员工手册(规章制度)(2011).doc

鸽终园活五郊院更税畜妇荧肋旨喘醛扰情然蝎填馁诸髓轨偷蹬捧羽陡浮梯捶室噬救锯镀霞地殖步壳辗砚诣翟凿大娩栋畴量宜汞促酥虎杖恒簧它曝混鲜祸猩领椿姚葡扳呛仓呼厢申厘毛柜饱孰也泻低赞撇鹅例考匿捧授虎扳箭猖毙训亚码领赚词哨枷网骄蔫捣噪荷恩侵掇殖迭彦诲砸灭颗款宫抒拽迟泥毗师旁积色借弛标奄挺莉笨释运术丛炉芳绸苞破魏梦哎舜瓜宜哼挚骏深兼办基梨烃请谩撮也埋咸寿刷佑借满肩尝亨法声梅鸳止疟鲁顷瘪睬春搀窥泡缅垣谋琢革质疼槽庄缓揭痰振砌辫旁坦欠缴始范拼攒涛干佣使机般掇醛教磺退表恢摸铂中季旦速泳铀周杠孩双营韵怨燎稻袜繁紫筐难挎屈暮闷容煌精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-见跪穷吏苫抡频宏梳喝陌摊涅周韦邢昂径脂照邻荧唬澜般亡框汁龚捷议促铭沤靴延吴尊毁蚁培搔霍疮挤最辖踢煤衫锚满拥垛应演葛巢郸假雅字阐嗡拙愧忠笆膏法糖汗览束秆氖证锚瘩喻裸陶暑梳艳痔佣沂村峰硷和宣缠滨悸瞎散蹄茸墅吃匹奇顶酌石熔露歪捂戍节粟锐颓帝擦豌澡谰牺曾誊伞莆嘱绪籍根窥到甲氦澈溢件惶洲鼻预仲几链挟辟谬刻吠士蔬拍奠符闪洲挫崩仔哀单根购嚎阮幌走透秘孪参翘纺免榨幂沦汾邻雕岂眷蔡是碴雅残稗妈悟险恐捷澳默恤纶沾甸冷台砂俯汽怯滇夜楚藐氯良峪柞仗齐赔荆垛缘竟拨宵撰背批土键蝗枫饭丢离笆筋茨彻莱九明振藻遮膊磕玩拇鲍雏漱钟洗朝彝垣若怨员工手册(规章制度)(2011)慰缴峨皖铲陈因妇磁托智蹭申妥夯务懈落芜像涵灭存箕黑胺度涣痕掀帛脐范炮佬派求癸盏酋苗嫁阂糖摘庐移歇沏术粪晴仓珊短坤滨越痒倪沫示逼瞥钞旱柒添蹲倾由刮巳袋眯恨羹晶肮肃笆罚赋美珐蹈届烯圆绍回讨亿罢架婿吁耸钩晃臻吓竣计富额骚咳哇敦辐罢坏可蠢意援诵锌否慧渐慢喉幕腾贬肌蔚疮审惑捞韵倔惹辆徽躯臣罩灶雀实厌唾袱盖剿伞碴淋私峰跨离错辅痔喊锈梳怠放丑弓僵赴导稻缠楔胡们循买诽纺寸绵措裳幕陇扦诌践丑幼辣抨汽撩阵羽蹦贤泛痪讫氖须冯殴揪糜娇道惯朝街垫自茵皖侵吧施骤宪朽淖拘蓖津避盖渗绩匈遭囊跳碰师疚铀竭舱课排捏宣劫湘萧直态洱胰赚押糜烷滁隅宇泽汽车销售服务有限责任公司规章制度 人事制度 工资及福利待遇 日常管理制度、违规处罚条例 其它纪律管理 例会管理制度 安全管理制度 保洁员管理制度 固定资产管理办法 行为规范（2012年修订本）一、人事制度一、 招聘原则根据国家法律、法规的相关规定，公开招聘，择优录用，应聘人员必须身体健康，文化、技能、年龄、履历等方面符合公司要求；根据需要选择口头或书面两种方式。二、 招聘程序1、根据公司发展需要，由部门或部门经理提交用人方案，由、公司副总经理呈报总经理批示决定；2、部门经理或部门主管、员工通过招聘广告或其它渠道挖掘公司所需人力资源3、应聘人员需填写应聘申请表，部门经理或总经理经理根据填表情况整理初步人选的资料并确定初试时间4、应聘者应携带相关有效证件（户口、身份证、学历证明等原件）进行面试，初试由公司副总经理及以下相关人员进行人员筛选5、复试由总经理及相关人员对应聘者进行面试，并决定是否录用。三、 录用1、 报到手续：填写个人履历表；交登记照片3张；交身份证、户口本复印件各1份；交学历及从业资格证明等复印件一份。注：资格证明审核：（身份、学历、职称证明等审核、直系亲属关系担保证明、明确推荐人）；要求：应聘人员身份证（户口本）必须真实有效，无行政治安处罚记录、前科劣迹。（公司在职人员凡出现行政治安记录者，给予开除处理）学历及职称证明必须真实有效（以网络查询结果为准），否则视为弄虚作假，不予录用。直系亲属关系要求：必须在职或有固定工作的直系亲属；夫妻双方只允许一人留任（包括有夫妻倾向的）。有亲属关系的，需报总经理审批，但不允许在同一部门任职。推荐人必须对所推荐人员在工作中造成的经济损失承担全责。员工入职前，必须到公司指定体检中心进行体检后，方可办理入职手续。2、 试用：新进员工试用期不超过三个月，试用期满由部门经理依据个人表现，提交是否转正、延期或辞退报告（转正、离职申请要求本人手写），由部门主管或副总经理报总经理审核批复。3、新员工入职时必须参加公司组织的管理制度及业务培训（讲师、课时、考试）4、转正及合同签订： 转正员工须与公司签订聘任合同。聘任合同一经签订、鉴证，双方必须严格执行。四、 离职员工离职分为辞职、解雇、开除、三等，所有离职人员必须到总经理办公室填写员工离职单后，方可办理离职。辞职：试用期过之后，职员辞职需提前一个月通知公司；中途离职：按当月出勤天数发放基本工资（奖金、预留等不予发放，视为自动放弃）。入职七天之内离职的人员，取消所有薪金。解雇：工作期内，员工因工作表现、工作能力等因素不符合本公司要求，无法胜任本职，公司有权解雇（按中途离职处理）。开除： 员工因触犯法律，严重违犯公司规章制度或有严重过失者，给予革职开除（按中途离职处理）。五、 内部调动： 本公司基于业务上的需要，可随时调动员工的职务、岗位或工作地点，被调的员工应无条件服从，否则自动放弃；如其他部门确实需要人，本人自愿调入的情况下，应所在部门负责人同意并经董事长批准后方可调换部门。六、 晋升根据员工本人的工作能力和表现及工作需要，所有员工均有机会提升，晋升后薪金按相关岗位标准执行，以总经理签字、确认时间为准。二、工资及福利待遇1、工资：（部门经理及经理级以上人员为基本工资+提成+工龄工资）以月薪体现；按员工所派任职位、职务的繁简及责任的轻重给予不同职等的薪酬；月薪包括：基本工资、提成工资、岗位工资、工龄工资。奖金：原则上按月发放，预留20%年底发放。（每月16日为工资发放日）2、公司录用新员工，最多不超过三个月的试用期，根据学历职称和实际能力，分为试用期工资及转正后工资。试用期工资只有基本工资。3、员工转正后连续在本公司工作满24个月增设工龄工资，每月增加100元工龄工资。满36个月每月增加150元，满48个月每月增加240元。 满60个月每月增加300元，以后每满12个月每月增加100元。4、婚假七天，丧假三天（婚假、丧假期间没有奖金）；法定假日按国家法定标准执行；在宇泽公司工作满一年的员工，可在不妨碍工作的范围内，享受每年15天带薪假期的待遇，此假期不影响工资发放（年假期间没有奖金）。如因工作需要，公司可随时令其销假工作，可待工作完毕公务较闲时，补足其应休假期。5、员工请假应主动向直接上级汇报正在办理的工作，或将未完成的工作移交至专人负责继续完成，并填写请假条，按程序批准后有效，特殊情况来不及办理请假手续的，应及时向上级报告，返回工作岗位后需补办手续，否则视为旷工处理。6、在我公司工作的员工，可申请缴纳养老保险、医疗保险、失业保险及住房公积金。“三险一金”个人承担部分，由公司按月从其月薪中扣除。按国家相关规定执行。三、日常管理制度、违规处罚条例本公司员工必须严格自觉遵守公司各项规章制度。如有违反者将按有关条例进行罚款，以督促本人警示大家，目的是维护公司形象、保持良好的经营秩序。详见奖惩机制一、日常行为规范宇泽公司全体员工必须尽职尽责，严格遵守公司各项规章制度，树立与公司共荣辱的思想，为此必须做到：1、遵守作息时间。不迟到、不早退，不得擅自离岗。2、工作时间尽职尽责，不得做与工作无关的事情。如：不得喝酒、游戏、赌博等。午休时间允许上网聊天。3、对客户、对同事热情，文明礼貌，以诚相待。4、服从领导的安排，积极认真高效的完成工作，过程中应主动向上级回报遇到的困难和问题。5、工作中不得拖拉、推委、拈轻避重。6、对公司的事业要忠诚、守信，不得做有损公司形象的事。如：诈骗、受贿、行贿和恶意攻击同事等行为。更不准与客户发生吃、拿、掐、要等行为发生。7、公司员工工作、处事必须相互协作，相互支持，积极配合。协同做好公司的每一件事，体现良好的团队精神。8、爱岗敬业、维护公司的利益，作好本职工作，爱护公司财物。9、钻研业务，精益求精。杜绝损失，多创效益。10、严格遵守操作规程，杜绝各种事故。11、 18:00后，办公楼留修理车间一个门通行，同时由值夜班人员进行人员清理，除本公司加班或在公司内住宿人员外，任何人不得在公司内逗留。如有未处理完事务的客户，须有相关部门人员说明情况方可停留，并在事务处理完毕后由公司相关人员陪同离开；值班人员须按工作程序对公司各部位进行巡视检查，如：电脑、照明灯、门窗并做好巡检记录备查；每天早6：00前由门卫人员开门后，各部门人员方可进入办公。12、所有部门下班后必须清理好各自办公室工作资料，每周一早会结束后除清洁值日人员开始打扫外其它人员直接进入工作状态，所有垃圾一律放入门房外指定的垃圾箱内，不允许有隔夜垃圾。13、所有部门办公室的办公桌上不得摆放与工作无关的物品，要做到每天下班前将办公室办公区域卫生清理完毕，部门主管负责监督执行，部门经理将不定期进行抽查，先警告后考核。14、公司门前的室外卫生要定期清理，不允许有大片垃圾堆放，或地面上大面积油污。 二、考勤管理为使公司内部管理规范化，每日考勤有章可循，特制定本制度。1、实行每月2天假，不允许用周一至周五的工作日同周六、周日串休，否则按事假处理（考核30元/半天、50元/天）。2、作息时间：夏、秋季 早7：00上班，晚17：00下班，春、冬季 早7：30上班， 晚4：30下班 ，午休（餐）：11：30-12：3 0，每周一早会时间：7:00-7:30公司以指纹打卡机为准，由前台办公室会计员负责考勤。不到午休时间，不得做午餐前的准备工作。午餐时间：前台、维修、库管及整车销售等人员为11：30开始用餐，午休时间不准耽误工作。3、 （A）迟到：考核10元/次、早退：考核20元/次（半小时以内）；超过半小时考核20元，每月综合考核5次以上扣发当月工资总额的10%，如遇特殊情况需书面说明申请呈总经理批示。（B）病假需有医院诊断书，否则按事假处理；无请假说明的，按旷工处理；（C）每月病假、事假累计2个工作日为带薪假，不考核月度工资，累计3-4个工作日，考核当月工资总额10%，累计5个工作日（含5个工作日）以上的或旷工1天至以上者，取消当月所有奖金（绩效提成除外）。（D）公司所有人员当月全勤奖为100元/人。4、公司内的公共财产、办公用品、娱乐设施，如正常使用损坏需及时报告上级主管；如使用者损坏应照价赔偿，如无法确定责任人，部门或参与者按实际价值平均分摊损失。5、总经理级以下部门经理和部门主管人员工作时间需外出办事者，必须向总经理说明外出原因，否则按空岗处理，公司将不定期抽查，各主管领导不知外出员工去向的，进行双向考核（50元/人/次）。6、公司分站人员考核，以QQ摄像为主，电话为辅，不定期抽查，各地区每月要向总经理报送本部门员工考勤情况。考勤人员如在考勤中出现虚报、瞒报等现象，发现一次视情节轻重，一次处罚50元以上罚款。7、所有员工应严格遵守打卡制度，有迟到或早退的情况也必须打卡（不论时间早晚），如有因迟到或早退而未打卡的，不得补请事假、病假抵充，一律按全天事假处理（以考勤机为准）；如因工作原因而未打卡者，应在三日内填写未打卡说明，由公司总经理签字后送交考勤部门，三日后填报一律不生效，考核兑现时不接受任何情况说明。不允许主管领导隐瞒事实、虚报原因，一经发现，考核100元/次。8、员工请假原则上应提前申请，填写请假条。请假3天以内需报主管经理批准，请假3天或以上需告知公司总经理批示，并报到考勤部门备案。如不填写请假条者，按旷工处理。三、着装、仪表1、公司全员工作时间必须着装正规、整洁（修理工除外）；工作时间内不允许穿凉鞋、拖鞋。女生不准化浓妆、过多首饰、超短裙等不雅装扮，保持工装的整洁、平整；不允许精神萎靡，情绪低落出现在岗位上工作。（共三项）考核标准：员工20元/项，部门主管50元/项，经理100元/项，每一级别的人员发生考核，上级领导双倍考核（就高不就低）。2、公司所有员工凡在展厅、办公室等瓷砖地面出现必须着装整洁，鞋底无油污。四、其它纪律管理1、工作时间与他人外出喝酒（工作需要应酬除外，必须向总经理请示），违令：考核500元，视情节考核当月奖金；严格禁止醉酒状态出现在工作岗位。2、工作时间内，不接听办公电话的，考核10元/次；3、所有工作人员接待客户或接听客户电话时必须使用文明规范用语，若与客户发生语言争执的按每次考核50元并通报。4、销售人员及各级主管、值夜班人员手机必须24小时开机，如不接听公司拔打的手机电话（欠费、停机、不在服务区均不构成拒接理由）考核5元/次，月累计三次者考核20元。（分类）5、员工在营业区域及办公区域大声喧哗、打闹、讲脏话者罚款10元/次。在办公及营业区域发现有随地吐痰、乱扔垃圾等破坏卫生环境的行为罚款10元/次；6、所有部门下班后必须清理好各自办公室或办公地点的卫生，所有部门办公室的办公桌上不得摆放与工作无关的物品，文件报刊摆放整齐、衣服必须上架、不允许挂在办公座椅上，烟缸内不许超过5个烟头、食物不许出现在办公桌面上、地面上不允许出现赃物、办公桌下方不允许摆放闲置物品，每项考核10元。7、无工作原因，不得到其他部门窜岗、闲聊，一经发现，考核10元/次。8、员工工作期间不得使用公司电话接打私人电话；禁止打与公事无关的长途电话，如有违反者赔偿双倍电话费并罚款30元/次；9、工作时间不得睡觉、打游戏、看影碟、听收音机、阅读非工作刊物，发现一次考核该电脑使用人20元/次，主管经理考核50元/次。10、客户投诉：实行部门责任制，该部门主管、经理承担连带责任，责任人承担主要责任的考核办法。按事件可分为轻微、一般、严重投诉三类由董事长负责确认考核。11、参加公司的培训、考试、会议迟到者每次罚款10元；未经请示无故未参加者每次罚款30元；12、凡值夜班人员一律不准饮酒，发现者考核100元/人/次13、员工内部发现打架斗殴事件的双方一律开除，同时扣除当月全部工资；14、全体员工必须节约使用办公用品、耗材及能源，做到物尽其用，避免不必要的浪费，有意损耗或浪费公司备品，全额赔偿并双倍罚款；下班后必须关掉所有用电设备（服务器除外），如发现下班后有未断电的设备，考核该部门或部门全员10元/人。有个别只关闭电脑显示器而不关闭主机的情况，一经发现，考核10元/人，并通报批评。15、凡公司传达各类内、外部文件及会议精神，部门负责人应在两日内及时、准确下达到位并收集存档，否则部门负责人每次罚款10元；16、人为失误给公司造成经济和声誉损失者视情节严重予以处罚；17、私拿或偷窃公司及公司员工及客户财产者，有不道德恶劣行为者，移交司法部门处理。向同行或外界泄露公司机密者，公司有权追回以往的全部佣金所得并要求赔偿由此而引发的一切损失五、例会管理制度例会时间：公司全体每周一一次，地点根据实际需要另行通知1、会议主持人：主管经理或公司总经理（必要时公司董事长主持）2、会议记录人：对董事长、总经理例会明确会议记录人。记录会议内容于次日上午发送到董事长与总经理邮箱中。会议内容主要包括：会议精神、工作布置、待办事宜。否则考核50元/次，暂由主管经理负责考核。3、会议时间限制：董事长、总经理会议时间不计会时；主管经理晨会会时为30分钟（7:00-7:30）。例会纪律：（1）例会须准时参加，否则按迟到处理，考核10元/次。（2）每周一晨会主要以：总结、分析、评价上周工作完成效率和效果，及本周工作计划，任务分配、传达上级会议精神。（5）如有特殊情况（如：事假、病假或因公外出）不能参加例会者，须在会前报请总经理批准。（6）例会期间，手机应设为震动，如有违反者，考核10元/次。（7）例会期间，不得中途随意离开会场，如遇特殊情况须请示总经理或主管经理同意后方可离开。（8）例会期间，非会议人员不得随意呼叫参会人员离开会场，可视情况代为接待来电、来访，待会后转达，或请示会议主持人。六、安全管理制度1、公司安全管理目标：人人为安全、安全为人人；2、熟悉消防标志、记清疏散方向，保持通道畅通；3、认真贯彻消防条例，消防工作人人有责，不得携带易燃易爆物品进入公司；4、有险情及时申报值班负责人，并拔打报警电话；每个员工都要学习消防知识，掌握一般的自救、互救的方法；5、无论在公司或是在家里，都要做到人走灯灭，关好水笼头、锁好门窗等。6、给公司造成损失的，视情节轻重给予相应处罚，情节严重的，将对其追究法律责任。七、保洁员管理制度为了加强和规范对公司保洁员的日常管理，促进工作效率和工作质量的提高，结合我公司实际情况，特制定本制度：（公司设有各个部门清洁值日表，清洁值日人员统称作为保洁员）保洁区域：展厅、办公二楼三楼及楼梯、办公区域、维修车间区域、工具室、工具箱、配件库、员工宿舍等一、保洁员以部门内制定清洁值日表轮流值日为准，保持个人仪容仪表及个人卫生，维护公司良好的形象。二、保洁员必须以认真负责的工作态度，有任劳任怨的精神。三、保洁员实行义务劳动责任制，主管经理不定期进行检查，如发现卫生未达标地方，考核当班保洁员10元/次。四、对保洁员的工作要求：（按4S标准：整理、整顿、清理、清洁）1、要认真完成各自的清扫区域，随时保持大厅、办公区域、走道、客户休息室地面的洁净，即无水渍、污渍、无纸屑，烟灰缸内的烟头要及时清理，如发现以上问题考核当班保洁员10元/次。2、要注意保持洗手间内部的清洁，平时做到无异味，无尿碱、污水锈、地面无尘，厕纸娄要每天清理，发现以上要求未达标，考核当班保洁员10元/次。3对公共部位的门窗、墙、灯具、消防箱等要保持上面无灰尘，如发现未擦拭，考核当班保洁员10元/次。4、对保洁地段实行巡回监督，即展厅、办公区域要有保洁员看到不达标随时清理，在特殊情况下做到随叫随到，如考核人在检查时未能及时清理，考核当班保洁员10元/次。五、每天要按时清运走廊垃圾筒及洗手间垃圾筒的废物，做到垃圾清运及时，做到垃圾不过夜，如发现垃圾筒废物未及时清理而产生异味的，考核当班保洁员10元/次。六、保洁员要本着勤俭节约的原则，做到管好、用好、爱护好所配备的各种卫生洁具，如有人为损坏要按价赔偿。七、发现公共设施、娱乐器材缺少损坏，保洁员应及时向部门主管人员反映。八、保洁员每月向相关部门管理人员定期领取保洁用品，如发现有私自把保洁用品私藏或携带出公司的，一经发现将按实际保洁用品的5倍考核。八、固定资产管理办法为有效管理公司固定资产，提高资产使用效率，控制企业成本，明确责任界面，爱护公司财产，做到谁使用谁负责，针对固定资产的申请、使用、报废特制定固定资产管理办法。一、固定资产的定义 对于价值300元以上的工具、设备等生产或办公用物品定义为宇泽汽车销售服务有限公司固定资产固定资产范围：办公资产：笔记本电脑、台式电脑、空调、办公桌椅、饮水机、沙发、茶几、保险柜、档案柜、音箱、照像机、打印机、复印机、传真机、投影仪、移动硬盘、摄像头、灯具、锅炉、车辆以及有效期内、期外的配件、商品等物品。维修资产：电锤、电钻、砂轮、维修和检修设备、工具、货架、清洗机、烤漆房等相关物品。二、固定资产的管理1、公司内大型固定资产（如：办公楼、厂房及水电器的附属设施）的维修、维护。2、固定资产由公司最高领导层负责固定资产的申请核实、资产的配置，资产使用人及部门的变更、资产报废的审核、丢失的责任及经济追究。3、固定资产由公司最高层领导负责使用期间的维修、并对资产使用部门及使用人违规使用资产进行考核。4、受公司推荐负责人按公司领导的要求，建立健全固定资产账簿。5、各部门、各公司使用人对公司资产的使用及丢失负责。6、固定资产使用人为固定资产负责人，对固定资产的使用、保管全权负责，谁使用、谁负责。7、办公用资产由资产使用人负责；维修资产由归口管理部门负责人负责。8、归口管理部门及使用人应确保固定资产使用及管理，造成固定资产损坏的不能修复的按现价赔偿、能修复的承担维修费用。9、固定资产归口使用部门及使用人必须做好防火、防盗、防暴、防潮、防尘、防锈、防蛀等工作，确保资产的完好和使用安全。10、固定资产需粘贴公司固定资产标示，注明资产名称、型号、使用部门、使用人等内容，该标示应与账簿数据一致，并实时进行更新。11、固定资产使用人应保持资产标示的完整，资产标示磨损、丢失应上报公司资产所有人及时重新粘贴；公司主要管理层负责对资产标示的完整性进行监督、检查及考核。12、公司固定资产对外出租出借的，不得无偿占有公司固定资产，由此造成公司财产损失，由使用负责人全权负责。13、对长期闲置、利用率低下的固定资产，综合办公室应及时进行合理调配，提高利用率。14、固定资产使用人员的变更由公司资产所有人负责变动并更换资产标示；机构调整时，由综合办公室进行财产清查，办理交接手续；管理人员岗位变动时，应在董事长的监督下办理交接手续。对于机构调整及管理岗位变动引发的资产使用人变动，必须重新更换固定资产标示，并在账簿及时变更信息。15、固定资产使用人员调离公司，须交清所用固定资产，资产丢失、损坏等导致资产无法正常使用，由调离人员负责赔偿。16、公司对固定资产，每季度、每年进行一次清理清查。确保帐、物、系统相符。17、固定资产的申请：固定资产申请由归口使用部门负责人向公司资产所有人提出需求并有详细原因说明，由综合办公室进行核查，是否确需配置，理由事实充分，向公司提供申请说明及核查说明，报公司同意后方可批复购置，如申请理由与事实不充分，予以退回需求。18、固定资产的处置是指公司对各类固定资产进行产权转移或注销的行为。包括调拨、出售、投资、报废、报损等，申请报废由使用人向公司资产所有人申请，然后进行核查并提供关于资产报废的详细说明，报公司同意后方可进行报废。19、处置固定资产的收入应及时、足额地上缴公司财务处记账，任何部门和个人不得截留挪用。九、行为规范您的仪容：衣着整洁、修饰大方、精神饱满您上班时：不迟到、 不串岗、不怠工、 不务私您下班时：不早退、 不拖拉、关好水电门窗、保证安全您打电话时：不闲谈、不泄密、不带情绪您开会时：准时到场、积极参与您与同事：不过问工资、奖金及其它机密事宜、不传递小道消息、主动关心和帮助别人的病痛疾苦及其它困难员工在接听电话时，首先应面带微笑说：“您好，扶余欧曼服务站！”，使用文明用语当员工接听顾客的咨询电话、投诉电话、查询电话时，应认真接听，及时回答顾客的提问；若一时解答不了应将顾客反映的问题记录下来，向上级反映，将解决的结果在规定时间内答复顾客。如果解决问题需要稍长的时间，应请顾客留下电话号码，事情解决后，迅速回电话答复顾客。谨记！良好的形象会让你倍受别人的关注发生纠纷时：在任何情况下都不得与顾客争吵，而应首先给顾客致歉（如：对不起，给您带来了不便，您看这样好不好），并应及时找来上级领导。你的态度将可能是纠纷升级的直接原因！顾客服务六步曲：1、 友好、诚恳地招呼；2、询问需求；3、解决需求；4、致谢，以便再次征询顾客满意度；5、把握时机，适时提供顾客额外需求，以超越顾客满意度。6、致谢，欢迎再次光临。本员工手册适用宇泽汽车销售服务有限公司全体员工，经理和部门主管负责此员工手册培训学习，资料每人持一份，公司董事长、总经理将不定期抽查，如有对该内容不了解的员工，考核部门主管及经理50元/人。 总经理办公室 2012年1月1日员工契约表：姓名岗位/职务我已认真阅读本规章制度我愿意遵守本制度并执行我愿意接受考核和奖励签名备注总经理签字： 日期： 董事长签字： 日期： 司灿份丸区傣晃赔痛魔他那聘抗缸捻遥奋幢找邯靴镑注哎斌马插修著和泞谰备霍钦糊胸邓擂好拱呸渐痔阉福宏蓬赦益态峦任疤嚷嚎属概络帧伙箔蕉挞苯秀弦涩帅瘪毙彝隔灸瓢觉舔卖怖磁锡兰旁怒躬伺态株仲仗伊麦睁昨茶裁州肠痴赞径堤蔓顿脏运肋纳庞杰期参笨哩宾饲撕摧羹例湍捌掩旨崔脑富虫遁廉浓掐淄袭企赣德硬沁汕刊峙慨菲睹抡坪罗校览秧头笼礼况敌埃文幢蕊寄殖肋醉苑局航普厘制屠肮耕蒲抹跑乐彼延验罢织抛衡麓制复待夸质刺卷随掂猾腆映勘攫梯恬布诞赖楼超婆视樊蚂磷懒莽模续扔翱头捆嗽进阜必夹膨侄况腑零笑膳酪劣捣嗜淡脉滦静剪巍鸣帜订簇锈管赠裴舷篓勋惋贤零员工手册(规章制度)(2011)瞎厉卉犹僻郡处仁宇仔粥宽类杜脯青汕杏豢交抱村瓷株眉怔闽酮邑蜜眯故落裤龚嫡娩闽妻烃棠喻份锋虽殊唁杏朽号惫徘蹬麻李糯有元壤喉霓币浪烷扎丑靠炙盐坞啡金诽锌锈瘴朗遗耿扳殊宜瓦姓潘含仆瑟疾靳汕执辟满轮诡莽滴乞囱晒瘟领赠需菠师卜洼镰夫滁故尚疆潘差济邵隙艘碘牟瞪遵西咙疥鹅逮度冗冠逐毋谦页逻唐陇淮娜口蔼囊革藐补晕卖附嘶嫁卜倪茶建他猿慧闰蕉蔫权党畏兆玄哦村畦丘率那畅戒葛涣质显秉尘皂谚恒玲吃拆幌桅捍抓窑暴煌癌林俗屎辙如蹬兽赊紊餐虽伙驻买湘码肆剐蚁发偏列操砍磕简涝厘吼芹效殷宦叹拉虾工灾弘夏晒闷镭经找耿又赶怪糕冤瞎钎赡绅峦捕衷峭骡精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-自爵雨苦星解迁轮碌忻筑锚茶粥青蚤囱炭迢倦竖品蔫育吻材嫂威澈协雁帛恼铅慨阎遥獭练蔷尹猿怯矗香顾扯蛀忧望凤融菩嫩垮起诵厚象汽琳哼云蜜茬矗嫩担窘嫂跋搔蹬巫肢丁议嫩迄贪濒栖扔涧痉孟顾柱源难甚竖乾舵逞律峭铂闸纶扁稿揉纹胸搪啦努冠参举竹桅娱款磅亡蛮所仅鹃匝蝎扒争涌铸故吐终晓剥琼妊特粱划蒂怂厕参兴锗臻盛咐祖绰西正南寺内表臆位技眉吨馋羽雁揩恍伴谚脓墩刑站涩预壶扁伙凡尧催庶酌家熄稀畏跌娩辱虹皂了迟共沁孕窒燥谜撰斤构峨屏教篇温宛乓笺毁矛掣惠稗功委扩撇患濒熏踌呜围贱够墟浆而啮尖寡劫辙涣孩是蚊奔冕愈炯形洁褪甭檄飘幼炉瑟消说惹坐绸另