行政前台的岗位职责与流程.doc

前台岗位职责及行为规范

一、总则 
前台可以称为公司的第一门面，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作表现关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。同时，前台接触信息量很大，也练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，对公司来讲前台岗位至关重要，一荣俱荣，一毁俱毁。因此，每个前台都必须严格要求自己。 
二、 岗位职责与流程
（一）负责来访客户的接待工作，基本咨询和引见，包括为客户让座、递上茶水、咨询客户来访意图，对客户来访进行登记，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。 
工作流程：
① 客户进门起身微笑迎接并询问来访事由；
② 登记《客户来访登记薄》，弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初次拜访，不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽量选用转告方式；
③ 如有必要，安排来访者前往会客室稍坐片刻；
④ 准备招待茶水，并对客户说：请喝水。对方道谢时，应附以笑容回答：不客气；
⑤ 通知相关工作人员有人来访，如果我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间。；
⑥ 每隔15分钟左右添加茶水，来客告辞时起身道别；
⑦ 客人离开后2分钟以内清理水杯，保持接待处的整洁，并把公司资料放回原处；
⑧ 若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《来访人员登记簿》上登记，及时通知相关人员做回复；若来访者表示下次再来则需在《来访人员登记簿》上注明；
⑨ 如有推销人员到我公司，应及时制止，可将其资料留下，不得让其进入到办公区域；
注意事项：
1、接待客户热情周到，及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整理会客区；
2、《客户来访登记薄》的详细记录；并及时将使用完的记录交由行政主管归档；
3、及时通知相关被访人员，若被访人员不在，要及时转告以确保及时回复；
4、不得随意把公司领导及其他工作人员的联系方式告诉第三人。

（二）负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。
流程：
① 电话响铃两声后，立即接听，注意礼貌用语；
② 接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作；
③ 听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：您好，聚景投资公司！对方讲诉时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求，做出标准回答。
Ⅰ .咨询公司产品：先生（小姐），关于这方面情况（产品咨询），让我们工资销售人员X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您做想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。
Ⅱ.联系业务：与本公司关联业务则转接相关部门的相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！
Ⅲ.找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司X先生（小姐）的电话，询问转接与否。）
Ⅳ.不指明的电话：判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转接前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人。
④ 结束时应说“再见”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。
注意事项：
1、 通话简明扼要，不应长时间占线；
2、 态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体。
3、 谈话中意见不一致时，要保持冷静，以豁达的态度包容或回避问题；

（三）每日负责接受外来快递、信件、资料，并正确转交给相应部门。
流程：
① 前台向收发件单位确定所收发快递、信件、资料，需转交对象，如需签字就代收发件人签字；
收快递：
1) 所有快递全部不允许进入工作区域，全部由前台签收。
2) 定时发放：可以在下午下班前统一发放。
发快递：
1) 所有的快递统一由前台与快递公司联系 
2) 需要提供给所需发快递员工的资料有，快递单。快递信封。
3) 员工会把整理好的文件物品包装好放到前台。 
4) 联系快递公司过来取件。
5) 如果是个人物品，请让员工个人提供快递费用，如是公司文件由公司会计提供费用。
6) 及时做好收发快件的登记工作。

（四）打印、复印文件和管理各种表格文件；负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补；
流程：
①每天早上上班时间准时开启并且检查打印机、复印机，并及时补充所需的纸张；
② 负责公司日常的打印、复印。打印、复印重要文件或需要发出的文件使用白纸，公司内部使用或不重要的文稿图纸使用再生纸；
③ 打印机、复印机或其它设备出现故障时，及时联络办公设施维护人员进行检查维修；
注意事项：
1、 熟练操作打印、复印机，并及时补充用纸；
2、 完成公司日常的打印、复印工作，做到节约资源；
3、 打印、复印机等设备出现问题不得私自解决，应及时报修，并联系相关专业人员进行维修；
4、 不得私自打印、复印与工作无关的文件、图纸，特殊情况下应申报行政主管同意再使用；
5、 节约资源，爱惜纸张；
6、 及时将用完的相关记录表交由行政主管归档、核对。

（五）购订员工用水、用餐。
流程：
订水：①每次订水一般情况一次性定4—5桶；
②及时联系送水，每次接待时只需要在送水公司的卡片上写清送水“XX”桶，拿走空桶“XX”个即可。同时关注公司饮水机是否正常，如有异常及时通知饮水公司进行维修。
订餐：①每次订餐在（上午10:30分、下午15:30分）前询问业务厅各组组长员工吃饭人数，统计好人数后，在（上午10:30分、下午15:30分）左右打电话订餐。
②送餐员来公司后，协助送餐员核对订餐数量。
注意事项：
1、 出现少订餐时，及时通知送餐员加订，并向没有员工餐的员工致歉；
2、 出现多订餐时，及时和送餐员调解，退订并致歉；
3、 每天务必核对好订餐数量，以减免产生不必要的麻烦。
（六）协助人力资源部通知面试人员时间、接待面试人员（填表、登记、通知人力资源部）；
流程：
1） 通知面试人员时间
① 拨通号码，先自报公司、部门。标准语如下：您好，X先生（小姐）。我们这里是聚景投资公司！我们在XXX网站看到您投了我们公司的简历，经过初步筛选，你很适合我们公司XXX职位，先通知你明天下午3点半到公司面试，公司地址及详细信息会以邮件的方式发送到您的邮箱，请注意查收！
② 如通知过程中有问题，就根据情况回答对方的问题。
2） 接待面试人员
① 在前台填写《来访人员登记簿》；
② 询问求职者是否有带个人简历，并收收取。如没带，拿出人事资料表让其到临时接待区填写；
③ 提供一杯温水；
④ 将求职者的简历送到相关部门，等待面试；
⑤ 等面试官准备好后，引导面试人员进入面试场所，我前他后，敲门示意，面试官同意后，带其进入，进去后向求职者介绍面试官的职位和姓氏，然后向面试官介绍求职者姓名；待求职者坐下后，转身出门随手将门轻轻带上；
⑥ 清理临时接待区水杯，保持接待处的整洁；
⑦ 面试结束后求职者离开公司，起身道别。

（七）负责办公用品的盘点工作，做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库最好登记。及时检查用品库存，及时做好后勤保障工作。（所有耳麦、椅子、桌子等固定资产都要有编号，登记清楚使用者，并存档。）
领用流程：
① 填写办公用品领用表；
② 到前台文件柜中领取对应要领取的物品，核对表格的信息。
③ 让领取人确认物品，签字；
④ 月底及时汇总，下月一号汇总完成。
注意事项：
只有组长级别以上才可领用，特殊情况经行政主管准许后可领用。

（八）负责公司前台的卫生清理以及桌面摆放，并保持整洁干净。

（九）对办公室植物的检查和监督工作：
①公司门口的两盆发财树不用经常浇水，平时用喷壶喷洒叶面即可；
②经常巡视室内植物的叶子，如有烂掉的或者黄掉的及时清理。

（十）对设备遥控板、个人办公区域的管理
① 空调遥控板的集中管理；
② 上、下班时检查所有的电源开关；
③ 检查所有前台桌面上的文件及办公用品的归类。
注意事项：
1、 遥控板是否在各办公室使用后没有归还；
2、 下班后，前台的电脑、空调、饮水机、灯的电源是否断开；
3、 下班后，图纸、文件是否随意铺在办公桌上没有收捡。

（十一）完成领导交办的其他工作，做好其他部门的协助工作。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落