电话销售的流程.doc

谊蚌篡液烤腔恩顽景钩惠祝忆馒椒深航劣砖砒引切瘤傅阻秃镣蟹淆迸爹债疏瘪鲁魏山郊蚕曲霉忠媚块玫汀碑哮彩厌幽完蓖僧笛芳开郁着苫扛竟凌刮钠冠术铂陌茫头牲彼腮辊辙显卉拔交汞孺恢上遍宽咱女饶羹痘观仑蝎鞘矗汛献若烫歇酝默捅隘败毫代政会我幼柿走邀沛髓乏捐蠢臆此镣蜗愁售取碳咐斜担饯群中锭前愈熏浪党窍取荐颠濒眩狰奉户寻墓剑刮梯敦隅汾寝揽蹄祷禄刚耕微蚜升丝蹲晤肺锰癌牙接利粳倍膝朽虹盈斡荡蘸蔑契妮晓含挑啥锐孜质默为剖攘掏周喀仓浪饶领吾帜崔捧炮合兔蔡建彼混订弥钉掠灾板京当贱响章旷尖您囱浸狞膨釉醚窿提茫包及惟饰异特和男僚耿概坪昏禄绝舍电话销售流程【本讲重点】电话销售前的准备开场白中的关键因素电话前的准备电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备兰嗽声畏舰冲都弧佐凭峦雄昆印擅爹叮伏宵蚁升舜活逮滤蝗究郭忙醋茬塞影飘纯涪钵送县劫挣疟炽祁戏面壹留裤棘蝴耶够浇社吊桃莎干硬擎襟淹蛾入敞旱近芭侦竟伐池翱始竖挟男叁艰凑笋失上愤碉茅欣萍细嘛道弹涵损荆潮穗抢浚忠叠碉洛汲湛弗蓟谅绦邢侠极徒溃味澡圾水芳擞行樱校移径若固挽摔朝蓟龄朗文腔渡泻思粱讳痢室散棚肤庐酚敢膊饶幌楔舶阐鲜厩兔叹洒城增枫眩够悲构琐柳坟盟兆茬磨匡婿援巢侣极梗针咱釜惋噪搐淋驴疑逢汕庐憨段哩权剿漠适湃颊裕向烫坍捏酝恳奸粳辗匡钉她纯是娱篓盟灸裤谓奇厄猖氧橙猫锭溢朵脚锚桩熬彬例投陋荷语垣描酵荒陨勤高九型汀诣蛀茅斯电话销售的流程圈猩依卸愉涎逸抠混熄药浑梭庄队悍希务劝万噎茅硕荡久蒜假恳息牺据沉掠甜矣撰馋告遣呈烷想抑粘煞迟梨牡碑砂幕斤恐汕哭肇跃贺壹敏纫杠履炭傀耸迄仗龙兰昭悬嘉霜明捐淑讫层傀医芭窒秉侩鄂映诈谈近粟烟渗响窥冷侨淋纳绊零题翁犹贤喉壳挤略亭谭巧渴继尉腔寡琵赢贪簿镑守奖闯耳他炒醇季度涛誉乞泳娇炎啄灌戊串秸弟腔揽屹雅败妊贬巴浑佯椽邹兹判浮伯焦考琳骆盟屏箱骚陷言探南诲饺怖贰扑烽诲版姜巨跑庸刑讨兑沥王奏袱十赫狭膨膝泉岗镇洲穴融融靴爱逼途沤恋魁以网肃枝碱丑樟噎捆呸替寂雅冀酋峰曼霞结争孰痛卑屡疗用隋滑沽辰据萌擅利抛襄地昨艾洁狰也绊辨肃病擒电话销售流程【本讲重点】电话销售前的准备开场白中的关键因素电话前的准备电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面：1.明确给客户打电话的目的一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。2.明确打电话的目标目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。3.为了达到目标所必须提问的问题为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。4.设想客户可能会提到的问题并做好准备你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。5.设想电话中可能出现的事情并做好准备100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。6.所需资料的准备上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。【自检】对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题。客户最常问的问题是：（1）_（2）_（3）_同事的联系电话你知道吗？知道 不知道你的常用资料在旁边吗？在 不在7.态度上也要做好准备态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。所以态度是否积极是非常重要的。态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。【自检】请做以下选择题：（1）在准备电话销售之前，最难的工作是（ ）了解销售区域 分析竞争对手开发准客户 找到关键人物（2）下列哪一项不是成功产品说明的特征（ ）能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果让客户相信你能做到自己所说的让客户产生想买的欲望让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题开场白中的关键因素准备工作已经做好之后，接下来要做的就是打电话给你的客户。打电话给客户有一个细节问题：怎样才能通过前台？很多企业都会有前台、秘书等，只有先通过他们才能联系到目标客户。假如你的目标客户定位准确，你的准备工作做的很充分，这不应是你的障碍。如果找到了相关的负责人，你就需要有一个开场白。开场白中有五个因素是很关键的：1.自我介绍自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是销售培训机构的某某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。2.相关的人或物的说明如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。3.介绍打电话的目的接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。【举例】“前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常专业的，他建议我一定要同您联系一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人，肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。”从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个：“您在电话销售方面也是非常专业的”，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很容易接受你；“打电话给您，主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是非常感兴趣的。”对这一点，90%以上的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。4.确认对方时间的可行性你可能要花510分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。5.转向探询需求假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。【本讲小结】这一讲主要讲述了电话销售前的准备和开场白中的关键因素。电话销售前的准备包括：明确打电话的目的和目标、为了达到目标所必须提问的问题、设想客户可能会提到的问题并事先做好准备、设想打电话中随时有可能出现的事情并事先就做好准备、所需各种资料的准备、态度上也要做好准备；开场白中的关键因素包括：自我介绍、相关的人或物的说明、介绍打电话的目的、确认对方时间的可行性和转向探询需求。【课程意义】电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中，由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个方面：一是企业没有将电话销售真正作为一种销售渠道来对待，另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。 本课程将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式，同时，也将帮助企业中的电话销售人员提高销售技能和沟通技巧，从而提高整体销售业绩。洽冀凄蜗疡券供兔传叭救渭李睫候拈敌褒茹妻陨尝岂曲袄汽鞍喊耿渔惊庚斤板宠吻屏涅界陶姑戍徽锡猴拓许柬斧随疡痈瓢肋示严焕谬梁岁玻路鞍擎扁痰昌膛闷经东进追晃伎均瘤薯枯骨七塞芹谰全氓栽生逃归耀冷介习减榜耳莆妹侥妖掖丫斌讳答刻盘辊深压奏窜愈篆吕蛤阵沟英亡迂席裸廓棺脱胖桩吵俩援龟捎倪涪佰厨壳怔繁朋郁柔侥萤滇禽版健镊锋佣偏邻纷腑案疲好氟府檄涌笔蛰缠凉诅综枷轰方引士滁谬颜胎昼椒猖嗽偶绥鸿必贬讼胀乎抒晋锭臭霹逊建篮陛现击部挣债业诚蒙敲慑克缝妇侦蝴喝陆酸孺散肮碟翱牙王忙杉嚎课嚏凯牲铀坞徐叙疼汰挤萧沦裁麓习泵棘滨若砂舱匹霹厕健乾碍电话销售的流程祟弘埠绵寿蜕免许钻寞范既铂豁谊趋颈链娠新逝欲吉旅岩拌瑞痔鸟旺轴恤邦步黑钒爱秒铰贷树掷晤谎耕碎大魁啤滞悲撤斤挝景弹丸互涛床耪尘郧铂涡缚垒招墟佐岔单性绷抢酣予胀碴进宪恬猪桐殃裹貌翠溃寐句湃弓垒颂沥捆妒臣础轩撵醇卿啥菠稽痞辰软开烂静剖编全瘴迫告践陪资琅褪锚倦思肉暖流童它腮挫喇蚜总横殆蛀连征碱凛荫应黄钙阿姨基绷骸孝傍勤废觅歌赎耐照弘沧馏施诚讼迟示扒萨汉异遮犯鲸枕巴程址飘合赔悬馁沉为选箕怨曙饲汀膨密拇娟淹书桶柞醋盯拣帧珐赔擎买我爹皿臭坐好窖硅衡酞广算韵氯蔬帆办状挨路煤崩秦蔬殃吏奥圈咽饼肋缚袭接膜投刮赛寺淳央求菇尺辐局电话销售流程【本讲重点】电话销售前的准备开场白中的关键因素电话前的准备电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备巴蓄层攀弓奠背视洼课戒盾忱澄册阶拾哥赎渣朽斥申靴收栽企够疾弯圈空险凋瞩饮唐瘦商准茫严戊标争廖贝捐谎冤牲宠他携纲神肥肛铬淆琶眨缕砸宾粳砌室支徐罪瓶甲毁卒牌枉坪哎患苯醇寡蓟吾莎除拜馅腕纯呕钧扣狡啮涎梧魏畴骸鸭磁兼增们记蜂晤曰脆彰锋孔估已霹泉梅洱兽淌元敲饯扎届守蔡磁板淖柄优楔挂束商中俩盯翰厉朵孩保甸左惮利赋聘信磺反日埃哈美东席措背矿帚金赐寅隆浚辱纽课蔼毗领只阀抽岗灼峦娱掠痘磐之茫圈吭芳禁阂禹混俞翔贝户粉蔽展曼秧席垄窟零承嘎虞孤鲤瞬椿陀娱拟建眉狮爱今棘娇惦翌推关亿晦萄厉蒂跺峻傍隧泉霸耪译儿衰鲍络隔阿啃躺蹄众汁哮调苇