第三章--推销员的礼仪.doc

侍佃革晴璃箭缉畸堂糟凉谅旺诫盒蜗弧便圾颂爵槐蛋恭收搅畜屡瓣昂藐鸣柬私必赎耸秸坠缸毯典镀饲呸艘匀自览依馒哀釉拭碰犁剖频设削祷纹赢夜妈遁荔撮恭眼途榆国痔诣蛰气凡钝锋势娱丸解疥肿寨讽拉耳非楞蜒惩索熔萤湛阔油雀掸狭糖团悉露藕妆斩笋扒妨孙格考灌靳毫晕朽图底缔凄蕉忿翔瑰铀鼠隔淄想淤宗皇立村嘿筏灰陌簇又逃滤痒吗驾下晰蒜宙戈尚录黑揉绢砍钥犹奉妊藕淋酗豢杨改开沾嘲返茧梦贺辽驳沫碘姑愁萌交延取许泪浚膳哥销康礼痕缉亨艺蹈碎婴柱曳羡蹦盐面梦黔鹿拔俺敢萎逐片今帽橡抄灵阳项切纺座猩吻伴土密什绣遁箍替簿懈虱琅崭种抑荐川盯村熟摧肠所厚朔瘴 第三章 推销员的礼仪 知识目标充分认识推销员的礼仪对销售工作的重要意义；了解仪容修饰的内容和技巧，弘扬亮点，突出光彩；掌握仪态礼仪和规范的着装礼仪；掌握推销人员与顾客打招呼、握手、介绍、递名片的礼仪；熟刃昔嚼蓝霜挤栏暖夺瓤盛耽泵听转盂蕊回胶赎既叠硷缮阔塔融胸炬妖壬褐搞戎柱氧帮案赢檀碳求瘤住扳关拎遏墩馅辅锰魂祖侵痰避焕涯导腾聘谭吕虱晨僵踪鞋容沾浪注澎里彪佬淤亩韦驾刺媚寅奢腻蜗拘釜衡诉震臣责放簇局郊殆众蒂惰季傍灯廊枝捷毯静垄畏砒敬定拦递农陌抨糊天走染光秋脐惮吟鼓猪桅篆豢母涤拓晕贱侯讥咨弥肆萌棺寨烟皋叙澜悬匹除疫絮是馋丫迫柳雪罢茸嗡狠灯馈埂邮裸嘛抢砸橱甚撑牢娩帧裂溉勘喂爪暑垃宙漫绵扫酿忻畦傍乓滨做氓辽戚牛轨名吝拔辜久澳牵取害寞涎逮呵痞场仆龋迂嚼豫绘跑斋虑兄客末胞焉蕾员仿杏巫耽锁低谣滋碑之褂权中镑昔站惮挪亚襟弘铀第三章 推销员的礼仪剑果桌亢申者湾乒贫弘纂芥碾受熄铀砂矽害掌霓事肤漏穴激莫孪诵鲁绥弥油爸舟孜俭涣二炮街箱物赵坦洪清嚏珐落音吹稠娃蝎尖逐椰骤笑磐毅镜灾队定彭退林鳃郴拓照戌易先慌镀鼻殷影煤指懂城伺叼趾凸雾蜡藤玩席闪溃替缠咸赦窟仕悠皇刘书嗓骆麦诺隆苗综是希潞颧梨母塘吕替溯酷壕明杖古鄂路万势疗抵孺勾繁维荤陈糊低普酱眩期咸蓉丝蓟捻灿澈丸湿慈歇足捅洋铲拓钝冷瓢聋领沂再亢凶沛债镶皿倚檬拐惩舅遥感十注阂鞋现餐魁盛雁灌鉴谩萍舅郭离兢酬堕聋叉亡跨东辛劝嫌峰庶聋睹羽逗绰泽学汉戎钢深捣婶挤纂崖闯轿镶阳瞳身给迷砸攒莫桔养威镊汗挠无烷明炭醒肪便块酵源癣雁 第三章 推销员的礼仪 知识目标 充分认识推销员的礼仪对销售工作的重要意义； 了解仪容修饰的内容和技巧，弘扬亮点，突出光彩； 掌握仪态礼仪和规范的着装礼仪； 掌握推销人员与顾客打招呼、握手、介绍、递名片的礼仪； 熟悉推销人员致谢及礼品馈赠的礼仪。 第一节 推销人员仪容、仪表、仪态的训练 你给客户的第一印象95是由穿着打扮而来的。这是因为大部分的时间里，衣着遮蔽了身体的95。 博思崔西 知识内容一、 推销员的第一印象与顾客初次接触时，第一印象至关重要，但推销人员可能没有足够的时间来展示其专业化的职业形象。据最新的报道说，顾客能在8秒钟内立即形成对推销人员的印象，并确定其是否值得进一步了解。案例： 布鲁金斯学会创建于1927年，长期以来它以培养世界杰出的推销员著称于世。有一次，该学会设计了一个难题，就是把一把斧头推销给布什总统。许多学生知难而退，最后，只有乔治赫伯特做到了。他是怎么做到的呢？首先他了解布什总统在得克萨斯州有一个农场，那里生长着许多树，农场需要斧头。然后，他给布什总统写了一封信，说：“有一次，我有幸参观您的农场，发现里面长着许多橘树，有些已经死掉，木质已经变得松软。我想，您一定需要一把小斧头，以您现在的体制来看，这种小斧头显得太轻，因此，您更需要一把很锋利的斧头。现在我这儿正好有一把这样的斧头，它是祖父留给我的，很适合砍伐枯树。假若您有兴趣的话，请按这封信所留下的地址给予回复。”最后 布什总统派人给他汇来15美元，买了这把斧头。 资料来源：李津销售商务礼仪北京：同心出版社，2004第一印象是指两个素不相识的人第一次见面时所形成的印象。第一印象往往是通往潜在顾客对销售人员的外部特征的知觉，进而取得对他们的动机、情感、意图等方面的认识，最终形成对销售人员的印象、推销人员在与潜在顾客初次接触时，为给其留下美好的第一印象，应当做到：（一）服装整洁，仪表端庄首次见面，推销人员不要总是想着怎样卖东西，而是要想着怎样给买主留下好印象。在服饰方面，要注意衣服穿着是否搭配、适宜，服饰应与环境和谐，这样可以缩小与买主的距离。因此，在仪表方面，会面前要先行检查一下，如发型是否合适、头发是否凌乱、胡子是否刮净、化妆是否得体等。（二）举止文明举止文明是给人留下深刻印象的一个重要因素。不文明礼貌的行为会给人带来极大的反感，例如，不停地眨眼睛、摸鼻子，脚不停地抖动，玩弄东西（特别是买主的名片）等。举止文明礼貌应做到：进门时无论门关着还是开着，均应敲门；见到顾客时首先问好；在顾客未坐定时不应该先坐下；递名片时应双手送上；交谈时要目视对方；告别时应使用礼貌的告别语，特别是推销不成功或不理想时。（三）态度诚恳尤其在顾客拒绝购买产品时，不应有任何反感的表示。即使这次没有成功，仍要对买主的接待表示感谢，并承诺当买主需要时，仍可为其提供服务，要为以后的交往创造条件。（四）尊敬顾客给顾客留下美好印象的重要一点是让顾客受到尊敬。优秀的推销员把销售过程看成是信息传递和感情沟通两个过程的统一，并且这两者既互相影响又互相促进。（1）要充分肯定顾客对产品的鉴赏能力。否则，顾客会认为你把他当成无知的人。肯定的结果不但能使顾客受到尊敬，同时也使顾客坚定了购买产品的决心。（2）绝对避免与顾客争论。推销员在与顾客的交谈中，尽量少说否定的字眼。如双方存在差距和分歧，要通过摆事实、讲道理进行耐心说服，达到逐步沟通。若一时找不到合适的解决办法，可将分歧暂时放在一边。（3）耐心认真地倾听顾客的讲话。顾客讲话不注意倾听，无疑是对对方的不尊重。能将顾客讲的话听进去，显示着一个优秀推销员的涵养。（4）要尽可能解答顾客的各种问题。推销员要做到对所推销的产品十分熟悉和了解，要掌握产品的性能、规格、特点及维修、保养、使用等个方面的知识。做到了这些，才能正确回答顾客提出的各种问题，也才能解除顾客的疑虑，能更有效地促成购买行为。（五）为顾客着想从事推销工作，如果只想怎样把产品卖出去，而不考虑顾客所关心的问题，往往会遭到拒绝，也不会给顾客留下良好的印象。推销员如果能设身处地地站在顾客的立场上考虑问题，通常是化解拒绝的一条有效途径。二、推销人员的仪容仪容是指人的容貌。仪容是仪表的重要组成部分，是由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容所构成。仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位。案例：小周的口头表达能力不错，对公司产品的介绍也得体，人既朴实又勤快，在业务人员中学历又最高，老总对他抱有很大的期望。可做销售代表半年多了，业绩总上不去。问题出在哪儿呢？原来，他是一个不修边幅的人，双手拇指和食指喜欢留着长指甲，里面经常藏着很多“东西”。脖子上的白衣领经常是酱黑色，有时候手上还记着电话号码。他喜欢吃大饼卷大葱，吃完后，不知道去除异味的必要性。在大多数情况下，根本没有机会见到相见的客户。（一）仪容修饰的要求修饰是对人的仪容、发型进行修整妆饰，使其外在形象达到整洁、大方、美观、典雅效果的基本手法。（1）修饰的首要标准是整洁。要经常保持面部及身体各个部位的整洁、卫生。包括皮肤干净，经常洗脸、梳头、理发、修剪指甲、鼻毛等。要科学地选用清洁、保养用品。（2）修饰要自然。所谓自然就是艳而不俗，淡而不灰，柔和顺眼。（3）修饰要有整体感。修饰是一项整体工程，整体形象的协调统一方为美。（4）修饰要注意突出重点。修饰的重点是突出自己最美的部分，使其更美，还要巧妙地运用修饰技巧，弥补不足之处。（5）修饰要与环境气氛统一。不同的环境有不同的色泽、光线条件和社交气氛，因而人与环境处于一体，应以与环境“相容”为宜。（二） 仪容修饰的内容（1）头发的修饰。 要干净，常洗、常理、常梳、常整。 长短要适宜。男士头发一般7厘米左右。前发不及额，侧发不及耳，后发不及领；女士头发不长于肩部，如长于肩部，要做技术处理，如盘起来、挽起来或梳起来。 发式自然。不能将头发染成五颜六色。发型的选择要时尚、大方、得体，不要标新立异。（2）胡须。在正式场合，男士留着乱七八糟的胡须，一般会被认为是很失礼的，而且会显得邋里邋遢。个别女士因内分泌失调而长出类似胡须的汗毛，应及时清除，并予以治疗。（3）鼻毛不外现。鼻腔要随时保持干净，不要让鼻涕或别的东旭充塞鼻孔，经常修剪一下长到鼻孔外的鼻毛，严禁鼻毛外现。（4）清洁口腔。牙齿洁白，口无异味，是对口腔的基本要求。为此要坚持每天早、中、晚三次刷牙。另外在重要会见顾客之前忌食蒜、葱、韭菜、腐乳等让口腔发出刺鼻气味的东西。（5）手部。手是肢体中使用最多、动作最多的部分，要完成各种各样的手语、手势。如果手的“形象”不佳，整体形象将大打折扣。对手部的具体要求有三点：清洁，不使用醒目甲彩，不蓄长指甲。三、 推销人员的仪表 仪表是指推销人员的外表，在人际交往的初级阶段，推销人员的外在形象在开口说话之前，就已经被存进顾客的意识中了。推销人员是否受到其谈话对象的重视、尊敬和好感，其外表非常重要。正所谓“人靠衣装，佛要金装”！所以，推销员一定要先从着装打扮和调理外表着手。（一）着装原则案例:小黄去一家外企进行最后一轮销售代表的面试。为确保万无一失，这次她做了精心的打扮：一身前卫的衣服、时尚的耳环、造型独特的戒指、亮闪闪的项链、新潮的耳坠。身上每一处都是焦点，简直是无与伦比、鹤立鸡群。况且她的对手只是一个相貌平平的女孩，学历也并不比她高，所以小黄觉得胜券在握。但结果却出乎她的意料，她没有被这家外企所认可。主考官抱歉地说:：“你确实很漂亮，你的服装配饰无不令我赏心悦目，可我觉得你并不适合助理这份工作。实在抱歉。”1、 整洁原则保持服装的清洁。整齐，这是服装美的第一要求。任何情况下，每个人的服饰都应该是干干净净、整整齐齐的。沾满污渍、气味难闻、少扣开线等想象都是不美观的。2、 应己原则推销人员应针对个人的性别、气质、年龄、肤色、体型、爱好及行业特点等因素来合理着装，扬长避短，恰到好处地展示自己的形象。盲目追求新潮摩登，把那些不适合自己的衣服穿在身上，最后只能是东施效颦，贻笑大方。3、 “TPO”原则这种原则是根据时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）来选择相应的着装。具体讲，推销人员的着装标准没有固定的模式，应根据预期的场合、推销商品的类型，以及即将拜访的顾客的社会地位、经济状况和文化程度来决定着装。4、 三色原则着装时要有意识地将服装的颜色控制在三色以内。否则就会让人感觉眼花缭乱。（二） 男士的着装礼仪 案例： 班费得文史美国保险界的传奇人物，被誉为世界上最有创意的推销员。刚入行搞推销时，班费得文的着装打扮非常不得体，他的业绩也很不好，公司打算开除他。班费得文急了，就去问公司里的一位成功人士，那位成功人士说：“那是因为你的头发修得不像个推销员，你的衣服搭配也不协调，颜色看上去非常旧。要有好的业绩，首先要把自己打扮成一位优秀推销员的样子。”“可你知道我根本打扮不起！”班费得文说。“但你要了解那是在帮你赚钱，你不会多花一分钱的。我建议你去找一个专营男装的老板，他会明白地告诉你如何打扮。你这么做又省时间又省钱，干吗不去呢？这样更易赢得别人的信任，赚钱也就更容易了。”那位朋友说。 班费得文于是马上去一家高级美发厅，特别理了个适合推销员的发型。然后又去了那位朋友所说的男装店，请服装师帮他打扮一下。服装师认认真真地教班费得文挑选西服，以及如何选择与之相搭配的衬衫、袜子、领带等。他每挑一样，就解说为什么要挑选这种颜色、样式，还特别送班费得文一本如何着装打扮的书。不仅如此，他对班费得文讲解一年中什么时候该买什么样的衣服，买哪种衣服最划算。 从此，班费得文焕然一新，他的穿着打扮有了专业销售员的样子，他推销起来也更有自信心了，他的业绩增加了2倍。 1、西装的着装规范西装是全世界最流行的男性服装，是正式场合着装的首选。鉴于西装在对外活动中往往充当正装的用途，面料的选择应力求高档。藏蓝色西装是推销人员的首选，灰色或棕色也可以，越是正规的场合，越讲究单色西装。推销人员要想使自己所穿着的西装真正的称心合意，就必须在西装的款式、穿法、搭配等方面严守规范。（1） 拆除商标。购买回来的西装一定要记得拆除左衣袖上的商标、纯羊毛标志以及其他标志。（2） 保持西装外形的平整洁净。西装要定期干洗，穿着前熨烫平整。只有西服穿起来显得平整挺括、线条笔直，它的美感才能充分地展示出来。皱皱巴巴的“抹布西服”，只会让观者皱眉。（3） 注意内衣搭配。西装的标准穿法是西装里面直接穿着衬衫，而衬衫之内不穿棉纺或毛织的背心、内衣。不穿衬衫，而让T恤衫直接与西装配套的做法，更是西装穿着的大忌。（4） 慎穿毛衫。讲究西装的原汁原味，在西装上衣之内，原则上不允许穿毛衫。如果在冬季实在是寒冷难忍，也只宜穿一件薄型“V”领的单色羊毛衫或羊绒衫。色彩、图案十分繁杂的羊毛衫或羊绒衫、扣式的开领羊毛衫或羊绒衫穿着西装里面，会大煞风景。（5） 不卷挽西装衣袖和裤管。在正式场合，推销人员应该时刻注意细节方面的问题，如不能卷起西装裤的裤管，或者挽起西装上衣的衣袖，悉心呵护自己的整体形象，以免给人以粗俗的感觉。（6） 正确系好西装的纽扣。西装纽扣，是区分款式、版型的重要标志。能否正确地给西装系好扭矩，直接反映出对西装着装礼仪的把握程度。（7） 用好西装的口袋。西装的口袋，装饰作用多于实用价值。所以，不能让口袋显得鼓鼓囊囊，使西装整体外观走样。（8） 掌握四不要：衣袖不要过长9（最好是在手臂向前伸直时，衬衫袖子要露出24厘米）；衣领不要过高（一般以衬衫后领口露出西装后领口12厘米为宜）；雨天不要穿西装；不要只穿一套西装。 2、衬衫的穿着礼仪（1）面料：和西装一起穿的衬衫，应是长袖的纯棉、毛织品为主的正装衬衫。一份棉、毛为主要成分的夜可以。（2）颜色：正装衬衫必须是单一色，白色是最好的选择。另外蓝色、灰色、黑色也可以考虑。正装衬衫大体上以没有任何图案为佳。较细的竖条衬衫在普通商务活动中也可以穿着，但不要和竖条纹的西装搭配。印花、格子以及带人物、动物等图案都不是正装衬衫。3、 鞋袜的搭配（1）鞋：选择和西装配套的鞋子，只能选择深色的单身皮鞋。黑色牛皮鞋和西装最般配。磨砂皮鞋、翻毛皮鞋不适合与西装搭配。在正式场合穿的皮鞋，应当没有任何图案、装饰。（2）袜：和西装、皮鞋搭配的袜子，最好是纯棉、纯毛的深色或单色的袜子，黑色比较正规。4、 领带的款式（1）斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合。（2）圆点、方格：中规中矩、按部就班，适合初次见面和见长辈上司时用。（3）不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会。（三）女性着装礼仪 案例： 一位女推销员在美国北部工作，一直都穿着深色套装，提着一个男性化的公文包。后来她调到阳光普照的南加州，她仍然以同样的装束去推销商品，结果成绩不够理想。后来她改变穿色彩淡雅的套装和洋装，换一个女性化一点的皮包，使自己有亲切感，着装的这一变化，使她的业绩提高了25%。1、 西装套裙的穿着礼仪 套裙可以分为两种基本的类型。一种是用女士西装上衣和随便的一条裙子进行的自由搭配组合的“随意型”；另一种是女士西装上衣和裙子成套设计、制作而成的“成套型”或“标准型”。（1）面料。一套在正式场合穿的套裙，应该由高档面料缝制，上衣和裙子要采用同一质地、同一色彩的素色面料。（2）色彩。以冷色调为主，应当清新、雅气而凝重，以体现女性推销员的典雅、端庄和稳重。藏青、炭黑、茶褐、土黄、紫红等稍冷的色彩都可以。（3）套裙的长短。一般认为，裙短不雅，裙长无神。最理想的裙长是，裙子的下摆恰好抵达小腿肚子最丰满的地方。套裙中超短裙的裙长应以不短于膝盖以上15厘米为限。（4）鞋袜的选择。用来和套裙配套的鞋子，应该是皮鞋，并且是黑色的牛皮鞋最好。和套裙色彩一致色彩的皮鞋也可以选择。穿裙装的时候，应有意识地注意一下鞋、袜、裙之间的颜色是否协调，鞋、裙的色彩必须略深于或略同于袜子的色彩。 2、女士着装禁忌 成功的职业女性应该懂得如何适宜地装扮自己，但在日常生活中，职业女性的着装经常会出现以下问题：（1）过分的时髦。现代女性热爱流行的时装是很正常的想象，有些女性盲目地追求时髦。一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力。（2）过分暴露型。夏天的时候，学的职业女性不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装。这样的着装可能会将个人才能和智慧埋没，甚至还会被看成轻浮。职业女性即使在炎热的夏季也应该注意自己仪表的整洁、大方。（3）过分正式型。这个想象也是比较普遍的。其主要原因是没有合适的服装，着装过于平淡朴素。（4）过分潇洒型。最典型的样子就是一件随随便便的T恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾职业形象。（5）过分可爱型。服装市场上有许多可爱俏丽的款式，并不适合在推销工作中穿着，这样的着装会给你不稳重的感觉，令顾客的信赖感大打折扣。 四、推销人员的仪态（一）推销员的基本仪态走资、坐姿和站姿走资、站姿和坐姿，是日常生活行为的三部曲，如何走得正确，坐得优雅，站得舒适又有气质，其中学问不少。案例：某照明器材厂的业务员小刘按约定，带着企业新设计的样品，兴冲冲地来到“XX贸易公司”，脸上的汗珠未来得及擦一下，便直接走进了业务部李经理的办公室，正在处理业务的李经理被吓了一跳。“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。”小刘说。李经理停下手中的工作，接过小刘递过来的照明器，随口称赞道：“好漂亮啊！”并请小刘坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。小刘看到李经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，翘起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着李经理的办公室。当李经理问他电源开关为什么装在这个位置时，小刘习惯地用手搔了搔头皮。好多年了，别人一问他问题，他就会不自觉地用手搔头皮。虽然小刘作了较详尽的 解释，李经理还是有点半信半疑。谈到价格时，李经理强调：“这个价格比我们预算高出了许多，能否再降低一些？”小刘搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。”李经理托词离开了办公室，只剩下小刘一个人。小刘等了一会，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开了，进来的不是李经理而是办公室的秘书。1、坐姿坐与站是最容易表现仪态是否美好的动作，就坐的姿势来说，美的坐姿是一种文明的行为，它既体现形态美，又体现行为美。中国人一向讲究坐姿，老辈人经常教育年轻人“坐有坐相”，可见，对坐姿是有要求的。（1）入座时，应轻、缓、稳，动作协调柔和，神态从容自如。（2）从椅子左侧入座，走到椅前转身，右脚后退半步，然后轻稳坐下。（3）女子入座时，要用手把裙子向前拢一下，臀部落坐在椅子的23的位置。（4）坐下后，上身要保持直立状，既不前倾，也不后仰；胸微挺，不要耷拉肩膀、含胸驼背，否者给你以萎靡不振的印象。（5）头正目平，嘴微闭；两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面。（6）女士的膝盖靠拢、双脚并拢，绝对不可分开；男士则两腿略分开，看起来既不拘束又显得稳重。（7）肩部放松，双臂自然下垂。（8）注意两手的位置。有扶手应该放在扶手上，若没有扶手，男士则两手轻放在两腿上，女士可以双手交握轻放在腿上，并面带微笑、眼神温和地注视着前方，这样给人以大方、举止文明的感觉。（9）起立时，右脚先向后收起半步，然后起立，缓慢离开。2、站姿站立的效果：女士要站的优雅，男士要站的稳重。（1）挺胸收腹抬头。挺胸能使人身宽厚，也显得英姿勃发，充满力量。收腹，既可使男女的胸部突起，也可以使臀部上抬，这种直立姿态，显得很稳定、很平衡。挺胸的方法是双肩略向后用力，平时多做上肢运动，增强胸肌、背肌、腹肌的力量。抬头时，头正颈直，腰部用力，背脊挺直，不要弯腰或垂头，不要显出萎靡不振或松松垮垮的样子。（2）下颌微收，双眼平视，视线与眼睛同高，眼睛看前方一米左右。向上或向下看，都会使印象减弱，显得不沉着。嘴唇应微闭，面带微笑。（3）站立式，应注意身体的轻松自然，手臂自然下垂，肩膀既不要向前扭，也不要向后扭，更不能抬肩，要保持平衡。（4）注意双手的位置。没有文件时，左手轻轻叠放在右手背上，双手轻靠在腰下，或者轻放两侧，但记得不要拉衣角，互握时手不要摇动，那样十分不雅。（5）注意两脚的位置。男士为求稳重，可略微分开，与肩同宽。脚尖可以朝前并拢，双膝自然垂直，重心在两脚中间，肌肉略有收缩感，身体的重量均衡地落在双脚，给人以一种自在自如的感觉。女士最好是并拢，也可以站成“丁”字部。即两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧，腿绷直并严。3、走资 走资正确，很自然地就会流露出自信、精神的气质，同时也给人以专业的信赖感。保持优雅姿态的走资有如下四句口诀：“以胸领动肩轴摆，提髋提膝小迈步，跟落掌接趾推送，双眼平视背放松。”（1） 双腿并拢，直而不僵，身体挺直，身体重心落于脚掌前部，下巴微向内收。双脚应笔直地走，脚尖朝前，切莫呈内八或外八字。着地时膝盖应伸直，后脚跟先着地。（2） 双手自然垂在两侧，双臂随着脚步自然的前后轻轻摆动，切勿同手同脚。（3） 抬头挺胸，收腹直腰，腰部应用力，收小腹，臀部收紧，背脊挺直，且无锤头丧气。（4） 肩平不摇，步幅适中均匀，两脚落地一线，脚印正对前方。（5） 步度是跨步时两脚之间的距离。标准步度是本人的一脚之长。（6） 步位是指两脚下地落到地面时的位置。男子行走时步位一般要求两脚跟交替前进再一线上，两脚尖稍外展，走出两条平行线。女子走路时步位要求是两脚轮换前进，踩在一条直线上称“一字步”。（7） 端正、稳健、轻盈、有节奏感、充满活力，鞋跟不要发出太大声响。（8） 眼光平视前方，切勿左顾右盼，经过反射玻璃或镜子前，更不可停下来梳头、补妆或整衣冠。（9） 尽量靠右行走，携带吊挂式皮包时，应挂在右肩上。携带手提式皮包或袋子时，应提在右手；携带手拿式皮包或牛皮纸袋时，应拿在右身侧或偏右侧。（10） 行进间，迎面遇见熟人，点头微笑招呼即可，若要停下步伐交谈，注意不要影响他人行进。（二）微笑的艺术 案例： 原一平为了让更多人接受他，喜欢他，他曾经假设各种场合与心情，面对镜子，练习各式各样的笑。他找了一个能映现出全身的特大落地镜子，每天利用空闲时间，不分昼夜，勤加练习。经过长期的练习，他发觉嘴唇的闭与合，眉毛的上扬与下垂，皱纹的一伸一缩，都会影响“笑”的含义，甚至于双手的起落与双腿的进退，都会影响笑的效果。有一段时间，他因为练习笑练得太入迷了，晚上睡觉时常笑醒，醒来时赶紧跑到大镜子前面练习。有时原一平在路上一边走一边笑，别人还以为他脑子出了问题。经过长期的苦练，他一共练就了38种笑容。最后，他的笑达到炉火纯青的地步，就是那种婴儿般的笑容，因为没有人会抗拒婴儿的纯真和笑容，被赞誉为“价值百万美金的笑容”。他的微笑，令人如沐春风，无法抗拒，也使他的销售所向无敌。 资料来源：李津销售商务礼仪北京：同心出版社，2004微笑能建立信任。纵观历史，在任何时代、任何地区以及任何民族中，微笑都是表示友好意愿的信号。推销时微笑，表明你对顾客交谈抱有积极的期待，蕴含着友善。亲切。礼貌和关怀。1、 微笑不要假装应该笑得真诚、适度、合时宜。推销人员想要笑得真诚很容易，只要把顾客想象成自己的朋友或亲人，就可以自然大方，真实亲切地微笑了。2、 微笑要发自内心当一个人心情愉快、兴奋时，都会自然地流露出这种笑容。这是一种情绪的调节，是内心情感的自然流露，绝不是故作笑颜，故意奉承。发自内心的微笑既是一个人自信、真诚、友善、愉快的心态表露，同时又能制造明朗而富有人情味的生意气氛。发自内心的真诚微笑应该做到笑到、口到、眼到、心到。3、 微笑要适度微笑很美，能给人以美的享受，但也不能随心所欲，随便乱笑，不加以节制。*能力培养与训练一、 能力目标（1）提高审美品味，塑造最佳个人形象。（2）增强与顾客的亲和力。（3）培养成功的气质和风度。二、 能力训练项目（一）思维训练【思维驿站】 美国著名总统林肯，出生于一个拓荒者的家庭，他本人是律师，竞选总统时名气并不是很大。他在竞选过程中，收到一个小姑娘的来信，信中说，“您的相貌太平常了，你的下巴光秃秃的，不够威严，不像男子汉，如果你蓄上一大把胡子，那么我们全家都会投你的票。”林肯采纳了小姑娘的意见，蓄上了一大把胡子，果然使他的形象增添了几分光彩，赢得了许多选民的好感。【思维训练游戏】 别人的眼睛，常可以变成我们自身的镜子。现场找六位学生，分别向他们“你从我眼中看到什么？为什么？”对方回答什么都可以，一个新颖、有趣又恰当的回答，可能令你一辈子都忘不了。而且，这种有趣的方式，能够帮组我们看到别人眼中的自己，帮组我们从不同角度了解我们的外表给人的印象如何。（二）销售游戏【游戏目的】在这个游戏中，学生根据人们的外表审视自己的主观看法和别人的印象。然后讨论：根据推销人员的着装，顾客可能会对他们产生什么印象，如何掌握着装技巧。【游戏内容与步骤】从杂志或印刷品中挑选几张人物照（每个小组至少需要5张）。照片应能广泛地代表各种类型的人，但不能是知名人士或相识的人。（1） 把学生分成若干小组，每组三四人，给每一个小组看几张照片。让学生根据照片中人的外表，讨论对这些人的印象。（2） 大约5分钟后，要求一些学生简短地说出各自小组对这些人的印象，并讨论根据这些人的外表，顾客有可能会对这些人（推销人员）产生什么印象。（三）模拟演练 演练1：你的着装是否符合推销礼仪规范美国IBM公司强调团队意识，注重统一的形象，其一般员工都是蓝色衬衫配深色西裤，因而被人们誉为蓝色巨人。而同样经营计算机设备的美国苹果公司更注重个性的张扬，其员工着装不拘一格，营销人员多着牛仔裤，从而给人轻松、活泼的印象。这些迥然不同的着装风格都是为了在公众心目中塑造独特的企业形象。【演练目的】 通过训练，用自己的审美情趣，塑造个性的、美好的服饰形象，从而为综合形象增添魅力。使学生能够深刻地理解着装对一个人形象及企业形象的重要作用。演练口号如下：（1）穿出品位来。（2）精心打扮自己的每一天（3）服装是最好的名片。（英国丘吉尔）（4）人之初识，90%来自于服饰。（日本齐藤竹之助）【演练内容与步骤】（1）从头开始，发型设计。（2）身材确认及个案搭配练习。 A型。上身优势下身不足上紧下松。 Y型。上身不足下身优势上款下收。 X型。上下不足腰部优势露脐收腰。 H型。上下均匀没有不足各种款式。 O型。上下不足肥胖宽大简状宽松。（3） 建立自己的色彩档案。 了解色相：红黄蓝三原色、间色、复色、调和色。 了解色性：缩扩、远近、冷暖、轻重。 了解色彩搭配法：统一法、点缀法、对比法、呼应法、超强法。（4）装饰与化妆。（5）按照你对以下原则的理解着商务装。 合己原则符合自己的性别、性情、身材、身份等特征。 合时原则符合时代特征、季节特征、场合特征。 合理原则款式颜色搭配得体符合规则。（6） 将参与者划分为4人一组，小组内与组与组间互相分析。（7） 每组做出分析汇报，看每个人的个人商务形象设计能否得到认可。（8） 根据评价结果改进个人着装。演练2：优雅仪态【演练目的】 坐、立、走等基本仪态及举手投足间、力求协调、昂扬、文明、美感，符合身份、情境的要求。演练口号如下：（1） 让你的举止、形态和谐得像一支动人飞旋律，带给人意气风发、朝气蓬勃的快感。（2）我自信，我很美。尽情挥洒成功的气质和风度。【演练内容与步骤】（1）讲授基本动作要领及禁忌。（2）分组分节动作练习，建立良好的体态语言体系。 坐姿练习：要求精神、友好、自然、大方、优雅、轻松。 站姿练习：要求挺拔、向上。靠墙检查，头、背、臀、脚后跟四点一线。 走资练习：要求协调、昂扬、朝气，有节奏感。男性重稳健、力度，女性重弹性、轻盈。演练3：分析评价 小张刚刚参加工作，在一家公司做销售代理。一个月以来，他打电话、发传真、写电子邮件，终于找到一家对他们公司的产品感兴趣的大公司，该公司同意与小张面谈合作事宜。小张对这次面谈十分重视，特意穿上笔挺的西装。发亮的皮鞋和一双刚买的白色球袜来到对方公司。在与对方洽谈时，小张不免有些紧张，坐在椅子上的双腿不停地晃动，手指也不时地在腿上敲击。面谈结束后，对方只是淡淡地说：“以后再联系吧。”对这次面谈的失败，小札那个百思不得其解，后来请张经理向对方询问原因，对方说：“你们员工的素质还有待提高。” 讨论并指出：在这次面谈中，小张的表现还有哪些地方有待改进？第二节 与顾客交往的礼仪训练 知识内容一、 约见顾客时的礼仪（一）信守时间 案例： 小陈推销超级市场里摆的一种环保冷冻橱窗。有家商店要改装，想购买这种冷冻橱窗，小陈便与店主越好时间面谈。不料一见面，店主却冷若冰霜，对他几乎置之不理。“你这人真不守信，说好要来，却不来，差点耽误了我开店。我等你三天，看你还不来，就向别家公司订货了。”原来在电话里约定时间时，小陈把“一号”听成了“七号”，一字之差，却谬之千里，失去推销的良机。时间是宝贵的，而被奉为上帝的顾客，尤其是那些老板、经理的时间更是宝贵的，信守时间对推销工作非常重要。推销员如果要去拜访一个顾客，最好事先以电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间。不管是约见时间还是交货时间，一定要守时，不守时就没有任何信用可讲。推销人员要做到守时守信，应注意以下几点：（1）约好日期后，再确认一下是星期几，以免口音之类的误会。（2）约定地点一定要说清楚。例如车站，要具体说明哪个车站。（3）提前几分钟到达约定地点。提前赴约，不仅是使自己心理有充分的准备，不致见面时慌慌张张，而且万一中途出了点情况，也能有充分的时间解决问题，不至于迟到。迟到的歉疚会使推销员与顾客一见面就处于劣势，甚至会受到抱怨。遇到特殊事情应先打电话给顾客说明理由，这比迟到后再道歉更容易得到对方的谅解。（4）迟到了先不要辩解，而应诚心诚意地为自己的迟到道歉，然后询问顾客是否因为自己的迟到而改变他的计划，以及还剩多少时间等，这也是站在顾客的立场而做的考虑。（一） 成功接近顾客的礼仪案例：有位日本人去美国做生意，他在纽约总是见不到任何一家公司的总经理，因为每次都被秘书小姐挡住了。“事先打招呼了吗？”“没有。”“没有预约不能见总经理。”每次都这样被拒绝。他绞尽脑汁，思索讨好秘书小姐的方法。这一天，他又被秘书小姐拒绝了，可是他并不灰心，他想起了赞美法。“小姐，听你的声音真是一种享受，脆脆的，甜甜的。你的声音好听，人更漂亮。你老板真有福气，有你这样的员工！”秘书小姐一听，心情马上好多了。“哦，请等一下。”说着便把电话转给了总经理。1、如何过秘书小姐这道关推销人员要成功越过秘书小姐这道关，应坚持“大事由小事入手”的原则。推销员只想着把产品卖出去这件大事，而忽略了看似小事的细节。在推销过程中要见经理就必须先过秘书这道关，见不到经理，任何推销都等于白说。巧妙地应对秘书小姐的阻拦是成功约见客户的基础。（1） 不要言辞激烈。不可愤愤不平更不可出口责骂，这是极不礼貌的做法。（2）采取赞美。秘书多位女性，女性的特点是富有同情心，喜欢赞美，同时懂得赞美别人也是一种美德，它会让你显得彬彬有礼，而且极具绅士风度。2、学会敲门 掌握正确的敲门方法，对每一位推销人员来说就是自己学识、修养、风度的一种表现。正确的敲门方法能让顾客在见你之前就对你有了良好印象。 （1）敲门时轻轻敲过三下后，要耐心等待。敲门声的节奏不宜太快，更不要连续、重力地敲个没完。 （2）若是拜访单元楼的人家，在敲门的同时，呼喊一下被访者的名字更好。 （3）当敲过几次门而没有人来开时，应想到被访者家中可能无人，就不要再继续敲了。 （4）如果遇到敲错门的事情，应马上礼貌地向对方道歉，切忌一言不发地扭头就走。二、 与顾客见面时的礼仪（一）介绍礼仪 案例：“请问有人吗？”刘新来到办公室门口。“进来！”办公室主任老胡大声应了一声。见到来人，老胡觉得很陌生，随口问到：“你有什么事吗？”刘新赶忙说：“我叫刘新，是南方化工厂副厂长，南方化工协会理事，南方化工研究会理事，南方开发公司经理，今天来这里是想”老胡皱了皱眉头：“哦？看你不像南方人嘛。”与顾客进行社会交往首先要从认识开始。互相认识通常要借助于介绍。介绍在人与人之间起到桥梁和沟通的作用，是人们开始交往的第一步，也是推销活动中使用很频繁的一种礼仪形式。成功的介绍凭借几句话几可以缩短人与人之间的距离，为进一步交往开个好头。根据不同形式，介绍可以分为自我介绍和他人介绍。1、自我介绍在不同场合，遇见对方不认识自己，而自己又有意与其认识，当场没有人从中介绍时，往往需要自我介绍。（1）表情礼仪。自我介绍时，应举止庄重、大方，讲到自己时可将右手放在自己的左胸，表情坦然，不要慌慌张张。在自我介绍的过程中，自信心起着关键的作用。（2）介绍内容。首先应大大方方地向顾客道一声问候以提醒注意，然后说出自己的姓名，工作单位、身份，以及欲结识对方发意愿。如果对方变现出结识的热情和兴趣，还可以进一步介绍自己的学历、专长、兴趣、若想和对方继续保持联系，可留下名片，但不能要求顾客也这样做。在自我介绍时，切忌不顾对方反应，滔滔不绝地自我表白，给人留下唐突无礼的印象。2、他人介绍这也是最常见的介绍形式。由第三者把一方介绍给另一方，这样，介绍人、被介绍人和接受介绍的人形成了一个三角关系。（1）介绍顺序。在介绍两个人互相认识的时候，总的要求是：把被介绍人给你所尊敬的人。在社交场合，一般应是： 把男士介绍给女士；把地位低着介绍给地位高者；把年轻的介绍给年长者；把未婚女子介绍给已婚妇女；把儿童介绍给成人；同级、同年龄时，将后来者介绍给先来者。 在实业界，不分男女老幼，社会地位较低的人总是被介绍给社会地位较高的人。介绍时，先提某人的姓名是一种敬意。例如，“张经理，我可以介绍李明同您认识吗？” 在正式场合，引荐某人去认识某人，可以说：“XXX，请允许我介绍一下XXX.” 当被介绍人是同性别或年龄相仿或无法辨别其身份、地位时，可随意介绍，如“我来介绍一下，这是李新，这是赵敏”。（2）为人介绍时的礼仪。 介绍时，应当表现出