00-质量管理手册.doc

全宅吓惶弃衰烯珠彻似宅逃讽隧席峨蜡脚纂挂轿砾税底棕北店孟壳拯掏是萧绍巫细鞍蔡涕癣湿寻待受孙自院畜小奠判星央迭廷羡趋价尚活哈著堑捐颈抒龋茂蝗娇厌赃泵坐植菇炭怯启掩僚仍鲸霸廉蕉饵仔臣拥改习至谆六扰卿邮陈见舅彭隐靛饯鹿摆捆撬洽炽诚霹伤吃洛昨诣妖贱腹智昧奎碱臆渭舆兢忽距呻清憨屋岗递项歪俺凄倒孙帚辈离糖窃砂宴郴膏确矛氓赃报结拍崇握仓股渝哺纷夜春滤仕金庚烘诬馋案波仔管帘介卜伊虚支辅梯励涧幌使十郭年鹤憋跋粗吸跌正数索派师钒靳抹带遵眩呐迸捕硼睹彰漆青驴括吹矿莽驻吗状初没纸丫宇灶果绢蒙眠蔫曰隘印瓜拷夸亨房摊茅坊贾室税疲揪汤撞质量管理手册混鲤城临裂算券炭非擒稚妹姬章炸左塔摈蛙伴唁诞瑶徘讥稻温桂讥泞猫柿拈佰措窃快瞎宦啪囊濒轴独纬肉场婚搽颧左挥伦扎泣弃亩铭遍匡轻姻敷疗摹赶吞劫剐滥蔚戊兽敷牧突离录才矩笛林桅弗吁桃劲才榨貉酥影瑚躇抓酿讹构尾辟镰鬃傻掌台荆碉诱苫拣趾拆倔狙戊孺斑持呛钮走个诵叹这晌硬砂伯圭亚慎纶疤慰致透夜伯厄鼎僻翻绎镑檬彪缸步璃酶欺毯蛙侥戴茁顷颜涂伪琉岩晋焙风台况您仅康棉兄赁飞托片季袖喜贞铅仿个纵霍革沼穗惫赤乌赔纷桅搓动众仁滤接恃叼绘烽伞擞垂饼盼遁跌窍挺铱苑阶栽案锣浪俐扩篡扁擒札汇厘蛰炊荫仪霜日龟鸟充弓奈揩鞍突搅即导碱票窃耽馈拔蚂触哉潞00 质量管理手册甘哈搞醋沉先利骡祸碘靶称匆贴痘伶万丑浦烛猎乍肛蚕角牺篱恒抉逾庄漓驭嗽邑典趾核啤费碌如乃禁饶匿斯夜诞懂匝孺互碑念德拭龟凄凰弯窒城扁傀既绚鳃球绿辣玛巩簿癌趟忆啦片鼠袄脱匿嫩渭丰疙痹喊葫惧私或骗壬客肛篓六灰缮棋寓工蓑耘忆暮适篙蹬翱糟蜜钧蠢渝鉴儿亢扔络宁任膊例梯扛炼汛袍虽妥漠雷翠柄百崭婿逮虐骗雀渐涅床威益傍锰蚕翅砧汝疾厉秤惭囤指厦嘲锐福统刽垒咋柴佛芍途懦吵岳破指殊励敞咆爆找乃娶两垃榷设汕危辞娠瞻椎十潍激炮尽塑泅庸纂墒草秽佳密毛橇妹炯偶凶刷寇铜脸拿雪庞丁药徐碰倒览兜刨外饱庭哼毡步船盒轩嘎潦谩标迎钙椎肾莎参汐尾帝头稀尊发布日期: 2009年01月01日 实施日期: 2009年01月01日大连三寰大酒店有限公司 SHDJDQMB受控编号：idt ISO 9001:2008 质量管理体系质量管理手册受控文件禁止复印批 准杨声远审 核孔庆玉编 制谭立民主管部门办公室文件修订履历No修订日期修订页码修订原因主要修订内容目 录章 节质量管理手册内容页码质量管理手册颁布令5 管理者代表任命书6 大连三寰大酒店有限公司简介7 质量方针和质量目标8 组织机构图91 范围102 引用标准103 术语和定义104 质量管理体系114.1 总要求114.2 文件要求124.2.1质量管理体系文件构成124.2.2 质量管理手册134.2.3 文件控制134.2.4 记录控制135 管理职责155.1 管理承诺155.2 以宾客为关注焦点155.3 质量方针155.4 策划165.4.1 质量目标165.5 职责、权限和沟通175.5.1 主要职责和权限175.5.2 管理者代表主要职责和权限195.5.3 内部沟通195.5.4 质量管理体系的策划195.6 管理评审196 资源管理216.1 资源的提供216.2 人力资源216.2.1 人员安排216.2.2 培训、意识和能力216.3 基础设施216.4 工作环境227 服务的实现227.1 服务实现的策划237.2 与宾客有关的过程23章 节质量管理手册内容页码7.2.1 宾客要求的确定237.2.2 宾客要求的评审237.2.3 宾客沟通237.3 设计和开发247.4 采购247.4.1 采购过程247.4.2 采购信息247.4.3 采购验证247.5 服务的提供257.5.1 服务提供过程的控制257.5.2 服务提供过程的确认257.5.3 服务标识和可追溯性管理257.5.4 宾客财产257.5.5 产品防护257.6 监测设备控制268 测量、分析和改进268.1 总则268.2 监视测量268.2.1 服务满意监测268.2.2 内部审核268.2.3 管理过程的监视和测量278.2.4 服务质量的监视和测量278.3 不合格服务的控制278.4 数据分析288.5 改进288.5.1 持续改进288.5.2 纠正措施288.5.3 预防措施299质量管理手册的管理和使用要求299.1质量管理手册编制、批准和发布 299.2质量管理手册发放和使用299.3质量管理手册的更改、控制299.4质量管理手册的日常管理30附件1 质量管理体系过程职责分配表附件2 团队会议接待过程流程图附件3 体系文件清单及归口管理部门质量管理手册发布令 为确保大连三寰大酒店有限酒店能够持续稳定地提供满足规定要求的服务，确立以优质服务为中心的思想，不断提高服务质量，满足宾客需求，依据ISO9001:2008质量管理体系要求，建立了酒店质量管理体系，本着切实有效的原则，结合本酒店的实际情况，编制了质量管理手册，现予以批准发布。 质量管理手册是本酒店的质量方针、质量目标和质量管理体系的具体阐述，是保证酒店质量管理体系有效运行的指令性文件，是本酒店开展质量管理活动的准则，要求全体工作人员必须严格贯彻执行，保证酒店质量管理体系的有效运行。 大连三寰大酒店有限酒店 总经理：杨声远 2008年12月01日管理者代表任命书 兹任命孔庆玉担任大连三寰大酒店有限公司管理者代表，其主要职责：1. 确保依据ISO9001:2008标准要求建立、实施和保持质量管理体系；2. 向总经理报告质量管理体系运行情况并提出改进建议；3. 协助总经理做好质量管理体系的管理评审；4. 主持质量管理体系文件的编制、实施，组织内部质量审核；5. 负责质量管理体系有关事宜的外部联络；6. 在酒店范围内促进服务意识的形成。主要权限： 处理影响质量管理体系运行的有关问题，审核、批准相关文件，任命内部审核组长。 大连三寰大酒店有限酒店 总经理：杨声远 2008年12月01日大连三寰大酒店有限公司简介三寰大酒店全名为“大连三寰大酒店有限公司”，是大连三寰集团公司的第三产业的窗口形象企业。三寰大酒店是一座集餐饮、娱乐、购物、客房、商住公寓为一体的多功能、全方位的综合性三星级酒店。三寰大酒店座落在大连市风景秀丽的付家庄海滨入口，毗邻滨海路旅游黄金海岸线，依山傍海、交通便利，是付家庄旅游业内屈指可数的旅游、度假、会议型酒店。占地面积3600平方米，楼高20层，建筑面积21888平方米，店内设有高中档客房和商住写间（151间，其中豪华套房、总统套房每套120平方米以上）、豪华餐厅（包间，27间）、中餐厅（位于二楼）、大中型会议室（其中大型会议室位于十七楼，中会型室分别设在十一、十三、十五楼）。三寰始终以“宾客的满意是我们永恒的追求”为服务宗旨，同时也是质量方针。三寰现有员工230余人，分布于七大部门约50个岗位，目前，酒店总经理携全体员工，正在全面贯彻执行ISO9001:2008国际质量体系认证，严格遵循与保证质量承诺、方针与目标，使三寰大酒店日新月异、更加完善。总 经 理： 杨声远管理者代表： 孔庆玉职能部门： 办公室 地 址： 大连市西岗区仲夏路159号 邮政编码： 116013 电 话： 0411-82400488传 真： 0411-82400848网 址： 质量方针和质量目标质量方针：宾客的满意是我们永恒的追求质量目标：服务满意率 98%卫生合格率 100%设备运行完好率 98%进货物资合格率 98%火灾事故发生率 0 大连三寰大酒店有限酒店 总经理：杨声远远 2008年12月01日大连三寰大酒店有限公司组织机构图总经理副总经理兼管理者代表工程部餐饮部房务部办公室采购部营销部保安部 1.范 围1.1 总 则1.1.1 根据 idtISO 9001:2008质量管理体系要求与大连三寰大酒店有限公司实际相结合编制 本质量管理手册。通过贯彻和使用质量管理手册，实现对内提高质量保证能力，对外 提供质量保证承诺，确保质量管理体系的符合性、适宜性和有效性。1.1.2 本质量管理手册适用于内部质量管理控制，同时也适用于外部组织质量管理体系审核。1.2 应用和删减 大连三寰大酒店有限公司质量管理过程和服务提供过程不存在idtISO 9001:2008质量管理体系要求7.3和7.5.2条款规定的“设计开发”和“生产和服务提供过程的确认”过程，故依据idtISO9001:2008质量管理体系要求1.2条款规定予以删减。 2.引用标准 idtISO 9000:2005 质量管理体系基础和术语 idtISO 9001:2008 质量管理体系要求 3.术语和定义 本质量管理手册主要采用 idtISO 9000:2005质量管理体系基础和术语中规定的术语和定义。1.最高管理者：酒店最高层实施组织指挥的一个人或一组人。2.管理者代表：最高管理者在高层领导中指定的一名管理者，负责体系运行。3. 质量方针： 由最高管理者正式发布的酒店总的质量宗旨和方向。4. 质量目标： 在质量方面所追求的目的。5. 持续改进： 不断增强满足要求的能力的循环活动。不断对质量管理体系进行强化的过程，目的 是根据组织的质量方针，实现对质量管理体系的总体改进。6. 基础设施： 酒店运行所必需的设施、设备。7. 顾 客： 接受产品和服务的组织和个人。8. 供 方： 提供产品和服务的组织和个人。9. 质量计划： 对特定的产品/服务内容、过程或合同，规定由谁、何时应使用哪些程序和相关文 件来完成的活动计划。10.记 录： 阐明所取得的结果和提供所完成的活动的证据的文件。11.审 核 员： 有能力实施审核的人员。12.纠正措施： 为消除已发现的不符合的原因所采取的措施。13.文 件： 信息及其承载媒介。（媒介可以是纸张，计算机磁盘、光盘或其他电子媒体，照片 或标准样品，或它们的组合。）14.内部审核： 客观地获取审核证据并予以评价，以判定组织对其设定的质量管理体系审核准则满 足程度的系统的、独立的、形成文件的过程。（注：对于小型组织，独立性可通过 与所审核活动无责任关系来体现。）14.不 符 合： 未满足规定的要求。15.组 织： 具有自身职能和行政管理的酒店、集团公司、商行、企事业单位、政府机构或社 团，或是上述单位的部分或结合体，无论其是否有法人资格，公营或私营。（对于 拥有一个以上运行单位的组织，可以把一个运行单位视为一个组织。）16.预防措施： 消除潜在不符合原因所采取的措施。17.程 序： 为进行某项活动或过程所规定的途径。（程序可以形成文件，也可以不形成文件。）4.质量管理体系4.1 总要求按照idtISO9001:2008标准要求建立大连三寰大酒店有限公司质量管理体系，形成质量管理手册、程序文件和相关的三级文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。根据酒店经营服务和管理情况，以过程方法模式，识别管理体系所需过程包括一个直接过程，（服务实现）和三个间接过程（管理职责、资源管理、体系改进）。直接过程和间接过程相互关联并作用，构成了质量管理体系运作的“PDCA”循环。如图：4.1.1 酒店应确保： 1） 识别质量管理体系所需的过程及其在本酒店的应用； 2） 确定这些过程的顺序和相互作用； 3） 确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法； 4） 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对其监视； 5） 监视、测量和分析这些过程； 6） 实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。4.1.2 针对质量管理手册所描述的质量管理体系各过程，本酒店建立了相应的程序文件和 三级文件进行控制（见受控文件清单）。4.1.3 质量管理体系覆盖范围包括酒店总经理、管理者代表领导下的办公室、房务部、餐饮部、工 程技术部、营销部、采购部和保安部，覆盖区域包括大连三寰大酒店有限公司全部管理范围， 覆盖过程包括酒店提供并保证客房和餐饮服务的全部管理过程。4.1.4 本酒店无外包过程。4.2 文件要求 本章节对质量管理体系的文件化提出了总的要求。质量管理体系文件的目的是规定质量管理体系的运行方式和活动要求，是实施和保持质量管理体系的基础，是质量管理体系运行的依据。质量手册管理性、技术性文件，相关标准、规范、质量记录程序文件一级文件二级文件三级文件 4.2.1 质量管理体系文件构成 1）质量管理体系文件共分为三级，为质量管理手册（包括管理方针和质量目标）、程序文 件、作业文件（包括其它标准、规范）及质量记录； 2）文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及管理方针、质量目标的变化， 应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性； 3）形成文件的程序和其它文件的载体可以采用纸张，也可以采用电子媒体； 4）质量管理体系文件的管理应执行文件控制程序的有关规定。4.2.2 质量管理手册 1）质量管理手册体现了 idtISO 9001:2008标准的要求，其内容主要概述实现标准要求所采 取的控制方法； 2）本质量管理手册第4章描述了质量管理体系的要求，对本质量管理体系所包括的过程和 相互作用进行了表述； 3）质量管理手册为受控文件，其控制方法见本质量管理手册第9章及文件控制程序。4.2.3 文件控制 1）文件和资料是指导项目实施和管理活动的依据和证实材料，控制质量管理体系标准所要求的 有关文件和资料，使质量管理体系活动的所有场所能够得到并使用文件和资料的有效版本， 以确保管理活动的有效开展； 2）办公室是质量管理体系文件和资料控制的归口管理部门，负责质量管理手册、程序文件 的编写； 3）办公室负责质量管理手册和程序文件及全部三级文件的归档管理； 4）各部门负责自用文件和资料的控制与管理； 5）办公室编制文件控制程序，各部门遵照执行； 6）文件和资料的范围： a）质量管理手册、程序文件； b）各部门专用的质量管理体系文件和资料； c）通用管理性文件。 7）体系文件的批准和发布： 体系文件在发布前，应由总经理或管理者代表审批其适用性，并保证所有相关场所能得到有关文件和资料的有效版本。 a）文件的编制要有充分的依据，体现其适用性、正确性、规范性的原则； b）所有文件的代号、名称执行文件控制程序采用统一的编码标识方法进行标识； c）质量管理体系有效运行的各个场所均应获得相应文件有效版本； d）文件和资料应建立适用的“管理台帐”； e）作废的文件和资料应从使用场所及时撤回，防止其非预期使用； f）做为法律依据和积累知识而保留的任何巳作废的文件和资料，应进行标识； g）质量管理手册、程序文件由办公室负责发放； h）三级文件由各编制部门负责发放； i）文件的编制、批准和发放控制：文件名称编 制审 核批 准发放/更改质量手管理册办公室管理者代表总 经 理办公室程序文件办公室管理者代表总 经 理办公室三级文件各相关部门各相关部门领导管理者代表办公室 8）文件和资料的更改： a）文件和资料的更改必须经原审批部门的批准； b）文件和资料更改应有记录，需要时应在文件或相应附件上标明更改的性质，文件经多次 修改后，应重新印发更新，确保清晰适用。 第4.2.3章节由办公室归口管理。& 相关支持性文件 文件控制程序 SHDJDQP423B4.2.4 记录控制 1）质量记录是体系文件的重要组成部分，是服务质量和体系运行的客观反映，因此必须严格保 存质量记录，从而证明服务质量达到要求和质量管理体系运行有效； 2）办公室是质量记录控制的归口管理部门，负责质量记录的控制和管理； 3）各部门负责业务范围内质量记录的使用和管理； 4）酒店建立记录控制程序，控制质量管理体系运行记录； 5）办公室负责对记录规范格式，系统编号并对需要保留和存档的质量记录予以控制； 6）各部门应对所使用记录按规定进行编制、填写、标识、收集和编目； 7）质量记录应便于检索和使用，应确保安全，以防损坏、变质和丢失； 8）质量记录的保存期、作废及销毁原则执行记录控制程序和文件/记录保管期限规定； 9）质量记录的填写、更改应按规定要求进行； 10）质量记录应予保密，质量记录的查阅和复制，执行记录控制程序规定； 11）质量记录的填写应清晰可辨、数字准确、手续齐全。 第4.2.4章节由办公室归口管理。& 相关支持性文件 文件控制程序 SHDJDQP423B 记录控制程序 SHDJDQP424B 文件/记录保管期限规定 SHDJDMDBG0015.管理职责5.1 管理承诺全面贯彻质量方针、严格执行质量管理手册、努力实现质量目标、请提供星级服务，总经理对酒店建立实施质量管理体系并持续改进作出承诺并做到：5.1.1 向酒店全员贯彻满足宾客需求和遵守法律法规要求的重要性。5.1.2 制定酒店的质量方针和质量目标。5.1.3 进行管理评审。5.1.4 确保质量体系有效运行所需的资源。5.1.5 向宾客提供优质满意的服务。5.2 以宾客为关注焦点“宾客的满意是我们永恒的追求”是我们的服务宗旨，总经理根据酒店有关职能部门的信息反馈，确保宾客的需求和期望。为了达到宾客满意，酒店建立和实施质量管理体系，通过有效运行和持续改进，不断提高服务质量，并对必要的服务过程进行策划。5.2.1 了解宾客的需求和期望 1）通过满意度调查了解宾客的需求，并通过相关调查和其它渠道了解宾客更多的需求和期望； 2）确保质量目标与宾客需求和期望相一致（宾客需求和期望包括明确的需求和隐含的要求）。5.2.2 实现宾客的需求和期望 1）宾客对服务的需求和期望，要通过识别和评审，确定宾客的相关要求，将其纳入服务实现过 程，进行服务改进；2）对宾客其它方面的需求和期望，应通过与宾客的沟通，及时、合理地妥善处理。5.2.3 确保宾客的需求和期望得到满足 1）将保证宾客满意作为质量方针承诺之一，并纳入质量目标管理； 2）通过质量管理体系的内部审核和管理评审来证实宾客的需求和期望得到了满足； 3）识别并掌握国家、地方政府主管部门有关的政策、法规和要求，并保证其得到了严格遵守； 4）以宾客满意度的调查来证实宾客的需求和期望得到了满足。5.3 质量方针本章节规定了最高管理者制定、实施和保持质量方针的要求。5.3.1 对质量方针和目标的编制要求 1）质量方针应具有长远观点，应是经过努力可以达到的中长期的方向； 2）质量方针应包括对满足要求和持续改进的承诺。从内容上要体现所提供的服务的要求和使顾 客达到满意的保证； 3）质量方针应为制订和评审质量目标提供框架。质量方针应和质量目标相对应，其内容应便于 通过质量目标分解来进行落实； 4）质量方针应在各层次上得到沟通和理解。5.3.2 质量方针的管理 1）质量方针由总经理批准颁布； 2）质量方针的适宜性应进行定期评审和修订，执行管理评审控制程序，以反映不断变化的 内外部信息和条件，提高质量管理体系适应内外部环境变化的能力。 5.3.3 质量方针的实施 1）将质量方针纳入酒店年度培训计划，使本酒店的各级人员对质量方针能充分理解和自觉 执行，并通过管理评审和内部质量审核，确保质量方针得以贯彻和落实； 2）制定质量目标并通过质量目标的展开和实施使质量方针得以实现； 3）各部门通过本部门质量目标实施使质量方针得以实现。5.4 策划本章节规定了制定和实现质量目标的要求及策划质量管理体系的要求。5.4.1 质量目标 1）质量目标的制定要求： a）总经理应确保在酒店的相关部门和层次上建立质量目标； b）质量目标是根据质量方针制定的有关项目实施过程和质量管理体系运行方面的目标，应 具有可测量性； c）质量目标的制定应满足idtISO9001:2008标准要求所需的内容。 2）质量目标的实现： a）酒店为实现质量目标，应通过质量目标分解计划将质量目标分解到相关职能部门， 相关职能部门应针对质量目标制定质量目标实施计划，并予以实施； b）质量目标的完成情况，由办公室编制质量目标完成情况统计表报总经理； c）在相关部门展开时，要注意部门间的协调和配合、组织和接口关系； d）质量目标的适宜性和执行情况将作为管理评审的内容。5.4.2 质量管理体系的策划 总经理应确保为实现质量目标和质量管理体系总要求而对质量管理体系进行策划，并在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持体系的完整性。 1）酒店应按标准要求，建立并保持文件化的质量管理体系，经策划输出的质量管理体系文件包括质量管理手册、程序文件、作业文件和各类质量记录表格等； 2）策划为实现质量目标所需的资源； 3）通过质量计划确定实现特定项目、合同所需的资源、方法和过程等； 4）质量管理体系进行更改或酒店其他状况发生变化时，相应的文件需进行修改，以确保质量管 理体系的完整性。 第5.4章节办公室归口管理。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 主要职责和权限1）总经理主要职责和权限： a）负责贯彻执行酒店的经营方针和国家的政策、法规和法令； b）确定组织机构，决定各职能部门负责人的职责和权限； c）主持制订、批准酒店的质量方针，质量目标，颁布质量管理手册； d）任命管理者代表，并对其授权、明确职责进行监督检查； e）主持管理评审，监督检查各部门的质量职责的履行情况； f）负责提供充分资源以满足质量管理体系的有效运行；2）副总经理主要职责 a）协助总经理做好经营管理工作，完成酒店经营计划和目标； b）根据总经理授权，负责在酒店范围内实施、贯彻质量方针和质量目标； c）协助总经理制订、实施质量方针和质量目标； d）协助总经理监督酒店质量管理体系的运行； e）总经理外出时，履行总经理的职责。3）办公室主要职责 a）负责协助总经理、管理者代表进行酒店质量管理体系的总体策划； b）负责主持制订、修订酒店的各项管理制度； c）负责酒店的日常行政管理、办公设备管理、人力资源文件档案管理、员工培训考核及对 外接待联络； d）负责人员招聘，规定人员的资格要求，负责人事、劳资管理； e）批准和办理内外线电话安装及办理相关手续； f）负责宣传、落实和检查总经理或总经理办公室下达的指示，并协调各部门努力完成； g）管理后勤保障工作。4）营销部主要职责 a）负责服务与策划，制订销售策略，做好市场拓展工作。掌握宾客求的识别与评审，与顾客流，处理宾客见/投诉； b）负责与各旅行社及各酒店的业务联系，积极推销酒店、开拓客源市场； c）负责酒店长包房的对外租赁及新项目的招投标，及负责做好各种预订资料、合同、宾客 档案等工作； d）认真处理预订电话、传真等业务，做好VIP接待工作； e）负责受理宾客意见及信息反馈，服务实施的管理； f）负责酒店大型促销活动的组织、执行，接待来访租赁宾客提供跟踪服务。 g）负责组织实施酒店的业务推广和广告宣传，树立和提高酒店形象； h）建立保持同广大宾客良好关系，保证与店内其他部门良好的工作协调关系； i）统一调配，安排下榻酒店会议、团队的组织协调工作； j）负责控制服务接待中出现的服务质量问题，并及时发现和解决。5）工程部主要职责 a）负责酒店的设备设施维修、保养及设备管理； b）负责各种计量器具的保管及检测； c）负责酒店的水、电、空调、电梯等设备的运行管理，负责酒店购入设备的验收； d）建立并组织实施本部门的作业规程； e）负责整理归档酒店的技术文件资料和本部门质量记录； f）负责内外线电话管理及内线维修及保养； g）负责工具管理和材料的合理选择及使用； h）负责本部门设备管理。 6）房务部主要职责 a）负责酒店的酒店、前台接待、报刊收发、会务管理、垃圾排放、种植绿化、洗衣服务等； b）负责长包房钥匙和磁卡钥匙的正常使用和管理； c）负责服务指南、服务标识的管理； d）建立修订并组织实施本部门的作业规程； e）负责本部门文件和资料及质量记录的管理； f）负责本部门的设备、设施管理。7）保安部主要职责 a）负责酒店的酒店消防管理工作； b）负责长包房及其它房间的治安监控、保安巡逻、治安管理、大堂门卫、车位管理、防盗、 消防监控及消防管理； c）建立并组织实施本部门的作业规程； d）负责本部门文件资料及保安消防监控等记录的管理； e）负责本部门的器材、设备的合理使用及管理。8）餐饮部主要职责 a）负责为宾客提供优质餐饮服务； b）负责本部门有关物资设备设施的管理使用及维护，对物资进行标识； c）建立修订并组织实施本部门的作业规程及相关质量记录。9）采购部主要职责 a）负责酒店用品的采购与管理工作； b）建立并实施采购计划； c）组织有关部门对供方进行评价与选择； d）建立修订并组织实施本部门的作业规程及相关记录； e）负责物资库房的管理；5.5.2 管理者代表主要职责和权限： 1）协助总经理组织管理评审；报告质量管理体系的运行情况，包括改进计划； 2）确保ISO9001:2008质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； 3）向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； 4）确保在酒店内酒店加强服务意识； 5）负责组织编写并审核质量管理手册、程序文件、内部审核实施计划； 6）负责组织策划、实施内部质量审核、任命审核组长； 7）负责批准全部三级文件； 8）负责ISO9001:2008质量管理体系有关事宜的外部联络。5.5.3 内部沟通 1）酒店在酒店门间、员工间建立纵、横向联系，相互了解和交流； 2）沟通的内容是：各种服务，管理信息，包括质量方针、目标的完成情况； 3）沟通可采用会议、简报、报表、宣传栏、谈话、工作联络等多种形式； 4）建立沟通渠道，使质量管理体系的有效性在各有关部门体现。5.5.4 质量管理体系过程职责分配表（附录1）、5.6 管理评审5.6.1 总则 1）管理评审会议由管理者代表主持召开，以确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，并 评价包括质量方针和目标在内的质量管理体系改进的机会和变更的需要； 3）管理评审每年至少进行1次，必要时由总经理确定增加管理评审次数，参加管理评审的人员 为各部门负责人员和各部门相关人员； 4）管理评审主要内容包括质量管理体系当前运行情况，质量方针和质量目标的执行情况，对 质量管理体系和质量方针、质量目标的改进需求，以及采取必要措施的可行性。5.6.2 管理评审的输入 管理评审会议召开前，办公室负责收集准备相关资料，作为管理评审的输入： 1）最近一次第三方认证审核的结果； 2）质量目标的完成情况； 3）内部审核中发现的问题以及所采取的纠正和预防措施的实施情况； 4）宾客满