解决的问题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤，制定计划并在规定的时间内交付高质量的工作成果；
3) 对下属的执行结果负责并给予适当反馈；汇总执行结果，并提出相应改进建议，及时向上级汇报。
B、专业能力（洞察需求能力、服务策划能力、快速响应能力、自我调节能力、顾客沟通影响能力、顾客关系维系能力）
1. 洞察需求能力

1) 通过多元化的方式，主动收集项目中顾客的潜在的不明确的需求信息；
2) 结合项目内顾客特点，对收集的信息进行处理，分析需求信息背后的成因，判断信息对项目的影响；
3) 在分析的基础上，提炼出项目中典型的潜在需求，并固化这些需求，为项目内的服务设计做输入。
2. 服务策划能力

1) 在深入挖掘项目内顾客潜在需求的基础上整合项目内的资源建立项目的作业指导书；
2) 通过作业指导书在项目内的试行，验证其可行性，充分吸收各方的反馈意见及建议，及时进行修订和完善；
3) 在项目范围内广泛推广作业指导书，固化和标准化项目内的服务策划流程。
3. 快速响应能力

1) 针对项目内顾客的潜在需求组织项目资源，快速解决复杂的现场问题或者设计项目服务策划方案；
2) 及时跟进内部顾客需求响应情况；及时跟进项目服务方案的进展情况，并快速推动服务方案在项目内的推广与实施；
3) 及时在项目范围内反馈方案实施情况，并在项目内快速标准化优质方案的流程及制度。
4. 自我调节能力

1) 基于行业和工作性质的了解，明确工作定位，并形成清晰的自我服务角色定位，并指导下属进行清晰的服务角色定位
2) 从容地面对顾客，快速地自我调节，形成以解决问题为目的，时刻以良好的心态面对顾客的心理预防，同时有效控制下属的情绪
3) 善于不断地自我检讨，换位思考，用成就感取代压力感同时通过寻求他人的帮助等合理的方法来缓解压力，不把工作的情绪带到生活中去。
5. 顾客沟通影响能力

1) 在公司规范的基础上，重视与项目关键顾客的每一次沟通，展现服务形象
2) 主动采用面谈、电话等形式积极聆听项目关键顾客所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关内容，准确理解关键顾客的期望
3) 使用更换合适的时间或舒适的地点，转移话题等方式灵活地向顾客传递相关信息，必要时通过获取项目其他资源和帮助来协助沟通
4) 顾客对沟通结果表示满意
6. 顾客关系维系能力

1) 准确识别项目内的关键顾客，列出关键顾客清单；
2) 通过参加业委会会议、策划活动、网络、上门拜访等方式收集关键顾客相关信息，汇总信息分析获得关键顾客的基本特征；
3) 重点关注关键顾客，及时发觉关键顾客的需求，整合项目或分公司的资源满足其需求，打动关键顾客并使其满意公司的服务。
沟通要求（请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容）
主要沟通对象和沟通内容
接触对象
主要沟通内容
外部
业主、业主委员会
客服知识分享、物业服务合同（客服内容）
内部
管理处经理
请求工作协调、工作汇报和请示；
客服助理、管理员、前台文员
员工工作安排和协调、绩效反馈、上级意图传达、工作督导、培训、生活关心。

第二节 客服经理（主管）例行工作
1.0客服主管
周期
工作内容
工作要求
日
1、 召开客服人员班前会议，总结前天工作，布置当天工作；
每天上班前，不少于10分钟
2、 浏览公司信息管理系统及值班记录并处理相关工作；
每天至少2次
3、 浏览社区网站，及时回复相关问题；

4、 客服部工作督导，并将情况记录在《工作记录本》；
随时，每天必须有记录内容。
5、 投诉、报修处理跟进并验证关闭，回访相关顾客问题；
按服务规范、管理要求
6、 顾客关系维护
随时
周
1、 参加管理处工作例会；
每周一
2、 客服专业组周工作例会；
每周一
3、 组织本组班长进行每周的定期工作检查，填写《工作检查表》，并对本周的工作检查结果进行统计分析；
按管理要求及作业指导书
4、 客服人员例行培训；
最低要求：一次/周，0.5h/次
5、 检查顾客服务计划完成情况；
计划执行
6、 配合品质主管现场品质检验。
每周五
月
1、 组织本组班长进行每月的定期工作检查，填写《工作检查表》，对本月的工作检查结果进行统计分析，形成本月工作报告，并拟定下月工作计划；
每月28日以前完成
2、 按计划组织社区文化活动；
按计划
3、 顾客服务报表统计、填报；
每月第四周
4、 参加顾客服务专项检查；
需要时
5、 协助财务统计收费情况；
每月第四周
6、 配合公司组织的月度内部流程内审。
每月第四周
季
1、 参加公司组织的服务供方季度检查、沟通；
每季最后一周
2、 参加公司组织的顾客服务专业交流活动。
每季最后一周
半年
参与专业组对服务供方的年度中期评价、沟通。
7月上旬
年
1、 参与子公司组织的服务供方年度评价；
12月下旬
2、 配合公司的年度顾客满意度指数测评；
11月
3、 针对《客服服务方案》、《客服服务年度计划》、《重大环境因素管理方案》、《危险源管理方案》进行年度管理评审，并形成《顾客服务管理评审报告》。
12月中旬
4、 识别下一年度的顾客服务关键成功因素并确定KPI指标；
12月中旬
5、 编制下一年度的《顾客服务年度计划》、《顾客服务年度预算》、《重大环境因素管理方案》、《危险源管理方案》；
12月下旬
6、 签订《顾客服务年度绩效目标计划》。
12月下旬

2.0客服助理
周期
工作内容
工作要求
日
1、 顾客报修、投诉、咨询、建议等受理；收费、车位租赁、入住（过户）、物品搬入搬出、装修申报、IC卡办理、业主信息变更等手续办理；并及时录入信息管理系统；
按服务规范、管理要求
2、 关注社区网站；
随时，及时报告
3、 顾客报修、投诉、建议处理回复、回访；
按服务规范、管理要求
4、 目标顾客（责任单元）关系维护，日常沟通；
主动，按服务规范、管理要求
5、 客服部环境清洁；
随时
6、 现金移交财务助理，并办理移交手续。
下班前
周
1、 顾客服务数据统计；
每周末
2、 大堂温馨提示更新；
及时更新
3、 资料整理及存档。
每周末
月
1、服务案例整理、提交；
按要求
1、 顾客服务月度报表填报；
月底
2、 社区宣传栏资料更新；
每月一次
3、 顾客费用催收；
按管理要求
4、 协助财务收费数据统计；
随需要
5、 协助社区活动工作。
根据计划
半年
1、年度中期顾客服务数据统计；
7月初
2、优秀管理案例提交。
7月初
年
1、 配合公司年度顾客满意度指数调查；
11月
2、 年度顾客服务数据统计；
12月底前
3、 协助财务助理收费数据统计；
12月底前
4、 顾客费用催缴；
12月底前
5、 客服部资料整理，归档；
12月底前
6、 个人年度绩效计划的总结。
按要求

第三节 客服助理职位说明书

部门名称
物业服务成员公司
——管理处
职位名称
客服助理
职位编码

职等

直接上司
管理处经理
直接下属
客服管理员
职位分类
管理类 R专业类 操作类
审核人

日期

职位设置目的（请简单、准确总结该职位存在的目的及对公司成功的独特贡献）
根据物业服务合同、顾客服务规范、服务礼仪规范和客服管理要求，制定并组织实施顾客服务年度计划，科学地对管理处顾客需求（如报修）、信息咨询、投诉与建议、业务办理（入住、装修申报受理、收费、车位租赁）、顾客关系维护、顾客档案等工作进行日常管理，为顾客提供温馨的物业服务。
关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）
1
制定并组织实施顾客服务方案，顾客服务计划和预算；
2
物业服务中心日常管理（尤其是跟踪并处理与顾客相关的业务，以及客服人员的工作状态）
3
组织收集整理典型的物业服务案例；
4
对客服人员进行日常专业训练，以及绩效管理（辅导、评价、反馈，激励）；
5
参与同重点顾客的沟通,组织编制物业项目重点顾客清单；
6
协助实施顾客满意指数测量，对顾客提出的问题制定改进措施，并实施；
7
对本组的顾客服务进行例行工作检查（每天），并不断改进顾客服务品质；
8
与公司客服专业同事分享客服专业知识以及行业其它资讯（专业沟通与交流），将最佳顾客服务实践转化为管理处客服管理要求；
9
参与社区的CCPG品牌传播策划，并组织本管理处实施社区的CCPG品牌传播计划。
资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书）
教育背景

初中及以下
专业
管理学类、工程学类专业（酒店、旅游、物业管理等专业优先）。

高中/技校
R
大专
工作经验
3) 本科学历的，1年或以上从事物业管理（服务）等相关工作经验；管理员不限；
4) 大专学历的，2年或以上从事物业管理（服务）等相关工作经验；管理员1年；

本科

硕士
资格证书
3) 持有物业管理部门经理上岗证；持有GB/T19001、GB/T28001、GB/T24001内审员证者优先；

博士
资格要求（核心能力、专业能力）
A、核心能力（顾客、创新、学习、诚信、执行） 达标等级：D
6. 顾客
7) 以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部顾客和外部顾客；
8) 展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的顾客服务技巧，快速对顾客需求做出反应，并利用自身的专业知识解决顾客困难；
9) 主动收集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出顾客期望的客服方案；
10) 帮助与指导下属解决顾客服务中遇到的难题；
11) 起草和总结优秀的顾客服务案例，提炼并在管理处内宣传有价值的顾客服务模式和方案，提升所在团队的顾客服务能力；
12) 响应并满足公司内部顾客提出的需求。
7. 创新
4) 具备不断改进工作的紧迫感；
5) 为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想办法进行改进；
6) 对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改进建议。
8. 学习
4) 较高的主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业内的新工具、新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法；
5) 重视向同事汲取知识，善于总结过去的经验，并把经验应用到实践中去，成为细分领域的专家；
6) 积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与别人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习氛围。
9. 诚信
4) 积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定；
5) 对其他员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织氛围；
6) 在对顾客和组织负责的基础上，对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、规范的方式积极处理。
10. 执行
4) 以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度；
5) 协助下属不能解决的问题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤，制定计划并在规定的时间内交付高质量的工作成果；
6) 对下属的执行结果负责并给予适当反馈；汇总执行结果，并提出相应改进建议，及时向上级汇报。
B、专业能力（洞察需求能力、服务策划能力、快速响应能力、自我调节能力、顾客沟通影响能力、顾客关系维系能力）
7. 洞察需求能力
达标等级：熟练
4) 通过多元化的方式，主动收集项目中顾客的潜在的不明确的需求信息；
5) 结合项目内顾客特点，对收集的信息进行处理，分析需求信息背后的成因，判断信息对项目的影响；
6) 在分析的基础上，提炼出项目中典型的潜在需求，并固化这些需求，为项目内的服务设计做输入。
8. 服务策划能力
达标等级：熟练
4) 在深入挖掘项目内顾客潜在需求的基础上整合项目内的资源建立项目的作业指导书；
5) 通过作业指导书在项目内的试行，验证其可行性，充分吸收各方的反馈意见及建议，及时进行修订和完善；
6) 在项目范围内广泛推广作业指导书，固化和标准化项目内的服务策划流程。
9. 快速响应能力
达标等级：熟练
4) 针对项目内顾客的潜在需求组织项目资源，快速解决复杂的现场问题或者设计项目服务策划方案；
5) 及时跟进内部顾客需求响应情况；及时跟进项目服务方案的进展情况，并快速推动服务方案在项目内的推广与实施；
6) 及时在项目范围内反馈方案实施情况，并在项目内快速标准化优质方案的流程及制度。
10. 自我调节能力
达标等级：熟练
4) 基于行业和工作性质的了解，明确工作定位，并形成清晰的自我服务角色定位，并指导下属进行清晰的服务角色定位
5) 从容地面对顾客，快速地自我调节，形成以解决问题为目的，时刻以良好的心态面对顾客的心理预防，同时有效控制下属的情绪
6) 善于不断地自我检讨，换位思考，用成就感取代压力感同时通过寻求他人的帮助等合理的方法来缓解压力，不把工作的情绪带到生活中去。
11. 顾客沟通影响能力
达标等级：熟练
5) 在公司规范的基础上，重视与项目关键顾客的每一次沟通，展现服务形象
6) 主动采用面谈、电话等形式积极聆听项目关键顾客所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关内容，准确理解关键顾客的期望
7) 使用更换合适的时间或舒适的地点，转移话题等方式灵活地向顾客传递相关信息，必要时通过获取项目其他资源和帮助来协助沟通
8) 顾客对沟通结果表示满意
12. 顾客关系维系能力
达标等级：熟练
4) 准确识别项目内的关键顾客，列出关键顾客清单；
5) 通过参加业委会会议、策划活动、网络、上门拜访等方式收集关键顾客相关信息，汇总信息分析获得关键顾客的基本特征；
6) 重点关注关键顾客，及时发觉关键顾客的需求，整合项目或分公司的资源满足其需求，打动关键顾客并使其满意公司的服务。
沟通要求（请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容）
主要沟通对象和沟通内容
接触对象
主要沟通内容
外部
业主、业主委员会
客服知识分享、物业服务合同（客服内容）
内部
客服管理员
寻求专业支持、分享专业知识；
管理处经理
请求工作协调、工作汇报和请示；

第四节 客服管理员职位说明书
物业管理员职位说明书
部门名称
客服中心
职位名称
物业管理员
职位编码

职等

直接上司
客服经理（主管）
直接下属
无
职位分类
管理类 R专业类 操作类
审核人

日期

职位设置目的（请简单、准确总结该职位存在的目的及对公司成功的独特贡献）
根据顾客服务规范、服务礼仪规范和客服管理要求，进行顾客需求受理、信息咨询、投诉建议受理、业务办理、物业收费等工作，为顾客提供温馨的物业服务。
关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）
1
为顾客办理入住、装修、停车、搬入搬出等相关业务手续；
2
受理顾客投诉与建议，并跟进处理过程和及时回访；
3
为顾客提供信息咨询服务；
4
受理顾客需求（如报修），并跟踪处理过程和及时回访；
5
收取各项物业服务费；
6
顾客信息收集和整理；
7
建立并维护顾客良好关系。
资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书）
教育背景

初中及以下
专业
管理学类、工程学类专业（酒店、旅游、物业管理等专业优先）
R
高中/中专

大专
工作经验

本科

硕士
资格证书

博士
资格要求（核心能力、专业能力）
A、核心能力（客户、创新、学习、诚信、执行）
11. 客户
1) 以服务客户、客户满意为导向，准确理解客户的需求，并快速高效响应，在无法及时满足客户需求时协调内部资源，跟进进展并取得客户的理解，给与回应；
2) 展现基本的服务礼仪，与客户坦诚的交流，并能主动关心客户的不便与困难，帮助客户解决难题，保持良好的情绪控制力，建立融洽的客户关系；
3) 关注服务细节，提供超出客户期望的个性化服务；
4) 为管理处其他成员传递典型的客户需求信息。
12. 创新
1) 具有设身处地为客户解决问题的责任感；
2) 灵活应变，遇到困难积极想办法来解决，以新的方法解决工作中的难题，确保问题的解决，赢得客户的满意。
13. 学习
1) 良好的学习心态，积极向他人了解情况、熟悉环境、借鉴经验、模仿行为，迅速掌握公司的政策、规章制度，以及公司提供的各种培训内容；
2) 在平时的工作中总结服务客户的经验、吸取教训、不断积累；
3) 乐于与别人分享自己的业务知识与经验。
14. 诚信
1) 积极理解和严格执行组织诚信价值体系和相关制度；
2) 对其他员工真诚互信，互助互爱，并爱岗敬业；
3) 主动承担一线责任，对解决不了的问题及时向组织汇报和沟通，以严谨、专业、规范的方式快速响应客户需求。
15. 执行
1) 以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度；
2) 严格按照程序来执行；行动迅速，做事细心，不计较个人得失，努力完成本职工作；
3) 主动反馈执行结果，分享执行案例；提出想到的优化和建设性的建议。
B、专业能力（洞察需求能力、服务策划能力、快速响应能力、自我调节能力、客户沟通影响能力、客户关系维系能力）
13. 洞察需求能力

1) 采用公司常规方式（顾客满意指数调研和业主论坛、当面沟通、电话等），主动收集单个客户清晰表达出的现有的需求信息；
2) 对收集的信息进行初步的处理，判断信息的真实性，分析客户需求背后的原因；
3) 在分析的基础上清晰地识别出客户现有需求，对暂时无法理解的需求做好记录，复制或转移到更高级别的同事，并协助该同事理解和分析客户的需求。
14. 服务策划能力

1) 在准确识别客户需求的基础上策划单个服务方案；
2) 通过与单个客户沟通方案获得反馈，及时修订服务方案；
3) 积极学习公司服务策划的作业指导书及相应的标准，并在工作中加以具体的应用。
15. 快速响应能力

1) 针对单个客户提出的现有需求，第一时间予以响应，对于自己无法满足的需求积极快速地寻求其它同事的帮助；
2) 在响应客户需求时如需要其他同事共同参与，则及时跟进内部处理情况；
3) 客户需求处理完后及时向客户反馈，并征求客户的反馈意见及建议；同时向上司及时反馈客户需求处理情况。
16. 自我调节能力

1) 基于行业和工作性质的了解，明确工作定位，并形成清晰的自我服务角色定位，并指导下属进行清晰的服务角色定位；
2) 从容地面对客户，快速地自我调节，形成以解决问题为目的，时刻以良好的心态面对客户的心理预防，同时有效控制下属的情绪；
3) 善于不断地自我检讨，换位思考，用成就感取代压力感同时通过寻求他人的帮助等合理的方法来缓解压力，不把工作的情绪带到生活中去。
17. 客户沟通影响能力

1) 在公司规范的基础上，重视与项目关键客户的每一次沟通，展现服务形象；
2) 主动采用面谈、电话等形式积极聆听项目关键客户所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关内容，准确理解关键客户的期望；
3) 使用更换合适的时间或舒适的地点，转移话题等方式灵活地向客户传递相关信息，必要时通过获取项目其他资源和帮助来协助沟通；
4) 客户对沟通结果表示满意。
18. 客户关系维系能力

1) 为项目内关键客户的识别主动收集并提供相关信息；
2) 通过闲聊、问候、日常接触等方式帮助收集关键客户基本信息，了解关键客户的基本特征；
3) 热情，亲切，微笑地面对客户，主动问候客户，主动帮助客户，得到关键客户的认可和接纳。
沟通要求（请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容）
主要沟通对象和沟通内容
接触对象
沟通内容
外部
业主、业主委员会
客服知识分享、物业服务合同（客服内容）
内部
客服管理助理
寻求专业支持、分享专业知识；
管理处经理
请求工作协调、工作汇报和请示；
客服主管
员工工作安排和协调、绩效反馈、上级意图传达、工作督导、培训、生活关心。

第五节 客户服务关键过程控制
1.0 关键过程管理控制
1.1 客户管理人员对《客户服务方案》《客户服务年度计划》进行跟踪落实；
1.2 客户管理人员依据《客户服务规范》《客户管理要求》《服务礼仪规范》对客户服务关键过程进行控制；
1.3 客户管理人员对关键过程进行定期测量、分析和改进。

2.0 关键过程作业控制
关键过程
控制措施
2.1
日常
事务
2.1.1手续办理
1、 明确各项手续办理作业程序；
2、 热情接待，告知等待时间；
3、 告知手续办理程序和需要的资料；
4、 手续办理过程不能分心。
2.1.2装修管理
1、 明确装修控制要点；
2、 预见业主装修需求，编制包括统一改动方案的响应措施；
3、 与业主签订装修协议；
4、 定期巡查，及时验收。
2.1.3报修
1、 即时安排技工上门维修，不能即时派工时，应预约时间；
2、 派工时，向技工明确上门维修时间；
3、 交接班时，将每项报修情况向接班人交代清楚；
4、 公开特约服务收费标准；
5、 跟踪维修实施情况，并及时回访。
2.1.4搬迁
1、 大宗物品搬迁由业主确认后放行；
2、 大宗物品搬迁有记录。
2.1.5车位租赁
1、 取得合法经营手续；
2、 车位使用方案合理、透明；
3、 停车收费标准公开。
2.1.6社区活动
1、 社区活动前充分征求客户意见；
2、 事先有满足客户要求的策划方案；
3、 有完善安全措施。
2.2
客户沟通
2.2.1咨询建议
1、 有完备的答客问方案；
2、 涉及建设单位问题，征求建设单位意见（书面提问式答复）；
3、 在规定时间内给客户明确答复；
4、 客户提出建议要致谢；
5、 客户建议采纳后要及时回复。
2.2.2投诉
1、 有客户投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书；
2、 客户投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复；
3、 交接班时，将每项客户投诉问题向接班人交代清楚；
4、 客户每项投诉，指定专人处理；
5、 跟踪投诉处理情况，并及时回访。

第六节 客户服务管理指引
1.0概况
一、物业基本概况
坐落位置
瑞合丰收大厦位于深圳市龙岗区龙岗大道6009号
占地面积(M2)

容积率

绿化率

总建筑面积(M2)
39000
收费面积
M2
竣工时间

入住时间

设计单位
设计商：
建设单位简介
建设单位：
销售代理单位
/
物业类型

面积（M2）
M2
物业分布
出入口数量：
花园：有
水系：/
楼宇数量：
商业面积：
单元数量：A、B两座，
户数： 户
会所(M2)

功能配置

停车场
地下停车场车位数量： 个
地面停车场车位数量： 个
基本设备、设施
电梯数量： 台
供水水箱数量： 个
中水系统：
垃圾站数量：
化粪池数量： 个
燃 气
■市政燃气； □专用燃气站； □其它
供暖形式
■市政供暖； □小区集中供暖； □自供暖
二、客户服务难点
1

2

3

4

5

6

2.0 物业服务需求分析
分析项目
统计分析
需求特性
(关键成功因素)
拟采取的对策/措施
2.1客
户
群
体
分
析
2.1.1客户兴趣

2.1.2置业用途

2.1.3车辆情况

2.1.4客户职业

2.1.5年龄结构

2.1.6宠物饲养

2.1.7管理费

2.2物业项
目
分
析
2..2.1户型结构

2.2.2配套设施

2.2.3地理位置

2.2.4封闭程度

第二章 服务规范
第一节 客户服务规范
1.0 总体要求
1.1 物业管理处应通过专业的客户服务，为公司与建设单位、公司与业主、建设单位与业主，以及业主之间营造和谐的人际关系；
1.2 《客户服务规范》是公司所有员工应当遵守的通用性要求；
1.3 客户服务的所有标识均应符合公司的要求；
1.4 在物业服务区域内，所有物业服务人员应执行公司《服务礼仪规范》的要求；
1.5 《客户服务规范》与《工程服务规范》、《秩序服务规范》、《保洁服务规范》、《园艺服务规范》构成公司《物业服务规范》（服务流程质量因素）。

2.0 具体要求
项 目
要求
2.1入住/入驻
2.1.1入住/入驻通知
《入住/入驻指南》、《客户装修须知》、《缴费通知单》应随同《入伙/入驻通知书》提前送达客户。
2.1.2入住/入驻接待
（集中入住/入驻期间）
1、 物业服务形象应当在入住/入驻现场充分展示；
2、 入住/入驻现场应按《标识规范》进行标识；
3、 应有专人负责接待，并设有咨询处提供问讯服务；
4、 入住/入驻期间的车道、停车场应有专人指引车辆停放。
2.1.3入住/入驻办理
1、 应为建设单位提供物业交付的一对一协助服务；
2、 应为客户提供入住/入驻手续办理的专人跟踪协助服务；
3、 入住/入驻手续办理流程及客户关注事项应当公示；
4、 客户入住/入驻手续办理等候时间应不超过15分钟；
5、 客户入住/入驻手续办理时间应不超过30分钟。
2．2装修
2.2.1装修申报
1、 应预先告知客户装修办理的流程、装修申报所需资料、装修审核的要点；
2、 客户装修申报发现的问题，应在当天与客户沟通和反馈；
3、 装修申报应当在三天内审理完毕。
2.2.2装修管理
1、 物业服务人员应当给予装修人员等同客户的服务礼遇；
2、 客户装修需要协助时，应当即时响应：
a) 不能解决或有条件才能解决的，应当给予解释并须获得客户的理解；
b) 能够即时解决的，应当即时解决；
c) 能够解决但不能即时解决的，应预约时间解决；
3、 客户装修违规时，应当依照服务礼仪规范、业主管理规约、政府法规、违规处理程序处理。
2.2.3装修验收
1、 客户提出装修验收时，应在三天内组织验收工作；
2、 装修验收合格后，应在一天内办理押金退还手续。
2．3搬迁

1、 应当预先告知客户办理放行手续所需资料和流程；
2、 放行应当得到业主的确认。
2．4投诉

1、 投诉受理人应就投诉事项与投诉人保持联系，直到投诉问题关闭，投诉跟踪到位率达到100%。
2、 投诉应快速处理，投诉处理及时率应达到100%：
a) 不能解决或有条件才能解决的，应当给予解释并须获得客户的理解；
b) 能够即时解决的，应当即时解决、回复；
c) 能够解决但不能即时解决的，应预约时间解决、回复；
3、 投诉处理完毕，应在三天之内回访客户，投诉回访率达到100%。
2．5咨询

1、 客户咨询应当即时回复，不能即时回复的，应预约回复；
2、 客户咨询回复率应达到100%。
2．6建议

1、 客户建议应当做好记录，并约定回复时间；
2、 客户建议应在三天内回复（是否采纳）并致谢