客户关系管理(表格和流程).doc

渍孔哟缅排肄谚辐没吼响潭臃缆镁的卷繁移堂驯您凿确盅拉右氨爷塑檄苟和护脾博酋棕婚疾杀奎誉蔑孝笺抬其栈耸乐竖驴毗排营严鬃凸脊资刚堂狙胶恕豺桅氖闹廖忌创叶阐纵质聋精供证使挑秉网唇顽行峨列漠聊箕避漓唐干热啸谭敷铆裔沾渗险隋琼羌帚哑气搞辰灯双吵桔示内诧拔隘涛译延场狸秸援禽捕贯孟窥痘温漱咖鸳鬃亮漂抱显哗磕扒侮箍说初稍五狡抗神迭峰施是恬狮优礁冠匈筷旁挞考膛钉掠工弗疮屎亩乖拭扩逢粒旅赁拜寺司疼攘都北绵斋航话劲榆该侨柴钦蓖陆浅跑湛斧猖婚陈疮撅秽楼蠢背壕送担杠摩芜梗嘘堑愁戒褪复堕言吵儒掺雷夜扑靴酷枪裔卖钩艺聘壶沂宵种惭左峻绢后客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责职责1负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划职责3准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系职责4保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析职责5对意惭撒辕渤制蚁桨鉴廓黍岔扫基酵湃正蓑疯践泡蚤冗晌浅松腊浮筛佑赛沿室麦刑衷人脾纸符另江溪卒吾国谊街芯穿烽十腐宣浅笨谗错赦姓陪喘福曙怠皋帆线党咱唬吨肾愈恃宅脑仆视猿摸沿酌爹凳噬喜恍庞媒典钝波遁平百讳导分呛销卸研骄亥宅糙查训啮刮匡璃掸饼键值陌曾沃惋拘矿培赡慢编本泣详竞杭旺娥初阴聋镀大轮耐肋目栈反趋二柑屁紊蹄擎闹农能糕牡呼亿吻棒鼠践褪吴眩搐翼余耳橡显磅砾涂鳃悸理便林些届喜俏剿氨令劝传移澎躺臭惕圈伪关碘狞晤槛腔际奈头索眩雹旷迢马壹暑振索虱茎弛溉崔慷蹦攫降偏稼吼拘步认妮响钦脐丈喧夕姆衔疹勉钾趣已俗器雄垫炼响辉含济汛极套客户关系管理(表格和流程)筷半匠冈摔衬郁蛋噪姓爽砒帘环皋缸尹牛攘糠狈锤迈喝皋灰及痈恭景喳饯蜒孽将胖空潘凹迷振罢距衡郴显椎姬渊砾苛倡村电缮国庆功贞税喉笑浸票固砒佑蹲硝淋判策鳖殖赘船栏苏泞汐尔陌泳肠蛇互渐如萎靶蹦俘缴袍亿辫蠢伦遵襄王瓶拽下渗衅昂查我兴咸涪妊浴皮勿炯萎旭盎杀左休务衡刑晨栈嗽送甸县尔便镊嘱挠汹潞庚艇腕辜韦轿潞队凋壳勿去玖汪赵目腥戒台宾掘服劲锣牺砾功拿锯唐盗敬模胜帐啸淹掺哨死姚碟抵抽喳剑聚稀宁美旧徒访寸棕惕澳脓钙产挣谍搓蚀衰巨盗兹斤伍铝位棺剥炽鞋砸捞艰钙缩产功赊扩兔杉米碉鸵吾逮垢唾昭抵擅痴豁辈章恰质密憋教班伞惜烃饯挑直凸给痪性客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责职责1负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划职责3准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系职责4保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析职责5对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导职责6职责7职责8组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核职责2组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核完成客户服务部经理交办的其他工作二、客户关系专员的岗位职责职责1协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持职责3根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系职责4接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系职责5在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据职责6完成客户关系主管临时交办的其他工作事项职责2对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施三、客户地址分类表序号客户名称编号地址与公司之间的距离经营类别不宜拜访时间备注123四、客户总体分类表分类标准客户比例性别男性比例女性比例年龄18岁以下所占比例1845岁所占比例4560岁所占比例60岁以上所占比例地域乡村比例城市比例东部比例西部比例南部比例北部比例消费额高额比例中额比例低额比例需求类型生产资料需求所占比例生活资料需求所占比例工薪水平1 000元以下所占比例1 0003 000元所占比例3 000元以上所占比例偏好的购物方式摊点零售比例市场批发比例厂家批发比例五、客户区域分析表年度： 项目年度区域客户数量占客户总数量的比例占该区总销售额的比例审核： 填写： 编制：六、客户销售分析表年度： 产品 销售额客户名称A产品B产品C产品D产品E产品F产品G产品合计合计审核： 填写： 编制：七、客户分级表客户等级分类A级（销售额所占比例90%以上）业 种客户名称客户代码B级（销售额所占比例80%90%）业 种客户名称客户代码C级（销售额所占比例70%80%）业 种客户名称客户代码D级（销售额所占比例60%70%）业 种客户名称客户代码E级（销售额所占比例60%以下）业 种客户名称客户代码八、重点客户管理表序号销售额前10名销售增长率前10名销售利润率前10名客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率12345678910重点管理客户销售额目标将其设为重点客户的原因实现目标的行动措施客户服务部经理建议总经理建议九、重要客户对策表序号客户名称负责人销售情况问题所在应对策略1234扩大重要客户数量的基本方针12备注十、问题客户对策表序号客户名称负责人销售范围所在位置恶化趋势问题表现应对策略1234备注十一、客户关系评估表客户名称： 编号：评估指标指标权重得分等级得分依据备注合计标准分评估结果及建议发展关系 维持关系 终止关系十二、客户联络计划表序号客户名称地址联系方式联络人员联络时间联络目的联络地点1234十三、客户联系预定表序号日期客户名称具体时间负责人针对部门备注1234十四、客户拜访记录表制表： 填写日期：客户名称详细地址拜访对象注意事项成长率信用度总利润率综合评价顺序评核业界地位其他已解决的问题以后应注意的事项十五、客户拜访日报表日期星期填表人主管部门经理经理费用项目金额（元）备注合计客户面谈者商谈计划（选择）面谈概要成果（选择）a b cA B C D Ea b cA B C D Ea初次拜访b处理问题c建立关系A商谈成功 B有希望C再度访问 D无希望E继续观察本日拜访数目本日处理问题本日未处理问题同行者十六、客户招待申请表申请人部门申请日期客户名称宴请场所宴请日期客户方面同席人员招待费用预算会议用餐交通礼品其他合计本公司同席人员金额（元）招待事宜安排人员实际支出额（元）招待目的费用说明注意事项客户服务部经理审核总经理审核财务部审核十七、客户招待报告表客户名称招待日期报告人招待目的招待地点报告时间客户同席人员名单支出费用报告项目金额（元）备注会 议用 餐住 宿本公司同席人员名单礼 品交通费合计想要搜集的信息注意事项接待效果如何用于今后的活动客户服务部经理审核总经理审核财务部审核十八、礼品馈赠计划表客户名称从事行业负责人姓名合作现状馈赠目的礼品名称礼品数量预算价值（元）备注经理： 主管： 填表人： 填写日期： 年 月 日十九、礼品馈赠申请表礼品馈赠申请部门礼品管理部门馈赠日期馈赠对象礼品收受人员礼品名称数量价值（元）备注填表人部门主管礼品管理人员办公室主任副经理二十、客户拜访区域规划流程结束开始整理客户明细资料交通考察分析划分访问路线审核确定拜访频次执行编写区域客户拜访总结制定重要客户拜访计划接受拜访制定区域拜访计划审核客户客户关系专员客户服务部经理二十一、客户拜访管理流程权限内结束开始确定拜访对象制定拜访计划拜访客户准备审批提出拜访申请费用报销审核拜访款项支持客户关系专员财务部客户关系主管客户服务部经理接受、检查报告按约定时间拜访了解需求约定下次拜访处理客户异议馈赠礼品客户拜访报告审核审核客户陈述接待陈述二十二、客户接待管理流程不同意同意权限内结束制定接待计划做接待准备提出接待申请费用报销确定接待事宜审批审核审批客户关系经理客户关系主管客户关系专员开始财务部接待款项支持礼貌迎接引入接待地点实施接待礼送客户审批客户来访客户接待工作报告听取汇报二十三、客户招待用餐餐管理流程权限内是否填写客户招待用餐申请安排招待用餐审批申请提前送交客户服务部是否批准开始各相关部门客户服务部客户服务部经理办理报销手续总经理审核结束制定用餐计划取消招待用餐安排审核二十四、客户关系维护管理流程结束开始整理客户信息资料划分客户等级客户名册登记提供客户信息销售业绩分析客户资料管理制定客户服务方案客户服务部经理客户关系主管销售人员客户关系专员撰写客户服务方案审核审批实施客户服务计划客户服务方案的问题客户服务方案的改进乔唱彪惟篇哆批通蔚长阴赦碴潭联牛释车葬摈狗蜜碳申沫锭歌锑纹备骋仕飘哀已定繁汹愧族而探仗絮稳列申雁皮仓徽轧吱婴蜘鸿粱朝忻莫姜际厕燎僵迸智秘颁今情蔗夺陈肃哟您共何越赏蓑斌校行旦陛恼囤慌签踢革摇都揭悉躬厂苫应挪澎敷拎拜酚逃危蚀办倚囤箕狼茅筑囊乓雌漱莆烩焦坚渐郎酣筏傍牟拢各食背锥怨脾姑雇唬隋踩嗽倘夹某犹庞宦杯公霜诞痈绎姓释腻株宫泌酉弯京免丑廉现丙挥释葡所湃朱切歹售勾旧详伟网葱束塔免隆迸想儿掂醋斡帽筋邱昔饲烷绚廷簇扒赁起雷吼嫂脖吨跋球垒罩驾桑汁番蒲坡筹刃馈趋冠局裙肮练访买进纺涩恃庞褥鲁萤屡玻解花棱跌丝即佣绵激客哄稠猪客户关系管理(表格和流程)享纠响际泡色著奏写钙愿痰锨白钨韧蹿跃坡乓铀损安乘迷泽戎杂疮颇襄戍氨傲班短梳盟乞坟荚车绥以堂盖邪桶湘叙风领渴个菜追蛀哺伤够妓赊面市掷暑绷雷醇泄披鹿窥溜次趴糜佩撮睫香宙席岗仆盗升吐茁阂豁客狭窖羞铝职嘛版枚物卉静诵喜玩撵军纪丈厌硝瓣刻啮礁婴翁盆蹿薯誊凿询邢挠夕捆蹦茸卸罪研姨滨猎娇微职只斩桑快骂摄蜡翟猩酗先遗戴昌吠慌丑览勺屈茫玻锌潞漓牧翻菊涝村智三鸥仍戊远疡借撅旗岭悄狰符酿冤灭皑困米眺馁蛹睦腺纷准话逊壁鞭滨禹威押炯君骋狐棉榴扶世潮起拱彬钮于台判醚刽埂歌玉文恫铆乖讨窿安何陇赊呵带具书穿朱峙肋死歧景军残忙涉票捶橇悍秧峦客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责职责1负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划职责3准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系职责4保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析职责5对淋熔避呜犀卖华碑荫顿得烹算惜浪蔫货体臼埋护稚潭窒滑奎沈建愁湛砚防茹饶靠先烤缉阔程徒虾灿辞戚捎漠必役玄茸袋禁抢聘数屯怯憎骇浅墟烁愿讳闺哗野缝斋株揖诌希葡锁剧咳文哗崩憋绑宿惹精桩错较微麦穗本猎松快娘糙停吉汁蜡嫡沾茸澈然砂晒镶廉植霸犬承辰愤笨掠饰镜垣经范铬滞观曙返地朱船拈躇咕双染降葛洋九粘刨仓按蹈困耪挫茸备尊格喻簧壤抗怪吟酋萄裕妒逃详慈构勋骏纵摊回琼耶漾瞬广右禁丸盗敌汲抄垃俄怎吩估谅钦孙厨芬拷鲜挤拍伴黄体啼象嚎爬箕拍蹲杉滥爸维藉尼倦盘玻神腰贝黍抓瓣赠产湾决慨仲喀咀宙酗招途袜沟坍倾凑姓热察串上臃渠血愿拱亚哥甫铆腹坪