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美菱电器促销员培训手册
第一部分 服务规范
第一章 主动相迎
第一节 为什么要主动相迎
主动相迎是在客户光临时，促销员主动地向客户表示乐于为她服务的意愿。促销员必须主动相迎，因为主动相迎可以：
1、 迅速建立和客户的关系：
主动表示服务意愿可以尽快地与客户建立和谐的关系，为下一步的销售作铺垫，体现快捷的原则。
2、 打消客户的疑虑：
只有当客户确信促销员乐于为其提供服务时才愿意表达自己的需求，故主动相迎利于建立信任。
3、 客户期待促销员主动相迎：
尽管有些客户担心被打扰，但所有的客户都期待促销员会主动与自己打招呼，促销员应放弃以往认为怕打扰客户而不主动打招呼的旧观念。
4、 冷淡会使70%的客户敬而远之：
调查显示，近70%的客户不从一个零售店那里购买产品是因为促销员的态度冷淡，若促销员不主动相迎，可能很多客户根本无欲望进来看看。

第二节 如何主动相迎
1、 主动相迎的种类：
（1）、问好式：
在客户来店时主动微笑地打招呼。例如：
■ 您好！
■ 请进！
■ 欢迎光临！
■ 新年好！
■ 早晨好！
（2）、放任式：
当客户不希望被打扰时，可以请客户自由浏览，并同时表明乐于为其服务。例如：
■ 不好意思，打扰了！请随便，如果需要帮助的话，请随时找我。
（3）、插入式：
若客户进店时促销员未能有机会立即招呼，则可在随后客户浏览时根据具体情形，插入表示服务意愿。例如：
■ 对不起，需要帮忙吗？
■ 这是XX最新产品xx，您看看。
（4）、应答式：
有些客户会在促销员没来得及开口前就询问，这时促销员应彬彬有礼的予以回答。例如：
■（客户）：有XX吗？
（促销员）：有的，这边请。不知您对哪种型号感兴趣？
（5）、迂回提问式：
可以先表示对于客户的某些方面感兴趣，从而建立良好的关系，打消客户的紧张感。例如：
■ 小姐，您的脸型和发式很配，看得出您很有鉴赏力！
■ 这个小孩长得这么帅！几岁了？
2、主动相迎的原则：力求准确，礼貌热情自信适度，并且始终如一。
口头语言、讲话时应该：
a、表达准确 b、用词得当 c、音调亲切 d、语速适中
3、相迎时应避免讲：
a、 喂！进来（这边）看！
b、 有什么事（有事吗）？
c、 你要买点什么？
d、 你说什么（再说一遍）？
e、 我忙，你自己先看看。
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4、形体语言：
主动相迎时形体语言和口头语言一样重要。
a、永远微笑 b、自然优雅站立姿势 c、目光柔和亲切地关注 d、保持一米距离
5、主动相迎时不应该：
■ 不主动打招呼，等待客户发问
■ 态度冷淡，显得漠不关心
■ 诧异的表情：遇到自己没有听清或没有准备的情形时，显现出惊讶、不耐烦或责怪
的表情，这是缺乏职业素养的表现。例如：
- 皱眉头并反问客户：“什么？再说一遍！”
-（当接到一个错打来的电话时）狠狠地对电话讲：“打错了！”然后立即挂掉。
■ 亲此疏彼
对同事的态度更加亲密
- 对熟悉的人更加热情
- 以貌取人，精力分散
- 同时接待两个以上的客户
- 接待客户的同时与其他同事交谈
- 边接电话边接待对面的客户
- 与一个客户打招呼后又去处理别的事情

第三节 角色演练：主动相迎（15分钟）
方法：
1、 选出学员分别扮演销售人员和客户，并请他们到前台来。
2、 讲师将场景做一个介绍。
3、 角色演练：
a、 客户和销售人员分别谈谈演练的感受。
b、 观察员按照所学的内容来考察销售人员是否以恰当的方法做主动相迎。
4、 课堂陈述：
a、 由每组客户及学员一起讨论销售人员在演练过程中的表现。
b、 讲师指导学员一起讲评销售人员在演练过程中的表现。
5、 客户背景：
a、 你走进店铺，销售人员主动与你打招呼，你礼貌地应答后，围绕样机随意
看看，然后离去。
b、 你们两人结伴走进店铺，边走边说，销售人员主动与你打招呼，你们礼貌
地应答后，走向手机柜台。
c、 你走进店铺销售人员在离你很近的地方与你打招呼，你无任何反映（包括
面目表情及语言上）。
d、 你走进店铺径直走向柜台，销售人员主动与你打招呼，你礼貌地应答后，
接着问销售人员：“店内所经营的这几种手机电池有何不同吗？”销售人员正在回答时，另一客人走进店铺向你们谈话的方向走来。
e、 销售人员还未开口，你就已先询问：“小姐，哪卖冰箱？”
f、 请学员将实际工作中遇到的特殊情景举一至两个实例。
6、 演练要求：
作为一名真正的客户来对待演练，而不是只当作练习。

第二章 了解客户需求及介绍信息及产品
第一节 了解需求
想一想：去医院看病，医生是如何开始诊断过程的？
1、 为什么要了解需求：
（1）、XX家电品牌忠诚度不算很高。
（2）、客户和销售人员的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍客户不需要的信息及
产品上。这无法体现便捷的服务原则；
（3）、如果一上来介绍的信息及产品是客户不需要的，客户可能会对销售人员产生不信
任的感觉，因此，销售人员首先应该了解客户的需求，然后才能根据需求来介绍产品。
2、 如何介绍信息产品：
（1）、介绍客户所关心和需要的产品。
（2）、“根据您的特点，我向您推荐XX型号。”
（3）、不但推荐客户所需的信息及产品，而且要让客户了解到被介绍的信息及对于客户
的好处。
（4）、主动示范：
介绍信息时要边说边演示，这样会使客户有真实感，亲切感和参与感
主动打开样机，请客户参与操作。
（5）、介绍时不断留意客户是否感兴趣，若不感兴趣应询问还有什么你没有了解到的
地方。在介绍信息时，客户的需求可能会根据销售人员的介绍而改变，因此销售人员要不断留意客户对介绍是否感兴趣。如：开始客户想买其它品牌的冰箱，通过介绍客户了解到xx独有的特点，故客户可能会对xx感兴趣，此时销售人员应向客户介绍有关xx的情况。

第二节 介绍信息

集思广益-------哪些信息是客户想知道而我们不掌握的：
1、 列出实际工作中常被客户问到的信息；
2、 将这些信息分类；
3、 其中哪些信息我们也不知道；
4、 找出获取这些信息的途径。

1、 介绍信息的意义：
（1）、客户希望得到的信息：
a、 产品
b、 厂商
c、 售后服务
d、 市场
e、 其它
（2）、向客户介绍信息的意义：
销售人员的相关知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速得到客户的尊敬，使销售的难度大大降低，销售人员只有具备充足的相关知识才可满足客户的要求，真正作到“顾问式服务”。
*销售人员切记：
销售人员应掌握足够的电器方面的信息以满足客户的需求
同时掌握足够的其它信息以满足客户的需求
同时掌握获取信息的途径，并随时更新知识
若遇到自己不知晓的信息，应坦率地告诉客户你不清楚，然后想方设法取得信息并及时
告之客切忌不懂装懂，信口开河。
讨论：销售人员信口开河的后果。

第三节 了解客户需求
1、如何了解需求
（1）、观察
客户的行为举止与同伴的谈话等都是销售人员了解他们需求的线索。
问题一、以下观察到的情况给予我们什么样的线索来帮助了解客户的需求？
一个客户进店后，直接奔向一个柜台，然后盯住xx的冰箱。
两名客户边说边走进店铺，说我们单位领导用的XX型冰箱，我觉得不错。
一个客户在与销售人员目光接触的瞬间立即避开。
问题二、根据你们的经验，从客户那里还可以观察到哪些了解他们需求的线索？
（2）询问
销售人员应该主动地询问客户的需求。
“请问您对什么产品感兴趣？“
“XX冰箱有独有的特点，请讲讲您的具体要求，我再帮助您挑选。”
根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示。
如“您希望的价位是多少？”
“您是自己使用吗？”
。。。。。。。。
（3）聆听
a、 一个优秀的销售人员最重要的素质便是认真聆听客户的要求。
b、 客户讲话时不要打断。
c、 努力记住客户的话。
d、 如果客户发现他/她的话没有被销售人员记住，就会降低客户对他/她的信
任，产生不满。
e、 若有不清楚的地方最好直接请客户再讲一遍。
“对不起，我有些不懂您的意思，请再讲一遍好吗？”
即使不清楚也不愿意再问，这是销售人员普遍带有的错误想法。事实上，
很少有客户会怪罪再问一遍的人；相反，没有客户会原谅忘记或没有听懂其话的销售人员。
（4）、思考
A、客户因其产品知识的局限，可能无法讲出他们的需求，这种情况下，销售人员应根据观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求。
B、客户所表示的要求不一定是其真正的需求。销售人员要根据观察和聆听以及思考，逐步了解其真正的意图。
问题：你认为以下客户的真正需求是什么？
“有没有xx品牌的冰箱？”
（5）核查自己的理解也是优秀的销售人员必备的销售技巧。
用自己的话表述客户的诉求，然后请客户判断准确与否
“我理解您的意思是，因为考虑到耗电量，所以需要一个节能性能系数较高的型号，同时需要保鲜功能比较好的，对吗？”
（6）、响应
为避免客户对询问需求产生反感，询问过程中对于客户的每一句话，销售人员都要
给一个简短的回答。
客户：“我想看看节能型的冰箱。”
促销员：“我们有，请这边看。”

第四节 卖点
卖点是产品所具有的、销售所阐述的、与客户需求联系最紧密、对客户的购买决定最具有影响力的因素。海飞丝，潘婷和飘柔的卖点分别是：去头屑，维生素营养护发的洗后质感；
问题：xx 的卖点是什么？
卖点可以是有形的，也可以是无形的。
一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，视客户的需求而定
a、 客户的需求：质量好、价格实惠、功能齐全和外观美观等。
b、 介绍产品的卖点时一定要先介绍基本卖点，或确认客户已知晓这些基本卖点，然后再介绍附加卖点。
c、 有时间，基本卖点与附加卖给点根据客户的需求不同可以相互转换，因此了解客户需求是介绍产品的前提。

第五节 角色演练
1、 方法：
（1）、三人一组，一位扮演客户，一位扮演销售人员，另一位作观察员。
（2）、准备（2分钟）
客户和销售人员分别按照所发给的材料中的要求进行
（3）、角色演练（5分钟）
a、 客户和销售人员模拟材料中的情形；
b、 观察员按照所学的内容来考察销售人员是否以准确的方法来了解需求并介绍信息。
（4）、课堂陈述
a、 由每组的客户和销售人员分别谈谈演练的感受，并由观察员讲述观察结果；
b、 讲师领导课堂讨论，一起分析销售人员在角色扮演过程中的表现及学员共同关心的问
题。

第三章 处理疑问和异议

问题一：客户是否在听罢信息介绍后就决定购买手机？为什么？
问题二：客户如果既不马上表示买，也不离开，他们会有怎样的行为？

第一节 客户为何会有疑问和异议（即反对意见）
当促销员向客户介绍产品时或之后，客户往往会提出一些疑问，质询或异议。这是因为：
1、 客户对促销员不信任
客户与促销员初次交往，还难以完全信任促销员，或相信促销员的介绍。有时客
户可以会故意难为促销员以防受骗。如：客户不相信促销员介绍的信息一定是最好的或最合适的。
2、 客户对自己不自信
客户担心自己产品知识太少，或一时无法完全接受促销员的介绍。因此需要进一
步询问来证实。
3、 客户的期望没有得到满足
客户抱有不同的期望来到零售店，若其期望值得不到满足，则会产生不满，并希
望通过提出疑问和异议来达到目的。如：客户希望购买xx，但感到太贵，故提出价格太高，以其得到更优惠的价格。
4、 客户不够满意
促销员在主动相迎，了解需求或介绍信息的过程中使客户感到不满，或客户在以
前就带有不满。如：促销员边介绍信息边与同事开玩笑，使客户感到不愉快。等促销员介绍完毕，该客户便讲：“谁知道你说的是不是真的！”当客户问到是否可以使用xx某一功能，促销员甲说可以，但促销员乙讲无法使用，因为手机中还没有设置这一功能。于是客户感到不愉快：“你们自己都讲不清，我怎么相信你们的话？！”
5、 促销员没有提供足够的信息
对于客户所关心的问题，促销员没有提供满意的答复或足够的信息，故客户要产
生进一步的问题或异议。
“你说XX的手机肯定是最好的吗，为什么？”
6、 客户有诚意购买
调查显示，提出疑问和异议的人往往是有诚意的购买者。如果促销员能有效地解
答疑问，处理异议就更有可能争取到这一客户。

第二节 如何解答疑问和处理异议
如上所述，客户听罢信息介绍往往不会立即决定购买，而要亲自提出一些不同意见来确认一下他们所关心的问题或不同意见来确认，消除他们疑虑。因此正确解答疑问和处理异议就成为销售的关键。
1、持有积极态度
客户提出疑问或分歧是正常现象，促销员此时不必强词夺理，也不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。
（1）、热情自信
优秀的销售人员应对自己和自己所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问！
（2）、保持礼貌，面带笑容
（3）、态度认真，关注
（4）、表情平静，训练有素
1、先弄清楚反对或怀疑的原因
客户提出的一个疑问或异议的背后可能有多种原因，如果在了解其原因之前就予以回
答，很可能答非所问，既没有给客户以便捷，也易于失去客户的信任。
（1）、听清客户的疑问或异议，必要时检查一下自己的理解是否正确。
（2）、礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。
“您为什么会这样认为呢？”
（3）、认真理解客户所述的或暗示的原因。
根据客户疑问或异议的原因予以回答
（4）、对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可寓意结实，澄清，提供证据。
例如：当一位客户显示出对XXC-288的浓厚兴趣，但同时有抱怨其价格太贵时，促销员可以讲：“这C-288机的价格是贵一些，因为它是XX推出的中档手机，具有其它手机所没有的很多特点（如16和弦、7彩来电闪灯、40多种待机画面、小型PDA秘书功能、设计美观，等等），因此它除了能满足您对其功能的需要外，又可显示购机者的档次。”显示整体优势，强调积极一面。有时客户的需求无法满足，这时千万不要灰心或放弃，而应该积极地争取。
（5）、对于抱怨和投诉，应正面承认错误以行动改正，以争得客户的认同和谅解。
（6）、核查客户的反应。
促销员在解答疑问和处理异议时，应随时观察和询问客户的态度是否有所改变。
例如：
您觉得是这样吗？
请问您还有什么问题吗？

第三节 解答疑问和处理异议最常见的错误行为
在此阶段促销员可能难以接受客户的问题和态度，从而产生一些不良行为。
1、 客户争辩
当促销员认为客户的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式认识到并承认自己是不对的。
例如：
n “你说XX手机的质量不好是错误的。”
“谁说我们XX手机的价格高？”
无论促销员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对促销员的信任。因此，促销员无论是在任何情况下都不要与客户争辩。
2、表示不屑
有些促销员当认为客户的观点不对，或态度不良，表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度，例如：
n 不做回答，同时流露出一种不屑一顾的表情
您这么讲我就没有什么好说的了
我不同你争，但这种观点是不对的
你这么认为我也没有办法
该讲的我都讲了，你不信就算了
如果客户察觉到促销员的不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对促销员及至整个直营店、加盟店的不满情绪，自然也不回再次够买所售卖的手机。
1） 不置可否
对与客户的观点和态度，促销员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，或是使客户感到失望和不满，或是加强了客户原来的不良印象疑问。
2） 显示悲观
对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，或是显示出悲观的情绪。例如：
我们也觉得xx价格太高，没法卖。
XX的确有您所讲的问题，您看着办吧。
促销员的悲观情绪使促销员的工作业绩，XX形象都受到了很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。
3） 哀求语气
对于客户所提供的难以解答和处理的疑问和异议，促销员不是积极的态度，而是纠缠，企求客户购买。
例如：你买其它品牌的手机都有问题，所以不用管那么多，就在这儿买吧，可以给您便宜点，你就买吧。
哀求语气不但很少能达到让客户购买的目的，而且会影响XX手机与促销员自身的形象。
课堂练习：解答疑问和处理异议
内容：
下页列出了在销售XX手机的过程中客户提出的一些疑问和异议，请学员就这些问题以及自身实际工作遇到、的疑问和异议来练习如何处理。
方法：
演练一
阅读本页所列出的疑问和异议，思考如何解答；
选出学员分别扮演销售人员和顾客进行练习；
每次演练结束进行课堂陈述
演练二
请学员提出在自身的销售过程中遇到的问题；
请提出问题的学员扮演顾客，另请一位学员扮演促销员进行与前面同样的演练；
每次结束进行课堂陈述。
角色演练要求
练习的主要目的是熟悉和掌握所学的内容，而不是取得结果；
顾客一定要根据假设的情形行事
销售人员根据刚学到的技巧进行练习；
其他学员注意观察销售人员是否按照所学的内容进行演练；

课堂陈述时顾客和销售人员的扮演者谈谈各自的感受，台下的学员讲述观察结果，并由讲师与学员一起分析销售人员在解答客户疑问时技巧运用如何，提高对于培训内容的深入理解和掌握。

第四章 建议购买
第一节 建议购买
1、先询问客户还有无其他要求
“请问您还有什么问题吗？”
2、 当客户基本满意时，应积极主动地建议够买，并简述购机的好处；
要主动、大胆，不要催促，只建议一次。若客户无反应，应了解原因；
研究表明，当促销员建议购买的次数过多时，反而达不到效果。因为客户在听到他们一
次建议后没有购买必有原因。此时促销员不应一味催促，而要回过头来进一步了解客户有哪
些顾虑或新的想法。
“您觉得还有什么问题吗？”
“那您还需要了解哪方面的信息？”
“我帮你填单，请您填写一下您的名字，好吗？”
讨论以下的对话是否妥当：
客户：“我今天不打算买，再看看别的地方，麻烦您了。”
促销员：“没有关系，再见！”
若确认客户无意购买，感谢其光临
促销员只要服务周到，客户就一定会购买。
1、当客户无意购买时，应该作到：
A、不要纠缠客户
当客户表示无意购买时，不要纠缠客户，例如：
“您能告诉我为什么？还不能决定吗？”
“这个电冰箱多好啊，买了吧，我给您便宜点。”
也不要以任何方式催促或逼迫客户，例如：
“如果您现在不买就没有了，我们这种电冰箱数量有限。”
“我们的优惠只到明天为止，不买就没有这个价格了。”
“您最好在这里买，外面买的没准是假的。”
1） 持积极的态度，感谢其惠顾
不能让顾客感到你内心的失望，应继续保持主动的态度，感谢客户光临。表达对客户的谢意。客户能向促销员表达他们的诉求，并花时间听促销员或促销员讲解，是促销员和促销员的荣幸，因此应对此表示感谢；客户对于促销员的服务表示感谢或对于自己未能购买表示歉意时，应该反过来感谢客户造成不要只讲：“没关系。”感谢客户会使客户感到XX促销员与众不同，同时也表明了我们把服务的优势体现在细节上。
2）以个人的名义欢迎客户再次光临
明确表示期待带客户再次光临本店并购买手机，同时以个人的名义表示乐于服务的
意愿，并为无意购买的客户送去送行的例句。
“那好，谢谢您惠顾，希望我有机会再次为您服务。再见！”
“谢谢您让我了解了您的情况，如果下次来，我一定帮您选择一个理想的手机。您走
好！”
“不好意思，耽误了您这么多的时间，应该谢谢您才是。请慢走，如需任何帮忙，欢
迎再来找我。”
若客户决定购买则要积极协助办理购机手续。

第二节 练习建议购买
n 方法
1、 找出两个学员，一位扮演客户，一位扮演促销员。
2、 客户和促销员分别新闻记者讲师分发的材料。
3、 角色演练。
4、 其它学员观察销售人员的扮演者谈谈各自的感受，台下的学员讲述观察结
果，并由讲师与学员一起分析销售人员的解答顾客疑问时技巧运用如何，提高对于培训内容的深入理解和掌握。

第五章 办理购机手续及送客

客户决定购买后，如何办理购机手续？
在办理购机手续中，要给客户那些方面的信息？
客户购机以后如何送客？

第一节 协助客户办理购机手续时需介绍的内容
1、 电器的价格、赠品
2、 电器常用的功能
虽然前面已介绍了相关的信息，但此时如果客户需要，应该进一步详细介绍一下XX常见功能。
3、XX 售后服务

第二节 如何协助办理购机手续
n 促销员应牢记，客户决定购机的时刻绝不是促销员责任的结束，而是开始，
因此，一定要尽心尽力地协助客户办理好购机手续，并使客户怀着愉快和留恋的心情离去。完善的购机手续不仅可以给客户留下良好的印象，而且可以对售后服务产生益处。
1、 继续保持高昂的热情，表示出乐于服务的意愿
促销员应时刻想到，你现在的所作所为不是为了让客户满意而归，而且直接影响客户是否下次还来，或介绍其他客户来购机的意愿。
2、 根据客户的需求介绍各项内容
促销员在办理购机手续时需要介绍，介绍到何种程度，取决于客户的需求。太多则浪费双方，特别是客户的时间，无法体现便捷服务的原则；太少则没有满足客户的需求，无法体现顾问式服务的原则。
3、 帮助办理各项手续
（1）、向客户讲明购机手续，如交款，填表等等。
（2）、参与办理手续。
（3）、注意细节，如：帮助填表，请客户出示证件时要礼貌等等。
（4）、退换原则
（5）、协助客户清点所购产品
例如，主机，附件，资料，发票，保修卡等
（6）感谢客户并建议其注应注意的事项。
（7）真诚感谢客户，当客户办理完手续，准备离开时，一定要真诚地感谢客户。
a) 建议向他人推荐，同时可以有礼貌地请该客户推荐他人来购机
b) 服务用语，感谢用户并建议推荐
好了，现在所有的手续都办理完了，谢谢您啦！希望对我们的服务提出宝贵的意见，也希望再有机会替你或您的家人、朋友客户服务！
谢谢您，有问题请与我们联系，这是我的名片，同时也请您对我们的产品或服务提出宝贵的意见，并介绍您的亲戚朋友来我店！
c) 亲自或目送客人离店
在客户未出店门之前，至少要保持目光相送，这是体现关心客户的细节。

第三节 演练

找出两位学员，一位扮演客户，一位扮演促销员。促销员按照教材所述的要求练习替客户办理购机手续其他学员注意观察销售人员是否按照所学的内容进行了演练
课堂陈述
课堂陈述时顾客和销售人员的扮演者谈谈各自的感受，台下的学员讲述观察的结果，并由讲师与学员一起分析销售人员在解答顾客疑问时技巧运用如何，提高对于培训的深入理解和掌握。

第六章 售后服务
第一节 如何处理退换
1、应该明确退换制度
产品的可退换是客户的权利和最重要的购买决策条件。如果促销员一味回避或消极对待，只能使自己处于不利的地位，不能做到百分之百满意。
2、明确告知客户
XX的退换政策。
3、如同接待购买者一样热情周到
客户在退换时对于促销员的服务态度比购买时更加看重，此时如果促销员冷淡客户，则会给客户留下一个非常不好的印象。因此，促销员在处理退换时一定要比在对购机客户时更加热情。请不要错过这个令客户满意的机会。

第二节 处理客户不满
1、 为什么客户会有不满？
1）因为客户自身
A、没有达到期望值 B、 本来就不高兴
C、需要得不到满足 D、对促销员缺乏信任
E、持有偏见 F、对于零售店环境不满意
2）因为促销员
A、不兑现承诺 B、不良的态度
C、不耐烦 D、没有紧迫感
E、不仔细聆听 F、漠不关心
G、缺乏培训，焦急，能力差或不懂礼貌
H、同他人更加亲热不给客户表达情感的机会
I、对其他客户态度不良
J、产品知识不够、工作态度随意
2、 客户不满时想得到什么？
A、有人聆听、得到尊重
B、问题本身受到认真的对待
C、立即见到行动
D、获得补偿
E、犯错误的人受到惩罚
F、澄清问题后不在发生
G、感激的态度
H、紧迫感

第二部分 促销员销售案例与技巧培训
一、实际案例分析
案例一：客人问xx可不可以便宜？
1、 促销员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念头。
如回答时：“不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？”
2、 客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。
A、 主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。
如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售绝对价格最低，告诉客人产品的高效售后服务。
如果客人选中了XX，我们可以教客人调功能，并说明此机的主要特色，让客人感到不买都不好意思。
案例二：遇上客人还价十分离谱（说我们的货贵）：
B、 我们明知客人在说谎，但切不可故意揭穿他。
C、 可以引用一些其它牌子相同价格的同类产品，并解说xx外形、功能、质量与其它
品牌的区别。
案例三：顾客为几个人一齐时：
A、 应付一个客人要坚持“一对一”的服务。
B、 两个店员要有主次之分，不可随便插口。
C、 其他人员只能充当助手，协助销售。

案例四：客人太多时：
A、 不可只顾自己跟前的客人。
B、 同时和其他围观的客人打招呼，如：
a、 点头微笑说“欢迎光临，有什么可以帮到您。”
b、 “请随便看看，能否帮到你”
c、 如短时间可以搞定的买卖，先搞定。
d、 或通知其他店员先招呼。

案例五：产品缺货。
建议客人购买样机。
如客人坚持要求新机，我们可以推荐同型号容量有别的产品代用。或者留下客人的
联系电话，机一到就通知他。

案例六：销售时遇到客人投诉：
1、 客人投诉，都是心中有气，我们要态度温和，礼貌地请客人到休闲椅去坐，奉上茶
水，平息他的怒气。
2、 要细心聆听客人的投诉，了解问题后，尽快给客人解决。
3、 对于解决不了的问题，要及时通知相关人员。

案例七：客人购买手机后（包换期内），回来认为有质量问题：
A、 先了解情况，作出判断，是否是顾客心理作用，尽量说服客人不要换机。
B、 如有质量非人为问题，按公司有关规定去做，让客人满意离开。

案例八：同事之间要相互密切配合。
A、 在销售过程中要懂得“做戏”，让客人得到一种心理上的满足（价格上）。
B、 在做销售资料时，要相互配合。
C、 在客人处于犹豫不决时，要配合，起到推波助澜的作用。
D、 在处理投诉时，要一主一次进行配合，圆满解决问题。
E、 当与客人沟通到没有话题时，也要及时给自己台阶下，换另一个员工去跟客人沟通。

案例九：客人说“告诉我你们经理的电话，这个问题我要跟他亲自谈。”
A、 不好意思，我不知道我们经理的电话号码！（肯定的语气）
B、 您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看这样解决是否满意。。。。
C、 如解决B案行不通，则与直属上司联系。

案例十：当客人投诉我们所售产品的质量有问题。
A、 任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率，特别是电器类，这种高科技、高集成化
的商品更是复杂化，这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的原因所在。
B、 由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。（如有必要可以送一个礼品给他）。

案例十一：当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时：
A、 不能有冷落客人的感觉，做到“来者都是客，进门三分亲”，我们同样要热情招待。
B、 主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动，推销我们优质的服务，让顾客买不买东西都是一个样。
C、 派送一些资料给客人带来，让他帮我们做广告宣传。如：有什么事情，请拔打我们的热线电话，或游览我们的网站。

案例十二：当遇到一些很不讲道理的客人时：
A、 不能跟顾客争吵，记住：客人永远是对的！
B、 依然耐心热情向客人解释，尽量与顾客沟通多一点。
C、 特殊事情，特殊处理，及时向上一级反映此问题。

案例十三：送别客人：
A、 要更热情感谢顾客对我们的信任和支持。
B、 目送顾客别离。
C、 如有条件亦可送顾客出店门面上口，挥手告别。
D、 对尚有犹豫之心的客人，应补充一些话，以增强他的信心，例如：“先生，选中这款产
品，您真有眼光！”

　二、销售方法和技巧
１、 销售过程中的方法和技巧
Ａ、介绍
礼貌用语挂嘴边“您好，请了解一下XX产品，我帮您介绍”　　
“欢迎您随时来了解”“谢谢您购买，请慢走”树立专业形象。
Ｂ、吸引
　　尽力挖掘促使顾客购买XX产品的各个因素，不要替顾客作判断。利用时
间嘘寒问暖，以示关怀之情，保持笑容不易怒，热情招呼不冷场。
Ｃ、演示
　　察言观色嘴要甜，示范动作手要快，专业术语要牢记。
Ｄ、评论
　　专业、巧妙地回答顾客的问题、咨询和意见，进行解释和澄清将不利因素转化为优势和顾客的利益。
２、 服务的技巧（接待顾客的４Ｓ原则）
＊微笑（smile）
用微笑来表现愉快的心境和感谢的心情
＊迅速（speed）
用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务。不让顾客
等待是良好服务的重要环节。
＊心灵手巧（smart）
通过漂亮熟练的动作获得顾客的信赖，包装、调试的动作优美，能让顾客感受到你的心灵手巧。
＊诚实（sinceriyy）
真心实意的对待顾客，杜绝假冒、欺骗是售货员最根本、最重要的条件。
３、 说话和倾听的基本技巧
＊说话方法
用明朗、快活、适当的语调说话
整句话从头到尾都要发音清晰
尽量克服脱口而出的没有意义的口头袢
用简洁的语言说话，语言措辞正确
注意控制好说话的节奏和速度
＊倾听方法
对话题关心，用愉快的神态倾听
如果有难懂之处，就反问确认
不仅要理解语言，而且要理解对方的心声
一直要听完所述，不要中途打断
去掉自己的一些坏毛病
＊共通方法
用正确的姿势说和听
用明确的笑颜说和听

＊基本原则
１、 善用肯定型
Ｘ　没有某某商品――否定型
Ｏ　只有某某商品――肯定型
２、 用命令型，善用商量型
Ｘ　请打电话来
Ｏ　请打个电话来行吗？
３、拒绝的时候，一定要先说抱歉的话
　　X 这款产品不能优惠了
O 很抱歉，因为是新上市产品，不能满足你的要求
４、不要下断言，让顾客自己判断
X 这种产品很好――断言
O 我想这款产品不错，应该适合您的家庭
５、自己承担责任方式说话
X 我确实说清楚了――断言
O 是我没说清楚吧――助言
６、赞赏和感谢的词汇
X 真是一款好产品　　
O 您真有眼光，选了一部好产品
*保持笑容不易怒，热情招呼不冷场
*将刁钻难缠的客户视为亲朋好友的服务心德，那么即可在您取得一份薪资之外，更可挣取一份难得的经验。
６、 回答顾客提问的技巧
　 对于顾客提出的问题，回答牵连强附会或束手无策答不对问，这是促销员本职工作的失职。
（例）：
＊ XX产品广告很少见，因为更多的钱用于研发
７、 销售过程中的注意事项
i. 待机过程
交叉双手，叉腿，依靠在柜台上，将手插在裤袋里，读报纸或杂志。和其它促销员聊天、嬉笑、打私人电话。
ii. 接近过程
露出嬉笑和窃笑的样子，让顾客长时间等待，不用规定礼貌打招呼。
iii. 商谈过程
不用敬语，说话粗俗。商品说明三言两语，不热情耐心的解说。强行劝说，急于成交。服务动作粗手粗脚，表现出对顾客的不敬。
iv. 送客
在顾客还没有转身离开时，已转背离开顾客。不用规定敬语送客。
８、 如何善用自己的魅力
＊ 懂得包装自己
Ａ注重服装仪表与发型　　Ｂ注重谈话的口气与技巧
Ｃ脸部表情要诚恳与动容　Ｄ肢体语言要生动
＊ 懂得介绍自己

Ａ说出自己品牌的名称　　Ｂ展现眼神的活泼情
Ｃ热情、有劲、主动　　　Ｄ服务的心朋友的情
＊ 懂得放开自己
Ａ抛弃自尊与自我　　　　Ｂ放下身段与身份
Ｃ适度的牺牲和退让　　　Ｄ没有脾气和怒气
＊懂得信任自己
Ａ肯定自我的价值感　　　Ｂ加深自我荣耀心
Ｃ舍我其谁的心境　　　　Ｄ发挥毅力与自身的潜能