某家电公司促销员培训手册.doc

某家电公司促销员培训手册第一部分 促销员制度篇前言 为了使你成为家电公司的优秀员工，我们编写了本手册。它能帮助你了解在家电公司服务所须遵循的原则，让你知晓在家电公司工作应体现的精神面貌，并指导你在工作中进行规范操作。 每个促销员在上岗之前必须认真学习本管理手册，并通过培训、考试合格后方可上岗。上岗后必须严格按照本手册的各项要求，规范自己的服务言行，并随时接受总公司、大区经理以及社会各方的督促、检查和考评。 服务原则 促销员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。这是小家电促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。 1、热情 促销员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。促销员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。 2、专业 促销员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。促销员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。 3、负责 促销员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。 4、节俭 促销员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。 5、超越 促销员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更好。促销员必须能不断地超越手册，超越自我，这是每个促销员努力的方向。 服务仪容 平时，促销员和顾客接触都是短时间的。注重仪容仪表相当重要。平整的发型和穿着整齐的人，比较能够获得良好的印象。 1、头发 头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。女促销员留长发者须将头发束起来，不得披散。男促销员头发前不过眉、后不遮领，不得留长发。 2、面部 女促销员上班时必须化淡妆；口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男促销员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。 3、指甲 指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色为宜。 4、首饰 促销员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。 5、服装 促销员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁。衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起。女性促销员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜。试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。 6、鞋子 促销员上班时，一律穿着黑色中、低跟鞋。禁止穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋子。 7、站姿 促销员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对距专柜五米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，站在专柜样品约50cm处为顾客介绍产品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁。 日常营业流程 进店售前准备售中服务售后服务交接班营业结束离店 售前准备 1、进店 促销员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。 2、换装 促销员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。 3、清洁 促销员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。 （1）清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、产品、配件、包装、装饰物； （2）清洁整理要求： 所有货架、展柜上无明显落尘、干净明亮； 所有设施、用具摆放有序、整齐； 产品陈列整齐有序，产品上无明显灰尘； 墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净， 地板干净明亮无异物。 4、核查 到岗后，协助营业员清点剩余货品，检查是否缺少附件，对于损坏的附件一定要及时更换。及时补充现场宣传单页。 5、陈列 核查后，促销员须协助营业员将不足产品补充齐全。产品上架要摆放整齐、美观及醒目。 6、检查 促销员须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，坚决杜绝“三无”商品。价目卡填写明确，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。 售中服务 1、服务流程 未成交型： 顾客：靠近展柜观看触摸揣摩离开 促销员：迎接适时介绍现场演示劝说送别 成交型： 顾客：靠近展柜观看触摸揣摩成交离开 促销员：迎接适时介绍现场演示劝说（付款）开箱验货送别 2、迎接 对距专柜五米以内的每一位顾客都应主动点头示意，顾客走近展柜应主动打招呼。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。在询问清楚顾客意图后，站在专柜样品约50cm处为顾客介绍产品。促销员应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。 规范用语： “欢迎光临”！ “您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好” “欢迎光临专柜，请随便看一看” “您好，请随便看一看” “您好，欢迎光临专柜。请问您需要什么？” 注意：忌用当地的忌讳语！ 3、介绍 必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求时，要消除顾客的疑虑及防备。促销员须依据顾客的需求，向其推荐并介绍符合其需求的产品，对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。咨询过程中，如遇到自己不清楚的问题或其他敏感问题，不可随意答复，应及时联系售后或其他有关部门，了解清楚再答复。咨询过程中要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益的事。 规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要礼貌地引起顾客注意） 规范动作：与顾客交谈时亲切； 介绍产品时专业； 解释问题时耐心； 换取产品时灵敏。 介绍一般从新品开始，包括功能、特点、材料、颜色、型号、外形、尺寸、品牌、维护等。 4、推荐 （1）当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但促销员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项，强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。 （2）劝说应从多方面进行，如品牌知名度、产品质量、产品功能与特点、材质、颜色等。 （3）推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。 （4）在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。 5、取货 在顾客去收银处付款时，促销员须迅速将产品型号、货号准确无误地告诉营业员，督促其去仓库取货。 6、交货 当顾客从收银处返回时，促销员应请顾客再次确认其所购产品，并在征得顾客同意后开箱验货，将质保书、售后服务卡等一一给顾客验看。在顾客检验确认后，将产品包装好交给顾客，同时感谢顾客购买产品。 注意：对开箱发现的不合格产品，促销员应立即将其放至一旁，并立即重新至仓库取货，同时向顾客道歉。待顾客离开后，要立即记录下不合格产品的编号，并迅速与营销中心或售后服务中心联系，鉴定处理。绝不许将其暴露在促销现场或当众进行修理。 规范用语： “这是您的（产品），请再确认一下。” “对不起，我们工作失误，立即给您重换一个。” “感谢您购买我们的产品”。 7、道别 （1）当顾客购买产品离开时，促销员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。 规范用语：“感谢惠顾”、“谢谢，欢迎再次光临” （2）当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。 规范用语： “真抱歉，您需要的产品暂时缺货，请您预约登记，我们已联系进货，到货后将立即通知您。” “感谢您提的宝贵意见，我们将及时向有关部门反馈。” “欢迎再次光临”。 8、整理 在顾客离开后，促销员必须快速将现场整理干净，以作好迎接下位顾客的准备。 忙碌时的待客法 当产品旺销时，促销员也应照顾好每位顾客。切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。促销员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。 规范用语： “您好，请稍等片刻。” “您好，这是我们公司/产品的介绍，你可以先看一下。接待完这位顾客后，我马上招呼您”。“谢谢您的配合。” “对不起，让您久等了。” 空闲时的工作 暂时没有顾客光临时，促销员可进行一些日常工作，如清洁地面、展台，或整理货架、补充货物等。虽无顾客，仍应让整个产品展示区表现出忙碌、活络的气氛。促销员切忌在无顾客时发呆、闲聊或看书、看报。 A班：交班班组B班：接班班组 A班促销员提前10分钟进行分区销售统计，并记录于“商品校核清单”中。 B班促销员提前15分钟到岗，进行产品点数校核，记录在“商品校核清单”中，对出现溢缺的，要求A班促销员再次查点数复核，复核仍有误，记录于货品管理事故清单，并查明原因，对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班促销员必须于事后一周内完成原因清查，并上报分区经理。交接班时，A、B两班的促销员要相互核对促销物品、优惠券等。对一些特别事情及时转告。 营业结束 消费者未离店，促销员应保持服务状态。 1、整理 促销员在下班前必须将产品及货架整理干净，并补充陈列产品。 2、制作报表 促销员必须依据提货单及销货单仔细清点商品，并制作当天的营业日报表，以顺利与下一营业日的工作人员进行交接。 3、核查 打烊前2030分钟，视营业情况开始进行分区点数校核。将当日销售额与收银处进行核对，若有不符，应立即与营业员进行沟通，共同查清原因，确定无误后，方可下班。 4、清洁 促销员在下班前，须再次将地面、货架、展台等清理干净。对营业用具、货柜、产品等进行简单清洁整理工作。 5、下班